Resultados obtidos com as entrevistas

As entrevistas foram realizadas com a sócia da empresa X, e com os sócios das outras consultorias de mercado selecionadas, empresas Y e Z.

Nessa fase do estudo, as entrevistas serviram para comparar como as demais empresas de mercado gerenciam suas equipes de projetos BPO e quais as técnicas e/ou medidas que poderiam ser adotadas pela empresa X.

As perguntas e respostas coletadas durante as entrevistas estão apresentadas a seguir.

Escala Discordo plenamente Discordo parcialmente Não concordo nem discordo

Concordo

parcialmente Concordo plenamente

Quant. 1 2 6 10 3 % 4,5% 9,1% 27,3% 45,5% 13,6% Quant. 8 6 4 3 1 % 36,4% 27,3% 18,2% 13,6% 4,5% Quant. 3 9 5 5 0 % 13,6% 40,9% 22,7% 22,7% 0,0% Quant. 0 0 0 9 13 % 0,0% 0,0% 0,0% 40,9% 59,1% Quant. 5 8 2 3 4 % 22,7% 36,4% 9,1% 13,6% 18,2% Quant. 8 8 3 3 0 % 36,4% 36,4% 13,6% 13,6% 0,0% Quant. 7 11 3 1 0 % 31,8% 50,0% 13,6% 4,5% 0,0% Quant. 12 9 1 0 0 % 54,5% 40,9% 4,5% 0,0% 0,0% Quant. 14 6 2 0 0 % 63,6% 27,3% 9,1% 0,0% 0,0% Quant. 14 6 2 0 0 % 63,6% 27,3% 9,1% 0,0% 0,0% Quant. 0 0 0 17 5 % 0,0% 0,0% 0,0% 77,3% 22,7% Questionário de Fink

21. Não sinto a menor firmeza no comportamento do principal dirigente da organização na qual trabalho. 20. Vejo meus colegas como uma "família" no trabalho.

22. O meu trabalho é esgotante e parece não ter fim.

23. Me esforço para estar próximo e atento a meus colegas no trabalho.

25. Tenho dificuldade em me concentrar no trabalho e me disperso facilmente com qualquer outra coisa sem relação com meu trabalho.

24. Não olho o relógio enquanto estou trabalhando.

26. Os objetivos da organização não são, de forma alguma, compatíveis com meus objetivos e metas.

28. Não tenho a menor satisfação em conviver com meus colegas. 27. Não sinto o menor prazer em meu trabalho.

29. Meu trabalho não me traz satisfação alguma.

• Quantos projetos BPO existem na empresa atualmente e quantos consultores, no total, estão alocados neles? Quantos estão no que tem menos e quantos no que tem mais?

Empresa X: Atualmente existem dois projetos BPO na empresa X, somando 28 pessoas. Dentre estas, 8 estão no projeto com menos consultores e 20 no projeto que tem mais.

Empresa Y: Atualmente existem sete projetos BPO na empresa Y, somando 38 pessoas. Dentre estas, 1 está no projeto com menos consultores e 20 no projeto que tem mais.

Empresa Z: A empresa Z consta com somente uma equipe de projeto BPO, totalizando 30 pessoas. Dessa equipe fazem parte 25 consultores BPO e 5 gerentes.

• Quais as principais práticas adotadas pela empresa para que os consultores, mesmo alocados no cliente, trabalhem de maneira alinhada à cultura da empresa?

Empresa X: Podem ser citadas as seguintes práticas adotadas pela empresa. a) Alocação do gerente de projeto BPO: O gerente de projeto BPO da empresa X

também trabalha alocado no cliente e tem o papel de quality assurance, responsável por garantir a qualidade técnica e comportamento adequado dos consultores no ambiente do cliente. Para isso, ele realiza reuniões semanais ou quinzenais com sua equipe e conversas individuais com os membros da equipe para alinhar a execução das atividades e os objetivos do cliente. b) Reuniões mensais com todos da empresa: Mensalmente são realizadas

reuniões com todos os integrantes da empresa, em local fora do ambiente dos clientes, para exposição de assuntos referentes à empresa que os sócios da mesma acharem cabíveis. Após essa reunião, também é realizado um “Pitch” por um consultor da empresa X, onde o mesmo conta alguma experiência relevante vivida no cliente, seguido por uma capacitação/palestra com assuntos atuais sobre o mercado de TI.

