M on it or a m e n t o da im a ge m da s or ga n iz a çõe s e a s
fe r r a m e n t a s de bu sca de blogs
Cín t ia Ca r v a lh o
FEEVALE, RS 239, 2755 93352- 000 Novo Ham bur go, BRASI L
Em ail: cicar p@t er a.com .br
H e la in e Rosa
FEEVALE, RS 239, 2755 93352- 000 Novo Ham bur go, BRASI L
Em ail: helainer [email protected]
Rodr igo V illa r r e a l Gou la r t
FEEVALE, RS 239, 2755 93352- 000 Novo Ham bur go, BRASI L
Em ail: r odr [email protected]
Sa n dr a Por t e lla M on t a r do
FEEVALE, RS 239, 2755 93352- 000 Novo Ham bur go, BRASI L
Em ail: sandr am ont ar [email protected]
Re su m o
Os blogs se fazem pr esent e na vida das em pr esas, independent em ent e de elas est ar em ou não a par do que se diz sobr e elas nest e canal. Na m edida em que os blogs se popular izam no Br asil, aum ent am os r iscos de que seus aut or es se ut ilizem dessa fer r am ent a par a beneficiar ou com pr om et er a im agem e a r eput ação de um a cor por ação. Assim , per cebe- se a im por t ância de se usar essa nov a for m a de com unicação a favor das or ganizações no sent ido de m onit or ar essas fer r am ent as e am pliar a possibilidade de diálogo com seus públicos. O obj et iv o dest e ar t igo é analisar o funcionam ent o das fer r am ent as de busca de blogs ex ist ent es ( Pesquisa Google de Blogs e Tecnor at i) par a que se indique seus lim it es e suas possibilidades no m onit or am ent o de blogs. Em seguida, dest aca- se a per t inência da pr oposição de nov os m ét odos par a o pr ocessam ent o aut om át ico ou sem i- aut om át ico de blogs, com v ist a na análise sem ânt ica dos m esm os e seu r elacionam ent o com a im agem das or ganizações, por m eio de m ét odos e t écnicas de Pr ocessam ent o da Linguagem Nat ur al ( PLN) .
I n t r od u çã o
Na m edida em que os blogs se popular izam no país, aum ent am
os r iscos de que seus aut or es se ut ilizem dessa fer r am ent a par a
beneficiar ou com pr om et er a im agem e a r eput ação de um a
cor por ação. Assim , per cebe- se a im por t ância de se usar essa nova
for m a de com unicação a favor das or ganizações no sent ido de
m onit or ar essas fer r am ent as e am pliar a possibilidade de diálogo com
seus públicos.
Por essa r azão, im por t a analisar as fer r am ent as de busca de
blogs disponíveis a fim de que se ent enda seu alcance e lim it ações de
acor do com os fins pr et endidos. At é o m om ent o, não se sabe da
exist ência de soft w ar es ou sist em as específicos par a a análise
quant it at iva da r elação de blogs com um a det er m inada or ganização,
ent idade ou pessoa, o que j ust ifica est e est udo.
1 . I m a ge m e r isco
Quando um a cr ise at inge pessoas ou or ganizações
despr epar adas, ainda que vencedoras, põe im ediat am ent e em r isco a
cr edibilidade cor por at iva. Não exist e um a hor a m ar cada par a a
inst alação da cr ise, por ém , há possibilidades de pr eveni- la. A
sobr evivência de um a or ganização depende da habilidade que est a
t iver par a pr ocessá- la ( ROSA, 2001) .
A pr em issa básica dest as condições encont r a- se dir et am ent e
associada aos pr ocessos de com unicação inst it uídos ent r e um a
or ganização e seus st akeholder s - gr upos de int er esse que se
r elacionam com a or ganização afet ando- a ou sendo por ela afet ados,
sendo est es ident ificados com o r efor çador es das r elações fir m adas.
A com unicação pensada de for m a est r at égica1, no sent ido de
“ esboçar e im plem ent ar pr ogr am as de m ediação ent r e int er esses
sociais, polít icos e econôm icos, capazes de influenciar o cr escim ent o
e a sobr evivência da or ganização”2 pr ocur a est abelecer , segundo
Kunsch ( 1999, p.74) , “ pr ocessos int er at ivos e as m ediações da
or ganização com seus difer ent es públicos, a opinião pública e a
sociedade em ger al” , por seu papel decisivo nest e cenár io. Esse
pr ocesso é vit al par a um a or ganização por que ninguém pode ger ar
sozinho infor m ações par a adm inist r ar , pr evenir ou evit ar um a cr ise.
