Os resultados produzidos por uma Unidade de Serviços Médico-Hospitalares, como também em Organizações industriais, dependem de um conjunto de processos, os quais, por sua vez, estão atrelados à estrutura e ao ambiente interno e externo da instituição.
Uma Unidade de Serviços Médico-Hospitalares é composta por insumos, pela área física, recursos materiais (equipamentos, ferramentas, financeiros, instrumentais, utensílios, gases, próteses, etc.), recursos humanos e instrumentos de gestão que correspondem à estrutura organizacional (organograma) e ao modelo administrativo adotado pela instituição. Em contrapartida, os processos são definidos como sendo toda a tecnologia envolvida nos cuidados com os usuários. Essa lógica de gestão de processos em Unidades de Serviços Médico-Hospitalares pode ser observada na figura 3.1 (BITTAR, 1997).
FIGURA 3.1. Lógica de Gestão de Processos
Fonte: BITTAR (1997)
A estrutura e os processos caracterizam o ambiente interno da instituição. Já o ambiente externo desta, compreende inúmeras variáveis que interferem na comunicação, na distribuição e no processo de produção de programas e serviços, interferindo tanto na Qualidade, quanto na efetivação dos mesmos. O processo de produção, por sua vez, necessita de planejamento, organização e coordenação, visando atender, por meio dos programas e serviços prestados, às necessidades dos usuários do sistema. Uma visão geral de um típico sistema de produção de uma Unidade de Serviços médico-Hospitalares pode ser observada na figura 3.2 (BITTAR, 1997).
FIGURA 3.2. Sistema de Produção de Unidades de Serviços Médico-Hospitalar
Bittar (1999) afirma que a complexidade que envolve o sistema de produção de uma Unidade de Serviços Médico-Hospitalares pode ser expressa por meio dos elementos constantes do ambiente e da estrutura que o compõem e que são responsáveis por processos que geram resultados. Segundo esse autor, esses elementos são:
• Área de Infra-Estrutura: engloba todas as subáreas que dão suporte à outras áreas afins, ou seja, aquelas que não estão em contato direto com os usuários. Seu desempenho está atrelado à Qualidade final dos serviços. Todo início de processo baseia-se em três: farmácia, material e recursos humanos. A entrada de insumos inicia-se através delas; materiais e medicamentos são adquiridos, manipulados e distribuídos. Recursos Humanos são recrutados, selecionados, admitidos, treinados e avaliados. As influências externas são importantes, visto que muitos produtos são obtidos de outras Organizações, serviços são contratados de terceiros e muitos profissionais formados apresentam tendências particulares, de acordo com o local de formação. Outras sub-áreas são responsáveis pela imagem que impõem aos usuários, familiares, visitantes e funcionários, como a zeladoria e a nutrição. Dentre as sub-áreas mais comuns estão: administração, auditoria, centro de esterilização de material, farmácia, finanças, informática, jurídico, lavanderia, manutenção, marketing, nutrição, material (compras, almoxarifado, patrimônio), recursos humanos e zeladoria.
• Área de Ambulatório/Emergência: suas sub-áreas alimentam a demanda que uma Unidade de Serviços Médico-Hospitalar possui. É uma área que pode contribuir não só com a Qualidade dos serviços, mas também com a Qualidade de vida do usuário, com a redução dos custos, à medida que apresenta alta resolubilidade, trabalhando com a prevenção da doença, promoção da saúde, evitando-se internações. Tem como sub-áreas: ambulatório clínico, ambulatório cirúrgico, sala de recuperação anestésica, odontologia, serviço social, psicologia e emergência.
• Área de Internação Clínica-Cirúrgica: casos graves, necessariamente, serão internados ou recorrerão à unidade de internação, com utilização de processos mais complexos, como procedimentos invasivos, consumidores de recursos com trabalho mais estressante, na qual o usuário permanece por um tempo maior, sujeito a conflitos e possibilidade de observação do que
ocorre no desenvolvimento dos processos, sendo composta pelas sub-áreas: anestesia, centro cirúrgico, centro obstétrico, centro de recuperação anestésica, internação clínico-cirúrgica, obstétrica e pediátrica, unidades neonatal, unidade de moléstia infecto-contagiosa e serviço de controle da infecção hospitalar.
• Área Complementar de Diagnóstico e Tratamento: é responsável pela ajuda e solução de diagnósticos e de tratamentos. Nas últimas décadas, passou por um grande desenvolvimento tecnológico, contribuindo não só com a melhoria da Qualidade, mas também com o aumento dos custos. Aumentou ainda, o número de processos, exigindo tecnologia cara e recursos humanos altamente treinados. Possui como sub-áreas: anatomia patológica, angiografia/hemodinâmica, banco de sangue, banco de tecidos, biologia molecular, dermatologia (laser), endoscopia, fisioterapia, fonoaudiologia, hemodiálise, etc.
