1.3.1 Objeto geral
Avaliar a satisfação de médias empresas no relacionamento com seu principal Banco Comercial;
1.3.2 Objetivos específicos
a) analisar a importância dada pelas médias empresas à marca de um banco; b) identificar entre os produtos bancários existentes e disponibilizados pelos bancos às médias empresas (especialmente crédito) quais os mais importantes;
c) analisar se os principais serviços financeiros ofertados pelos bancos satisfazem as necessidades das médias empresas; e
d) analisar a satisfação das médias empresas para com os funcionários (pessoas) dos bancos (enfatizando o gerente comercial ou de contas).
1.4 LIMITAÇÕES
O desejo de um constante aprimoramento na relação comercial entre bancos e médias empresas é objeto não apenas da alta direção destes, mas também de todos os seus funcionários. A visão institucional certamente é mais complexa, pois envolve maiores custos e um alinhamento estratégico com os objetivos gerais do banco. Já a visão da área comercial é pontual, tanto no espaço como no tempo.
Destarte, várias são as limitações: geográficas, financeiras, temporais e sociológicas. A primeira tem impacto no sentido de que, por exemplo, nas grandes capitais o relacionamento banco empresa média é bastante profissional, pouco pessoal, altamente técnico. Já nas regiões menores, mescla-se muito a parte profissional com a pessoal. Às vezes o relacionamento entre gerentes e diretores (sócios) das empresas prevalece até mesmo sobre questões de preço e qualidade de produtos e serviços. Neste item não serão detalhados os aspectos estruturais de cada cidade, quais sejam, se a economia local está crescendo, estagnada ou declinante. Apesar do impacto direto nas médias empresas, não é foco deste estudo as análises econômica, social e políticas das cidades. Além do mais, as demandas são diferentes em regiões. No interior, por exemplo, há demanda por operações de crédito rural, o que não ocorre (freqüentemente) em grandes centros industriais.
Também não serão analisadas as especificidades de produtos. O conceito deste estudo é específico: parte da premissa de que as empresas, em todas cidades e com todos os bancos, têm acesso a todos os produtos e serviços disponíveis no mercado financeiro/bancário. Não serão analisados casos de demandas isoladas e específicas.
As condições financeiras também são relevantes. Uma empresa doadora de recursos (aplicadora), por exemplo, será analisada a partir do relacionamento com o banco sob uma ótica mais tranqüila e otimista. No outro extremo, uma empresa que apresente fragilidade financeira com forte demanda por crédito e que, por uma razão ou outra, o tenha tido negado pelo banco, terá uma avaliação mais negativa. Como será apresentado no próximo capítulo, 78,38% das empresas existentes na população a ser analisada têm perfil tomador, ou seja, necessitam de recursos (créditos) bancários. Assim sendo, não serão objeto de análise empresas doadoras (aplicadoras) nem neutras (sem relacionamento comercial). As primeiras, por serem menos tendenciosas; as segundas, por não terem aspectos comerciais a comentar.
O tempo, com relação às condições financeiras, interfere nas respostas. Por exemplo, pesquisa feita no comércio varejista nos primeiros meses do ano tende a apresentar resultados distorcidos, pois essa é a pior época do ano para as vendas. Outro exemplo pode ser dado em empresas em fase de expansão e que estejam necessitando de crédito de prazo longo, altamente restrito pelos bancos. Já empresas que tenham tido respaldo do banco em momentos difíceis e que estejam
em fase superavitária darão respostas positivistas. Nesse aspecto serão desconsideradas as alterações provocadas pelas sazonalidades, pois entende-se que, ao se analisar uma amostra variada de empresas de vários segmentos econômicos, esse efeito é minimizado.
Por fim, e como fechamento dos aspectos acima, a questão psicológica interfere nos padrões de resposta. As empresas descontentes com o relacionamento têm muito mais chances de produzir respostas negativas. Já as que se consideram bem atendidas serão otimistas em suas respostas. Como salientado, será desconsiderado o momento específico de cada cidade e empresa. Isso elimina a chance de que uma situação conjuntural interfira nos padrões das respostas.
Adicionalmente será levado em conta o aspecto macroeconômico do País. Em épocas de crescimento econômico, prosperidade, as respostas serão positivas. Em períodos recessivos, de crédito contraído, de perspectivas sombrias, não se recomenda analisar as empresas médias. Dados do IBGE8 apontam que em 2000 e 2001 o crescimento do produto interno bruto (PIB) foi de 4,36% e 1,51%, respectivamente. Apesar de modestos, trouxeram impactos positivos às médias empresas. Não será contemplado neste estudo o impacto da variação do PIB nas médias empresas, pois em muito extrapola o objetivo deste trabalho.