1
Significa pensar num a ação de com unicação excelent e e eficaz, a par t ir de um a análise am bient al e de um a audit oria social regida pela flexibilidade, per cepção e por um a av aliação m ensur ável dos r esult ados que devem beneficiar não só a or ganização, m as t am bém seus públicos ( KUNSCH, 1999) .
2
Nest e aspect o, a w eb – especificam ent e os blogs – apr esent
a-se com o um a fer r am ent a que pode auxiliar na m elhor ia do
desem penho or ganizacional, na im plem ent ação de est r at égias de
Com unicação e na adm inist r ação do r elacionam ent o da cor por ação
com seus com plexos segm ent os de públicos. Pode, t am bém ,
const it uir - se com o um a alt er nat iva par a pr om over a r eapr oxim ação
de par t es em disput a, r eat ivando as negociações int er r om pidas ou
aconselhando no sent ido de pr opiciar o sur gim ent o de soluções par a
o im passe. O que ir á difer enciar um a or ganização da out r a e os
im pact os causados por est as sit uações, são as r esoluções polít icas a
par t ir das negociações.
Rosa ( 2002) salient a que a for m ação de um a im agem
or ganizacional desenvolvida a par t ir de m ent ir as e falsidades, t or na- a
passível de dest r uição. A im agem , nest as cir cunst âncias, at é pode
pr opor cionar um a cer t a vant agem m om ent ânea, m as isso não deve
per dur ar , a não ser que os fat os r eais sej am m odificados par a
concor dar com um a condição favor ável dest a.
O r efer ido aut or apr esent a cinco pilar es de sust ent ação da
im agem de um a or ganização. O prim eir o condiciona a ver dadeir a
per cepção pública de um a im agem não se at endo apenas aos fat os,
significando dizer que a im agem cr iada das coisas ou pessoas não são
baseadas apenas nos fat os, sendo condicionadas, t am bém , pelos
valor es inser idos nest e pr ocesso.
O segundo pilar da im agem consist e que os fat os podem
assum ir novos significados, dependendo dos valor es vigent es.
Ent ende- se, nest e m om ent o, o m ot ivo pelo qual a im agem
or ganizacional ou pessoal se m odifica ao longo do t em po.
A const r ução da im agem r eal, faz com que o ser hum ano aceit e
incont est áveis “ ver dades” t r ansm it idas pelo conhecim ent o.
Car act er izando- se est e com o o t er ceir o pilar da im agem : o ser
ela associada. Pr osseguindo, o m esm o aut or ( 2003) indica que “ O
conhecim ent o, o saber , o est udo, a t r adição, a cult ur a per m it em que
o hom em const r ua um a im agem do m undo, aceit ando com o
ver dadeir as pr em issas que ele não pode checar pessoalm ent e”
( ROSA, 2003, p. 85) .
I m agem t am bém se t raduz na cult ur a, a qual pr oduz pr em issas
e lógicas pr ópr ias que condicionam a for m a com o as im agens públicas
são per cebidas individualm ent e. Os valor es do m undo com o um t odo,
não são absolut os. Nest e sent ido, t em - se o quar t o pilar , onde um a
im agem depende do m eio, da cult ur a a que ela est á expost a par a
poder saber com o ser á vist a.
O quint o pilar est á volt ado par a a idéia de que as im agens são
abst r ações, desconsider ando- se a idéia de que não são r eais e nem
falsas. O que im por t a, nest e caso, não é saber se a im agem é
ver dadeir a, m as sim , invest igar se possui seus at r ibut os essenciais:
se é est ável, consist ent e e coerent e, e se t em capacidade de
sobr evivência e de or ganização.
