3.1–Fundamentos teóricos do modelo proposto
24 PERMITE ALTERAÇÕES NO PROCESSO EM TEMPO DE EXECUÇÃO PARA DISTRIBUIR A CARGA DE TRABALHO E/OU REMOVER REDUNDÂNCIAS DELPHI REPORT (2002); SMITH ET AL (2002)
MO NI TOR A MENTO IMPL EMENT A ÇÃO DE M E LH OR IA S DO CHECK ACT INT E G RA ÇÃO EXEC UÇÃ O DO PR OC ESSO
Fonte: Elaborado pelo Autor.
3.1.2–Objetivos de desempenho
Os objetivos de desempenho considerados pelo presente modelo são inerentes ao referencial teórico proposto por Slack et al. (1997) e são os seguintes:
• vantagem em Qualidade – fazer certo. A dimensão qualidade pode ser entendida como a de adequação às especificações ou como de adequação aos propósitos, ou seja, alinhado com as estratégias do produto/serviço e, muitas vezes, alinhado com as estratégias mais globais da empresa;
• vantagem em Velocidade – fazer rápido. Entende-se que o encurtamento do ciclo operacional dentro da cadeia de valor,
proporciona redução de despesas, e especulação com estoques possibilitando melhores previsões e atendimento da demanda;
• vantagem em Confiabilidade– prover acuracidade. Embora possa ser facilmente confundido com o aspecto da pontualidade, ou ter uma operação capaz de atender dentro dos prazos estabelecidos, também se atribui o fornecimento de informações e serviços exatamente como solicitado, gerando, com isso, maior confiabilidade ;
• vantagem em Flexibilidade – capacidade de adaptação. A capacidade de lidar com o risco das incertezas, da falta de informação ou erro de previsão, da variedade, por meio de uma operação robusta no sentido de permitir rápidas adaptações seja de resposta quanto de faixa; • vantagem em Custo - fazer barato. A equação do lucro pressupõem
não somente a redução de custos como da otimização do capital investido. A busca incessante de redução de custos expõem a interdependência com os outros fatores mas, também, reafirma a lógica de obtenção de maior competitividade por meio de melhorias na margem de lucro.
3.1.3–Vínculo das funcionalidades BPM aos objetivos de desempenho
O modelo de template proposto parte da premissa que é possível estabelecer um dado grau de contribuição de certa funcionalidade para certo objetivo de desempenho. O estabelecimento do nível desta contribuição foi feito por meio de matriz AHP validada por especialistas em BPM e gestão de operações. Vale ressaltar que esta vinculação foi efetuada tendo como ponto de vista o gestor do negócio. Isto é, não se trata de avaliar a solução de BPM em si, mas os impactos que a utilização deste tipo de ferramenta traz para o negócio. De fato, a capacidade da ferramenta de prover facilidades na modelagem de processos e sua execução é fundamental na obtenção de processos de maior qualidade, especialmente quando avaliados na perspectiva da aprendizagem organizacional. Assim, a despeito da correlação direta entre a maturidade dos processos e os benefícios gerados, busca-se a vinculação levando-se em consideração o nível de contribuição que as funcionalidades de uma solução promovem para um dado objetivo de desempenho assumindo um processo, a priori, bem definido.
A contribuição de cada macro-funcionalidade para os objetivos de desempenho adota os subsídios do trabalho de Muscat & Fleury (1993), Sumanth (1984), Contador (1996), Kaplan&Norton (1997) e Hronec (1994). Nestes trabalhos os autores vinculam um conjunto de indicadores a cada estratégia competitiva – que aqui é entendida com a mesma função do objetivo de desempenho. A análise dos indicadores propostos por estes autores, possibilitou que fosse facilitado o entendimento da maior ou menor contribuição das funcionalidades de uma solução BPM para uma dada estratégia competitiva.
Por exemplo, Muscat & Fleury (1993) argumentam:
o objetivo custo pressupõe o uso eficiente da capacidade, isto
é, da melhor utilização dos recursos disponíveis pela organização. O presente trabalho considerou que as funcionalidades associadas aos recursos da organização contribuem para o objetivo de desempenho custos. Desta forma, o grau de automação por meio da definição do processo e suas regras, integração com soluções legadas, o balanceamento de carga de trabalho e o monitoramento necessário são exemplos claros de funcionalidades que mais influenciam diretamente nos custos envolvidos;
o objetivo qualidade centra-se na identificação das
necessidades dos clientes, o ajuste do sistema de operações para atender a tais necessidades tanto do ponto de vista de processos gerenciais quanto de processos operacionais. Esta pesquisa considerou que as funcionalidades associadas à identificação das necessidades e ao ajuste do sistema de operações, incluindo capabilidade de processos, estabilidade de processos e qualidade de projetos e de recursos contribuem para o objetivo de desempenho qualidade. Assim, a execução conforme definido, o monitoramento eficaz em
tempo real e o tratamento de exceções destacam-se no atendimento a este objetivo de desempenho;
o objetivo flexibilidade relaciona-se à adaptabilidade no
reposicionamento das operações em consonância com as demandas do mercado no que tange à: desenvolvimento de novos produtos e serviços; mudanças na faixa de produtos e serviços; mudanças nos volumes envolvidos; e de programação das datas de entrega. Nesta pesquisa identificou-se a capacidade de se adaptar à variação de volumes de transações, a integração e coordenação das partes por meio da própria definição do processo como funcionalidades prioritárias para contribuir com este objetivo de desempenho;
o objetivo velocidade deve permitir o monitoramento e ganhos
de eficiência nos tempos dos ciclos envolvidos: gestão; operação e fornecimento. Assim, a identificação de gargalos, o balanceamento de capacidade e a possibilidade de intervenções na execução são exemplos de ações necessárias para este objetivo de desempenho;
o objetivo confiabilidade centra-se na acuracidade das
operações e informações. Para efeito desta pesquisa as funcionalidades relacionadas com a execução conforme a definição, tratamento de exceções, definição de acesso e monitoramento como as mais relevantes para este objetivo de desempenho.