As tecnologias de processo
6.3 Tecnologias de processamento de consumidores
Mais ligadas aos serviços, as tecnologias de processamento de consumidores são utilizadas em bancos, hospitais, parques e lojas. Os caixas eletrônicos de bancos são um exemplo de tecnologias de processamento de consumidores. Apesar de, em geral, as organizações investirem menos em tecnologias de processamento de consumidores do que nos outros dois tipos de tecnologias já vistos aqui, algumas empresas baseiam todo o seu modelo de negócios nesse tipo de tecnologia.
Um bom exemplo de empresa que utiliza a tecnologia de processamento de consumidores como o grande diferencial competitivo é a 24x7 Cultural, que vende livros em máquinas do tipo vending machines, mais conhecidas por serem utilizadas para a venda de refrigerantes ou alimentos industrializados.
A grande economia de custos obtida pela empresa com a utilização dessa tecnologia permite que pratique preços ao consumidor extremamente competitivos. Outra vantagem competitiva é a facilidade de instalação de novos pontos de venda. Se uma máquina instalada em um determinado local não atinge uma média de venda que justifique sua manutenção, ela pode ser rapidamente transferida para um novo local.
Segundo Slack, Brandon-Jones e Johnston (2018), as tecnologias de processamento de consumidores podem ser classificadas em três tipos, de acordo com o nível de interação do consumidor: tecnologias em que não há nenhuma interação direta com o consumidor; tecnologias com interação passiva com o consumidor; e tecnologias com interação ativa do consumidor. Usaremos alguns exemplos para demonstrar as diferenças entre esses três tipos.
102 Produção: fundamentos e processos
Naquelas em que não há interação direta com o consumidor um funcionário da empresa faz o intermédio entre o consumidor e a tecnologia. Sistemas de reservas de hotéis, sistemas de escolha de assentos em teatros, serviços de atendimento ao consumidor são exemplos desse tipo de tecnologia. O consumidor faz escolhas entre as opções disponíveis, mas o funcionário é quem imputa os dados nos sistemas utilizados pela empresa. Esse tipo de tecnologia tem a função de aumentar a eficiência do serviço, aumentando a rapidez e diminuindo o custo.
Já as tecnologias com interação passiva com o consumidor são aquelas em que o consumidor está em contato físico com a tecnologia, mas não tem influência sobre as decisões. Um exemplo simples é uma escada rolante. É uma tecnologia que processa consumidores (leva-os de um andar a outro), com a qual o consumidor entra em contato físico direto, porém esse contato é passivo, uma vez que o consumidor não tem poder de escolha (não é possível mudar o local da escada). Aviões, ônibus, máquinas de diálise são outros exemplos desse tipo de tecnologia.
Por fim, as que têm a interação ativa do consumidor são aquelas em que o consumidor opera os equipamentos. Um caixa eletrônico de banco, totens de autoatendimento instalados em lojas, máquinas de venda automática são tecnologias com interação ativa do consumidor.
O gestor de produção precisa conhecer as diversas tecnologias de processos aqui apresentadas para que possa escolher as mais adequadas à produção do serviço ou produto fabricado pela empresa na qual trabalha. As tecnologias de processos evoluem constantemente, e a correta utilização delas, como visto, pode significar um importante diferencial competitivo no mercado.
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Considerações finais
Quando pensamos em um processo produtivo, é comum que pensemos em uma indústria e uma linha de produção. Mas as tecnologias dos processos são muito mais amplas: incluem também o processamento de informações e a forma com a empresa se relaciona com seus clientes.
Na área de serviços, os processos produtivos têm alto nível de importância, pois o cliente interage com a empresa durante a prestação do serviço, o que pode influenciar a qualidade do que é oferecido. Um exemplo simples que permite entender como o processo de produção de um serviço é influenciado pelo consumidor pode ser observado na área de hotelaria. Nesse ambiente, para que o serviço seja prestado (a locação de um quarto de hotel durante uma diária), uma série de processos precisa ser executada simultaneamente:
• reserva do quarto;
• limpeza e organização do quarto;
• atendimento, cadastramento e recepção do hóspede.
Em cada um desses processos, o hóspede pode fazer alterações de última hora: pode incluir mais uma pessoa no quarto reservado; pode exigir uma arruação diferenciada, como roupas de cama hipoalergênicas ou um tipo especial de alimentação; pode chegar antes do momento da reserva ou em condições não previstas na reserva. Independentemente disso, o serviço precisa ser prestado de modo a garantir os padrões de qualidade oferecidos pelo estabelecimento. Assim, os processos devem ser flexíveis e adaptáveis para se adequarem às demandas, sem que isso prejudique a qualidade e os custos totais da prestação de serviços.
Portando, entender como se desenvolve cada um desses processos faz parte das atribuições do gestor de produção, que pode, assim, garantir o atingimento dos objetivos da empresa de maneira eficiente e eficaz.
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Ampliando seus conhecimentos
• COMO é possível. Programa de TV. Direção: Ross Young; Tom Gorham; Nick Patterson e outros. Rocket Surgery Productions; WAGtv.
O programa da Discovery Channel mostra, de modo simplificado e leve, como é o processo produtivo de objetos que utilizamos em nosso cotidiano, desde peças simples até máquinas e equipamentos complexos. Com linguagem fácil e edição rápida, cada programa mostra pelo menos três produtos e seus processos de produção.
• STONE, Brad A loja de tudo. Trad. de Andrea Gottlieb. Rio de Janeiro: Intrínseca, 2014.
O livro, que conta a história da empresa Amazon, a maior loja
on-line do mundo, mostra em detalhes a estratégia da empresa.
Demonstra como ela usa as ferramentas de processamento da informação para entender cada vez mais seus clientes. Expõe, também, as ferramentas de processamento de pedidos e de produtos para garantir o baixo custo operacional e a competitividade da empresa.
Atividades
1. Analise as afirmativas a seguir sobre as tecnologias de processo: I. São máquinas, equipamentos e dispositivos que ajudam
a produção a transformar materiais, informações e consumidores, procurando agregar valor e atingir os objetivos estratégicos da produção.
As tecnologias de processo 105 II. Um telefone, um computador e um torno mecânico são
exemplos de tecnologias de processo.
III. São as tecnologias embutidas em um produto, por exemplo, a tecnologia que permite que as câmeras tirem fotos e as guardem em formato digital em um cartão de memória. Podemos afirmar que:
a) somente a afirmativa I está correta. b) somente as afirmativas I e II estão corretas. c) somente a afirmativa II está correta.
d) somente as afirmativas II e III estão corretas.
2. Explique quais são os conhecimentos que o gestor de