Gestão da Qualidade

Nos anos 50, Deming (1986) revolucionou a Gestão com o conceito de que a Qualidade e a Produtividade são indissociáveis. A filosofia de Deming (1986), considera 14 pontos determinantes para a Gestão das Organizações e significa uma clara re-orientação do lucro imediato para a Qualidade. Do seu livro “Out of the Crisis”, sintetizam-se os seus 14 pontos:

1. Objectivos estáveis ou propósitos constantes, mediante a melhoria visando a competitividade, a sobrevivência e a criação dos postos de trabalho;

2. Aceitar uma nova era económica, aceitar os desafios do presente e do futuro, ser responsável e liderar a mudança;

3. Terminar a dependência da inspecção, actuando do lado da Qualidade;

4. Migrar do conceito do baixo preço para o conceito do custo total e estabelecer relações de confiança com os fornecedores;

5. Melhorar continuamente o processo produtivo para melhorar a Qualidade, aumentar a produtividade e, assim, reduzir custos;

6. Introduzir o conceito de treino on-job;

7. Instituir a liderança, como facilitadora das pessoas e dos equipamentos; 8. Terminar com os medos, permitindo maior eficácia;

9. Terminar com as barreiras entre departamentos e trabalhar em equipa;

10. Terminar com os slogans de zero defeitos e aumentos de produtividade, que apenas criam reacções negativas nas pessoas;

11. Acabar com os objectivos numéricos;

12. Acabar com as barreiras erigidas por rácios e outros números produtivos, que retiram a dimensão humana do trabalhador;

13. Instituir programas dinâmicos de desenvolvimento e melhoria pessoal; 14. Trabalhar para a mudança, propriedade de todos e única certeza.

Na Figura 3.2., adaptada de Deming (1994), apresenta-se o conceito de Reacção em Cadeia, o qual ilustra que a melhoria da Qualidade significará menores custos e logo a sustentação da Organização.

Figura 3.2 - Deming e o conceito de Reacção em Cadeia (adaptado de Deming 1994)

As Organizações que não aplicassem estes conceitos, conforme descrevia Deming (1994), seriam atingidas por uma doença difícil de curar, que atacava significativamente a sua saúde a ponto de ser mortal.

Conforme Deming (1994), afirma no seu conceito de Profound Knowledge, os gestores precisam de ter uma visão abrangente da Organização, não necessitando de ser especialistas nas diferentes áreas para as gerir. Por outro lado, um gestor que seja um especialista numa dada área técnica, tenderá a apresentar deficiências de gestão, já que em vez de gerir a função, desenvolve-a sempre na óptica técnica e pessoal de quem faria melhor ao nível executivo. Assim, para Deming, os gestores devem possuir um visão global do sistema Organização, para poderem perceber as variações, dominar o conhecimento e entender a psicologia humana.

A Figura 3.3. esquematiza a visão do sistema de Deming (1994), evidenciando o necessário alinhamento do sistema Organização desde os fornecedores até aos clientes. Com base nos clientes o sistema é (re)alimentado, garantindo a validação dos requisitos do cliente, via a sua contínua auscultação e subsequente actuação no produto.

Figura 3.3 - A visão de Deming do Sistema Organizacional (adaptado de Deming 1994)

No seu conceito de conhecimento, Deming (1994) desenvolve o ciclo PDCA (plan, do, check, act), afirmando que a gestão deve ser preditiva, devendo ser este o método para analisar o sistema Organização; planeando antes de fazer, fazendo de forma experimental, estudando os resultados e replaneando. O ciclo de Deming tem sido invocado e utilizado por diversos autores, Organizações e trabalhos, sendo o elemento de base das normas de gestão como as das séries ISO 9000, ISO 14000, OHSAS 18000, ISO 22000, ISO 27000, NP 4427, NP4457, entre outras. Na Figura 3.4 apresenta-se uma decomposição e adaptação do ciclo PDCA, evidenciando-se a função planeamento surgindo, em vez de check, o study procurando explicitar o conceito de análise.

Sendo todos os conceitos ricos e interessantes, o conceito de variação e o seu conteúdo de causas especiais e causas comuns assume particular destaque, na perspectiva em que, feita uma cuidada análise e extraídas, justificadamente, as causas especiais, as causas comuns podem ser entendidas como causas do sistema ou, erros da gestão.

Para além de Deming, outros autores poderão ser considerados “pais” da Qualidade. Juran e Godfrey (2000), por exemplo, afirmaram que só a Gestão da Qualidade permitirá atingir

um melhor desempenho para a Organização. Sustentaram, por exemplo, que pelo menos 86% das falhas são devidas aos sistemas controlados pela Gestão.

Figura 3.4 - A metodologia de Deming (adaptado de Deming 1994)

Crosby (1979), por seu lado, identificou seis pontos-chave para a Gestão da Qualidade: • Qualidade como conformidade e não elegância;

• Os problemas de Qualidade não existem; • Qualidade não tem custos;

• Não existe um conceito económico para a Qualidade – fazer bem à primeira é sempre mais económico;

• Os únicos indicadores de desempenho são os custos da Qualidade; • O desempenho esperado deverá ser atingir os zero defeitos.

Actualmente há um número crescente de clientes que procuram as Organizações, quer do sector privado, quer do sector público, que lhes proporcionem a confiança resultante do facto de possuírem um sistema da Qualidade.

De acordo com Juran e Godfrey (2000), para além da satisfação das expectativas dos clientes existem outras como:

• Concentração nos objectivos da Organização e nas expectativas dos clientes;

• Obtenção e manutenção da Qualidade do produto e/ou serviço a fim de satisfazer as necessidades dos clientes, explícitas e implícitas;

• Melhoria da execução, da coordenação e resultado global,

• Confiança da parte da Direcção de que a Qualidade pretendida está a ser atingida e mantida;

• Demonstração aos clientes e potenciais clientes das capacidades da Organização; • Abertura de novas oportunidades no mercado ou manutenção da quota de mercado; • Oportunidade de concorrer em igualdade de condições com Organizações de escala

superior; • Certificação.

Figura 3.5 - Os resultados como elemento de referência da gestão (adaptado de Deming 1986)

No caminho para a Qualidade a Organização deverá garantir e assegurar a orientação para os resultados. Não podemos esquecer que as Organizações existem para cumprir a sua missão, não para fazer a Qualidade, como um fim em si própria. No passado recente têm

sido observados exemplos de diversas Organizações que sentiram negativamente o excessivo entusiasmo no sistema, desviando-se dos resultados a atingir.

Na Figura 3.5, adaptada de Deming, é adicionada a etapa Resultados, explicitando a realidade actual onde as Organizações procuram controlar o seu crescimento e os postos de trabalho, privilegiando o atingir dos resultados.