c) Capacitações remotas: Além das capacitações realizadas nas reuniões mensais, também são oferecidas capacitações remotas (webinars). Estas

capacitações são interessantes uma vez que os consultores BPO não precisam se deslocar do seu ambiente de trabalho, podendo assisti-lás diretamente no próprio ambiente do cliente ou em suas residências. A maioria das capacitações remotas são realizadas pelos sócios da empresa X.

d) Vídeo dos sócios: Vídeo curto, de aproximadamente 3 a 5 minutos, podendo ser semanal ou quinzenal, em que os sócios da empresa X compartilham quaisquer informações e avisos que julgarem importantes.

e) Team Building e atividades externas: A empresa X preza por realizar anualmente um evento de Team Building, que fortalece o espírito de equipe e a união entre os consultores. Além disso, também são propostas outras atividades externas (em média duas vezes ao ano) para a maior integração entre os consultores.

Empresa Y: Podem ser citadas as seguintes práticas adotadas pela empresa. a) Existe uma reunião mensal com os gerentes dos projetos, chamada

staffmeeting, com duração de uma tarde. Para a reunião, cada gerente de

projeto elabora um material que consiste em um documento com informações relevantes sobre o projeto referentes ao último mês de trabalho.

b) É realizada uma reunião ao final do ano com todos da empresa em um restaurante. Essa reunião tem o objetivo de apresentar uma retrospectiva dos fatos marcantes do ano, assim como resultados e planejamentos para o ano seguinte. A reunião é marcada por um discurso dos sócios e dos gerentes de projeto e é finalizada com uma palestra motivacional.

c) Intranet, que contém todo o material da empresa (projetos e institucional). d) São elaborados vídeos explicativos sobre os produtos que estão sendo

desenvolvidos pela empresa nos projetos. Os sócios são responsáveis por nomearem um responsável pela elaboração do vídeo e, quando pronto, este é divulgado primeiramente entre a empresa e posteriormente publicado na Internet.

e) São providos treinamentos e certificações para todos os consultores, em assuntos escolhidos pelos sócios da empresa.

Empresa Z: Podem ser citadas as seguintes práticas adotadas pela empresa. a) Reuniões semanais nos clientes com todos os funcionários BPO (consultores

e gerentes). Nestas são passadas as informações mais relevantes de todos os projetos gerenciados dentro do cliente, assim como as pendências e pontos de atenção.

b) Página web, com material informativo sobre a empresa.

c) Reunião semestral com todos os funcionários da empresa, dentro do escritório sede da mesma, em Botafogo.

d) A empresa possui o hábito de oferecer treinamentos para funcionários que se destaquem. Neste ano 3 funcionários foram beneficiados, 2 com cursos e 1 com uma pós-graduação. Vale ressaltar que são escolhidos treinamentos em assuntos relacionados às atividades de trabalho executadas pelo funcionário. e) Todos os consultores devem visitar o escritório sede da empresa pelo menos

uma vez por semana.

• Os consultores de projetos BPO participam da tomada de decisões da empresa? Quais os principais mecanismos (reuniões, video-conferência, participação em planejamento estratégico, etc.)?

Empresa X: Não são todos os consultores de projetos BPO que participam da tomada de decisões da empresa devido à própria estrutura hierárquica da mesma. No entanto, os gerentes de projeto BPO são integrantes do chamado CoreTeam e participam de reuniões fora do ambiente dos clientes para, juntamente aos sócios, tomarem decisões estratégicas.

Empresa Y: Não, somente os gerentes dos projetos participam da tomada de decisões da empresa, os demais consultores participam apenas de decisões não estratégicas. Essa tomada de decisões acontece principalmente nas reuniões mensais, explicadas anteriormente.