Discut ir opinião pública, segundo Poyar es ( 1998) , é ent endê- la
com o um a m anifest ação de j uízos em t al volum e, int ensidade e
cont inuidade que r esult a na for m ação de um a cor r ent e capaz de
ident ificar - se no espaço e no t em po. Ele t am bém indica que inúm er os
elem ent os agem cont inuam ent e num a sociedade dem ocrát ica par a a
for m ação das cor r ent es de opinião, com o os valor es cult ur ais e
for m ação espir it ual e pr ofissional; os m eios de com unicação social
( r ádio, t v, j or nais, livr os e r evist as) , est at ut os j ur ídicos e decisões de
dir eit o; a at uação de líder es e a pr essão de gr upos de int er esse.
Nest a dir eção, desvendar a dim ensão das infor m ações que
per m eiam os pr ocessos com unicat ivos, o conhecim ent o das
necessidades, expect at ivas sobr e as or ganizações, do cont ext o
sócio-econôm ico- polít ico e cult ur al, do cenár io com pet it ivo, das for m as
elem ent os que poder ão auxiliar no desenvolvim ent o de habilidades
par a solucionar im passes e const r uir um a im agem organizacional
for t alecida.
Os blogs, nest e caso, possuem um a linguagem m ais
descont r aída, exalam independência e há quem consider e com o um
canal alt er nat ivo de not ícias e infor m ação. A for ça dos blogs est á em
possibilit ar que qualquer pessoa, sem nenhum conhecim ent o t écnico,
publique suas idéias e opiniões na w eb e que m ilhões de out r as
pessoas publiquem com ent ár ios sobre o que foi escr it o, cr iando um
gr ande debat e aber t o a t odos.
As conver sas, idéias e opiniões que se dão at r avés dos blogs
podem facilm ent e se t or nar vir ais e at ingir um enor m e núm er o de
pessoas em um curt o espaço de t em po. São m ilhões de “ blogueiros”
opinando sobr e not ícias, acont ecim ent os, pr odut os e ser viços,
ent r et enim ent o, et c. Eles podem est ar falando sobr e a em presa,
int er agindo com seus funcionár ios, discut indo sobr e seus pr odut os e
avaliando seu at endim ent o, r elat ando exper iências pessoais boas ou
r uins, cont ando suas fr ust r ações ou elogiando sua ár ea de
at endim ent o ao client e. Est as opiniões cer t am ent e at ingem a im agem
que os leit or es for m am sobr e a em presa e seus pr odut os e influencia
decisões de com pr a, no m elhor est ilo “ boca- a- boca” vir t ual – com
for ça e um alt o nível de cr edibilidade. E est e é apenas um aspect o da
im por t ância dos blogs e seu im pact o no m undo cor por at iv o.
O blog cor por at ivo, segundo Cipr iani ( 2006, p.154) , “ se aplica
par a qualquer blog que est ej a r elacionado a qualquer negócio ou
em pr esa, em qualquer r am o ou área de at uação” , não sendo som ent e
um m eio, m as um fim , por suas car act er íst icas de ser um agent e
t r ansfor m ador de r elacionam ent o com t odos os públicos de um a
or ganização. O blog se dest aca por ser alt am ent e int er at ivo e
inst ant âneo, per m it indo m anifest ações de am bos os lados, ou sej a,
na figur a de um a pessoa t em a dizer, a pessoa t am bém “ conver sa”
com a em pr esa, per m it indo opinar sobr e gest ão, pr ocessos e
pr odut os. Out r a car act er íst ica do blog cor por at ivo é a possibilidade de
m edir os r esult ados r apidam ent e e calibr ar as m ensagens que ser ão
passadas ao público, per m it indo m onit or ar o que est á sendo dit o
sobr e a em pr esa par a não per der nenhum det alhe pr ej udicial, ou um a
opor t unidade de sair na fr ent e.
Just am ent e, par a auxiliar na cr iação de fór uns de discussão dos
conflit os e cr ises or ganizacionais, na int er ação e int er câm bio de
infor m ações r elat ivas a am eaças par a as or ganizações é que os blogs
podem ser inser idos, apr esent ando- se com o um a fer r am ent a
int er at iva par a m onit or ar e encont r ar soluções par a im passes
( possíveis e/ ou j á deflagr ados) . Est es canais favor ecem a per cepção
e análise de r iscos3, pois se const it uem com o am bient es onde sinais
de adver t ência sobr e fr agilidades or ganizacionais podem ser
ident ificados e favor ecem t om adas de decisões pr ó- at ivas, ant es que
um a cr ise de fat o possa ser deflagr ada.
