Método

Para o alcance do objetivo deste estudo, realizou-se pesquisa de campo em serviços de software. Esses serviços representam “uma variedade de serviços direta ou indiretamente relacionados a software, desde capacitação, manutenção e suporte até o desenvolvimento completo sob encomenda”, abarcando, ainda, o “ponto de encontro entre o modelo produto e o modelo serviço”, que seria o software customizável (Petit, Janssen & Leitão, 2007, pp. 13- 14). Os serviços de software, marcados pela concepção de uma solução para um cliente específico, possuem nítidas características de prestação de serviços: “um software que é produzido somente uma vez deve ser visto como um input de serviço, enquanto um programa que é reproduzido dúzias ou milhares de vezes tem características de marketing e de desenvolvimento mais próximas às de bens manufaturados” (Steinmueller, 1995, p. 3). Desta forma, entende-se a produção individualizada como indicador para a classificação de um software como serviço.

A escolha dos serviços de software desenvolvidos por encomenda como objeto de análise empírica para este estudo se justifica frente à possibilidade de seleção de serviços que envolvem maior ou menor interação entre cliente e prestador para seu desenvolvimento, o que fornece elementos para isolar o nível de interação em cada prestação de serviço.

Para identificar dimensões explicativas de Predisposição à Mudança em Serviços, optou-se pela realização de um levantamento junto a especialistas em serviços de software

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ligados à Associação para a Promoção da Excelência do Software Brasileiro – SOFTEX. A coleta de dados foi executada com realização de entrevistas semiestruturadas com gestores e representantes dos dez municípios com maior produtividade em serviços de software no Brasil. Esta escolha metodológica se justifica em função do caráter exploratório do construto, sem mapeamento prévio, e vai ao encontro das recomendações de Pasquali (2010, p. 175-176) de levantamento por meio da “opinião de peritos na área” por meio de entrevistas nas quais se solicita que “sujeitos representantes da população para a qual se deseja construir o instrumento” opinem em relação a quais comportamentos são manifestados para o construto almejado.

Foram realizadas 19 entrevistas presenciais: a) Gerente do Observatório Softex, entrevista realizada com vistas à caracterização da Softex, da estrutura ofertada às empresas desenvolvedoras de software no Brasil e da atuação dos agentes locais Softex para planejamento das ações sequenciais; b) Diretor de Capacitação e Inovação da Softex, entrevista destinada para entendimento do processo de inovação em serviços de software, ações nacionais para fomento à inovação no setor e visão quanto ao papel do cliente na geração de inovações; c) Agentes locais da Softex e seus representantes, 17 entrevistas realizadas nos dez municípios selecionados, sendo três especialistas em Porto Alegre, um em Curitiba, dois em Florianópolis, um em Brasília, três no Rio de Janeiro, um em São Paulo, quatro em Belo Horizonte, um em Salvador e um em Recife. Todas as entrevistas foram realizadas nas sedes físicas dos agentes locais Softex, em etapa de coleta de dados realizada em 2012. Ao todo, as entrevistas totalizaram 1.380 minutos de relatos e foram utilizados três roteiros, sendo um para cada perfil (Apêndices A, B e C), construídos conforme recomendações de Creswell (2007), Flick (2004) e Richardson (2007).

Para a análise das entrevistas utilizaram-se técnicas de análise de conteúdo, com base em Bardin (2010), Flick (2004) e Bauer & Gaskell (2007). A escolha da análise de conteúdo para esta etapa do estudo justifica-se pelas amplas possibilidades de combinação de procedimentos interpretativos para uma comunicação. Mobilizaram-se simultaneamente duas funções associadas à análise de conteúdo: a heurística, voltada ao enriquecimento das tentativas exploratórias de interpretação de conteúdos – baseada no diagnóstico exploratório de temas representantes das dimensões explicativas da Predisposição à Mudança em Serviços; e a função de administração da prova, ao testar a hipótese de extensão dos três níveis de observação do fenômeno da mudança organizacional (individual, organizacional e ambiental) ao fenômeno da mudança em serviços. A aplicação das técnicas de análise de conteúdo no

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presente estudo atende às recomendações de Bardin (2010) quanto a serem homogêneas, exaustivas, exclusivas, objetivas e pertinentes.

A construção das dimensões explicativas para a PMS não considera aspectos quantitativos relacionados à frequência de identificação dos temas nos relatos, dado o caráter de diagnóstico associado à pesquisa realizada. Entende-se, portanto, que a frequência de manifestação dos temas não é relevante para o estudo, que priorizou as diversidades de ocorrências, que são entendidas como a base do diagnóstico das dimensões explicativas. Neste sentido, as categorias de análise foram construídas de acordo com as recomendações de Flick (2004) e apoiadas na concatenação das diferentes manifestações e características pontuadas para cada dimensão, com esgotamento de suas manifestações nos relatos dos entrevistados.

A análise de conteúdo foi realizada por técnicas manuais, sem uso de softwares auxiliares. Embora se reconheça a utilidade potencial dessas ferramentas, a natureza exploratória do problema de pesquisa delimitado, para o qual ainda não se pode contar com dicionário de temas (ou índices) constituído, se impõe como fator limitador à utilização de softwares de análise de conteúdo, que se baseiam na definição prévia de temas a serem utilizados para a realização de procedimentos de quantificação de aparições no texto.

3.4 Resultados da análise de conteúdo: dimensões emergentes para a Predisposição à