POLÍTICA DE COMUNICAÇÃO

(1)

POLÍTICA DE COMUNICAÇÃO

(2)

(3)

P O L Í T I C A D E COMUNICAÇÃO F O R L U Z 1. APRESENTAÇÃO

Esta política define propósitos, diretrizes e orientadores gerais para a gestão da comunicação integrada na Forluz. Fundamenta-se nas estratégias de negócio da Fundação, no Sistema de Governança Corporativa e no Regulamento de Conduta e Ética.

O documento visa orientar e alinhar as iniciativas de comunicação e relacionamento estabelecidas com os diversos públicos e ainda definir atribuições e responsabilidades, de forma a contribuir para potencializar o papel estratégico da comunicação e maximizar seus resultados.

Não se restringe apenas às atividades realizadas por uma área específica, pois trata a comunicação de forma integrada, como um processo estratégico e relevante para a Fundação, cuja responsabilidade é compar- tilhada junto aos diferentes atores internos.

A política deve ser atualizada sempre que necessário, sendo tratada como um arquivo dinâmico, aderente às estratégias de negócio, aos preceitos da Entidade, aos interesses dos participantes e aos movimentos da sociedade.

(4)

P O L Í T I C A D E COMUNICAÇÃO F O R L U Z

2. CONCEITO E ABRANGÊNCIA

A comunicação é um processo fundamental para a consolidação da imagem da Forluz e para gerar seu reconhecimento como Entidade, com oferta flexível de produtos e serviços diferenciados para os diversos perfis de participantes. Estratégias e iniciativas de comunicação criam ainda oportunidades para evidenciar o compromisso da organização com a transparência – princípio que pauta sua governança corporativa – e para construir relacionamentos sólidos e estimular um clima de confiança junto às partes interessadas.

O processo contempla o gerenciamento de esforços de posicionamento, compartilhamento de informações, gestão de públicos, mensagens e ferramentas de construção de soluções e relacionamentos, envolvendo diferentes públicos da organização, nos âmbitos interno e externo. Deve ser entendido como processo multidi- recional, transversal e de corresponsabilidade das lideranças e colaboradores que integram a organização.

Cabe à Assessoria propor estratégias de comunicação, orientar gestores e interlocutores, desenvolver ferramentas e soluções e gerar conhecimento, apoiando as iniciativas de forma integrada e buscando contribuir para a perenidade, o crescimento e o reconhecimento da Forluz dentre as maiores e melhores Entidades Fe- chadas de Previdência Complementar.

2.1. PÚBLICOS

As diretrizes aqui descritas aplicam-se aos diferentes públicos de relacionamento da Forluz, independentemente da definição de responsabilidade da área/gestor no que se refere à interlocução com um ou outro grupo:

(5)

8Conselheiros e diretores;

8Gerentes e empregados;

8Participantes ativos, assistidos e pensionistas;

8Patrocinadoras;

8Imprensa;

8Entidades representativas dos participantes;

8Entidades congêneres;

8Entidades de classe dos segmentos de fundos de pensão;

8Governo (Superintendência de Previdência Complementar);

8Prestadores de serviços, fornecedores e consultores;

8Instituições financeiras;

8Sociedade em geral.

2.2. PROCESSOS E ATIVIDADES

A comunicação da Forluz abrange iniciativas de comunicação interna e externa. Cada uma das frentes, com objetivos e públicos definidos, desenvolve uma série de iniciativas e instrumentos:

A Comunicação interna, voltada para os conselheiros, diretores, gerentes e empregados, visa apoiar o com- partilhamento de informações, sentidos e a construção de uma relação de confiança. Visa ainda contribuir para o entendimento e o engajamento das estratégias de negócio para um clima interno positivo e para a multiplicação de informações verdadeiras e confiáveis sobre a instituição, apoiando a consolidação de sua imagem.

(6)

A Comunicação institucional abrange os públicos externos, destacadamente os participantes (ativos ou assisti- dos), e deve criar oportunidades de posicionamento da instituição e reforço aos relacionamentos, contribuin- do para a consolidação de uma imagem favorável e consistente, alinhada à estratégia da empresa.

