Gestão Hoteleira: setores e serviços

A gestão dos hotéis está intimamente ligada aos serviços oferecidos aos hóspedes e à atenção dispensada à qualidade e hospitalidade com que estes serviços são prestados. Além da constante preocupação com os setores e funcionalidade dos mesmos, os recursos humanos são peças fundamentais a serem consideradas na gestão hoteleira, pois é o envolvimento e comprometimento dos mesmos que possibilitará à organização uma integração entre seus setores e serviços.

Em suas obras, Castelli (1999), De la Torre (2001) e Cândido e Viera (2003), apresentam os setores e subsetores que compõem a estrutura operacional dos hotéis. Alguns subsetores são alocados em diferentes setores por cada um dos autores, ficando à cargo da autora a configuração que melhor se adequa à proposta do trabalho. Abaixo são listados os setores, com um breve comentário acerca das funções concernentes aos mesmos, com os quais poderá se trabalhar nos hospitais:

a) Gerência de hospedagem: é responsável pela maior área física do hotel, pois além

de abranger os apartamentos, abrange a coordenação dos demais setores do hotel.

b) Reserva e recepção: nos hotéis não informatizados, é aconselhável que os setores

de reserva e recepção estejam próximos, de forma a facilitar a comunicação entre ambos. Nos hotéis mais modernos as reservas podem ser efetuadas através de Centrais de Reservas ou de

GDS (Global Distribution System). Já a recepção é o local onde o hóspede faz o primeiro e último contato com o hotel, sendo na recepção que o hóspede forma sua primeira impressão do hotel. Por isso, é aconselhável que a recepção do hotel tenha uma “apresentação impecável no aspecto organização, decoração, iluminação e principalmente a condição de produzir, no cliente, uma sensação de bem-estar e aconchego” (CÂNDIDO E VIERA, 2003, p. 84), sem porém, ser supervalorizada em relação ao restante do hotel. Recorre-se à recepção, geralmente, para solicitar informações, fazer reclamações eventuais, elogiar, e ainda pagar a conta no momento do check out.

c) Portaria social (conciergerie): este setor, apesar de ficar contíguo à recepção, tem

suas próprias atribuições. Ao concierge cabe o contato mais direto com o hóspede, prestando a ele informações, recebendo e distribuindo correspondências, providenciando pequenas compras e alguns favores solicitados pelos hóspedes durante sua estada.

d) Telefonia: a telefonista exerce importante papel na venda do produto hoteleiro,

sendo com ela que, em muitos casos, o hóspede faz seu primeiro contato. O setor de telefonia deve localizar-se, preferencialmente, próxima à recepção e à portaria, porém em espaço reservado e confortável. Algumas atribuições da telefonista são: receber ligações, localizar hóspedes, despertar hóspedes e, ainda, efetuar ligações. Dentro de um hotel, o PABX - sistema automático de comunicação interna e externa, é de fundamental importância.

e) Lazer: o serviço de lazer de um hotel tem a função de vir ao encontro das

necessidades e anseios do hóspede, procurando satisfazê-las. Cabe ainda a este setor organizar e supervisionar todas as áreas de lazer, que podem contar com os seguintes equipamentos e instalações: piscina, sauna, sala de jogos, canchas de esportes, barcos pedalinho, bicicletas, equitação, cooper, dentre outras.

f) Governança: é o departamento que se ocupa basicamente da arrumação dos

apartamentos, com a lavanderia/rouparia e com a limpeza geral. Neste setor, a governanta ocupa cargo de chefia e de confiança, sendo ela responsável pelas camareiras, valetes, limpadoras de andares, serviço de lavanderia, de higiene e limpeza.

g) Gerência de alimentos e bebidas: juntamente com a gerência de hospedagem, a

gerência de A&B é uma das gerências mais importantes de uma organização hoteleira.