Empresa Z: Assim como na empresa Y, somente os gerentes participam diretamente da tomada de decisões da empresa Z. A tomada de decisões acontece

principalmente via reuniões e conversas informais com os sócios da empresa, que buscam ressaltar com os gerentes que os mesmos podem ser recompensados dependendo da oportunidade que alavanquem nos clientes. Como uma forma de motivar os funcionários, o sócio da empresa desenvolveu a ideia de indicação premiada: quando alguém da equipe indica um funcionário e este é aprovado na seleção pelo cliente, a pessoa que indicou é bonificada.

• Com que frequência são realizadas reuniões com os gerentes de projetos BPO? (semanal, quinzenal, mensal, just-in-case, etc)

Empresa X: Os sócios da empresa X possuem a política de realizar reuniões quinzenais com os gerentes de projetos BPO. No entanto, são realizadas reuniões adicionais caso seja constatada necessidade para tal.

Empresa Y: Existem na empresa dois sócios, no qual cada um é responsável por um grupo de projetos. Sendo assim, pelo menos uma vez por semana o sócio realiza uma reunião com os gerentes de projetos dos quais é responsável. Assim como na empresa X, são realizadas reuniões adicionais caso seja constatada necessidade para tal.

Empresa Z: O sócio da empresa Z realiza a cada quinze dias uma reunião com os gerentes. Assim como as demais empresas, são realizadas reuniões adicionais caso seja constatada necessidade para tal.

• Quais os principais instrumentos de comunicação utilizados com os consultores de projetos BPO? (e-mail, whatsapp, facebook…)

Empresa X: Podem ser citados como meio de comunicação formal dos sócios da empresa X para com seus consultores de projetos BPO o video dos sócios, as reuniões mensais e o e-mail corporativo. Já, como meio de comunicação informal cita- se o whatsapp.

Empresa Y: O meio de comunicação mais utilizado pelos sócios da empresa Y com os consultores de projetos BPO é o e-mail corporativo, no entanto o meio de comunicação informal whatsapp também é bastante utilizado.

Empresa Z: Assim como na empresa Y, citou-se como meio de comunicação mais utilizado pelos sócios da empresa Y com os consultores de projetos BPO o e-

mail corporativo, com uso também intenso do meio de comunicação informal whatsapp.

• Os consultores de projetos BPO também são responsáveis por atividades internas à empresa além das relacionadas aos projetos? Quais as mais comuns?

Empresa X: Sim. Além da execução das atividades nos clientes, os consultores de projetos BPO são responsáveis pela elaboração de posts, artigos e melhorias de processos internos da empresa X.

Empresa Y: Atualmente, não são realizadas muitas atividades internas na empresa Y.No entanto, o site da empresa está sendo reestruturado para receber artigos elaborados pelos consultores. Esse processo já foi iniciado, onde os sócios da empresa nomearam alguns consultores responsáveis por elaborar os materiais. Foi contratada uma funcionária de Recursos Humanos para mapear e propor melhorias nos processos internos da empresa Y. Como resultado, será implantado no próximo ano um programa de pontuação entre os consultores, denominado scorecard. Essa pontuação será influenciada por diversos fatores, como: resultado da avaliação de desempenho, quantidade de artigos publicados, nível de absenteísmo, participação em treinamentos e quantidade de certificações. Ao final, o consultor com maior pontuação será premiado, por mérito e financeiramente.

Empresa Z: Os consultores BPO na empresa Z são responsáveis somente por atividades relacionadas ao projeto. Foi contratado um profissional por período determinado para desenvolver os materiais internos à empresa, mais voltados ao

marketing e melhor divulgação da mesma no mercado.

• Existe um tempo máximo estabelecido para que os consultores BPO fiquem alocados no cliente ou eles ficam alocados por tempo indeterminado?

Empresa X: Para os sócios da empresa X, não existe um tempo determinado de alocação de consultores BPO visto que existem diversos fatores externos que podem influenciar na alocação do consultor, variando muito de consultor para consultor. No entanto, uma opinião pessoal da sócia da empresa X é que os consultores precisam de pelo menos seis meses de adaptação no cliente antes de serem retirados do projeto.