PRINCIPAIS PROCESSOS DA COMUNICAÇÃO INTERNA

PRINCIPAIS PROCESSOS DA COMUNICAÇÃO INSTITUCIONAL P O L Í T I C A D E

COMUNICAÇÃO F O R L U Z

Canais e veículos

Comunicação direta

Campanhas e eventos

Canais e veículos

Mídias digitais e sociais

Comunicação direta

Assessoria de imprensa

Materiais institucionais

e brindes

(7)

P O L Í T I C A D E COMUNICAÇÃO F O R L U Z 3. ORIENTADORES E DIRETRIZES

8A comunicação da Forluz deve ser entendida e desenvolvida de forma integrada, abrangendo os esfor- ços de comunicação interna e externa.

8As iniciativas de comunicação devem ser planejadas com intencionalidade, alinhadas à missão e à visão da Forluz, considerando sempre os riscos, as oportunidades, as características e a ótica dos públicos.

8A Fundação deve assumir o “desejo de informar”, tendo a transparência como valor.

8A comunicação deve ser entendida como um processo de responsabilidade de todos os empregados da Forluz e destacadamente dos diretores e gestores, que devem reconhecer seu papel como agentes e fa- cilitadores da comunicação e atuar de forma alinhada e consistente.

8A Assessoria de Comunicação deve buscar continuamente a proposição e o desenvolvimento de solu- ções, estimulando o alinhamento dos atores envolvidos em termos de discurso e atitudes.

8A clareza, a simplicidade e a proximidade devem ser privilegiadas em todas as iniciativas de comuni- cação realizadas pela Forluz, independentemente do público aos quais se destinam.

8A comunicação deve considerar as diferenças existentes entre os grupos de públicos, destacadamente participantes, propondo iniciativas adequadas a cada um deles de forma a ampliar sua efetividade.

8A definição de canais e instrumentos a serem utilizados deve sempre considerar os públicos aos quais se destinam, o objetivo de comunicação que está sendo buscado e as categorias de conteúdo a ser com- partilhado.

(8)

8Os participantes (ativos e assistidos) e os empregados são públicos prioritários para as iniciativas de co- municação empreendidas pela Forluz. Por isso, é fundamental que a Entidade trabalhe para ser a pri- meira fonte de informação desses públicos ou, quando isso não for possível, a fonte mais confiável.

8As ações de comunicação devem otimizar recursos, aumentar a eficiência dos processos e ser constantemente monitoradas, com vistas à melhoria contínua.

4. GOVERNANÇA

São de responsabilidade da Assessoria de Comunicação a proposição da estratégia, a definição de diretrizes, o planejamento, a implantação, o alinhamento, o gerenciamento e o monitoramento das ações de co- municação integrada na Forluz.

Considerando o entendimento da instituição sobre a relevância estratégica da comunicação e sua abran- gência, a área está ligada diretamente à Presidência.

São atribuições da Assessoria de Comunicação:

8Coordenar todas as atividades de comunicação da Fundação, visando uma atuação integrada, evitando a duplicidade e a dispersão de esforços;

8Estabelecer parâmetros de qualidade e conduzir os processos comunicacionais, de acordo com as diretrizes da Diretoria Executiva;

8Implementar as iniciativas de comunicação, pautando-se pela agilidade, cumprindo a periodicidade de- finida para cada uma delas e garantindo a sua efetividade;

(9)

P O L Í T I C A D E COMUNICAÇÃO F O R L U Z 8Ser referência técnica, atuar como consultora e assessorar os conselheiros, diretorias e as demais áreas

da Forluz, orientando as melhores estratégias, linguagem, abordagem e ferramentas para o relacionamento com os diversos públicos;

8Contribuir para a consolidação e disseminação do posicionamento da Fundação a respeito de temas ligados às suas atividades;

8Manter continuamente disponíveis canais de relacionamento com os públicos, destacadamente os participantes e empregados;

8Definir parâmetros e monitorar constantemente as iniciativas de comunicação desenvolvidas (processos e resultados).

4.1. ATORES E RESPONSABILIDADES

A dinâmica da comunicação deve ser pautada pela clareza de responsabilidades de cada ator envolvido no processo, sempre a partir das diretrizes estabelecidas e do alinhamento técnico feito pela Assessoria de Co- municação. Neste processo, cabe:

À Diretoria Executiva:

8Garantir e estimular a prática da comunicação clara e da transparência junto aos gestores e o forneci- mento de informações à Assessoria de Comunicação para o desenvolvimento de iniciativas;

8Considerar a comunicação como elemento importante no processo decisório;

(10)

8Ter a transparência como aspecto orientador nos momentos de tomada de decisões sobre a comuni- cação;

8Atuar como porta-vozes e multiplicadores de informações verdadeiras sobre a Forluz, junto aos públi- cos de relacionamento, de maneira clara e objetiva;

8 Considerar os aspectos técnicos e variáveis apontados pelos profissionais de comunicação na tomada de decisões que impactem os públicos de relacionamento da Entidade.