1.5 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS
Como se trata de um estudo de caso, os métodos seguidos na consecução deste trabalho seguiram os passos sugeridos por Mattar (1999, p. 63), ou seja, primeiramente determinou-se o tipo de pesquisa a ser utilizado, que no caso foi a pesquisa conclusiva.
Em seguida, determinou-se o método e técnica de coleta de dados. Como o trabalho procura descrever a relação comercial entre bancos e médias empresas o tipo da pesquisa escolhida foi descritiva.
Delimitada a área geográfica e o espaço de tempo em que a pesquisa foi feita, utilizou-se a pesquisa transversal única, tendo as médias empresas entrevistadas respondido apenas uma vez.
Dado que a população total de média empresas clientes de determinado banco de varejo de grande porte encontra-se dispersa em todo o território nacional onde este possui agências, o passo seguinte foi especificar a população em termos geográficos, visando, inclusive, ao atingimento dos objetivos, dada a dificuldade de abrangência total.
Determinada a população, a fase seguinte foi selecionar a amostra que foi entrevistada, dentre alguns filtros previamente estabelecidos, visando maior ênfase no cerne do assunto tratado. Para tal, foi utilizada amostra não-probabilística intencional ou por julgamento, dadas as restrições comentadas.
A seguir, foram planejados o questionário e a sua forma de aplicação. Optou-se por perguntas fechadas enviadas pelo correio.
Por fim, fez-se a análise dos dados colhidos nas respostas efetivamente devolvidas, buscando, com isso, atingir os objetivos propostos.
1.6 ESTRUTURA DA DISSERTAÇÃO
Esta dissertação está dividida em cinco capítulos, a saber: no capítulo 1 está contida a introdução ao tema, onde se aborda de maneira geral os assuntos que serão discutidos, incluindo as justificativas para tal e as referências à Engenharia de Produção. São apresentados também, neste capítulo, os objetivos (geral e específicos). Por fim, faz-se uma síntese das principais limitações para a realização deste estudo.
No capítulo 2 apresenta-se uma revisão da literatura existente, englobando aspectos históricos, legais e de origem de capital bancário. São abordados, em itens específicos, temas inerentes e de relevância máxima ao estudo, quais sejam: crédito, produtos, serviços e tecnologia bancária. Traz ainda definições inerentes ao marketing bancário, assunto recente na bibliografia mundial.
No capítulo 3, apresenta-se a metodologia adotada na consecução do trabalho: a população e o perfil de cada cidade que compuseram a amostra.
Especificamente sobre a amostra, tratou-se da forma de coleta e do tratamento dos dados e do pré-teste realizado.
No capítulo 4 apresentam-se os resultados, divididos nos seis grandes grupos de respostas: um primeiro grupo composto de 11 tópicos, tratando exclusivamente do tema, marca da instituição. O segundo tópico trata do assunto produtos bancários, englobando 8 aspectos específicos. O terceiro tópico relata a percepção dos entrevistados no item serviços bancários, em 4 observações pontuais. O aspecto seguinte trata, em 3 itens, das pessoas envolvidas na lide diária bancária, excluídos os gerentes de contas, que são tratados no quinto tópico, em 4 aspectos. O sexto e último item aborda cinco questões gerais, conclusivas da pesquisa.
O último capítulo apresenta considerações finais e conclusivas do trabalho, sugerindo temas para futuras pesquisas.
2 REVISÃO DA LITERATURA
Neste capítulo serão apresentados tópicos e literatura básica que compõem o núcleo central deste trabalho, partindo de um breve histórico, e posteriormente, alguns avanços institucionais ou leis específicas que são consideradas de extrema importância para a compreensão do tema.
Na seqüência será apresentada uma visão atual da composição acionária dos bancos hoje existentes no Brasil, passando pelas suas funções, sob a ótica do atendimento às empresas médias.
Comentar-se-á também, com um pouco mais de ênfase, um dos principais papéis dos bancos, que é a concessão de crédito. Nesse aspecto o foco se deterá na visão privada.
Passar-se-á também pela figura importante e distinta, qual seja, o cliente das instituições financeiras. Como será visto, a literatura não o separa tão pormenorizadamente como, isto é, não foca as médias empresas. Trata de uma forma mais geral o atendimento dado pelos bancos a todos os clientes.
Também será tratada a questão da tecnologia bancária, que muda tão rapidamente que nunca é suficientemente atual.
Os produtos e serviços bancários terão abordagens distintas, pelo fato de constituírem assuntos diferentes, sendo o primeiro, como já dito, suscetível a regulamentação governamental muito mais intensa que o segundo.
Por último será abordada a evolução da política de recursos humanos dos bancos, numa estratégia para atingimento dos objetivos institucionais.