Os hospitais na atualidade e a humanização das suas práticas

Os hospitais, cada vez mais atentos às demandas e exigências, estão começando a atentar para o fato de que as pessoas não se conformam mais com a prestação de um serviço medíocre. Cientes dos seus direitos, os clientes de saúde começam cobrar melhorias no atendimento, na atenção das pessoas com quem interagem e presteza na solução dos seus problemas. A partir dessas constatações, os hospitais começam a entender a importância de resgatar os preceitos que deveriam andar lado a lado com a prestação dos serviços, que é a humanização do atendimento.

Mezomo (2001) inicia sua obra “Hospital Humanizado” apresentando alguns princípios básicos que têm de ser considerados quando se fala na humanização dos hospitais. Dentre esses princípios, Mezomo ressalta que a humanização dos hospitais deve ser integrada no quadro geral e mais amplo das relações entre administradores e administrados, devendo ser tratada como tarefa comum em todos os níveis por aqueles que se dizem responsáveis pela sua administração. O autor situa ainda a humanização como característica fundamental de uma administração eficaz, devendo ser entendida e concebida como a própria razão de ser e o objetivo final dos serviços que estas instituições oferecem.

Os hospitais, portanto, têm como missão primar pela saúde daqueles que procuram por seus serviços, seja para prevenção ou para tratar de doenças. Segundo Mezomo (2001), embora à primeira vista pareça paradoxal falar em humanização dos hospitais, como se eles

não devessem ser humanizados em sua essência, muitas vezes essas instituições esquecem, deixam de lado por acomodação, certos preceitos básicos do bom-atendimento aos clientes de saúde.

Para o mesmo autor, a humanização do hospital é um processo vivencial que permeia toda a atividade do hospital e das pessoas que nele trabalham, sendo que os funcionários, gestores e todos aqueles que trabalham direta ou indiretamente junto a uma instituição de saúde, devem dispor de um ambiente saudável, acolhedor, onde a hospitalidade esteja presente.

Ghellere (2004, p. 200) reforça essa premissa ao afirmar que “antes de se pensar em paredes, móveis e equipamentos, temos de enxergar primeiro o funcionário e usuários, pois das suas necessidades surgirá a estrutura humanizada”. Todavia, é contraditório desvalorizar a importância dos equipamentos e demais recursos materiais, uma vez que são esses que permitem que o atendimento e atenção à saúde sejam efetivos.

Para tanto, é necessária uma conjugação entre técnica e ciência, com carinho e atenção, devendo ser estes os pilares de uma administração eficaz e centrada no indivíduo.

A idéia de que o hospital aplica a melhor medicina atua positivamente na recuperação do paciente e o ajuda a aceitar as deficiências da recuperação. Cuidado, porém, para não supervalorizar este aspecto psicológico da recuperação, porque passado o primeiro alarme, as deficiências do acolhimento e da hospitalidade retomam, na opinião do paciente, um lugar de primeira importância. (MEZOMO, 2001, p. 14)

Por isso, é importante se ter em mente quando da administração de um hospital a questão do atendimento, independente do porte, missão específica e público de cada um. O atendimento, em muitos casos, é o diferencial dessas instituições, pois talvez nem todas tenham condições materiais modernas, mas deverão contar sempre com atendimento interessado e humanizado, prestado com hospitalidade.

Para Ghellere (2004, p. 202),

O cuidar humanizado implica, por parte do cuidador, a compreensão do significado da vida, na capacidade de perceber e compreender a si mesmo e ao outro, situado no mundo e sujeito de sua própria história. A humanização no atendimento exige essencialmente dos profissionais da saúde o compartilhar com seu paciente experiências e vivências que resultem na ampliação do foco de suas ações, via de regra restritas ao cuidar como sinônimo de ajuda às possibilidades de sobrevivência.

sendo desenvolvidas, como é o caso do Programa Nacional de Humanização da Assistência Hospitalar (PNHAH), lançado em 24 de maio de 2000, que tem como proposta a humanização dos serviços públicos de saúde.

A proposta de humanização dos serviços públicos de saúde é, portanto, valor básico para conquistar uma melhor qualidade no atendimento à saúde dos usuários e nas condições de trabalho dos profissionais de todo o sistema de saúde. Não se trata de adotar medidas para “maquiar” as instituições, nem tampouco de uma proposta “ortopédica”. A humanização tem como meta uma nova cultura institucional, que possa instaurar padrões de relacionamento ético entre gestores, técnicos e usuários.7

Apesar de ser uma proposta voltada para os serviços públicos de saúde, esta se fundamenta nas bases da hospitalidade, devendo estar presente em qualquer instituição de saúde, pois a ética e a humanização são essenciais tanto para quem paga quanto para quem não paga, tanto para quem desfruta de um hospital “cinco estrelas” como para quem usufrui de um hospital público.