À Diretoria de Relacionamento com os Participantes:

8 Contribuir para a elaboração de diretrizes e acompanhar continuamente os canais de relacionamento com os participantes estabelecidos pela Assessoria de Comunicação ;

8Acionar a Assessoria de Comunicação, sempre que necessário, para a definição de estratégias e meios para o relacionamento com os participantes;

8Fornecer informações, servindo como fonte para a Assessoria de Comunicação;

8Manter o discurso sempre alinhado com as orientações da Diretoria Executiva. Solicitar e orientar a As- sessoria de Comunicação na elaboração de Perguntas & Respostas e mensagens-chave, com orientações sobre o posicionamento geral ou sobre um tema específico;

8Estimular a Assessoria de Comunicação a adotar sempre as melhores referências e estratégias para estabelecer um relacionamento próximo e de confiança com os participantes.

(11)

P O L Í T I C A D E COMUNICAÇÃO F O R L U Z Aos Conselheiros:

8Estabelecer junto à Assessoria de Comunicação diretrizes e políticas que norteiem os processos de co- municação na Forluz;

8Atuar como porta-vozes e multiplicadores de informações verdadeiras sobre a Forluz;

8Tratar as informações sobre a Forluz com confidencialidade, principalmente quando se referirem a temas de interesse estratégico que possam comprometer ou expor a imagem da Entidade e dos planos de benefícios;

8Ter a transparência como aspecto orientador nos momentos de tomada de decisões sobre a comuni- cação;

8Acionar, sempre que necessário, a Assessoria de Comunicação para alinhamento do discurso e posicionamento da instituição – geral ou sobre um tema específico.

Aos gestores:

8Identificar constantemente oportunidades de comunicação;

8Mapear continuamente, junto às equipes, temas relevantes a serem trabalhados pela comunicação e acionar a área, sempre que necessário;

8Fornecer informações, servindo como fonte para a Assessoria de Comunicação;

8Promover o diálogo com suas equipes e com as diferentes partes interessadas, contando com orienta- ção e ferramentas de suporte da Assessoria de Comunicação.

(12)

São atribuições de todo o quadro corporativo

8Zelar pela marca, imagem e identidade visual da Forluz em qualquer manifestação da Entidade, documento ou campanha publicitária;

8Não utilizar materiais, imagem, marca ou patrimônio da Forluz em proveito próprio ou de outrem;

8Não utilizar ícones ou símbolos que interfiram na correta aplicação da marca Forluz, quando da divul- gação de eventos, programas, projetos ou nomenclaturas das unidades administrativas.

5. MONITORAMENTO E ACOMPANHAMENTO DAS AÇÕES

O acompanhamento das atividades desenvolvidas e a verificação de resultados permitem a identificação de oportunidades de aprimoramento e a implantação do ciclo de melhoria contínua. Por isso, o monitoramento e a avaliação constante de todas as iniciativas são fundamentais para que seja possível o alcance de resultados de comunicação efetivos.

Dessa forma, devem ser definidos indicadores de processos que monitoram o cumprimento de fluxos e prazos e a qualidade das ações, mas também de resultados que avaliam a efetividade das iniciativas adotadas.

6. MATERIAIS COMPLEMENTARES

8Estruturação do processo do conjunto de canais e veículos (a ser desenvolvido).

(13)

P O L Í T I C A D E COMUNICAÇÃO F O R L U Z ESTRUTURAÇÃO SUBPROCESSO VEÍCULOS E CANAIS

1. O QUÊ

A Fundação Forluminas de Seguridade Social – Forluz, utiliza um conjunto variado de veículos e canais, internos e externos, como uma importante ferramenta para o posicionamento da organização e para o relacionamento com seus públicos prioritários. A eficácia desse conjunto é fortemente influenciada pela ade- quação e qualidade dos conteúdos de suas mensagens, pela consideração do perfil, interesse e expectativas dos leitores, manutenção da periodicidade de publicação e relevância dos temas abordados.