O setor de alimentos e bebidas representa uma linha muito importante para alguns hotéis, pois contribui para o aumento da receita da organização. Esse aumento considerável é conseqüência do fato de que esses serviços não se limitam aos hóspedes, mas são extensivos a

outro tipo de cliente, representados pelos clientes que solicitam banquetes, casamentos, bailes e outros eventos que podem acontecer nas dependências do hotel. Para outros hotéis, todavia, este setor, em função das despesas com mão-de-obra serem muito altas, acaba por ser terceirizado.

h) Room service: é o serviço que atende ao café da manhã servido nos apartamentos,

pequenas refeições, bem como serviço de refeições completas previstas em cardápio para serem servidas fora do restaurante.

i) Recursos Humanos: Dentre as atribuições e responsabilidades inerentes a esse

setor estão: recrutamento, seleção, descrição e análise de cargos, administração de salários, avaliação de desempenho, política de promoções, planos assistenciais, treinamento e desenvolvimento, segurança do trabalho, dentre outras. Este setor, representado pelo departamento de pessoal, é responsável pela seleção de pessoal, que é um aspecto relevante neste estudo em função de estar considerando a hospitalidade nas organizações, característica que pode ser avaliada no perfil de cada candidato no momento da seleção. “Na seleção profissional, para preenchimento de cargos em hotelaria, é necessário adaptar à estrutura previamente determinada à função, as qualidades físicas e psíquicas identificadas nos candidatos” (CÂNDIDO E VIERA, 2003, p. 490). Para tanto, segundo os mesmos autores, devem ser considerados: 1) o desejo do candidato e o que ele realmente quer = sua vocação; 2) o que o candidato tem condições de fazer = suas aptidões; e 3) o que o candidato tem capacidade e sabe fazer = sua formação (CÂNDIDO E VIERA, 2003, p. 490).

j) Almoxarifado: é o setor responsável pelo recebimento, conferência, estocagem,

conservação, distribuição e controle dos produtos utilizados pelos diversos setores do hotel.

l) Compras: este setor está subordinado, em geral, ao gerente administrativo, mas

pode também estar subordinado ao gerente de A&B ou ao gerente geral, dependendo do caso. Nos hotéis de pequeno porte, muitas vezes é o próprio dono quem se encarrega pelas compras.

m) Manutenção: este departamento tem como atividade a preservação do patrimônio

da empresa, podendo representar economia para a organização. Segundo De la Torre (2001, p. 83), uma manutenção bem-feita e constante, oferece as seguintes vantagens: 1) conservação do hotel e do equipamento; 2) hotel refletirá boa imagem; 3) evitará queixa de hóspedes descontentes; 4) redução de pagamento por conta de reparos urgentes; 5) custo de serviço será mais econômico; 6) maior segurança do pessoal; 7) evita transtorno aos hóspedes.

prestadores de serviços e pessoas que vêm ao hotel para fazer a entrega de mercadorias, falar com algum funcionário, efetuar cobranças ou candidatar-se a emprego, etc. Geralmente está localizada na parte dos fundos ou na lateral dos hotéis e fica sob os cuidados do porteiro de serviços.

o) Marketing e eventos: Este é o setor responsável por captar as necessidades,

desejos e expectativas dos clientes, devendo estar atento às permanentes mudanças no comportamento do consumidor, pois a empresa tem de estar em sintonia com as necessidades dos clientes.

p) Gerência de marketing: o gerente de marketing deve reunir como suas qualidades

a capacidade de ter uma visão global da empresa, dos produtos e do mercado, além de ter capacidade de coordenação dos diferentes meios de comunicação.

q) Departamento de pesquisa de mercado: este departamento é responsável por

buscar um maior conhecimento não só do cliente, mas também do concorrente e do ambiente dentro do qual a empresa exerce suas atividades. As pesquisas de mercado servem como instrumentos de marketing que fornecem informações descritivas e interpretativas aos que com ela lidam.

r) Departamento de comunicação: é o responsável pela publicidade, promoção,

relações públicas, patrocínio e marketing direto.

s) Departamento de eventos: este é o departamento no hotel que

operacionaliza as vendas de produtos disponíveis no hotel, devendo ter como base de atividades a organização de banquetes, coquetéis, jantares, seminários, cursos, feiras, desfiles, lançamento de obras e produtos, palestras e outras atividades nas áreas sócias do hotel, de acordo com sua capacidade, visando a um atendimento com qualidade (CÂNDIDO E VIERA, 2003, p. 600).

Os hotéis, de acordo com seu porte, classificação e público, possuem uma série de facilidades e procuram proporcionar aos seus hóspedes um ambiente agradável, bem decorado, com iluminação adequada, manutenção em dia (pintura, conservação dos móveis, cortinas, carpetes, e seu espaço físico em geral), bem como serviços que satisfaçam às necessidades do seu público.

Os setores acima apresentados configuram-se como possíveis modelos a serem adaptados aos hospitais, de acordo com a realidade e necessidades de cada instituição, especificamente.