TERCEIRA ETAPA DA PESQUISA

Com os indicadores definidos, partiu-se, então, para a parte quantitativa da pesquisa, a fim de verificar a situação da hospitalidade no Hospital São José.

O método quantitativo representa, em princípio, a intenção de garantir a precisão dos resultados, evitar distorções de análise e interpretação, possibilitando, conseqüentemente, uma margem de segurança quanto às interferências. É freqüentemente aplicado nos estudos descritivos, naqueles que procuram descobrir a relação entre variáveis, bem como nos que investigam a relação de causalidade entre fenômenos. (RICHARSON, 1999, p. 70)

Esta etapa quantitativa contou ainda com o suporte da técnica qualitativa, representada pela entrevista realizada junto ao administrador do hospital e à nutricionista da instituição, que forneceram alguns dados relevantes para a análise dos dados quantitativos obtidos junto aos questionários aplicado com os clientes de saúde e os funcionários.

Com base nos indicadores identificados, foram elaborados dois questionários, um para ser aplicado junto aos clientes de saúde e outro junto aos funcionários para identificar a

satisfação destes em relação a alguns itens apresentados e que tinham relação direta com os indicadores da hospitalidade construídos. Os questionários foram elaborados e um pré-teste foi realizado junto ao Hospital Centenário para testar a validade destes instrumentos.

A realização dos pré-testes dos instrumentos de coleta de dados tem como principais objetivos:

1. Conseguir novas informações, por meio de discussão do assunto em questão, com os elementos entrevistados.

2. Evitar os possíveis vieses contidos nas questões.

3. Corrigir as possíveis falhas existentes quando da formulação das questões. 4. Acrescentar novas questões ao instrumento.

5. Possibilitar familiarização dos coletores com os instrumentos.

6. Examinar, caso necessário, a capacidade e/ou a experiência dos coletores para efetuar nova seleção deles. Em seguida, os instrumentos deverão ser revisados e, caso não precisem de nova testagem, elaborados de forma definitiva. (RICHARDSON, 1999, p. 67)

Assim, foram aplicados no Hospital Centenário 3 questionários junto aos funcionários e 3 junto aos clientes de saúde, sendo 1 aplicado junto a um acompanhante e 2 junto a pacientes. Para realização do pré-teste junto aos clientes de saúde, novamente foram abordadas pessoas nos setores de Traumatologia (2 pacientes) e Pediatria (1 acompanhante), em função das pessoas internadas nestes setores estarem em condições psicológicas de participar da pesquisa. Já no pré-teste aplicado junto aos funcionários, foram abordadas 2 enfermeiras e uma secretária.

Da mesma forma se procedeu com o roteiro de entrevista a ser aplicado junto ao gestor do Hospital São José, sendo este instrumento previamente testado junto ao Diretor Técnico do Hospital Centenário. A entrevista realizada com o administrador do Hospital Centenário não foi gravada, apenas foram tomadas as notas consideradas relevantes para que se pudesse avaliar as informações obtidas junto a esse instrumento e quais alterações deveriam ser feitas para obter as respostas necessárias.

Com os pré-testes em mãos, foram feitas as alterações nos dois questionários e no roteiro de entrevistas, de forma que estes instrumentos ficassem mais enxutos e de fácil entendimento. Foram cortadas algumas questões dos questionários dos clientes de saúde e funcionários que não ficaram claras para os entrevistados e foram também padronizadas as alternativas de respostas, sendo as alternativas oferecidas para marcar nos questionários em sua versão final (Anexo 1): “muito satisfeito”, “satisfeito”, “pouco satisfeito” e “insatisfeito”. Todos os questionários e entrevistas foram aplicados, tanto no momento do pré-teste quanto

na realização do estudo de caso, pela pesquisadora.

Feitas as alterações nos questionários e na entrevista, partiu-se para a aplicação destes instrumentos junto ao Hospital São José para que a hospitalidade nesta instituição fosse estudada e avaliada.

