NA CONSTRUÇÃO DA IMAGEM DE UM DESTINO TURÍSTICO

A qualidade é hoje um factor preponderante da oferta no turismo. O conceito de qualidade tem evoluído ao ritmo das mudanças no mundo, inicialmente a expressão qualidade estava directamente ligada ao controlo de qualidade e valia

de controlo estatístico para reduzir a quantidade de produtos defeituosos. Este conceito evoluiu e ao longo das últimas décadas e tem-se observado um contínuo qualidade. Especificamente neste trabalho iremos falar sobre a qualidade dos serviços turísticos.

A qualidade nos serviços de turismo é orientada pelas necessidades dos turistas e pela tipologia da oferta. A qualidade dos serviços é muito mais difícil de avaliar que a , segundo Grönroos (1984), devido à sua natureza intangível. A qualidade promovida num destino produz efeitos ao nível da satisfação e da fidelização, permitindo que os turistas, através das suas visitas, falem mais sobre o destino e possam voltar a visitá-lo.

Expectativas dos Clientes

Ideal – o melhor possível

Ideal Factível – o que deve acontecer Desejável – o que o cliente deseja receber Obrigatório – o serviço base

Mínimo Tolerável – a base de partida Intolerável – o cliente não pode receber

A Imagem dos Destinos Turísticos

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NA CONSTRUÇÃO DA IMAGEM DE UM DESTINO TURÍSTICO

A qualidade é hoje um factor preponderante da oferta no turismo. O conceito de qualidade tem evoluído ao ritmo das mudanças no mundo, inicialmente a expressão o de qualidade e valia-se de técnicas de controlo estatístico para reduzir a quantidade de produtos defeituosos. Este se observado um contínuo balho iremos falar sobre a

A qualidade nos serviços de turismo é orientada pelas necessidades dos turistas e pela tipologia da oferta. A qualidade dos serviços é muito mais difícil de avaliar que a , segundo Grönroos (1984), devido à sua natureza intangível. A qualidade promovida num destino produz efeitos ao nível da satisfação e da , falem mais sobre o

o que deve acontecer o que o cliente deseja receber

a base de partida ode receber

_ _CapítuloI II – A Imagem dos Destinos Turísticos

As expectativas criadas pelos clientes devem de ser satisfeitas sob pena de se criar uma satisfação negativa. Zeithaml, Berry e Parasuraman (1993), criaram uma escala de medida de expectativas dos clientes, sob a qual as empresas prestadoras de serviços devem perceber para proceder a eventuais correcções. As expectativas e as percepções dos clientes, são componentes chave na realização de um serviço de qualidade. Segundo Siqueira (2006), os gestores e promotores de serviços devem entender e definir expectativas para:

• Especificar, desenhar e entregar o serviço adequado ao preço apropriado; • Encorajar as empresas a tentar influenciar as expectativas dos clientes para que

possam ser atendidas;

• Entender como administrar e manipular as percepções do cliente durante o serviço, de forma a obter a satisfação e a qualidade desejada.

Para Costa (2001), “A qualidade não pode ser nem nos interessa que o seja, equivalente

a processos de normalização e de estandardização que só favorecem os grandes operadores internacionais com os quais iríamos ter dificuldades acrescidas de competição. A qualidade na área do turismo tem de passar muito mais pela certificação dos processos do que pela certificação dos produtos, que pode conduzir à estandardização. O conceito de qualidade tem de ser entendido como sendo suportado numa plataforma de afirmação da sua diferença, na diferenciação de produtos e na sua autenticidade”.

Grönroos (1984), apresenta um modelo de avaliação da qualidade baseado na comparação entre a qualidade esperada e a qualidade experimentada. A qualidade experimentada é determinada pela qualidade técnica de carácter físico ou tangível,

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que se define como resultado do acto do serviço e pela qualidade funcional intangível e interactiva, referida no processo como a entrega do serviço.

Figura 2.6 Modelo Conceptual da Qualidade do Serviço Percebida

Fonte: Grönroos (1984)

Já Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985) qualidade percebida do serviço,

ponto de vista da percepção

serviço experimentado, é o resultado de uma série de decisões e actividades internas baseadas nas percepções da gerência em

orientando as decisões concernentes às especificações da qualidade nos serviços.

Através da performance de um conjunto de estratificada e direccionada, quais apresentam di

clientes. Consequentemente, estas variáveis serão alvo de tomadas de decisão com vista a nortear a melhoria da qualidade operacional dos serviços prestados, com o fim de melhorar a eficiência operacional e a eficácia na sat

_ _CapítuloI II – A Imagem dos Destinos Turísticos

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resultado do acto do serviço e pela qualidade funcional eferida no processo como a entrega do serviço.

Modelo Conceptual da Qualidade do Serviço Percebida

Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985), desenvolveram um modelo conceptual da qualidade percebida do serviço, modelo dos GAP`s ou desvios, que avalia

ponto de vista da percepção por parte do cliente, até à prestação do serviço. Aqui o serviço experimentado, é o resultado de uma série de decisões e actividades internas baseadas nas percepções da gerência em relação às expectativas dos clientes, orientando as decisões concernentes às especificações da qualidade nos serviços.

Através da performance de um conjunto de variáveis, é possível identificar, de forma estratificada e direccionada, quais apresentam disfunções de desempenho junto dos clientes. Consequentemente, estas variáveis serão alvo de tomadas de decisão com vista a nortear a melhoria da qualidade operacional dos serviços prestados, com o fim de melhorar a eficiência operacional e a eficácia na satisfação dos clientes.

A Imagem dos Destinos Turísticos

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resultado do acto do serviço e pela qualidade funcional de carácter eferida no processo como a entrega do serviço.

um modelo conceptual da que avalia desde o por parte do cliente, até à prestação do serviço. Aqui o serviço experimentado, é o resultado de uma série de decisões e actividades internas relação às expectativas dos clientes, orientando as decisões concernentes às especificações da qualidade nos serviços.

variáveis, é possível identificar, de forma sfunções de desempenho junto dos clientes. Consequentemente, estas variáveis serão alvo de tomadas de decisão com vista a nortear a melhoria da qualidade operacional dos serviços prestados, com o fim

_ _CapítuloI II – A Imagem dos Destinos Turísticos

Quadro 2.11 Variáveis para Avaliação da Qualidade de um Serviço

VARIÁVEIS