Gestão hospitalar: setores e serviços

Da mesma forma que acontece na gestão hoteleira, além dos setores a serem gerenciados, os recursos humanos representam relevantes ativos e, como tal, devem ser considerados no momento da gestão hospitalar. Conforme consta no “The Vienna Recommendations on Health Promoting Hospitals”13_{, os hospitais atentam, principalmente, à}

doença e à cura destas, mas não necessariamente à promoção de saúde. Essa concepção, todavia, deve ser resgatada, pois a própria Organização Mundial da Saúde define saúde “como un estado de completo bienestar físico, mental y social, y no solamente la ausencia de afecciones o enfermedades”14_.

As Recomendações de Viena consideram as necessidades de reforma no cuidado com a saúde e a necessidade dos hospitais preocuparem-se mais com a saúde. Dessa forma, segundo os princípios dessa recomendação, um hospital promotor de saúde deveria15_:

13 _{As Recomendações de Viena foram adotadas durante o 3rd Workshop of National/Regional Health} Promoting Hospitals Network Coordinators, em Viena, dia 16 de abril d e 1997.

14 _{http://www.who.int/about/es/}

- promover a dignidade humana, eqüidade e solidariedade, e ética profissional, considerando as diferenças nas necessidades, valores e culturas de diferentes grupos populacionais;

- ser orientado para a melhoria da qualidade, para o bem-estar dos pacientes, parentes e funcionários, para a proteção do meio-ambiente e para a realização do potencial para se tornar uma organização aprendiz;

- focar a saúde visando uma aproximação holística e não apenas serviços curativos;

- estar centrado em proporcionar serviços de saúde da melhor maneira possível aos pacientes e seus familiares, a fim de facilitar o processo de cura e contribuir ao fortalecimento dos pacientes;

- usar recursos eficientemente, levando em conta os custos, e alocar recursos na base da contribuição para a melhoria da saúde;

- formar ligações o mais próximo possível com outros níveis do sistema de cuidado à saúde e com a comunidade.

Assim sendo, aos poucos os consumidores dos serviços hospitalares estão sendo expostos a duas estruturas de gestão. São elas: a gestão da hospitalidade e a gestão médica.

Figura 2 - Gestão hospitalar Fonte: a autora

Tem-se, portanto, que a gestão hospitalar, ao considerar o consumidor de seus serviços como um paciente/cliente deve desenvolver duas estruturas de gestão complementares, a gestão médica e a gestão de hospitalidade, de tal forma que os serviços de uma sejam apoiados pelos serviços da outra.

Dessa forma, levando em consideração os princípios das Recomendações de Viena, a Gestão da

hospitalidade

paciente cliente

Gestão médica

gestão hospitalar pode estar ancorada nos preceitos da hospitalidade e da hotelaria, os quais podem fornecer os meios para a humanização do atendimento a partir da implantação de setores antes característicos da hotelaria convencional. Tomando por base os setores da hotelaria convencional já citados e os da hotelaria hospitalar apresentados por Boeger (2003), Taraboulsi (2004) e Godoi (2004) em suas obras, são apresentados aqueles mais corriqueiros e que já compõem a estrutura de algumas instituições de saúde.

a) Recepção e internação: este setor envolve os setores de recepção/balcão de

atendimento ou informações, telefonia, o setor de guias/autorização de convênios, setor de reservas, sala de convênios, setor de internação ou admissão (check in/check out), serviço de maleiro – útil aos familiares, caixa para pagamento e fechamento de conta, sala de espera, lojas de presente ou mini-shoppings, drogaria, floricultura, dentre outros. Segundo Boeger (2003, p. 55), “o saguão de recepção deve oferecer ao cliente uma atmosfera agradável em suas dimensões, decoração adequada e profissional treinado em acolhimento e humanização”. É na recepção que alguns hospitais também trabalham com o conceito de hostess, que vem a ser o profissional que “recepciona o cliente antes mesmo de ele chegar ao balcão, resolvendo dúvidas, ou direcionando os clientes, evitando congestionamento e demora no atendimento do balcão da recepção” (BOEGER, 2003, p. 57).