Todas est as vozes podem ser encar adas com o um pr oblem a ou
com o opor t unidades. Desde que se est ej a at ent o a elas, não as
ignor e, por que elas, cer t am ent e, não ir ão em bor a de r epent e. É
um a nova r ealidade que veio par a ficar e, com ela, a necessidade das
em pr esas se adapt ar em .
2 . Blogs e pe r ce pçã o de r isco à im a ge m da s or ga n iz a çõe s
Desde m eados do ano passado, o int er esse suscit ado por blogs
no m undo cor por at ivo vem t om ando as capas e as páginas pr incipais
de publicações especializadas em negócios no Br asil. Segundo Ter zian
( 2005) , Jam es Finn, vice- pr esident e de com unicação cor por at iva da
3
I BM, classifica o blog cor por at ivo com o um a fer r am ent a de negócios
de alt o pot encial. Ainda de acor do com essa m at ér ia, par a Car los
Eduar do Fr anco, consult or associado da consult or ia Ter r aFor um , os
blogs cor por at ivos t êm dois obj et ivos: apr oxim ar a em pr esa e o
client e, funcionando com o um a fer r am ent a de m ar ket ing e de
r elacionam ent o, e cr iar um a rede de conhecim ent os ent r e
funcionár ios. No pr im eir o caso, t r at a- se de um blog ext er no,
per m it indo que os funcionár ios falem de sua r ot ina de t r abalho, ainda
que não possa r evelar dados sigilosos. O segundo caso m ost r a
r efer ência a um t ipo de blog r est r it o ao am bient e cor por at ivo, j á que
se dest ina a disponibilizar infor m ações sobr e pr oj et os, cr onogr am as,
r elat ór ios, et c. Há, por t ant o, dois t ipos de audiência – ext er na e
int er na.
Os blogs cor por at iv os, t ant o int er nos com o ext er nos, possuem
funções de Relações Públicas, que, segundo Cipr iani ( 2006, p.47) ,
são: 1) apr esent ar um a face da em pr esa par a o m er cado de m aneir a
clar a e per iódica, par a os diver sos públicos; 2) r esponder e ant ecipar
de for m a obj et iva qualquer necessidade de infor m ação de im pr ensa,
ór gão públicos ou r egulador es; 3) pr om over e pr ot eger a r eput ação
da com panhia; 4) ar t icular e com unicar a visão est rat égica da
com panhia e sua m ar ca par a t odos os int er essados ( client es,
funcionár ios, lider anças, dir et or es, et c.) ; 5) par t icipar at ivam ent e nas
com unicações de int er esse dos funcionár ios da com panhia e das
avaliações de per for m ance.
Est es blogs, com o for m a de hum anizar um a em pr esa dever
obr igat or iam ent e ser escr it os por pessoas de dent r o da or ganização e
não delegados, ou sej a, “ a voz dos funcionár ios, ou do pr ópr io
pr esident e ou pr opr iet ár io da em pr esa, com um ent e cham ado de “ CEO
Blog” na int er net ( CI PRI ANI , 2006, p.47) .
A for ça do blog est á em ser m ais um canal de com unicação
E é exat am ent e por isso que os blogs m er ecem at enção: nunca os
consum idor es puder am se expressar com t am anha liber dade e
alcance, o que pode r epr esent ar opor t unidades e am eaças par a as
em pr esas, pois sua r eclam ação ou elogio pode ser facilm ent e
localizado nos m ecanism os de busca específicos par a blogs por
consum idor es int er essados em det er m inadas m ar cas.
Em j ulho de 2005, o Relações Públicas St eve Rubel4 r evelou a
im por t ância de as em pr esas pr est ar em at enção ao que est á sendo
dit o nos blogs a r espeit o delas. Seu t r abalho é planej ar est r at égias
par a m inim izar os pr ej uízos dos client es diant e de com ent ár ios
negat ivos encont r ados nos blogs.