Assim sendo, o próprio governo está desenvolvendo o Programa HumanizaSUS, onde propõe uma Política Nacional de Humanização (PNH) a ser desenvolvida nos hospitais da rede pública. Conforme consta no site do Ministério da Saúde,

Instituída pelo Ministério da Saúde em 2003, a PNH tem o objetivo de traduzir os princípios do SUS de maneira a operar, no cotidiano, as práticas de atenção e gestão, através de construção entre gestores, trabalhadores da saúde e usuários, de trocas solidárias, comprometidas com a produção de saúde e a produção de sujeitos. A PNH é uma política transversal que deve permear as diferentes ações e instâncias gestoras do SUS8_.

O Programa HumanizaSUS, amparado pela Política Nacional de Humanização, dispõe de alguns princípios que o direcionam, permitindo que diferentes instituições de saúde tenham um norte a seguir quando o assunto for a humanização. Dentre esses princípios, estão:

a) A inseparabilidade entre a atenção e a gestão nos processos de produção de saúde - São práticas interdependentes e complementares. A incorporação da humanização

deve ocorrer considerando esse entendimento.

7_{http://www.saude.sc.gov.br/Eventos/Humaniza_SUS/Manual_%20Politica_Humanizacao.doc} 8_{http://portal.saude.gov.br/saude/area.cfm?id_area=389}

b) Transversalidade - Concepções e práticas que atravessam as diferentes ações e

instâncias aumentam o grau de abertura da comunicação intra e inter grupos e ampliam as grupalidades, o que se reflete em mudanças nas práticas de saúde.

c) Autonomia e protagonismo dos sujeitos - A co-responsabilidade entre gestores,

usuários e trabalhadores da saúde, o estabelecimento de vínculos solidários e a participação coletiva nos processos de atenção e gestão.9

Todas essas iniciativas em âmbito nacional têm de ser consideradas como um resgate do cuidado e atenção que deveriam estar presentes em todos os momentos nas relações empreendidas entre os homens, principalmente no momento em que um desses sujeitos encontra-se debilitado e recorre ao outro em busca de auxílio. E a hospitalidade, enquanto vertente do humanismo, pode configurar-se como uma forma de humanizar a gestão do hospital, integrando gestores, funcionários e usuários, onde cada um seja considerado peça fundamental na busca de um melhor atendimento.

Além disso, o Programa HumanizaSUS apresenta alguns parâmetros que utiliza para estabelecer a humanização do atendimento dos usuários e também para a humanização do trabalho dos profissionais da instituição.

Dentre os parâmetros definidos para a humanização do atendimento dos usuários estão:

a) Condições de acesso e presteza dos serviços: Sistema de marcação de consultas;

Tempo de espera para atendimento; Acesso de acompanhantes e visitas; Sistema de internação; Sistema de marcação, realização e resultados de exames;

b) Qualidade das instalações, equipamentos e condições ambientais do hospital:

Adequação/criação de áreas de espera; Sinalização das áreas e serviços do hospital; Instalações físicas e aparência do hospital; Equipamentos; Refeições; Meios para efetivação de queixas e sugestões; Espaço de recreação e convivência dos pacientes; Clareza das informações oferecidas aos usuários; Identificação dos profissionais; Informações aos familiares sobre o atendimento do usuário; Informações sobre prevenção de doenças e educação em saúde; Informações sobre outros serviços de saúde e serviços sociais disponíveis na comunidade;

c) Qualidade da relação entre usuários e profissionais: Eficiência, gentileza,

interesse e atenção; Compreensão das necessidades dos usuários; Informações, aos usuários, sobre o diagnóstico, tratamento e encaminhamento; Privacidade no atendimento.

Dentre os parâmetros definidos para a humanização do trabalho dos profissionais estão:

a) Gestão hospitalar e participação dos profissionais: Oportunidades de discussão

da qualidade dos serviços prestados; Oportunidades de discussão das dificuldades na execução do trabalho de atendimento aos usuários; Manutenção de mecanismos de coleta de sugestões para a melhoria do trabalho; Oportunidades de reconhecimento e resolução de conflitos e divergências; Aplicação sistemática de normas de trabalho;

b) Condições de trabalho na instituição: Áreas de conforto; Segurança;

Equipamentos e materiais; Higiene;

c) Condições de apoio aos profissionais: Transporte, estacionamento e condições de

acesso ao hospital; Refeitório; Área de descanso e convivência; Atividades recreativas e/ou sociais; Programas de atendimento às necessidades psicossociais dos profissionais; Cursos ou treinamentos para aprimoramento profissional; Cursos ou treinamentos para melhoria da relação com os usuários;

d) Qualidade da comunicação entre os profissionais: Canais de informação e

resolução de problemas e necessidades; Canais de informações oficiais da administração do hospital; Canais de informação e comunicação interna sobre programas e atividades;

e) Relacionamento interpessoal no trabalho: Confiança; Integração grupal; Cooperação; f) Valorização do trabalho e motivação profissional: Respeito; Reconhecimento;

Motivação; Realização; Satisfação.10