Mudança e inovação: uma relação possível em serviços?

Os resultados obtidos com as análises de Regressão Linear realizadas neste estudo apontam a não existência de relação de predição entre a Predisposição à Mudança em Serviços e a Inovação em Serviços. Esse resultado certamente suscita discussões acerca de seu significado. Longe de se caracterizar como uma relação desconhecida, a conexão entre mudança e inovação é largamente explorada e reconhecida nos estudos sobre criatividade, mudança e inovação. Tradicionalmente, a mudança é admitida como um estágio anterior à inovação e, portanto, como seu fator explicativo, causador ou vetor. O que explica, então, que esta relação não se confirme neste estudo?

Excluindo-se a possibilidade de erro nas análises estatísticas, o que é fortemente indicado ao se observar que o resultado não significativo se repete em três Regressões Lineares, os questionamentos recaem sobre outros elementos. Em primeiro lugar, os dados e, possivelmente, as medidas. Ao considerar o número significativo de casos analisados (351 empresas participantes da pesquisa) e a variabilidade de scores obtidos para o CPM e o CIS, têm-se indícios de que os dados não apresentam falhas associadas de medida, possuindo boa

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variabilidade e distribuição nacional. Os questionamentos recaem, portanto, sobre as medidas utilizadas.

O CPM, calculado com base nas variáveis testadas e validadas por Moreira, Guimarães e Philippe (2013b) para a PMS, registra boa trajetória no tocante à confiabilidade de suas medidas. O estudo dos autores aponta que a PMS é um construto robusto, embora novo, e que possui medidas satisfatórias associadas às cargas fatoriais de suas variáveis e aos Alphas de Cronbach de seus fatores. Mas o que se pode dizer em relação às medidas para a Inovação em Serviços?

Uma característica dissocia drasticamente a lógica constitutiva das escalas da PMS e de IS: sua aplicabilidade à análise de atividades de serviços. Enquanto a escala da PMS é construída sob a lógica interacional dos serviços e buscando considerar os papeis de prestadores e clientes, a escala de IS deriva de medidas originárias da PINTEC (IBGE, 2010b) que, por sua vez, são desenvolvidas sob orientação do Manual de Oslo (OCDE & Eurostat, 2005). Desse modo, a escala de IS resulta de uma subseleção de indicadores tradicionalmente desenvolvidos para setores industriais.

A discussão sobre os limites de aplicabilidade dos indicadores do Manual de Oslo – que representam indicadores tradicionais de inovação – às atividades de serviços não é inédita. Ao realizarem um levantamento de inovações em empresas de serviços italianas, Evangelista e Sirilli (1998, p. 253) reconhecem o valor das medidas originárias dos setores industriais: “a experiência acumulada na mensuração de inovações em setores industriais representa um excelente ponto de partida para medir inovações em serviços”, mas ressaltam suas limitações de aplicação. Em especial, os autores alertam quanto aos desafios de mensuração de atividades de pesquisa e desenvolvimento em serviços, considerados indicadores tradicionais de inovação em setores industriais, junto a registro de patentes e dados de publicações científicas e citações, que apontam difusão de conhecimentos (Smith, 2005). Em consonância com esses autores, Kanerva, Hollanders e Arundel (2006) apontam adequação parcial de uso dos indicadores originários de indústrias manufatureiras para a medição de inovações em atividades de serviço.

Uma análise atenta dos indicadores de inovação da PINTEC revela os limites de sua aplicação aos serviços. Oito conjuntos principais de indicadores são considerados: Atividades inovativas, Fontes de financiamento das atividades inovativas, Atividades internas de P&D, Impacto das inovações, Fontes de informação, Cooperação para a inovação, Apoio do governo e Patentes e outros métodos de proteção. No conjunto das Atividades inovativas, medem-se a importância atribuída a projeto industrial, introdução das inovações no mercado,

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atividades internas e externas de P&D, treinamentos e aquisições de máquinas e equipamentos, softwares e conhecimentos externos. Dados os limites de consideração das atividades de P&D em serviços e os limites óbvios associados à consideração de projeto industrial, o que restaria para a medida em serviços seria limitá-las apenas às aquisições de máquinas e equipamentos, softwares e conhecimentos externos, treinamentos e introdução de inovações tecnológicas no mercado. Em termos práticos, isso significa considerar como atividades inovativas elementos que não consideram, sob nenhuma perspectiva, o caráter relacional dos serviços. Análise semelhante poderia ser feita em relação aos sete demais conjuntos de indicadores.

Dados os limites de aplicação dos indicadores industriais para a análise de inovações em serviços, o que se observa na literatura é a opção por utilizar seleções de indicadores presumidamente aplicáveis extensíveis ao setor. Essa foi a lógica utilizada por Moreira, Guimarães e Philippe (2013b) para a seleção das variáveis associadas à escala de IS utilizada neste estudo. Essa opção, única alternativa atual para a medição de inovações em serviços, incorre em dois problemas: em primeiro lugar, implica trabalhar com número reduzido de indicadores, o que limita as possibilidades de mensuração real do fenômeno; em segundo, implica não mensurar aspectos representativos da perspectiva relacional associada aos serviços. Enquanto o primeiro problema leva ao reducionismo nas medidas, o segundo resulta em incongruência metodológica. Afinal, se a perspectiva relacional é o elemento primordial para a constituição dos serviços e no que consiste sua lógica, há realmente medida de inovação em serviços quando essa perspectiva não é inserida nos indicadores? Aparentemente, os resultados deste estudo indicam uma resposta negativa.

Apesar das limitações de aplicação dos indicadores industriais às medidas de inovações em serviços, é prudente apontar outros fatores que possam explicar a ausência de predição entre mudança e inovação em serviços. A análise realizada examina a existência de uma relação direta entre os construtos, o que não se confirmou, mas não testa a existência de uma relação indireta. Isso indica que, possivelmente, podem existir fenômenos ou processos intermediários entre a Mudança e a Inovação em Serviços ainda não mapeados. Adicionalmente, é possível que a Mudança em Serviços tenha relação com outros fenômenos diretamente ligados ao cliente e ao prestador em serviços, a exemplo da Qualidade em Serviços (medida por meio da percepção do prestador).

Além disso, por se tratar de um fenômeno que ocorre durante a prestação de serviço, a Mudança em Serviços dissocia-se em termos analíticos da Inovação, que só pode ser diagnosticada, com uso dos indicadores selecionados neste estudo, por meio de seus

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resultados efetivos de lançamento de novos softwares ou de adoção de novos processos no mercado. Uma hipótese emerge, portanto: a Mudança em Serviços estaria relacionada a outros processos que mobilizam diretamente cliente e prestador – atores da mudança, mas não considerados nas medidas de inovação. Enquanto a Mudança em Serviços ocorre no lócus da interação e se define em torno das alterações de expectativas dos clientes, a Inovação precisa de validação mercadológica para ocorrer. Emerge, portanto, uma diferença epistemológica crucial entre os construtos.