Santander



Sediado na Espanha, com mais de 150 anos de existência, o Grupo Santander é a maior instituição financeira da zona do euro por capitalização no mercado de ações. O grupo Santander é o quarto maior banco do mundo em lucros e o oitavo em capitalização de Mercado145. Em 2011 tinha 14.679 agência, aproximadamente 191.000 trabalhadores, 100 milhões de clientes, mais de 3 milhões de acionistas e fontes administradas de 1.986 bilhões de dólares.

A missão146 do Santander é: ter a preferência dos seus clientes por ser um banco simples e seguro, eficiente e lucrativo, que busca, constantemente, melhorar a qualidade em tudo que faz, com um grupo que gosta de trabalhar junto para alcançar o reconhecimento e a confiança de todos.

Para tanto, o banco tem um modelo de negócios direcionado ao cliente, baseado em cinco pilares: foco comercial (ampla variedade de produtos e serviços financeiros em suas 13.660 filiais); eficiência (índice de eficiência de 41.7%), diversificação geográfica (mercados desenvolvidos e emergentes: Espanha, Portugal, Alemanha, Reino Unido, Brasil, México, Chile, Argentina e Estados Unidos da América); risco com prudência (níveis padrões são melhores do que a média nas áreas geográficas em que o banco opera (toda a organização está envolvida em gerenciamento de risco); e disciplina e solidez capital e financeira (um dos bancos mais fortes do mundo em 2009).



145

Availableat:<http://www.santander.com.br/>.

146

 “Ter a preferência dos nossos clientes por ser o banco simples e seguro, eficiente e rentável, que busca constantementemelhoraraqualidadedetudooquefaz,comumaequipequegostadetrabalharjuntopara conquistaroreconhecimentoeaconfiançadetodos”.

5.1.2.1 Santander Brasil

O Grupo Santander começou a atuar no mercado brasileiro em 1957, através de um acordo de operação com o Intercontinental Brazil's Bank SA. Desde a década de 1990, o Grupo Santander busca estabelecer uma forte presença na América Latina, particularmente no Brasil. Em 1 de novembro de 2007, RFS Holdings BV, um consórcio composto pelo Santander espanhol, The Royal Bank of Scotland Group PLC, Fortis SA / NV e Fortis NV, adquiriu 96.95% de participação no ABN AMRO Bank, controlador do Banco Real.

Depois, em 12 de dezembro de 2007, CADE aprovou a aquisição de empresas brasileiras do ABN AMRO pelo consórcio. No primeiro trimestre de 2008, Fortis e o Santander espanhol fizeram um acordo no qual este obteve o direito de gestão dos ativos do ABN AMRO no Brasil, atividades que a Fortis tinha adquirido como parte da compra pelo consórcio do ABN AMRO.

Em junho de 2011, o Santander Brasil registrou ativos totais de R$ 407 bi, U.S. $ 288 bilhões de financiamento total, U.S. $ 175 bi em financiamento de clientes e U.S. $ 113 bi em fundos de investimento, em torno de 24 milhões de clientes e mais de 9,3 milhões de contas bancárias com depósitos em dinheiro. A rede de atendimento é composta de 3.728 pontos de venda, entre agências e postos de atendimento.

O Santander tem uma política de proteção ambiental e políticas de responsabilidade social e ambiental, que buscam gerar resultados para o negócio, com as práticas de gestão e soluções de processamentos financeiros que protegem o meio ambiente e promovem o desenvolvimento da sociedade.

Para isso, considera o meio ambiente e a sociedade no desenvolvimento e adaptação de produtos, serviços e processos de análise de risco; segue as orientações fornecidas pela política interna de responsabilidade social e ambiental na decisão sobre o financiamento de projetos; desenvolve programas internos para minimizar os impactos ambientais das suas atividades e cumpre rigorosamente os parâmetros e requisitos da Lei Ambiental e do Trabalho.

Além do citado acima: o Santander desenvolve programas sociais que atendem comunidades selecionadas, incentivando a participação e engajamento do público com o qual têm relação, especialmente os funcionários através de iniciativas de voluntariado; prioriza a contratação de fornecedores que têm boa conduta social e ambiental e estimula a adoção de melhores práticas; dissemina práticas de sustentabilidade por meio de atividades educativas, voltadas tanto para o público interno quanto para fornecedores, clientes, acionistas e sociedade.

Ademais, segundo o site da empresa, esse banco apoia, protege e preserva os Direitos Humanos, a adoção de políticas e práticas que contribuam para a erradicação do trabalho infantil, escravo, trabalho forçado ou obrigatório, a exploração sexual de crianças e adolescentes; e estabelece diálogo estruturado com as partes interessadas e publica os resultados de uma forma transparente em vários canais.

De forma concisa, o compromisso do Santander com o Brasil e sua população é representado pelo seguinte:

For Brazil to grow, we must all grow together. Our role in this challenge is to promote social and financial inclusion through entrepreneurship support, greater access to banking services and financial guidance. At the same time, we want to contribute to Brazilian children and adolescents have their guaranteed rights and conditions to overcome the barriers of social exclusion.147 (Disponível em: <www.santander.com.br>. Acesso em: 20 ago 2013).

