Inovação em Serviços – IS

A proposição de indicadores de inovação – admitidos como medidas dos resultados obtidos em termos do desenvolvimento de inovações por firmas, setores, países etc. – tem como marco o Manual de Inovações da OECD – Organisation for Economic Co-operation & Development, em sigla original (conhecido como Manual de Oslo). Esse Manual reconhece as visões das abordagens technology-push – que estabelecem medidas para os esforços de pesquisa e desenvolvimento realizados pelas firmas como indicador de inovação – e demmand-pull – que estabelecem medidas para as interações com consumidores. Adicionalmente, é possível reconhecer indicadores voltados à mensuração de relações de cooperação e parceria entre firmas, referência teórica às premissas da abordagem sistêmica de inovação.

No Brasil, o Manual de Oslo serve como base para a proposição da Pesquisa de Inovação Tecnológica – PINTEC. A última edição PINTEC, que se refere ao período de 2006 a 2008 e utiliza a edição de 2005 do Manual de Oslo como base para a formulação de seus indicadores, inclui setores de serviços entre as empresas pesquisadas (considerando apenas serviços ligados a TI e informática). Na PINTEC, não há indicadores específicos para serviços, mas as medidas são estendidas a essas empresas. Naturalmente, emerge um questionamento: qual o limite de extensão de indicadores oriundos da indústria para a medição de inovações em serviços?

Evangelista e Sirilli (1998, p. 253) exploram resultados de levantamento realizado sob as premissas teóricas do Manual de Oslo junto a empresas de serviços italianas. Os resultados evidenciaram a necessidade de adequação das medidas advindas de setores industriais para a mensuração de inovações em serviços. Apontando que “a experiência acumulada na mensuração de inovações em setores industriais representa um excelente ponto de partida para medir inovações em serviços”, os autores caracterizam as medidas originárias – derivadas do Manual de Oslo – como inputs para o desenvolvimento de medidas específicas para medir inovação em serviços, ressaltando que é necessário discutir os limites de aplicação dessas medidas aos setores de serviços.

Embora as proposições do Manual de Oslo e da PINTEC tragam suas possibilidades de extensão aos setores de serviços, sabe-se que, empiricamente, essas aplicações são limitadas. Dessa forma, a construção de medidas para a inovação em serviços é apontada por Gallouj e Savona (2010, p. 40) como agenda de pesquisa para o campo da inovação em serviços. Historicamente, os autores demonstram que o uso de levantamentos em larga escala em

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serviços mostra-se problemático por uma série de razões, a exemplo de dificuldades metodológicas de definição de outputs de inovação em serviços, medidas e abrangência da coleta de dados, sugerindo que “medidas diferentes e mais compreensivas precisam ser incorporadas às atividades inovadoras das firmas para estudar a natureza da inovação em serviços e seus efeitos no desempenho econômico dos serviços”.

Visando preencher a lacuna de indicadores para inovação em serviços, registra-se a recente proposição do SSII – Service Sector Innovation Index, índice de inovação composto fundamentado em 23 indicadores originais da CIS-4 – Community Innovation Statisticts, pesquisa europeia que, assim como a PINTEC, se baseia no Manual de Oslo para a proposição de indicadores – agrupados em nove temas: recursos humanos, demanda por inovação, suporte público para a inovação, inovação de produto e processo, outputs de inovações de produto e processo, inovações não tecnológicas, outputs de inovações não tecnológicas, comercialização e propriedade intelectual. Os indicadores são selecionados com vistas a abarcar os principais elementos definidores do desempenho em termos de inovação para firmas de serviços (Arundel, Kanerva, Van Cruysen & Hollanders, 2007).

Por consistir em uma subseleção de indicadores originários da CIS-4, o SSII certamente contribui para os esforços de seleção de indicadores de maior sensibilidade às dinâmicas de inovação em serviços, mas não supre, por si só, a agenda de pesquisa. Considera-se que esta ação representa resposta parcial à tarefa de estabelecimento de indicadores para a inovação em serviços, já que a tarefa de desenvolver indicadores especificamente voltados à mensuração das dinâmicas peculiares da inovação em setores de serviços permanece como agenda.

