Saber ser e estar/ Aprender a ser 139!

Procuramos, neste domínio, perceber como é que as entrevistadas percecionam as competências da cooperação/trabalho de equipa responsabilidade, relacionamento interpessoal, e postura/imagem, considerando as exigências da empresa e as manifestações dos alunos ao longo do período da FCT.

1.1.3.1. Cooperação/ Trabalho de equipa

A cooperação e trabalho de equipa é uma competência referida nos discursos pela maioria das entrevistadas (E1, E2, E3, E4 e E5).

Segundo as E3 e E5, é uma competência requerida nas empresas onde trabalham:

- “O trabalho de equipa é fundamental para o sucesso das atividades que realizamos pois há mais motivação e criatividade” (E3);

- “Depois o trabalho de equipa. Além da visita que o guia faz, há sempre alguém do staff a acompanhar para dar apoio, enquanto outros preparam as provas, os stocks, etc. Sem trabalho de equipa nada funciona […]. Todos os dias faço a avaliação do trabalho com o grupo que aqui trabalha. Não se funciona sem uma boa equipa que colabore; onde todos colaboram tudo funciona bem. Penso que nas escolas já se desenvolve muito o espírito de equipa” (E5).

Durante a FCT, a maioria das entrevistadas (E1, E2, E4 e E5) observou que os alunos manifestaram um bom desempenho no âmbito do trabalho de equipa e cooperação.

- “[…] Prontos a colaborarem com a equipa, com muita disponibilidade e gosto pelas tarefas que lhes atribuímos” (E1);

- “[…] Prestáveis, colaborativos, embora apareça um ou outro com muitas dificuldades de trabalhar com os outros” (E2);

- “Têm-nos chegado alunos que têm desempenhado um bom papel na forma como lideram e trabalham na equipa que compõe a tripulação do cruzeiro” (E4);

- “Souberam trabalhar em equipa. A cooperação, são mesmo muito cooperantes. Não se importam de trabalhar no fim de semana ou de sair um pouco mais tarde” (E5).

As considerações da maioria das entrevistas mostram-nos, assim, que a cooperação e o trabalho de equipa é uma competência manifestada pelos alunos durante a FCT. Todavia, na perspetiva das E2 e E6, as escolas devem investir durante a formação nesta competência, conforme sugerem nos seus discursos:

- “A responsabilidade e o trabalho em equipa são outras competências importantes a que a escola deve atender” (E2);

- “Claro que é na escola que aprendem a trabalhar em equipa, a colaborar com os outros” (E6).

Capítulo 5 – Apresentação de Resultados

Em conclusão, podemos inferir que a capacidade de trabalhar em grupo e o espírito de equipa, que envolve a colaboração, são comportamentos desejados pelos empregadores e a que os alunos têm respondido de forma satisfatória, durante a FCT.

1.1.3.2. Responsabilidade

O sentido de responsabilidade é referido em algumas mensagens das entrevistas como uma competência desejada, como assinala a E6 quando afirma que a sua empresa requer que o colaborador seja “muito responsável “, e,

segundo a opinião da E2, como uma competência a desenvolver ao longo do processo de formação dos alunos: “A responsabilidade e o trabalho em equipa são outras competências importantes a que a escola deve atender”.

Ao longo do período da FCT, as entrevistadas E1, E3, E5 e E6 apreciaram o sentido de responsabilidade dos formandos como expressam nos seus discursos:

- “São, também, muito responsáveis” (E1);

- “São muito responsáveis no desempenho das funções que lhes destinamos, estão sempre a horas e nunca faltaram” (E3);

- “Foram bastante responsáveis, quer na pontualidade, quer na assiduidade, e nas tarefas que lhes atribuímos” (E5);

- “Só chegam à receção se, ao longo do estágio nos outros setores, demonstrarem competências de grande responsabilidade, como aconteceu com esta estagiária.” (E6). As alusões ao sentido de responsabilidade verificam-se, também, quando as entrevistadas opinam sobre a importância da FCT para o formando, reconhecendo que esta formação é uma boa estratégia para o desenvolvimento desta competência, como se pode ver nos extratos das entrevistas:

- “[…] Veem o comportamento dos mais velhos, as responsabilidades que têm, como tratamos clientes e isso, por si, já é muito importante” (E1);

- “No estágio, os alunos contactam com o trabalho e aperfeiçoam competências como a responsabilidade” (E2);

- “Há uma aprendizagem da responsabilidade, saber que têm que chegar a horas, ser assíduos, cumprir as tarefas que lhes damos” (E3);

- “Qualquer um deles, ao fim de um mês de estágio, toma conta de um cruzeiro, têm qualidade e responsabilidade. Claro que isto já se traz da escola mas que o estágio desenvolve” (E4);

- “O enfrentar outra forma de trabalho, diferente do escolar, é uma ajuda para a maturidade. Eles aqui sabem que a coisa já não é a brincar. Se não cumprir vai-se embora e, portanto, assumem responsabilidades” (E6).