b) Governança: cuida de toda arrumação dos quartos, serviços de quarto, andares e

limpeza em geral. É de competência, também, do setor de governança a destinação dos resíduos infectantes, de material perfurocortante, dos cuidados dispensados aos uniformes, lavanderia, costura e rouparia. Neste setor, segundo Boeger (2003, p. 65-66), podem ocorrer solicitações de enxoval de cama, de enxoval de banho, recolha do lixo, solicitação de mais um cesto de lixo, limpeza do quarto, do banheiro, papel-toalha, papel-higiênico, solicitação de frigobar, de banco de plástico para uso em banho, de vaso para flores, solicitação ou troca de travesseiros, dentre outros. Segundo Denise Helena Salles Simoni Toallari (apud BOEGER, 2003, p. 71), “a arrumação dos quartos e o atendimento direto aos seus pacientes e familiares são muito importantes e representam cerca de 80% da formação de opinião e da imagem da empresa hospitalar”. Todavia, para Taraboulsi (2004, p. 129), “o desafio está na adaptação inteligente e eficiente desse departamento às características do hospital, que envolve principalmente a compreensão do perfil dos clientes de saúde, o qual diverge em muitos aspectos (humor, estado emocional) do perfil dos hóspedes da empresa hoteleira”.

c) Central de Atendimento: a Central de Atendimento faz o papel de “Guest Relation

e Manutenção, na resolução de tarefas e antecipação de necessidades e desejos dos clientes” (BOEGER, 2003, p. 58).

d) Central de Reservas: “é o setor que atende a todas as solicitações de internação,

concretizando-as após levantamento detalhado das coberturas dos planos de saúde e dos procedimentos a serem realizados no hospital, explicando e esclarecendo todas as dúvidas pertinentes” (TARABOULSI, 2004, p. 155).

e) Nutrição e Dietética: nutrólogos e nutricionistas já elaboram cardápios específicos

para cada paciente, respeitando suas necessidades, desejos e possibilidades. Muitos são os hospitais que já levam em consideração o fato do acompanhante ser considerado como um hóspede dentro de um hospital. Segundo Audrey de Castro, citada por Boeger (2003, p. 79),

a gastronomia hospitalar é a arte de integrar a patologia do paciente com uma dieta individualizada junto a técnicas culinárias e gastronômicas de uma forma interativa com o processo de escolha, tornando assim um prazer o momento da alimentação, otimizando todos os recursos disponíveis.

No que concerne a este setor, Taraboulsi (2004, p. 111) faz uma observação relevante:

é de suma importância distinguir a área de nutrição, coordenada por uma nutricionista-chefe que trabalha com critérios técnicos peculiares (dieta) e presta serviços às pessoas enfermas, do departamento de alimentos e bebidas, que tem como público-alvo os familiares, os acompanhantes, os visitantes, os clientes de saúde (a pessoa enferma) que não têm restrições alimentares e todas as pessoas que freqüentam a instituição de saúde.

Em muitas instituições de saúde, levando sempre em consideração o seu porte, alguns setores exclusivos compõem o setor de Nutrição e Dietética ou de Alimentos e Bebidas. São eles: a) restaurante; b) cozinha; c) copa; d) coffee-shop; e) serviço de café da manhã; f) room-

service.

f) Departamento de Coordenação e Operações da Hotelaria Hospitalar: Segundo

Taraboulsi (2004, p. 58), este departamento é o responsável pela implantação, organização, coordenação e controle de todos os serviços de hotelaria a serem inseridos em uma instituição de saúde. Sua atuação é voltada para a humanização do ambiente hospitalar, para diferenciação pelo atendimento, para a qualidade dos serviços e ainda pela integração dos serviços médico-hospitalares e de hotelaria de forma harmoniosa e eficiente.

