Método e técnicas de amostragem e recolha de dados 145

Os meios utilizados para a recolha de dados foram a pesquisa bibliográfica e a pesquisa de campo. Relativamente à pesquisa bibliográfica, para a fundamentação teórico- metodológica desta investigação foram investigadas na literatura, as seguintes matérias: a evolução e o impacto do CE no contexto nacional e global; o conceito, características, tipos e modelos de CE; as vantagens competitivas intrínsecas à adopção do CE; o processo de compra online; o comportamento do consumidor online; os fatores que influenciam o consumo no CE, a contribuição do CE em tempo de crise; o conceito, tipos e fases da fidelidade; a distinção entre fidelidade e lealdade; a distinção entre a fidelidade comportamental e atitudinal; a compreensão da fidelidade online; a identificação e descrição dos antecedentes da fidelidade online; a satisfação como requisito fundamental da fidelidade no CE; identificação e descrição dos antecedentes da satisfação online. Esta pesquisa teve por base vários estudos, artigos científicos, publicações, livros, teses e relatórios que permitiram o conhecimento pormenorizado do problema de investigação e o aprofundamento das bases desta investigação.

Quanto à pesquisa de campo, esta é observada por Vergara (2004) como sendo a investigação empírica realizada no local onde ocorre ou ocorreu um fenómeno, ou que dispõe de elementos para explicá-lo. No nosso caso específico, a pesquisa de campo foi realizada através da técnica dos inquéritos por questionários que foram aplicados aos alunos do ensino superior universitário, mais concretamente aos alunos da ULP. Assim, tendo como base as hipóteses formuladas, pretendeu-se, através do questionário, determinar quais as variáveis que os inquiridos reconhecem como sendo relevantes na sua satisfação e fidelidade para com uma loja online. Neste sentido, foi solicitado que respondessem ao questionário apenas os elementos com uma experiência de compra online mínima de 12 meses. Para começarem a preencher os questionários foi solicitado que o preenchessem tendo em mente um website de CE que lhes fosse familiar e onde tivessem realizado, pelo menos, uma compra online nos últimos 12 meses. Este critério temporal constituiu um requisito muito importante no preenchimento dos questionários, pois assim, é possível reduzir-se eventuais erros nas respostas causados por falhas de memória. Desta forma, os dados obtidos das respostas são mais fiáveis, resultando numa investigação mais precisa e válida.

O inquérito por questionário é um instrumento que se propõe a recolher informações sobre um grupo representativo da população em estudo; sendo que para se definir esse grupo, a técnica de amostragem adotada foi a não probabilística por conveniência que ocorre quando

os elementos da amostra são escolhidos por uma questão de conveniência e a sua participação é voluntária.

Numa investigação que recorra a estatísticas simples ou multivariadas Hill e Hill (2012) dizem ser suficiente utilizar a “regra do polegar” para se determinar o tamanho mínimo da amostra. Esta abordagem constitui um guia, ou seja, uma regra de aproximação baseada nas experiências de muitos investigadores. Segundo os autores, o tamanho da amostra dependerá do tipo de análise utilizada no estudo; sendo que numa investigação onde se pretende analisar um conjunto de correlações, a amostra deve ter um tamanho mínimo de 40 casos.

Segundo Marques (2012) este processo amostral pode ser usado com sucesso em situações nas quais seja importante alcançar ideias gerais e identificar aspetos críticos; revelando-se vantajoso também, pelo facto de ser rápido, pouco dispendioso e simples.

Tendo em conta as suas vantagens neste tipo de investigação, foi criado um questionário do tipo fechado com questões de resposta única e fechada. Este tipo de questionários são bastante objetivos, exigem um menor esforço por parte do inquirido e o seu tratamento e análise da informação posterior é mais simples.

Hill e Hill (2012) referem que é mais fácil aplicar análises estatísticas para analisar as respostas nos questionários de perguntas fechadas, sendo muitas vezes possível analisar esses dados de maneira sofisticada. Segundo os autores, este tipo de questões são especialmente úteis quando o investigador conhece muito bem a natureza das variáveis mais relevantes na área de investigação e quer obter informação quantitativa sobre elas.

Para os elementos da amostra responderem às questões relativas aos fatores de satisfação e fidelização dos clientes no CE, foi utilizada a Escala de Likert de cinco pontos, geralmente usada em pesquisas de opinião. Os inquiridos ao responderem a um questionário deste tipo, vão especificar o seu nível de concordância com uma afirmação.7 Esta escala permite medir a opinião do inquirido, a qual é conseguida pela média do seu posicionamento face ao conjunto das proposições propostas.

Com a escala de Likert solicita-se ao inquirido que concorde ou discorde com as afirmações apresentadas no questionário. Cada resposta irá receber um número, em que (1) significa “discordo totalmente” e o (5) significa “concordo totalmente”.

7_{http://www.professores.uff.br/luciane/images/stories/Arquivos/doc_turismo/quest_escalas_cap1.pdf acedido em}

Esta escala de avaliação apresenta a vantagem de fazer transparecer um questionário mais curto, o que muito provavelmente, irá aumentar a cooperação dos inquiridos (Hill & Hill, 2012).

No sentido de melhorar a qualidade do questionário, aquando da sua construção foi verificado se:

• A organização das questões seguiu um percurso lógico;

• Não foram efetuadas questões irrelevantes, intrusivas, desinteressantes e insensíveis;

• As questões elaboradas eram simples e diretas;

• As questões efetuadas não eram ambíguas para se evitarem diferentes interpretações;

• As questões eram claras, coerentes e neutras;

• Foi utilizada uma linguagem simples e clara, tendo em conta as habilitações literárias de quem vai responder ao questionário;

• Todo o vocabulário que não era corrente foi explicado para melhor compreensão do inquirido.

Foi também elaborada uma questão de cada vez para evitarem respostas induzidas ou irrelevantes.

Antes da aplicação do questionário, foi feito um pré-teste a um pequeno grupo de dez pessoas com características semelhantes às da amostra. Segundo Cooper e Schindler (2001) um pré-teste pode ser repetido várias vezes para refinar as questões, os instrumentos ou os procedimentos.

1 2 3 4 5

discordo

totalmente discordo

não concordo

nem discordo concordo

concordo totalmente

Segundo Sousa e Baptista (2011) o pré-teste tem como objetivo:

• Verificar se todos os inquiridos compreendem as questões da mesma forma; • Considerar todas as alternativas possíveis nas questões de resposta fechada; • Verificar o grau de aceitação às questões colocadas;

• Verificar se a ordem das questões foi bem estruturada; • Verificar se linguagem utilizada é acessível aos inquiridos.

O recurso a um pré-teste permitiu corrigir problemas de compreensão e interpretação das questões, de forma a aperfeiçoar a funcionalidade e qualidade do questionário tendo em conta os objetivos a alcançar antes de este ser submetido à amostra pretendida.