Em síntese, as entrevistadas manifestam boas perceções sobre a eficácia dos alunos na competência da responsabilidade, concretamente, no desempenho das funções que lhes são atribuídas e cumprimento de horários.

1.1.3.3. Relacionamento interpessoal

Considerando, agora as relações interpessoais, verificamos que a simpatia, o respeito pelo outro e a calma na comunicação com os outros são as qualidades mais referidas pelas entrevistadas. Quando se referem às competências exigidas na empresa onde trabalham, assinalam, fundamentalmente, a simpatia como se pode verificar pelos extratos retirados dos seus discursos:

- “Quer-se que os formandos se apresentem bem e tenham simpatia e respeitem o cliente” (E1);

- “Um profissional que trabalha no museu tem que ser uma pessoa simpática” (E3):

- “Preferimos pessoas calmas que façam uma comunicação visual através da boa disposição, simpatia e postura” (E4);

- “É preciso ter, também, boa vontade e simpatia. O sorriso, não só exterior, mas interior, é fundamental, desde a receção ao cliente até se ir embora” (E5);

- “Tem que ser simpático, sempre com um sorriso nos lábios. […]. Deve ter uma boa relação não só com os clientes como com os colegas (E6).

Relativamente à demonstração destas qualidades por parte dos formandos, ao longo da FCT, as entrevistadas assinalam a simpatia, as boas atitudes, a dedicação e liderança. Os extratos dos discursos, apresentados a seguir, documentam estas observações:

Capítulo 5 – Apresentação de Resultados

- “Foram formandos com […] dedicação” (E1); - “Geralmente, são educados e respeitadores” (E2); - “São muito bons na postura e nas atitudes” (E3);

- “Têm-nos chegado alunos que têm desempenhado um bom papel na forma como lideram e trabalham na equipa que compõe a tripulação do cruzeiro, atendendo excelentemente os clientes, com boas atitudes e postura” (E4);

- “Penso que, foram humildes e tolerantes. Os alunos dos cursos profissionais têm esta capacidade” (E5);

- “A simpatia é uma qualidade nossa e, portanto, estamos bem neste aspeto. O respeito pelos outros quer com clientes quer com colegas de trabalho foi muito positivo” (E6). Há, todavia, quem tenha observado dificuldades demonstradas no domínio do relacionamento com os outros. As entrevistadas E2, E4 e E5 assinalaram algumas fragilidades como dificuldades de relacionamento com os outros por timidez ou demasiado orgulho, conforme ressalta do discurso das entrevistadas:

- “Muitos têm dificuldades de se relacionar com os visitantes e até com outros funcionários. São muito introvertidos. Para quem está num curso de Turismo, obrigatoriamente tem que interagir” (E2);

- “Há também os que precisam de saber ser e estar. Já chegámos a cessar contrato com alguns formandos por más atitudes e por não aceitarem conselhos no domínio da conduta. Bastantes lacunas em saber resolver conflitos. Mas como sabe não é o caso dos formandos desta escola” (E4);

- “Timidez e reserva. O formando, inicialmente, demonstrava essa timidez” (E5).

Entretanto, as entrevistadas propõem um conjunto de competências a que, neste domínio, a formação escolar deve dar primazia: as atitudes, as relações interpessoais, a simpatia e boa disposição, a capacidade de gerir conflitos e o saber ser e estar:

- “A conduta é muito importante, a maneira como se devem comportar perante os visitantes, as atitudes e as relações pessoais com as outras pessoas, quer visitantes quer colegas de trabalho” (E2);

- “Boa disposição […] simpático” (E3)

- “A presença e o saber ser e estar são valores peculiares para quem trabalha na área do turismo. (…). Desenvolver a capacidade de gerir conflitos “(E4);

Em síntese, na maioria das entrevistadas, é notória a ênfase posta na simpatia e no respeito pelos outros que os alunos manifestam na FCT, apesar de algumas abordagens relativas a formandos que apresentaram embaraços no relacionamento interpessoal, uns por introversão, outros por orgulho, ou dificuldades em aceitar os conselhos dos responsáveis. Entre as sugestões apresentadas, sublinhamos a aposta em habilidades inerentes ao desenvolvimento de relações interpessoais: boa conduta, saber ser e estar, simpatia, boa disposição, saber lidar com o cliente e saber resolver conflitos.