Para mostrar esse compromisso com a sociedade, o Santander promove diferentes atividades para o bem-estar das comunidades, como investir em inclusões social e financeira, projetos educacionais e ambientais. O núcleo das iniciativas é "trazer resultados para o negócio e para todos" com investimentos em inclusão social, educação e meio ambiente que terão impacto sobre as corporações.

Entretanto, o maior impacto será sobre a vida das pessoas em vários aspectos da sociedade, como as parcerias, iniciativas culturais, sustentabilidade, recursos de acessibilidade, de crédito, novos produtos, eco eficiência, redução de



147

“ParaoBrasilcrescer,éprecisoquetodoscresçamjuntos.Nossopapelnessedesafioéestimularainclusão social e financeira por meio do apoio ao empreendedorismo, do maior acesso aos serviços bancários e da orientação financeira. Ao mesmo tempo, queremos contribuir para que crianças e adolescentes brasileiros tenham os seus direitos garantidos e condições de superar as barreiras da exclusão social”. Disponível em: <www.santander.com.br>.

consumo, entre outros, como podemos verificar no infográfico com o mapa das iniciativas (anexo A) que demonstram os investimentos do banco Santander para com as comunidades e o seu comprometimento e intervenção econômico-moral para com as pessoas (especialmente os seus clientes bancários) e os lugares onde vivem, em estruturas micro e macro.

Para fins de classificar o perfil dos clientes bancários brasileiros, primeiro é importante entendermos o que se entende por perfil do cliente do setor bancário. O cliente bancário é todo aquele que possui conta corrente e/ou consome produtos e serviços de determinada instituição bancária (ativa, sendo movimentada, no mínimo, uma vez por semestre, ou inativa, a que não está sendo movimentada pelo menos uma vez por semestre) sendo passível de cobrança de tarifa para manutenção desta conta nos sistemas de processamento dos bancos (MATTIELLO, 2001).

As escolhas linguísticas materializam a representação dos atores sociais no discurso e são estrategicamente selecionadas pela publicidade bancária para promover a representação do seu interesse. Fairclough (2003) considera que a representação é ideológica já que mostra relações de dominação dentro de uma prática social. O banco pode optar por uma expressão de atividade, passividade, coletivização (Juntos! Santander - 2013), individualização (Um banco todo seu! Itaú – 2009), exclusão, diferenciação, impersonalização, nomeação (O Banco da Maria – BB - 2007), entre outros.

A incorporação de um grande número de clientes sem histórico de relacionamento bancário provoca uma mudança de perfil dos clientes das instituições bancárias.

Quanto aos imaginários socioculturais dos clientes, os perfis bancários dos referentes ao Santander e ao HSBC são relativamente diferentes. A representação dos clientes do HSBC é constituída por uma maioria, 36%, de estudantes e/ou dependentes. Quanto ao status social, classificam-se na classe social C, a maioria é do sexo feminino, e utilizam, regularmente, os serviços bancários de sua agência. Quanto ao grau de escolaridade, o HSBC tem 69% de seus clientes com nível superior.

No que diz respeito ao perfil dos clientes Santander, 52% deles são profissionais liberais e este banco tem um índice de 36% de clientes que são funcionários de empresas privadas.

Na busca de aumentar o número de clientes, o Santander lançou as Contas Combinadas, voltada à Classe Média, segmento com altos índices de crescimento, nos últimos anos, com a ascensão econômico-social de mais de 30 milhões de pessoas, como plano de reestruturação de seu atendimento à pessoa física.

O modelo de negócios do Santander Brasil compreende clientes de quatro segmentos: Pessoa Física, Van Gogh, Select e Private Banking148

.O setor de Pessoa Física é direcionado a clientes com renda de até R$ 4 mil; o Van Gogh é para clientes com renda entre R$ 4 mil e R$ 10 mil (ou investimentos acima de R$ 40 mil); já o Select é para o público com renda superior a R$ 10 mil e investimentos acima de R$ 30 mil (ou simplesmente com investimentos acima de R$ 200mil); e o Private Banking é destinado para o público com saldo de aplicações acima de R$ 3 milhões.

De modo geral, a maioria dos clientes dos dois bancos é da classe social C (de 4 a 10 salários mínimos). Há constante uso dos serviços bancários por esse público e a concomitância da utilização de serviços de outros bancos.

No comparativo entre os clientes dos dois bancos, podemos dizer esses que esses têm os mesmos anseios: casa própria, investimentos, entre outros. Entretanto, quando se trata do comparativo entre os membros do mesmo banco, mas com status financeiros diferentes, suas expectativas com relação ao que esperam do seu banco mudam consideravelmente. Uns querem apenas uma conta poupança para acumular dinheiro para a compra de um bem, como uma tv ou um carro, enquanto outros querem investir milhões de reais para obterem lucros, etc.

Quando o comparativo é feito em nível internacional (Brasil x Inglaterra), as diferenças se refletem em termos de significados, estruturas e práticas sociais. No país europeu, os bancos são vistos como colaboradores necessários para o sistema



148

Disponívelem:

funcionar. Nesse caso, o consumo de produtos e serviços, bem como as investidas dessas instituições são mais aceitas.

Já no Brasil, os significados construídos em torno dos bancos estão relacionados a abuso, roubo e exploração. No imaginário da população perpassam as questões de corrupção que são inerentes às sociedades que vivem sob o jugo do capital.