MAPEAMENTO DE PROCESSOS

O mapeamento é uma atividade com o objetivo de desenhar, executar, documentar, monitorar e controlar a melhoria dos processos com vistas a alcançar os resultados pretendidos na instituição. Onde esta atividade faz parte de uma disciplina da área de gestão que combinando a abordagem centrada em processos com a melhoria do funcionamento da instituição para atingir metas (CUNHA, 2012).

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Conforme Johansson et al. (1995, apud MARETH, 2008), o mapeamento de processos exige um conhecimento profundo das atividades que constituem os processos de uma organização e os processos que o apoiam.

O mapeamento de processos, feito de forma estruturada, pode maximizar os resultados obtidos. Deve ser precedido do conhecimento da organização e das variáveis importantes que a afetam. Bem como, da coleta de informações quanto à origem, o objeto que trafega dentro do processo, a transformação, o fluxo e o destino/resultado do processo (MARANHÃO; MACIEIRA, 2010). Mapeamento é a fase em que os processos e seus subprocessos são integralmente mapeados e documentados (CRUZ, 2013, p. 141). Johnston e Clark (2002, apud MELLO; SALGADO, 2005) definem o mapeamento dos processos como a técnica de se colocar em um gráfico o processo do serviço orientado em suas fases: avaliação, desenho e desenvolvimento. Mapear, para Cruz (2013, p. 143), significa documentar o processo que será objeto de análise.

Segundo Villela (2000), o mapeamento de processos é uma ferramenta gerencial analítica e de comunicação e tem a finalidade de ajudar a melhorar os processos existentes e/ou de implementar uma nova estrutura baseada em processos. Para Johansson et al. (1995, apud VILLELA, 2000), o mapeamento do processo pode ser suplementado por uma técnica chamada modelagem de dados. Desta forma, as duas técnicas devem ser diferenciadas: Pois, para ele a modelagem de dados não é um substituto para o mapeamento do processo. Nela, a meta é entender as relações entre os dados elementares e as ligações entre os conjuntos de dados onde àqueles podem estar presentes, enquanto que o mapeamento de processos busca entender os processos de negócios existentes e futuros para criar melhor satisfação do cliente e melhor desempenho de negócios.

Conforme Alvarenga et al. (2013, apud CÂMARA), o mapeamento de processos é uma técnica utilizada para compreensão da forma como um trabalho flui dentro de uma organização ou sistema. Técnica está, de acordo com Câmara (2015), que usa fluxogramas de processo que permite detalhes das sequências de tarefas executadas. Conforme Maranhão e Macieira (2010) o mapeamento de processo da organização pode ser definido como o conhecimento e a análise dos processos e seu relacionamento com os dados, estruturados em uma visão do topo da organização para a sua base (top-down), até um nível que permita perfeita compreensão das atividades (processos) realizadas no escopo organizacional.

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O mapeamento de processos permite melhorias posteriores, principalmente na implantação de ferramentas baseadas na tecnologia da informação, está cada vez mais presente nos mundos atuais (MARANHÃO; MACIEIRA, 2010). Cruz (2013) elenca razões pelo qual os processos devem ser mapeados, como: para documenta-los; para as pessoas tomarem ciência de como funcionam; para refletirem sobre melhorias e ou simplificação.

2.4.1 Mapeamento passo a passo

Villela (2000) traz uma definição de como é feita a sequência do mapeamento de processos, afirma ainda que o mapeamento do processo inicia com os objetivos do processo, sendo o passo seguinte a decomposição do objetivo em atividades e tarefas. Possibilitando assim, quebrar-se o objetivo através de uma lista de atividades que descreve as ações específicas que devem ser desempenhadas, originando um processo que atinja o objetivo proposto.

Harrington (1993, apud ENOKI 2006) acrescenta que o mapeamento é precedido da definição dos limites de início e fim do processo. Uma das técnicas mais comuns é apresentada na forma de um fluxograma, a qual descreve graficamente um processo existente ou um novo processo proposto, identificando cada evento da sequência de atividades por meio de símbolos, linhas e palavras (HARRINGTON, 1996), conforme Quadro 6. Apesar das definições de processo apresentadas serem simples, os processos reais das instituições normalmente não são, por isto, faz-se necessário adotar ferramentas que possibilitem uma compreensão completa de cada passo e das inter-relações entre eles para se compreender realmente o funcionamento dos processos, objetivando melhorá-los.

2.4.2 Fluxograma e mapeamento

O fluxograma consiste em uma técnica utilizada para registrar o processo de maneira compacta e de fácil visualização e entendimento. Comumente o fluxograma inicia-se com uma entrada da matéria-prima ou informação e segue o caminho passando pelas operações até sua saída como produto, nova informação ou serviço acabado.

Segundo Barnes (2004), o fluxograma de processo é utilizado para se desenhar um processo de maneira simplificada, por meio de alguns símbolos padronizados. Já Fitzsimmons e Fitzsimmons (2000) definem fluxograma de

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processo como sendo um recurso visual utilizado pelos engenheiros com a finalidade de analisar sistemas de produção, identificando as possibilidades de melhorias na eficácia dos processos. O fluxograma de processos pode ser considerado como uma notação mais simplista para representar um processo, utilizando símbolos como setas, retângulos, paralelogramos, losangos, dentre outros mais conhecidos pela população em geral.

Fluxograma é uma figura feita com símbolos padronizados e textos arrumados para imprimir uma sequência lógica de passos de realização dos processos ou de atividades permitindo obter uma visão sistêmica sobre o problema, facilitando a compreensão do processo (MARANHÃO; MACIEIRA, 2010, p. 251). Trata-se de uma representação gráfica de uma séria de ações que integram o processo, em sua sequência real, para a obtenção do produto ou serviço. (SUPERIOR TRIBUNAL DE JUSTIÇA, 2013, p. 31). Sendo ainda um instrumento de trabalho utilizado pelo administrador para representar graficamente os processos operacionais de uma empresa. Carreira (2009, p. 101). Permite detalhar de forma clara as etapas de um processo ou atividade. Possibilita o entendimento mais fácil de como uma tarefa é executada [...] e os pontos não geradores de valor, as análise, as conferências e os transportes ficam transparentes (ALVES FILHO, 2011, p. 89).

O fluxograma identifica disfunções no processo, que geram aumento de custos desnecessários ao produto final. Um exemplo de disfunção é a insatisfação do cliente manifestada por meio da queda nas vendas, das reclamações ou mesmo processo judicial (CARREIRA, 2009).

Quadro 6 – Significado dos Símbolos

Símbolo Descrição Operação Inspeção Demora Transporte Armazenamento Fonte: Adaptado de Rocha (1995).

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De acordo com Harrington (1993), existem diversos tipos diferentes de fluxograma, cada um com sua função especifica, e destaca quatro modelos: diagrama de blocos, mais simples e comum que existe, no qual oferece visão não detalhada do processo; fluxograma funcional, que retrata o movimento entre os diferentes setores da organização; fluxo-cronograma, que além da descrição padrão traz o tempo de cada atividade; e fluxograma geográfico, no qual é um fluxograma superposto no layout físico da organização.