1.1.3.4. Postura/Imagem

A postura profissional e a imagem são outros requisitos exigidos pelos empregadores como constatamos no discurso expresso nas entrevistas:

- “Quer-se que os formandos se apresentem bem” (E1);

- “Primeiro que tudo, devem ser pessoas com saber ser e estar, ter postura” (E2);

- “Um profissional que trabalha no museu tem que ser uma pessoa […], com ar arejado e limpa, que se apresente bem” (E3);

- “Trabalhamos, também, muito a imagem. Não toleramos piercings, unhas pintadas com cores muito fortes e exigimos um uniforme. Preferimos pessoas calmas que façam uma comunicação visual através da boa disposição, simpatia e postura” (E4);

- “Outro aspeto é a imagem. Antes da visita, tem que se ver se se está bem, a nível do cabelo, mãos, roupa, sapatos. Tem que se ter a noção da exigência, pois é a imagem própria e do serviço que está em causa” (E5);

- “Fundamentalmente, boa imagem e boa postura” (E6)

Todas as interlocutoras (n=6) fazem referências positivas à demonstração da postura dos formandos ao longo da FCT que apresentamos a seguir:

- “Acho que são bons nas atitudes e na forma como estão. […] Gostamos muito da postura dos estagiários” (E1);

- “Uma das competências é a postura, manifestam cuidados com a higiene, o vestuário, os modos como falam com os outros” (E2);

- “São muito bons na postura e nas atitudes” (E3);

- “Têm-nos chegado alunos que têm […] boas atitudes e postura” (E4); - “[…] Sempre com comportamentos e postura exemplar” (E5);

- “Como aconteceu com esta estagiária, de boa postura, embora haja necessidade de afinar algumas posturas gestuais e corporais. A postura é uma qualidade que frequentemente os estagiários têm” (E6).

Capítulo 5 – Apresentação de Resultados

A entrevistada 6 verificou fragilidades em alguns formandos especificamente no âmbito da postura gestual e corporal, exprimindo que “Há certas posturas gestuais, corporais que devem ser desenvolvidas. Há alunos que não sabem estar sentados ou falam muito alto e precisam de ser chamados à atenção. Têm que promover a imagem. Hoje vive-se muito da imagem”.

Assim, as entrevistadas (E1, E4, E5 e E6) aconselham a escola a ensinar os alunos a promover a postura, a imagem e a apresentação:

- “Para trabalhar numa agência de viagens, o profissional tem que ter boa postura profissional e boa apresentação e portanto, devem ensinar os alunos a limar bem a sua própria imagem” (E1);

- “A presença e o saber ser e estar são valores peculiares para quem trabalha na área do turismo e, neste sentido, a escola não pode desvalorizar a formação destas atitudes” (E4);

- “A escola deve, também, incentivá-los a promover a imagem no sentido da qualidade” (E5);

- “Sabe? Quanto a mim, há quatro competências básicas que devem desenvolver nos alunos de turismo: comunicação em português e duas ou três línguas estrangeiras; cultura geral; a imagem e postura e as boas relações interpessoais” (E6).

Em síntese, as interlocutoras insistem na construção de uma boa imagem profissional e de uma devida postura, durante o exercício das funções. Sugerem que a escola, durante o período de formação, deve motivar os alunos para a afirmação de comportamentos inerentes ao desenvolvimento destas qualidades. Entretanto, consideram que os alunos manifestaram uma boa postura durante a FCT.

O quadro 12 apresenta uma síntese das competências mais referenciadas nos discursos das entrevistadas, verificando-se que a comunicação, a postura e imagem, o relacionamento interpessoal destacam-se como as mais requeridas a um técnico de turismo e, ainda, o domínio de conhecimentos específicos da área de turismo onde o profissional opera. Os formandos mostraram sucesso nas competências que se integram no domínio do ser e estar – postura/imagem, relacionamento interpessoal e responsabilidade; as maiores dificuldades concentram-se na comunicação, no domínio de saberes. No que concerne ao relacionamento interpessoal, apesar das entrevistadas

terem assinalado a boa manifestação desta competência, houve referências a timidez e introversão de alguns alunos.

Quadro 12 - Resumo das competências destacadas nas entrevistas

Competências' Nº'de'entrevistadas'que'fez'alusão'às'competências'em'cada'item' AU'As'competências' requeridas'pela' empresa/instituiçã o' BU'As'competências'de' sucesso'manifestadas' pelos'alunos' CU'As'competências' onde'os'alunos' revelam'fragilidade' DU'Opinião'dos' entrevistados'sobre'as' competências'onde'a' formação'deve'investir' Conhecimentos! específicos! 5! @! ! 3! ! 4! ! Comunicação! 6! 2! 5! 6! Literacia!digital! 2! 2! 2! 1! Dinamismo! 4! 3! 1! 3! Cooperação/!trabalho!de! equipa! ! 2! 4! @! 2! Relacionamento! interpessoal! 5! 6! 3! 4! Responsabilidade! 1! 4! @! 1! Postura/Imagem! 6! 6! 1! 4!

1.2. A Formação em Contexto de Trabalho: uma estratégia do