2. OBJETIVO

Dar visibilidade e ampliar o alcance de temas relevantes relacionados à Forluz e seus públicos, potencializar oportunidades de comunicação, fortalecer a interatividade e o diálogo, contribuindo para consolidação de posicionamento e construção de relacionamentos.

3. ORIENTADORES

8Os veículos e canais da Forluz devem adotar abordagem e linguagem leves e próximas. É Importante re- forçar as oportunidades de interatividade e diálogo, permitindo a construção e o fortalecimento de vín- culos com os diferentes públicos.

8A produção de conteúdo para os canais e veículos deve fundamentar as informações compartilhadas em

(14)

um discurso coerente com as atitudes e práticas da Fundação e assegurar o alinhamento com o posicionamento definido, com o planejamento estratégico, a missão, os valores e o Regulamento de Con- duta e Ética da Forluz.

8 A Assessoria de Comunicação é responsável pela gestão estratégica e operacional dos veículos e canais, mas precisa contar com os demais atores internos da Fundação, destacadamente os gestores, no compartilhamento das iniciativas em desenvolvimento, na atuação como fonte e no apoio ao monitoramento.

8Mais que informar, os veículos e canais devem aproveitar as oportunidades de ampliar e consolidar conhecimento, entendimento, reconhecimento e contribuir para o engajamento dos públicos.

8A publicação de conteúdo nos veículos e canais de comunicação da Forluz deve considerar não só a óti- ca da instituição, mas também conteúdos de interesse dos públicos aos quais eles se destinam. Nesse sentido, é importante conhecer os públicos, seus segmentos e especificidades. Os atores internos que atuam como interlocutores junto às partes interessadas devem contribuir para esse entendimento e para a identificação de temas relevantes.

8É fundamental que se considere a integração entre os canais e veículos: desdobrar nos veículos os temas recorrentes apresentados pelos participantes nos canais; se pautar por meio da central de atendimento 0800, com temas relevantes para a Fundação; tratar, quando oportuno, o tópico mais de uma vez em veículos diferentes e com abordagens complementares, sem repetição excessiva de informações.

8 Faz-se necessário atentar para o uso de linguagem adequada às características, linha editorial e pro- posta de cada veículo ou meio, buscando abordagens apropriadas, atualizadas e alinhadas com a reali- dade e com os objetivos propostos.

(15)

8É importante fazer uma gestão adequada dos processos relacionados à produção dos veículos e canais, observando-se a periodicidade, fluxos, cronograma, orçamento, participação dos públicos e áreas, dis- tribuição e monitoramento contínuo de cada um deles.

4. PÚBLICOS PRIORITÁRIOS

Os públicos prioritários da Forluz para os canais e veículos são:

8Conselheiros e diretores;

8Gerentes e empregados;

8Participantes ativos, assistidos e pensionistas.

5. MIX DE CANAIS E VEÍCULOS

Atualmente, o mix de canais e veículos da Forluz é composto por diferentes instrumentos apresentados neste capítulo. É importante realizar uma análise macro do mix, avaliando a complementariedade do conjunto de ferramentas e micro, observando para cada canal e veículo o objetivo, públicos prioritários, abran- gência e enfoque.

(16)

Veículos Públicos prioritários Objetivos Linha editorial/ Conteúdos Descrição

Jornal Forluz

Participantes ativos, assistidos e

pensionistas.

8Informação Linguagem simples, clara e próxima do leitor.

Periodicidade:

bimestral

8Atualização

Trata informações relevantes sobre a Fundação, traduz

termos técnicos, informa mudanças nos planos previ-

denciários e benefícios, faz cobertura de eventos e de- monstra os princípios e normas que regem a Fundação.

8Conhecimento

Formatos:impresso, entre- gue no endereço dos assistidos e eletrônico, no Portal Corporativo e enviado por e-

mail.

8Orientação

(17)

P O L Í T I C A D E COMUNICAÇÃO F O R L U Z Veículos Públicos prioritários Objetivos Linha editorial/ Conteúdos Descrição

Revista Lume Participantes, assistidos

e pensionistas 8Informação

Balanceia conteúdo mais denso e informativo com histórias leves e humaniza-

das.

Periodicidade:

quadrimestral

8Conhecimento

Segue a linha editorial de uma publicação impressa, com aprofundamento de in-

formações.

8Aprofunda- mento

Traz informações sobre a Forluz, esclarece dúvidas sobre previdência complemen-

tar, além de dar dicas e orientações sobre finanças pessoais e planejamento or-

çamentário.