Segundo ele, os blogs são publicações espont âneas e im ediat as
que podem beneficiar ou com pr om et er um a com panhia. Além disso, o
execut ivo r essalt a que 51% dos j or nalist as nor t e- am er icanos lêem
blogs. As gigant es I BM, GM e Microsoft cont am com equipes e
fer r am ent as par a m onit or ar o que se est á falando sobr e elas nos
blogs.
Junt am ent e com os blogs, as r edes de r elacionam ent o e list as
de discussão indicam que as inst it uições per der am o pr ivilégio da
infor m ação, com o apont a Ronald Mincheff, pr esident e da filial
br asileir a da Em presa de Relações Públicas Edelm an5. O execut ivo
ainda apont a que as opiniões das pessoas com uns ganham cada vez
m ais cr edibilidade do que as veiculadas por um m eio de
com unicação.
Bar bosa Lim a6, indica que, em j unho de 2005, ocor r eu nos
Est ados Unidos a Weblog Business St r at egies Confer ences and Expo,
4 Na época dest a ent r ev ist a, concedida à Revist a Exam e ( 20 de j ulho de 2005,
página 116) , St eve Rubel t r abalhav a no escrit ório de Relações Públicas Cooper Kat z. Em fever eir o de 2006, Rubel foi cont r at ado com o Vice- Pr esident e Senior da Edelm an, que at ende em pr esas com o a Unilev er , Am Bev e pr odut os com o o Xbox , da Micr osoft .
5
Os blogs vão m udar os seus negócios in: Re vist a Ex a m e . São Paulo, Abr il, 1º . de fever eir o de 2006, p. 21.
6
enfocando os blogs apenas com o pot enciais fer r am ent as de
m ar ket ing e pr om oção. Ent r e suas idéias par a o que denom ina
blogm ar ket ing est ão: 1) Blogs com o t est em unhais de pr odut os ou
ser viços; 2) Blogs com o obj et o de conver sação; 3) Blogs com o par t e
de um a gr ande ação de m ar ket ing específica; 4) Relat o de
exper iência do consum idor pós- com pr a; 5) Blogs fechados par a
pesquisa qualit at iva.
Nunes ( 2006) faz r efer ência a um est udo foi r ealizado pela
em pr esa de Relações Públicas Edelm an, que foi aplicado em 53
países, inclusive no Br asil da seguint e m aneir a:
O levant am ent o da Edelm an indicou ainda que 74% dos
blogueir os com ent am sobr e em pr esas e pr odut os pelo m enos um a
v ez por sem ana em sua página. Por causa disso, exist em ser viços
especializados – at é no Br asil – em m onit or ar o que dizem de seus
client es na r ede. Daí o papel do blog cor por at ivo t am bém com o
r espost a aos diár ios de consum idor es. ( NUNES, 2006, p. 24) .
De acor do com o I bope Net / Rat ings, 37% dos int er naut as lêem
blogs r egular m ent e e passam , em m édia, 20% do seu t em po de
navegação visit ando blogs ou com unidades vir t uais7, um dado que só
vem a enfat izar a im por t ância de se m onit or ar o que est á sendo dit o
a fim de que se obt enha condições de fazer dos blogs fer r am ent as de
ger enciam ent o da im agem e da r eput ação das or ganizações. O
pr im eir o passo par a isso, é invest igar de que for m a as fer r am ent as
de busca por blogs oper am e em que m edida podem at ender a essa
finalidade.
7
3 . An á lise da s fe r r a m e n t a s de bu sca de blogs
Nest a par t e do t r abalho, ser ão descr it as as fer r am ent as de
busca de blog do Google e do sit e Technor at i. Em seguida, ser ão
efet uados t est es com buscas por det er m inado nom e de or ganização,
a fim de que se possa analisar sua per t inência em vir t ude da
necessidade de localização de am eaças à im agem e à r eput ação das
m esm as em blogs.