O contato com o Hospital São José sempre foi bastante tranqüilo. Desde os primeiros contatos telefônicos até as primeiras visitas, a hospitalidade com que os profissionais desta instituição tratam aqueles que a ela recorrem é perceptível até mesmo pelo telefone. São pessoas educadas, interessadas em bem atender, em serem atenciosos, sendo estes alguns dos elementos identificados até então como facilitadores da hospitalidade. E essa receptividade esteve presente em todos os momentos em que o contato com o hospital foi realizado.

A realização desta terceira etapa da pesquisa aconteceu nos dias 28 de setembro e 03 de outubro de 2006. O Hospital São José possui duas clínicas, a Clínica Médica e a Clínica Cirúrgica, onde também está localizada a maternidade. Para entregar os questionários aos pacientes, primeiramente foi contatada a Irmã responsável pelas Clínicas, visto que o Hospital São José é um hospital de ordem religiosa, para que fosse dada permissão para a pesquisadora chegar até os pacientes. Com a permissão da Irmã responsável pela Clínica Médica, a enfermeira responsável indicou em quais quartos estariam as pessoas em condições de participar da pesquisa, bem como indicou os quartos em que tinham acompanhantes que poderiam ter interesse. O mesmo procedimento foi feito na Clínica Cirúrgica, junto com a qual fica a Maternidade. Este procedimento foi repetido na terça-feira, dia 03 de outubro, nos quartos que tinham mudado os pacientes e acompanhantes.

Foram entregues em mãos aos clientes de saúde um total de 18 questionários, sendo devolvidos preenchidos 17 deles. No momento em que a pesquisadora entregava em mãos os questionários, se apresentava e explicava aos presentes nos quartos do que se tratava a pesquisa e questionava quem tinha interesse em responder. Considera-se 17 um número satisfatório em função de que na semana em que os questionários foram aplicados, praticamente uma pessoa por quarto, seja paciente ou acompanhante, habilitou-se a participar da pesquisa. Foram entrevistados um total de 5 pacientes e 9 acompanhantes/familiar, sendo que em 3 dos questionários devolvidos não estava marcada esta opção. Portanto, a população de clientes de saúde que participou da pesquisa foi de 17 pessoas.

Assim que concordavam em participar da pesquisa e todas as instruções para o preenchimento eram dadas, a pesquisadora saía do quarto e depois de algum tempo, retornava

para buscar os questionários respondidos. As informações obtidas com os questionários aplicados junto aos clientes de saúde, elaborado pela pesquisadora, puderam ser reforçadas com os dados das pesquisas de satisfação do ano de 2006 realizadas pelo próprio hospital e que fornecidos pela administração à pesquisadora, conforme pode ser observado no Anexo 3. Esses instrumentos, mesmo que diferentes, podem se equivaler, uma vez que ambos avaliam a satisfação dos clientes de saúde em relação a alguns aspectos do hospital.

Quanto aos questionários aplicados junto aos funcionários, estes foram entregues diretamente nos setores. Foram devolvidos 25 questionários dos 37 entregues. Cabe ressaltar que o quadro de funcionários do hospital é composto por 100 funcionários que trabalham no hospital, propriamente dito, e outros que trabalham no Lar de Idosos São José, que é anexo ao hospital. Porém, participaram da pesquisa somente funcionários que trabalham diretamente no hospital, ou então setores, como a farmácia e a cozinha, cujos serviços prestados atendem ao hospital e ao lar. No caso dos enfermeiros, participaram da pesquisa somente aqueles que trabalham nas Clínicas do hospital. A população de funcionários que participaram da pesquisa foi de 25 pessoas.

Com as alterações feitas no roteiro de entrevista a ser aplicado junto ao administrador da instituição, este foi entrevistado no dia 28 de setembro de 2006, sendo que o diálogo que teve duração de, aproximadamente, uma hora e meia, foi gravado e transcrito pela pesquisadora. O administrador do hospital São José atua na instituição há um ano e meio. As informações obtidas junto a esse administrador foram válidas pelo fato de fornecerem subsídios à observação até então realizada da realidade do hospital. No mesmo dia a nutricionista responsável pelo Setor de Nutrição e Dietética da instituição concordou em conversar com a pesquisadora, porém a conversa não foi gravada, apenas anotadas algumas informações relevantes quanto à dinâmica do setor e forma como este atua no contato com os clientes de saúde.