• Recursos Humanos: diferentemente do que ocorre no setor industrial, no setor de saúde, a tecnologia provoca aumento da mão-de-obra, pois equipamentos necessitam de profissionais para sua operação, manutenção e interpretação de resultados. Por isso, Unidades de Serviços Médico- Hospitalares são dependentes de mão-de-obra, sendo esta altamente especializada.
• Recursos Materiais: decidir sobre Qualidade, quantidade, ocasião, aquisição, compra, recebimento, distribuição e armazenamento de recursos materiais são processos que exigem uma logística bem planejada, organizada, coordenada e avaliada. O controle de tais processos evita perdas, má utilização, desperdícios, custos e provisões de cuidados desnecessários. Em geral, recursos materiais e recursos humanos combinam-se a fim de desenvolverem processos que atinjam resultados visando a prevenção de doenças, a reabilitação do usuários e a promoção da saúde.
Os processos inerentes ao sistema de produção de uma Unidade de Serviços Médico-Hospitalares estão presentes em todas as áreas da mesma e podem ser divididos dois tipos: técnicos e administrativos. Enquanto os primeiros são aplicados diretamente aos usuários, os administrativos servem de suporte ou atendimento entre áreas e sub-áreas para manutenção de suas rotinas e de seus trabalhos cotidianos, estando ligados à área de infra-
estrutura. Processos técnicos demandam profissionais treinados e equipamentos sofisticados, sendo que alguns deles se assemelham a uma linha de produção típica da indústria, como, por exemplo, a lavanderia (BITTAR, 1999).
Dessa forma, de acordo com Bittar (1999), processos de uma Unidade Médico- Hospitalar são caracterizados pela diversidade, complexidade e intersetoriedade que possuem entre si. Ainda segundo o mesmo autor, tais características podem ser expressas a partir das seguintes situações:
• Para um mesmo processo, em diferentes usuários, pode-se necessitar de medicamentos com diferentes dosagens, assim como a mesma doença admite diferentes tratamentos, tratamentos invasivos, não-invasivos, ou simplesmente a observação;
• A mesma patologia, para ser esclarecida, pode exigir um número maior de exames complementares, de diferentes naturezas;
• A coordenação de uma equipe multifuncional pode ser dificultada pelas diferentes categorias dos profissionais que a compõem, bem como pela diversidade de formação que cada universidade imprime, desenvolvendo processos de maneiras e custos diferentes, embora corretos;
• Educação, treinamento e habilidades são importantes devido à responsabilidade, complexidade, quantidade e diversidade de processos a fim de assegurar Qualidade, alta produtividade e baixo custo;
• O simples contato da recepcionista ou telefonista com o público já é um processo que pode facilitar ou dificultar o relacionamento do público com os profissionais da instituição. Muitas vezes o relacionamento é tumultuado por fatos desagradáveis, ocorridos devido a trabalho insatisfatório desenvolvido por sub-áreas como nutrição e limpeza;
• Na área da saúde, quem ordena as despesas não é quem autoriza a compra, mas sim os médicos, que, na maioria das vezes, desconhecem os custos dos processos, inviabilizando o atendimento a uma parcela maior da população. Os médicos ainda são responsáveis pelo contrato entre o usuário e a Unidade, representado pelo prontuário médico;
• A área física interfere nos processos. Por exemplo, os fluxos de insumos, lixo, materiais biológicos quando não são adequados levam à infecção hospitalar e à suas conseqüências (mortalidade, custos, etc.). Em
contrapartida, a área física pode facilitar processos na medida em que reduz movimentações, pessoal e custos;
• A seleção e padronização de medicamentos, materiais de consumo, equipamentos, instrumentos e outros insumos é facilitada pela oferta de mercado e pelo desenvolvimento tecnológico. Atrasos na entrega, insumos de má Qualidade podem comprometer o processo;
• O comprometimento dos profissionais é um fator importante para o sucesso dos processos que compõem o sistema de produção de uma Unidade de Serviços Médico-Hospitalares;
• Comunicação é fator de viabilização dos processos, exigindo a coleta e divulgação de informações rotineiras e periódicas para alimentação dos mesmos;
• Um grande número de equipamentos de precisão é utilizado na realização de processos, o que faz da calibração de instrumentos, por exemplo, uma atividade imprescindível;
• A repetição de trabalho pode se dar tanto pela utilização de insumos de má Qualidade como por recursos humanos mal preparados, com custo elevado relativo à perdas e gastos financeiros;
• Devido ao elevado número de internações na execução de um processo, a rastreabilidade, quando do encontro de uma não-conformidade, exige trabalho e tempo dos profissionais;
• Situações de urgência/emergência em provisão dos serviços de saúde exigem que o tempo de resposta seja curto, reforçando a necessidade das ações estarem descritas e treinadas, de serem confiáveis e de terem responsabilidades bem definidas. Na maioria das vezes, as atividades dos processos podem ocorrer de forma sequencial ou de forma simultânea, fazendo com que haja uma logística bem planejada para o seu desenvolvimento;
• A avaliação dos processos é dificultada por fatores como a dependência excessiva de mão-de-obra, especializada e diversificada, complexidade tecnológica, fatores ambientais e institucionais, etc.