Empresa Y: Os sócios da empresa Y não tem especificado o tempo máximo de alocação de seus consultores no cliente. No entanto, foi alegado que eles tentam ao máximo alocar os consultores de acordo com o perfil dos clientes para uma maior compatibilidade entre eles e menor chance de fracasso. Quando eventualmente um consultor solicita ser retirado do cliente e não existe um outro projeto para o qual ele possa ser alocado, eles analisam se o consultor deve executar atividade internas à empresa no escritório sede ou ser desligado.

Empresa Z: Não existe um tempo máximo estabelecido para que o consultor BPO fique alocado no cliente. No entanto, assim como na empresa Y, o sócio da empresa Z afirmou se preocupar em alocar os consultores de acordo com o perfil do cliente. Como no caso a empresa só consta com um projeto ativo BPO, consultores que eventualmente não se adequam ao perfil dos clientes são alocados em projetos de consultoria clássica.

• Existe uma rotatividade dos consultores entre os projetos BPO? Isto é desejado ou planejado pela direção? Há uma política para isto?

Empresa X: Não existe uma política formal de rotatividade dos consultores entre os projetos BPO, isto é feito de forma tácita. Para a empresa X, existem alguns fatores que influenciam essa rotatividade, como o período total que o consultor está alocado no projeto, a satisfação do consultor e do cliente com o trabalho executado e o desejo da empresa em investir no consultor.

Empresa Y: Não existe uma política formal de rotatividade dos consultores entre os projetos BPO. No entanto, a empresa consta com um projeto cuja própria natureza dele é circular entre os projetos. Essa é uma equipe técnica, responsável por prestar suporte a todos os projetos, tanto corretivamente, para solucionar os problemas, quanto preventivamente, cuidando da saúde do ambiente do cliente.

Empresa Z: Não existe uma política formal de rotatividade dos consultores entre os projetos BPO, porém o sócio busca convidar consultores que se destaquem para atuarem na área comercial junto a ele.

• A política de promoção para consultores de projetos BPO é a mesma que para outros consultores que não trabalham nas instalações dos clientes? Há planos para implantar uma política diferenciada? Por que?

Empresa X: Não existe uma política diferenciada de promoção, uma vez que na empresa não existe uma diferenciação de carreira, onde os consultores BPO não são exclusivos de BPO e podem executar demais projetos.

Empresa Y: Assim como na empresa X, não existe uma política de diferenciação, pois os consultores BPO não são exclusivos de BPO e podem executar demais projetos.

Empresa Z: A empresa Z também não possui uma política de promoção diferenciada para consultores BPO.

• Quais são as principais dificuldades que você apontaria na gestão de projetos BPO?

Empresa X: A sócia da empresa X citou como maior desafio encontrado a imersão do consultor dentro do cliente e o consequente afastamento do mesmo com a cultura da empresa. Em segundo lugar, ela citou a dificuldade de compreensão pelos clientes da necessidade de às vezes substituir consultores, devido a grande dependência dos clientes pelos consultores que foram alocados. Em último, foi citada a dificuldade de fazer com que os consultores BPO se enxerguem como funcionários da empresa X, e não como terceirizados da empresa contratante.

Empresa Y: O sócio da empresa Y citou como maior dificuldade o processo de comunicação. Segundo ele, a distância entre a gerência e os consultores torna o processo reativo, onde muitas vezes eles só ficam cientes de algo em almoços ou através dos canais de amizade uma vez que a situação já aconteceu. O programa de pontuação scorecard, a ser implementado em 2017, visa incentivar canais formais de comunicação. Em segundo lugar, assim como a empresa X, o sócio da empresa Y pontuou a dificuldade de compreensão pelos clientes da necessidade de às vezes substituir os consultores, no entanto ele mencionou não sentir que seus consultores se enxergam como terceirizados. Segundo ele, os sócios têm recebido muitos

feedbacks positivos e tem uma grande proximidade com os consultores.

Empresa Z: A principal dificuldade citada pelo sócio da empresa Z foi a comunicação, devido à distância física do sócio com os consultores que ficam alocados no cliente. Em seguida, foi citada a divergência entre a metodologia da empresa e a adotada pelo cliente. Segundo ele, é uma tarefa complexa fazer com que

os consultores alocados nos clientes trabalhem de maneira a seguir as regras adotadas pelo mesmo, porém respeitando ao mesmo tempo a cultura da empresa Z.