A em pr esa escolhida par a que se fizesse o t est e da busca é a
Br asil Telecom , j á que se t r at a de um ser viço que at inge
consum idor es de difer ent es classes sociais e faixas et ár ias em t odo o
Br asil. A Br asil Telecom int egr a operações de t elefonia fixa e m óvel,
dados e voz, longa dist ância nacional e int er nacional, dat a cent er ,
I nt er net gr át is, banda lar ga e acesso discado par a uso r esidencial e
em pr esar ial. De acor do com o sit e da em pr esa8, em j ulho de 1999 a
m esm a passou a ofer ecer o código CSP 14 par a ligações int er ur banas
e, em j aneir o de 2004, o CSP 14 passou a oper ar par a t odo o país e
em ligações int er nacionais. Além disso, pr ovê conexão à int er net em
alt a velocidade com o Tur bo, que usa a t ecnologia ADSL par a acesso
r ápido à r ede sem ocupação da linha t elefônica, e ofer ece cont eúdo
100% banda lar ga pelo pr ovedor Br Tur bo e Br Tur bo Em pr esas.
Quant o à m obilidade par a acessar a r ede sem fio, há o Br Tur bo
ASAS. Par a acesso discado à int er net , a Br asil Telecom ofer ece o
iBest , o segundo m aior pr ovedor grat uit o do m er cado br asileir o. O
sit e de r elacionam ent os Or kut9 t r az 29 com unidades do t ipo “ Eu odeio
a Br asil Telecom ” , enquant o que par a sua concor r ent e GVT exist em
apenas t r ês com unidades desse t ipo, m ot ivando pela busca de
opinião dos consum idor es sobr e est a em pr esa.
8
ht t p: / / www .br asilt elecom .com .br.
9
Vale r essalt ar que est a pesquisa não pr et ende ser exaust iva
quant o aos cont eúdos localizados em seus r esult ados. Nesse sent ido,
pr et ende- se selecionar sit uações ger ais que sej am suficient es par a
dem onst r ar seu alcance e apont ar lim it ações dest as fer r am ent as e
suger ir um m ét odo de busca m ais apr opr iado aos fins pr et endidos.
3 .1 . Pe squ isa Google de Blogs
De acor do com o sit e da Google10, na Pesquisa Google de
Blogs11, os r esult ados incluem t odos os blogs que publique um sit e
feed ( RSS ou ATOM) , não apenas aqueles publicados pelo Blogger . O
índice de blogs do buscador do Google é at ualizado cont inuam ent e.
Est a pesquisa faz a indexação pelos sit e feeds, que são ver ificados
com fr eqüência quant o ao novo cont eúdo. I sso significa que os
r esult ados da pesquisa de um det erm inado blog ser ão at ualizados
com cont eúdo novo m ais r ápido que as pesquisas padr ão da w eb.
Além disso, devido aos dados est r ut ur ados dent r o dos sit e feeds, é
possível encont r ar post agens e per íodos específicos com m uit o m ais
pr ecisão.
Na opção pesquisa avançada, pode- se r efinar a busca por blogs
das seguint es for m as: 1) por post agem , em que é possível efet uar a
busca por palavr as no cor po do t ext o das post agens e nos t ít ulos; 2)
em blogs det er m inados, sej a por palavr as no t ít ulo ou pelos seus
ender eços; 3) pelo aut or , at r avés da busca de blogs e post agens de
sua aut or ia; 4) pela dat a de post agem , por m eio de duas opções:
10
ht t p: / / www .google.com .br.
11
Disponível em ht t p: / / w w w .blogsear ch.google.com,
ht t p: / / w w w .sear ch.blogger .com, no painel do Blogger , disponível em
qualquer hor a12 ou per íodos com pr eendidos ent r e dat as com dia, m ês
e ano; 5 ) idiom a, ofer ecendo 35 opções de idiom as e 6) possibilidade
de usar ou não o filt r o Safe Sear ch, par a r est r ingir blogs im pr ópr ios
par a m enor es.
A pesquisa de blogs faz a indexação pelos sit e feeds, que são
ver ificados com fr eqüência quant o ao novo cont eúdo. I sso significa
que os r esult ados da pesquisa de um det er m inado blog são
at ualizados com cont eúdo novo m ais r ápido que as pesquisas padr ão
da w eb. Além disso, devido aos dados est r ut ur ados dent r o dos sit e
feeds, é possível encont r ar post agens e per íodos específicos com
m uit o m ais pr ecisão.
Ao buscar por “ Br asil Telecom ” na pesquisa ger al por blogs do
Google, em t odas as línguas, apar ecem 3923 r esult ados13. Dest as
post agens, 2058 for am feit as em por t uguês. Os r esult ados são
m ost r ados com o link par a a post agem pesquisada, bem com o com
links par a o blog que cont ém a post agem . No blog No place lik e
hom e14, um a post agem t r az:
Ca n çã o do ódio
Eu odeio a Br asil Telecom .
