O processo de comunicação

A comunicação é composta essencialmente pela mensagem que se deseja transmitir. A mensagem é considerada um conjunto de unidades menores que resultam de uma associação de um estímulo físico inicial com uma ideia concebida. Podemos dizer que o estímulo físico é formado por sons, letras, imagens, gestos etc. e que todos os sistemas de comunicação estão apoiados em signos. Os signos são a base para outro

elemento do ato comunicativo, chamado de código. O código pode ser fechado ou aberto, ou seja, pode ter um ou mais significados. A comunicação também é composta pelo repertório ou pela bagagem cultural que cada indivíduo possui. Esses elementos se constituem das referências, valores e conhecimentos históricos, afetivos, culturais, religiosos, profissionais, científicos etc. que cada pessoa carrega consigo (BLIKSTEIN, 2003).

Genelot (2001) sugere que a comunicação organizacional agregue todos esses valores, possibilitando a integração de grupos e pessoas para assim produzir mediações significativas entre seus diferentes públicos (mercado, opinião pública e sociedade em geral). A comunicação desempenha, portanto, nesse processo de mudanças gerenciais e organizacionais, um papel significativo, uma vez que envolve a troca consciente de mensagens entre interlocutores. Por essa razão, ela é um fator essencial de convivência e um elemento determinante das formas que a sociabilidade humana assume.

Por outro lado, as diferentes percepções e visões de mundo que são específicas de cada indivíduo podem também constituir ruídos na comunicação. Para evitar isso, compete ao remetente procurar conhecer bem o repertório do destinatário. Existe também a questão dos estereótipos ou ideias preconcebidas, que podem causar sérios danos à comunicação, podendo conduzir a um entendimento errôneo (BLIKSTEIN, 2003).

Uma boa comunicação é essencial para a eficácia de qualquer organização ou grupo, afirma Robbins (2007). Segundo o mesmo autor, a comunicação pode ser tanto considerada um elemento de motivação quanto ser um dos principais empecilhos para um bom desempenho, nos casos em que não for eficaz

A comunicação é mais do que simplesmente transmitir um significado, pois ela necessita da transferência e da compreensão do significado para ser completa. Em outras palavras, a comunicação eficaz precisa se dar de tal forma que a figura mental percebida pelo receptor seja tal qual à proferida pelo emissor (ROBBINS, 2007).

A comunicação entre emissor e receptor pode ser descendente, ascendente e lateral. Quanto ao tipo de comunicação, pode ser classificada em oral, escrita ou não verbal, conforme Robbins (2007).

a. A comunicação oral compreende palestras, debates formais entre duas pessoas ou mais e a rede informal. A principal vantagem da comunicação oral é a agilidade em relação ao feedback. Por outro lado, quando é necessário transmitir uma informação a um número maior de receptores, a comunicação oral é desvantajosa, pois envolve diversos problemas, como a possibilidade de ruídos, por exemplo. Nas organizações, é comum observarmos problemas de comunicação em situações em que os comunicados são transmitidos verbalmente em uma estrutura hierárquica mais complexa, tanto no sentido descendente como ascendente, o que pode gerar distorção nas mensagens.

b. A comunicação escrita é caracterizada por documentos, cartas, e-mails, transmissões de mensagens escritas, em geral através de jornais internos, informativos em murais e qualquer outra forma que use a linguagem escrita ou simbólica para disseminar informações.

Manter o registro dessas mensagens é importante para que elas sejam facilmente consultadas quando necessário, mesmo que esse processo possa consumir mais tempo.

c. Comunicação não verbal trata-se de uma mensagem transmitida através de olhares, sorrisos, um franzir de sobrancelhas ou um movimento do corpo. Portanto, a comunicação não verbal pode ser caracterizada pelos movimentos do corpo, pela entonação ou ênfase da voz e por aspectos físicos observáveis durante a interação entre o emissor e o receptor.

É importante que o receptor esteja atento a todas as formas de comunicação para que possa compreender a essência da mensagem.

Por exemplo, um funcionário que pede para sair mais cedo ao seu chefe.

Muitas vezes, o chefe pode até aceitar o pedido, mas através de seus aspectos físicos (sinais não verbais) demonstrar claramente que ele não apreciou a ideia. Em outras palavras, os sinais verbais do chefe tentam ser

positivos, mas seus sinais não verbais enviam uma mensagem clara de que ele não concorda com o pedido.

As expressões faciais ríspida dizem algo diferente de uma expressão risonha. Da mesma forma, as expressões faciais acompanhadas da análise da entonações de voz, podem mostrar posições favoráveis ou contraria em uma conversa entre o receptor e comunicador. A arrogância, agressividade, medo, timidez e outras características podem não ser comunicadas se você apenas ler uma transcrição do que foi dito (ROBBINS, 2005, p. 234, grifos da autora).