Formato:eletrônico, dispo- nível no Portal e corporativo com chamada para as edi-

ções por e-mail.

8Entretenimento

(18)

Veículos Públicos prioritários Objetivos Linha editorial/ Conteúdos Descrição

Jornal Forluz

Em Foco Empregados

8Informação 8Atualização 8Orientação

8Mescla conteúdo factual e atemporal.

8Faz a divulgação de eventos e apresenta ações rela- cionadas à rotina da Funda-

ção.

8Traz também artigos edu- cativos ou ligados ao coti-

diano do trabalho.

Periodicidade: semanal

Formato: eletrônico e posta- do na intranet da Forluz.

Informativo Dois Tempos

pensionistas

8Orientação 8Educação

8Apresenta histórias de participantes em dois momentos: durante atividade nas patrocinadoras e já apo-

sentados.

8Traz também especialis- tas que orientam o leitor so-

bre educação financeira e previdenciária.

Periodicidade: bimestral Formato:eletrônico, envia-

do por e-mail

(19)

P O L Í T I C A D E COMUNICAÇÃO F O R L U Z Veículos Públicos prioritários Objetivos Linha editorial/ Conteúdos Descrição

Comunicados Externos

pensionistas

8Informação

Trata assuntos relevantes como, por exemplo, altera-

ções regulamentares dos planos previdenciários, pu- blicações em atendimento à

legislação e decisões que impactam o cotidiano dos

públicos.

Periodicidade:

sob demanda Formato:eletrônico, enviado

por e-mail e,quando neces- sário, impresso e disponibili-

zado no quadro de avisos Observações:Os temas são

direcionados aos públicos para os quais se destinam

Comunicados

Internos Empregados da Forluz

8Informação 8Engajamento

Utilizado para a divulgação de campanhas e eventos in-

ternos e informações das instituições patrocinadoras e

parceiros.

Periodicidade:não possui periodicidade. As informa- ções são atualizadas de for-

ma individual e de acordo com a demanda.

Formato: digital enviados por e-mail

(20)

Canais

Canais Públicos prioritários Objetivos Descrição/ conteúdo

Portal Corporativo

pensionistas

8Orientação 8Informação 8Atualização

8O Portal de notícias da Forluz reúne informações sobre a atua- ção da Entidade, serviços para os participantes e divulgação dos veí-

culos de comunicação.

8Nas áreas restritas, oferece aos participantes acesso às informa- ções sobre recadastramento, con-

ta de aposentadoria, empréstimo, contracheque e simuladores.

Intranet Empregados

da Forluz

8Informação 8Gestão 8Relacionamento

8Canal onde são disponibilizadas informações e orientações relevantes para o dia a dia da Fundação.

8Neste canal são divulgados os veículos de comunicação internos,

comunicados, calendário de atividades das áreas, informações dos empregados, normas, campanhas

e ações que impactam os empregados.

(21)

P O L Í T I C A D E COMUNICAÇÃO F O R L U Z Canais

Fale com a Forluz (Portal Corporativo)

pensionistas Sociedade em geral

8Relacionamento

E-mail direto com a Fundação para que os participantes e a sociedade em geral possam se relacionar

com a Forluz.

Fale com o Presidente/Di- retor (Portal Corporativo)

Participantes, assistidos e pensionistas

8Segmentação 8Relacionamento

Canal de relacionamento direto dos participantes com o presidente e diretores, para envio de dúvi- das, comentários, sugestões ou

elogios.

Telefone 0800-0909090 Participantes, assistidos e pensionistas

8Atendimento 8Relacionamento

8Informação

Central de atendimento telefôni- co que funciona de segunda a sex-

ta-feira, das 7h às 19h, onde os participantes tiram dúvidas em re-

lação aos assuntos diversos da Fundação, agendam atendimento presencial previdenciário e simu-

lam empréstimos.

(22)

Canais

Redes Sociais

Participantes ativos, assistidos, pensionis-

tas e sociedade

8Relacionamento 8Informação 8Entretenimento

A Forluz possui uma página no Facebook e no Youtube, onde são divulgadas informações e campanhas, vídeos institucionais ligados à previdência complementar, matérias rela-

cionadas à educação previdenciária e financeira, informa- ções relevantes sobre a Fundação e seus colaboradores.