Eu odeio a Br asil Telecom .
Eu odeio a Br asil Telecom .
Faz t r ês dias que não consigo acessar m inha cont a de m ail
pr incipal. E ninguém sabe m e dizer qual o pr oblem a.
Eu odeio a Br asil Telecom .
Eu odeio a Br asil Telecom .
Eu odeio a Br asil Telecom .
12
As opções par a qualquer hor a são: últ im a hora, últ im as 12 hor as, últ im o dia, sem ana passada e m ês passado.
13
Pesquisa feit a dia 19 de m aio de 2006.
14
Por out r o lado, o blog Gar ot a sem fio15, faz r efer ência à m ar ca
de um a m aneir a posit iv a, indicando o pioneir ism o da Br asil Telecom
em associar ser viço com celular , w i- fi e VoI P, confor m e a cit ação que
segue:
Br asil Telecom lançar á ser viço com celular + w i- fi + VoI P
A Br asil Telecom não t em m edo do VoI P, ao cont r ár io: quer
apr oveit ar a onda par a fat ur ar algum . E, visionár ia, é a pr im eir a
oper ador a br asileir a a anunciar um serviço híbr ido de t elefonia celular
e VoI P. A idéia é excelent e par a os usuár ios de t elefonia em ger al,
pr incipalm ent e m óvel. O ser viço significar á m ais econom ia no fim do
m ês. No segundo sem est r e dest e ano, a Br asil Telecom
com er cializar á um apar elho híbr ido, o GF200, da em pr esa par ceir a
UTSt ar com . O GF200 se conect a à r ede w i- fi e faz cham adas usando
a t ecnologia VoI P. Onde não houver sinal w i- fi, ele funcionar á com o
um celular nor m al.O pr eço do aparelho ainda não est á definido. A
UTSt ar com pr oduz o m odelo na China e pr et ende t er um a segunda
opção de t er m inal at é o final do ano, de acor do com a com panhia. A
Br asil Telecom , por sua vez, acr edit a que ser á a pr im eir a oper ador a
do m undo a lançar com er cialm ent e a opção em GSM. [ ...] .
Em post agem publicada no Blog do Mello16, há um a m enção a
um a dim ensão que pode fer ir a r eput ação da m ar ca Br asil Telecom ao
r elacioná- la com o “ valer iodut o” , esquem a de desv io de v er bas
públicas deflagr ado no Gover no Lula no ano passado, que
desencadeou o escândalo polít ico sem pr ecedent es:
Ser r aglio ver sus Daniel Dant as
A Br asil Telecom ser á cit ada com o um dos possíveis cam inhos
par a alim ent ação do valer iodut o - afir m ou o r elat or da CPI , deput ado
Osm ar Ser r aglio ( PMDB- PR) , segundo o Jor nal do Br asil.
15
ht t p: / / w w w .odont opalm .com .br / gsf.
16
A Br asil Telecom , à época, er a cont r olada pelo banco Oppor t unit y, do
banqueir o Daniel Dant as.
Ser r aglio ser á enfim o hom em capaz de enfr ent ar aquele que
faz t r em er a República e o em pr esariado? Ou Ser r aglio t er á o m esm o
dest ino da j uíza Már cia Cunha, da 2ª Var a Em pr esar ial da Just iça do
Rio, que afast ou o Oppor t unit y da dir eção da Br asil Telecom e que,
segundo suas palavr as, t eve sua vida t r ansfor m ada num infer no, a
par t ir daquele inst ant e?
Est a post agem r evela que se t or na necessár io m encionar out r as
palavr as associadas ao m om ent o por que passa a em pr esa par a
localizar o alcance t ot al que ela t em na blogosfer a, cit ando- se
event os os quais ela pode ser associada.