Robbins (2007) destaca que quanto menor for a distorção na comunicação mais bem recebidas serão as metas, o feedback e outras mensagens dos dirigentes aos funcionários. Portanto, podemos concluir que quanto maior o uso dos canais verticais, horizontais e informais, maior será a chance de promover um bom fluxo de comunicação. A Figura 3 apresenta o processo de um fluxo de comunicação.

Figura 3 – Fluxo de comunicação.

Fonte: Casado (2002).

Os modelos e estruturas organizacionais devem promover um fluxo de comunicação dialógico, participativo e eficiente. Segundo Dubrin (2003), para que aconteça uma comunicação eficaz é preciso que alguns

componentes funcionem e estejam presentes:

a. Fonte ou transmissor: quem transmite uma mensagem, seja ela falada, escrita ou por sinal, a uma outra pessoa ou grupo

b. Mensagem: o que se pretende transmitir. Pode ser uma ideia ou um propósito.

c. Canal: por onde se pretende transmitir a mensagem.

Existem vários canais de comunicação para enviar ou receber mensagens.

d. Receptor: quem recebe a mensagem.

e. Feedback: como o receptor reage diante da mensagem.

Se compreendeu a mensagem;

f. Ambiente: contexto em que a comunicação ocorre.

g. Ruído: fatores que prejudicam a recepção da mensagem e influenciam o processo da comunicação.

h. Comunicação não verbal: expressa sentimentos implícitos presentes na mensagem.

3.2.1 A comunicação não verbal

A linguagem não verbal, conforme Robbins (2005), refere-se a posições e movimentos que o corpo produz ao transmitir ou receber uma mensagem. Ela está contida em todas as mensagens verbais, mas também existe independentemente. Há diversas formas de observarmos esses sinais na comunicação, como por exemplo a própria distância física entre comunicador e receptor. Obviamente é importante considerar aspectos culturais também, pois a distância que pode ser considerada formal em alguns países pode ser considerada como intimidade em outras culturas, ou até mesmo como agressividade.

No entanto, alguns elementos da linguagem não verbal, mesmo entre países de idiomas e culturas diferentes, permitem que haja compreensão da mensagem, como quando a mensagem contém sorriso, choro, arrogância, nervosismo, tensão e outros, que são capazes de

transmitir significado não importa se estamos de um lado do mundo ou do outro.

Talvez nunca encontremos a perfeição entre a comunicação verbal e não verbal, pois estamos falando de seres humanos, e cada pessoa possui costumes e particularidades. Robbins (2005) destaca que o nosso estado de espírito é transmitido através da linguagem não verbal do corpo, o que implica que raramente enviamos essas mensagens de forma consciente. Vejamos alguns exemplos:

erguemos uma sobrancelha em sinal de descrédito;

coçamos a cabeça quando ficamos confusos;

cruzamos os braços para nos isolarmos ou nos protegermos;

levantamos os ombros com indiferença;

piscamos um olho com intimidade;

tamborilamos os dedos com impaciência;

batemos na testa quando nos damos conta de nosso esquecimento.

É importante destacar que os gestos não devem ser analisados de forma isolada. Devemos sempre observar o conjunto de mensagens não verbais e verbais. Por exemplo, os braços cruzados na frente do corpo podem ter vários significados além de uma forma de se resguardar ou de se proteger; podem mostrar medo, timidez, força ou poder (“uma fortaleza”). Por outro lado, uma pessoa com os braços cruzados pode simplesmente estar sentindo frio. Por isso, julgar as pessoas por gestos isolados pode nos levar a conclusões errôneas sobre elas.

3.2.2 Barreiras na comunicação

Compreender o estilo de comunicação é muito importante, pois oportuniza entender o contexto e a forma como a comunicação pode se tornar mais adequada, evitando ruídos. Os ruídos são fatores que desconcentram a atenção do receptor e influenciam no processo da

comunicação. O ruído pode ser o estresse no trabalho, o medo, a ambivalência ou até mesmo uma forma de defesa. Precisamos considerar, portanto, além das palavras, as emoções e a situação em que estamos tentando nos comunicar.

Normalmente as empresas que possuem uma gestão burocrática, tecnicista, racional e normativa apresentam maior pré-disposição para impedir a expressão, participação e engajamento dos trabalhadores, resultando na falta de motivação e de comprometimento, o que reflete na produtividade e consequentemente no fluxo de informações (PIMENTA, 2002).

Conhecer as várias dimensões humanas (emoções, atitudes, valores) no processo de trabalho e nas dependências da empresa pode contribuir para tornar os canais de comunicação mais fecundos, o que eliminaria os ruídos (PIMENTA, 2002).

Alguns exemplos de ruídos podem ser: preconceitos, egocentrismo, arrogância, timidez, despreparo, desinteresse, falta de credibilidade, falta de habilidade de comunicação, vícios de linguagem, vocabulário inadequado, ansiedade, desvio de olhar, dar as costas, conflitos etc.

As barreiras precisam ser identificadas o mais rápido possível, para que possamos criar programas de comunicação que tenham qualidade. A qualidade dependerá do quanto formos eficientes na escolha dos canais de comunicação e também na identificação e eliminação dos ruídos.