Solidez/ Confiabilidade da instituição

Nesse aspecto analisou-se a forma como as médias empresas vêem, notadamente, a marca do banco com o qual mais se relacionam.

As respostas auferidas nos questionários foram:

TABELA 20

Percentuais de resposta ao quesito instituição

Muito Satisfeito Nem satisfeito Insatisfeito Muito TOTAL

Satisfeito Nem Insatisfeito Insatisfeito

Qtdade 11 23 4 0 0 38

Percentual 28,95% 60,53% 10,53% 0,00% 0,00% 100,00%

FONTE: Dados primários, 2002

Esta primeira questão teve 100 por cento de questionários respondidos, sendo que nenhuma média empresa mostrou-se insatisfeita ou muito insatisfeita. A

maior parte dessas empresas considera-se ou muito satisfeita ou satisfeita (34 delas, ou 89,48%). Para 4 médias empresas (10,53%), o relacionamento comercial com bancos é considerado razoável.

4.2.1.1.1 Análise dos dados

Segundo Etzel (2001, p. 246), “uma marca é um nome e/ou símbolo que pretende identificar o produto de um vendedor ou grupo de vendedores e diferenciar o produto dos da concorrência”. Já Clarke (2001, p. 68) assim define marca: “a marca tem tudo a ver com o atendimento consistente nas expectativas dos clientes”.

Era de esperar que essa questão não apresentasse nenhuma relação dos dois últimos graus. Se alguma das médias empresas estivesse insatisfeita com alguma instituição financeira, esta, provavelmente, não seria considerada como o principal banco de relacionamento.

Entretanto, cabe a observação de que a maior parte das médias empresas está “apenas” satisfeita, versus 28,95% muito satisfeitas. Seria se esperar que o percentual de muito satisfeitas fosse maior, pois supõe-se que um relacionamento sadio propicia aos participantes elevado grau de satisfação. A dúvida quanto a esse aspecto pode ser esclarecida com Toledo (1978, p. 146):

“Qualquer referência à imagem do banco e dos produtos e serviços financeiros por ele oferecidos junto à empresa deverá vir acompanhada de considerações a respeito de como as empresas ‘percebem’ os bancos, e dos critérios que as orientam na escolha dos mesmos.”

Sobre solidez, o respaldo encontra-se nas leis que regem o sistema financeiro. A Lei n. 4.595, de 31 de dezembro de 1964, mais uma vez se torna fonte de consulta, por ser a “mestra” da regulamentação bancária. Em seu Capítulo II, artigo 3°, inciso VI, ela diz que compete ao Conselho Monetário Nacional (CMN) “zelar pela liquidez e solvência das instituições financeiras”. Essa mesma lei, ainda sobre a CVM, em seu art. 4°, inciso XI, diz ser competência desse órgão “estipular índices e outras condições técnicas sobre encaixes, imobilizações e outras relações patrimoniais, a serem observadas pelas instituições financeiras”.

Bateson e Hoffman (2001, p. 372) afirmam: “Em geral, a confiabilidade reflete a consistência e a certeza do desempenho de uma empresa”.

Os aspectos de solidez, tradicionalismo e conservadorismo são inerentes ao setor financeiro. Pode-se dizer ainda que esse trio é típico de clientes aplicadores (poupadores). Afinal de contas, confiar as economias conquistadas é uma escolha sensível. Por mais ousado que um investidor seja, ele sempre vai querer saber quem é o gestor de seus recursos.

Com relação às funções do Banco Central do Brasil (BCB), referente às normatizações do sistema financeiro, diz o Capítulo III, artigo 10°, inciso IX, que compete a esse órgão “exercer a fiscalização das instituições financeiras e aplicar as penalidades previstas”.

Ainda, para fins deste estudo, vale ressaltar o exposto no artigo 11 desse mesmo capítulo, que delega ao BCB ainda a função de “exercer permanente vigilância nos mercados financeiros e de capitais sobre empresas que, direta ou indiretamente, interfiram nesses mercados e em relação às medidas ou processos operacionais que utilizem”.

Assim, como os bancos estão sujeitos fortemente à regulamentação por parte do Estado, Toledo (1978, p. 69-70) afirma que “os bancos desempenham um papel econômico e social preponderante na política interna de cada país, o que conduz o Governo a agir diretamente sobre suas atividades, restringindo-as e regulamentando-as”.

No quesito tradicionalismo, o principal argumento a ser discorrido é que um banco que mantém certa “constância” de atitude ao longo dos anos, não efetuando drásticas mudanças. Reis (1998, p. 65) afirma o seguinte sobre esse aspecto: “São vários os fatores que compõem a reputação de um banco. Entre eles: Honestidade/Ética; Confiança; Segurança”.

Por fim, tradicionalismo e conservadorismo se confundem um pouco. O oposto de conservador, para um banco, significa arrojado, agressivo, correr riscos dar muito altos. Para especificar um pouco melhor esse conceito, devemos recorrer à teoria moderna de finanças. Tosta de Sá (1999, p. 1-2) explica-nos a relação risco

x retorno, que traduz o conceito de conservadorismo:

“De acordo com a moderna teoria de finanças, o investidor no processo de seleção de alternativas de investimento leva em consideração três parâmetros:

1. retorno esperado do investimento (rentabilidade no período; 2. risco do investimento;

3. liquidez do investimento;

Em função destas três variáveis, o investidor procura maximizar o retorno para um dado nível de risco e minimizar o risco para um dado nível de retorno... .”

Tosta de Sá (1999, p. 2) observa, em nota de pé de página: “Isto no caso de investidor avesso ao risco”. Complementando esta afirmação, Gitman (1997, p. 50) diz que “existe um tradeoff entre risco e retorno tal que os investidores, por aceitarem maior risco devem ser compensados na sua expectativa de maiores retornos”. Ou seja, mais uma vez deve-se ressaltar que os três aspectos observados nessa questão tem muito mais pertinência com aplicadores (poupadores) do que com tomadores. Para estes últimos, a solidez de um banco diz mais respeito à manutenção de parceria, que é aspecto que será analisado mais adiante. O cliente poupador é muito menos fiel a uma instituição financeira que um cliente tomador, que cria um vínculo de difícil dissociação.

Para concluir este item, recorre-se uma vez mais a Reis (1998, p. 65):

“Cabe aqui voltarmos ao assunto do ‘Banco reconhecido pela sua qualidade’, ou seja, a QUALIDADE INSTITUCIONAL da Organização. A qualidade institucional da organização passará a englobar, além da qualidade propriamente dita, os aspectos de honestidade/ética, confiabilidade (integridade e confiança) e segurança da instituição.”