de saúde, da mesma forma que acontece nos hotéis, podem captar eventos, porém eventos cuja natureza tenha aspectos afins com a atividade hospitalar, como é o caso de congressos, seminários, palestras sobre diferentes especialidades da medicina, sobre nutrição, cursos, novos procedimentos cirúrgicos, eventos estes que possam gerar receitas para o hospital e ainda consolidar a sua imagem no mercado.

h) Departamento de Lazer e de Bem-estar dos Clientes de Saúde: a existência de

um departamento de lazer e bem-estar representa, conforme afirma Taraboulsi (2004, p. 146), o grau de engajamento dos hospitais no tratamento dos clientes de saúde, primando pelo aspecto social e seu impacto na recuperação. Muitas são as atividades que podem ser desenvolvidas por este departamento, como leitura de livros, apresentações teatrais, de música, existência de espaço com jogos, com televisão, onde sejam passados filmes, havendo, portanto, um espaço onde os pacientes e também seus acompanhantes/familiares possam usufruir durante sua permanência no hospital.

Os passeios pela cidade citados por Taraboulsi (2004) surgem como uma alternativa de lazer e de passatempo a ser oferecida aos clientes de saúde de determinada instituição que estejam acompanhando pacientes internados ou que foram ao hospital para algum exame ou por motivos que não requerem a sua permanência na instituição.

Assim, uma série de novos cargos pode ser criada dentro dos hospitais, como é o caso dos chefs, dos gerentes ou coordenadores de hotelaria, governanta, camareiras, mensageiros,

concierge ou orientador social, capitão-porteiro, recepcionistas-bilíngües, profissional de

eventos, gerente de A&B, garçons, auxiliar de reservas, palestrantes, recreacionistas, músicos, artistas, dentre outros, levando sempre em consideração a estrutura e as características particulares de cada hospital.

Para Tappan (apud BOEGER, 2003, p. 39), nos hospitais “o planejamento administrativo deve procurar manter, dentro do possível, certa continuidade do tipo de vida a que o paciente está acostumado”.

Com base nos setores e serviços presentes na hotelaria e nos hospitais até então observados, Taraboulsi (2004, p. 53) apresenta dois quadros, um onde destaca os serviços em comum entre hotéis e hospitais, e outro onde apresenta os serviços de hotelaria que podem ser implantados e adaptados à gestão hospitalar, de forma a possibilitar essa continuidade.

Como visto no Quadro 1, mesmo que com denominações distintas em cada tipo de organização, alguns serviços são oferecidos em ambas:

Hotel Hospital

Recepção – check in e check out Recepção – Internação e altas

Conciergerie (portaria social) Balcão de Informações

Alimentos e Bebidas Nutrição

Lavanderia Lavanderia

Reservas Agendamento/programação

Quadro 1 - Serviços em comum (hotel/hospital) que podem ser adaptados à atividade hospitalar Fonte: Taraboulsi (2004, p. 53)

Já no Quadro 2 são apresentados os serviços até pouco tempo exclusivos da hotelaria, mas que vêm conquistando espaço e simpatizantes nas instituições de saúde.

Serviço de mensageiro e capitão-porteiro. Governança: governanta e camareiras.

Room service: serviço de quarto para os clientes de saúde.

Restaurante para familiares, acompanhantes e visitantes.

Departamento de eventos para promover seminários, congressos, cursos e reuniões etc.

Serviços de lazer: sala de leitura, biblioteca, jogos, ginástica, músicos e pequenas apresentações nas áreas sociais e passeio pela cidade etc.

Quadro 2 - Serviços de hotelaria que podem ser implantados e adaptados à atividade hospitalar. Fonte: Taraboulsi (2004, p. 53)

Estes são alguns setores que podem ser adaptados, segundo o autor, à realidade de alguns hospitais. Porém, é importante que se considere o porte, o público, o ambiente, a estrutura dos hospitais onde se pensa em implantar alguns dos setores da hotelaria, bem como o fato de haver abertura por parte dos funcionários e administração da instituição para que uma mudança estrutural e na forma de atendimento aos clientes de saúde seja implementada.