Neste estudo, a mensuração dos resultados gerados em termos de inovação nas empresas respondentes é operacionalizada com a coleta de dados por meio de um instrumento de medida desenvolvido como consequência da seleção e adaptação de quatro sub indicadores da PINTEC 2008. Os ajustes adotados em relação aos indicadores originais são apresentados no Apêndice D. Os indicadores adotados consideram inovações em produtos – entendidas como a introdução de algum software novo ou substancialmente aperfeiçoado – e inovações em processos – entendidas como a adoção de processos, métodos e ferramentas de desenvolvimento novos. Adicionalmente, mede-se o impacto dos softwares e dos processos novos adotados ao caracterizá-los como “novos para o Brasil” e “novos para o mundo”. Compõe-se, desta forma, a estrutura de medida para o construto de Inovação em serviços:

81 Figura 21 – Indicadores para a medida de Inovação em serviços

Fonte: elaborado pela autora.

5.4 Método

Para o teste da relação entre PMS e resultados em termos de Inovação em serviços, aplicam-se duas escalas a uma amostra aleatória de 351 empresas desenvolvedoras de serviços de software no Brasil, com foco em serviços de elevada interação entre cliente e prestador - o desenvolvimento por encomenda e a customização. Acessa-se um representante por empresa com o perfil de analista de sistemas ou cargo equivalente. Os questionários aplicados contêm duas escalas associadas, sendo uma para a medida da geração de inovações nas empresas e uma para a medida da PMS. A primeira escala aplicada mede os resultados em termos de Inovação em Serviços nas empresas participantes e contém quatro itens para mensurar inovações em produtos e processos, além de seus níveis de abrangência. A segunda escala mensura a Predisposição à Mudança em Serviços e contém 26 variáveis distribuídas em três fatores. O primeiro fator, Rotinas e Valores Organizacionais, contém 12 variáveis e se refere aos padrões organizacionais capazes de determinar o comportamento coletivo e aos princípios organizacionais e crenças compartilhadas entre os indivíduos de uma organização. O segundo fator, Estrutura Organizacional para a Mudança, contém seis variáveis e se refere às ações tácitas ou explicitas da organização e às condições de trabalho para a aceitação de mudança em serviços. Por fim, o terceiro fator, Especificidades do Serviço, contém seis variáveis e concerne aos aspectos relacionados ao software, ao processo e ao cliente. Os questionários continham, ainda, questões para a coleta de dados informativos sobre o tamanho da empresa, o número de funcionários e sua localidade de atuação no Brasil. Adota-se escala Likert com dez posições para as medidas. As escalas aplicadas são apresentadas no Apêndice E.

om base nos dados obtidos com a aplicação das escalas, calculam-se dois índices derivados das variáveis originalmente medidas. O primeiro refere-se ao Coeficiente de

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Predisposição à Mudança (CPM), uma variável derivada dos valores individuais observados, para cada respondente, quanto às variáveis de cada fator explicativo da PMS. Entende-se, portanto, que o CPM indica o score bruto obtido por cada respondente no tocante à sua Predisposição à Mudança em Serviços.

O segundo índice calculado para este estudo é o Coeficiente de Inovação em Serviços (CIS), referindo-se a um indicador derivado das medidas obtidas por empresas participantes em relação à introdução de algum software novo ou substancialmente aperfeiçoado e seu impacto. Softwares novos para o Brasil são calculados com peso unitário, enquanto softwares novos para o mundo recebem peso igual a 2. A mesma lógica é aplicada para as inovações em processos, métodos e ferramentas de desenvolvimento novos.

O CIS é calculado pela fórmula _{, em que} e . refere-se ao

número de inovações geradas por lançamento de novos softwares no mercado; indica o número de novos softwares introduzidos; _{refere-se ao número de softwares novos} para o Brasil; e _{indica o número de softwares novos para o mundo. Da mesma forma,}

indica o número de novos processos introduzidos no mercado; refere-se ao

número de processos novos para o Brasil e _{ao número de processos novos para o} mundo. Fundamentado no cálculo dos indicadores, compõe-se o modelo teórico testado neste estudo:

Figura 22 - Modelo teórico de investigação da “Predisposição à mudança em serviços” e “Inovação em serviços” em empresas desenvolvedoras de serviços de software

Fonte: elaborado pela autora.

O modelo admite como hipótese: “Predisposição à Mudança em Serviços exerce predição direta sobre a Inovação em Serviços de software no Brasil, confirmando-se como input para a inovação em serviços”. Para o teste das relações previstas, realizam-se análises de Regressão Linear (Hair et al, 2010) entre os construtos de PMS e IS com auxílio do programa SPSS. Adicionalmente, testam-se as relações entre a PMS e três variáveis medidas nas empresas desenvolvedoras: região de atuação, tamanho da empresa e número de funcionários.

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