5.1. PROTEÇÃO DA IMAGEM E DA REPUTAÇÃO DA FORLUZ NAS REDES SOCIAIS

Os destinatários desta Política devem se pautar, mesmo em perfis pessoais, no intuito de preservar a imagem institucional, a reputação e o patrimônio da Forluz. Assim, é indispensável:

8não divulgar ou comentar, seja para a imprensa ou em redes sociais, informações que possam denegrir a imagem da Fundação.

8não utilizar ou mencionar a marca Forluz em nomes de perfis pessoais e/ou e-mails pessoais, alias ou como nickname nas mídias sociais, websites, fóruns de discussão e grupos de mensagens;

8não cadastrar o e-mail corporativo e/ou institucional em mídias sociais, websites e fóruns de discussão alheios aos interesses e/ou negócios e serviços da Forluz.

8não publicar, mesmo em perfis pessoais, conteúdos ou mensagens de caráter violento, agressivo, into- lerante, que desmereçam ou sejam inconsistentes com as opiniões publicadas pela Forluz;

8não expor de forma negativa seus colegas de trabalho ou a Fundação.

(23)

P O L Í T I C A D E COMUNICAÇÃO F O R L U Z 6. COMO FAZER

Cada veículo ou canal utilizado pela Forluz requer atividades específicas, que devem considerar as caracte- rísticas, etapas e prazos para a produção e gestão. No entanto, é possível pensar em um processo macro, um fluxo que expresse os principais marcos aplicados a todo o conjunto de ferramentas.

6.1. VEÍCULOS:

1ª Etapa: Análise do conteúdo de compartilhamento, objetivos pretendidos e aderência estratégica 8 Mapeamento e definição de pautas;

8 Mapeamento e segmentação de públicos;

8 Identificação e gestão de conteúdos e fontes;

8 Elaboração e validação de pautas;

8 Alinhamento das pautas à linha editorial, à abordagem dos veículos e ao perfil dos públicos.

2ª Etapa: Recomendação da estratégia e execução

8 Produção de conteúdo: apuração, redação e edição;

8 Validação das matérias com as fontes e com as instâncias aprovadoras definidas;

8 Diagramação e formatação dos veículos;

8 Impressão, disponibilização e distribuição.

(24)

3ª Etapa: Monitoramento

8 O monitoramento deve considerar uma análise individual e em conjunto dos veículos.

6.2. Canais

1ª Etapa:Recepção e encaminhamento das manifestações dos públicos 8Acolhimento da manifestação e orientação dos públicos;

8Registro e envio da manifestação para a área responsável na Forluz, informando o prazo definido para retorno.

2ª Etapa:Acompanhamento das manifestações

8 Acompanhar junto à área do encaminhamento a manifestação apresentada;

8 Envio de resposta final ao manifestante dentro do prazo de 48 horas;

3ª Etapa:Resposta e monitoramento das manifestações

8Elaboração de manual de respostas padrão a perguntas recorrentes;

8Envio de reposta ao manifestante;

8Elaboração de relatório mensal de manifestações (número de manifestações registradas, recorrência das manifestações e status);

(25)

8Compartilhamento do relatório com as áreas responsáveis e adoção de plano de ação para as deman- das recorrentes.

7. MONITORAMENTO

Para garantir a efetividade dos canais e veículos, é imprescindível que se desenvolvam mecanismos per- manentes de monitoramento e avaliação para implementação de um ciclo de melhoria contínua. O acompanhamento pode acontecer considerando a elaboração de indicadores em diferentes dimensões:

8Processos:avaliam a condução do processo e as percepções dos atores envolvidos no desenvolvimento da iniciativa.

8Produtos:são definidos por parâmetros referentes à qualidade do produto e ao seu alinhamento com o objetivo definido.

8Resultados:medem o percentual de alcance dos objetivos traçados.

Para os veículos, podem ser avaliados indicadores como índice de leitura, cumprimento do fluxo e do cronograma, manutenção da periodicidade, abrangências das matérias, entre outros. Já para os canais podem ser medidos o status de atendimento e resolução das manifestações, percentual de satisfação dos manifes- tantes e aceitação das questões apresentadas.

(26)

(27)

(28)

Avenida do Contorno, 6.500 – Lourdes Belo Horizonte-MG • CEP 30.110-044 Call Center: 0800-0909090 • (31) 3214-6600 (celular)

comunica@forluz.org.br • www.forluz.org.br