Já na pesquisa avançada do Google Blogs, especificando as
opções Encont r ar post agens com t odas as palavr as “ Br asil Telecom ” e
com a expr essão “ eu odeio a Br asil Telecom ” , t r ouxe quat r o
r esult ados: o do blog j á cit ado ant er ior m ent e ( No place like hom e) , a
do blog Cer vej a Blog17, do blog de Kar ol de Souza18 e o blog Tr ist e
Figur a19. O blog Cer vej a Blog t r ouxe est a expr essão no t ít ulo da
post agem :
EuODEI OaBr asilTelecom
Habilit ei m eu ADSL em casa em 29/ 03/ 2006. Às 23: 03h. E
concor dei em pagar um a absur da t axa de habilit ação de R$ 64,95. E
concor dei com um plano de fidelidade que m e pr endia à BT por um
ano, pr a m er ecer m íser os R$ 10,00 de descont o ao m ês,
com pr om et endo- m e a pagar m ensalm ent e o ainda ult r aj ant e valor de
R$ 54,90 por 256kbps de velocidade, vist o que na concor r ência
paga-se at é R$ 39,90 por 2Mbps.
17
ht t p: / / w w w .cervej ablog.com .br.
18
ht t p: / / w w w .kar oldesouza.blogspot .com.
19
Mas t udo bem . Lá na m inha r ua não chegou a concor r ência,
nem Vir t ua nem GVT.
Passei cinco ( 5) dias conect ado. Acessando a int er net , olhando
m eu banco, baix ando m úsicas, feliz da vida.
Ont em ( 04/ 04/ 06) liguei o m icr o depois que cheguei em casa. E não
t inha int er net !
Liguei par a o supor t e, par a ver o que havia acont ecido... um a
r et ar dada cham ada Adr iana só soube ler na t ela dela que a m inha
cont a havia sido CANCELADA, sem se ofer ecer par a aj udar em nada o
m eu pr oblem a! Pedi o t elefone da ouvidor ia, que ela pr ont am ent e m e
for neceu e desligou o t elefone. Pr a eu ligar pr a lá e descobr ir que só
funciona at é às 18h.
Resum indo a papagaiada: ALGUÉM lá dent r o, pr ovavelm ent e
por psicogr afia, r ecebeu um pedido de cancelar a m inha cont a, e
cancelou. Depois de m uit o ber r ar nos ouvidos de pelo m enos 3
at endent es, conseguim os no m ínim o que não nos cobr assem a
habilit ação e m uit o m enos a m ult a r escisór ia ( por t er " cancelado"
ant es de com plet ar 1 ano) .
Mas aguar dem , gafanhot os. Essa conver sa j á chegou à Anat el.
Por acaso, a post agem inser ida im ediat am ent e ant es dest a,
falava do m esm o assunt o sem , por t ant o, m encionar a expr essão “ eu
odeio” ant es de Br asil Telecom , ainda que o sent ido da expr essão
fosse o m esm o. Falou- se t am bém nos concor r ent es ( GVT e Net fone)
no t ít ulo da post agem : “ Net fone e GVT, cor r am ! Quem chegar
pr im eir o à m inha r ua leva! ” . Além disso, os com ent ár ios fazem
r efer ência ao t em a, sem m encionar a m ar ca Br asil Telecom ,
pr opr iam ent e dit a, m as, apenas de m aneir a indir et a, com o m ost r a o
Já t ive pr oblem as com ADSL e a Anat el r esolveu, t iver am que
m e devolver quase t udo o que eu gast ei. Agor a eu não t enho m ais
ADSL t enho acesso discado, ADSL é m uit o caro. Mas cont inuo t endo
pr oblem as, eles não m e m andam a cont a t elefônica par a pagar e j á
m e cor t ar am o t elefone duas vezes. Vão cor t ar a t er ceir a
pr ovavelm ent e pois hoj e j á é dia 05 e eu t er ia que t er pago dia
04/ 05/ 06, por car ia ... par ece que eles odeiam a gent e. Edna
Paullus, nem m e fale em pr ovedor . Os car as vier am aqui e
ar r um ar am m inha conexão. Em com pensação, desconfigur ar am t oda
m inha r ede local ( com o se ela t ivesse algum a coisa haver com a
int er net ) e desat ivar am m eu fir ew all. Aliás, a culpa m aior er a do m eu
fir ew all. Eu só não sei com o é que ele vir ou o vilão depois de 2 anos
funcionando ok. Nem o pessoal de lá sabe, pois t am bém não
souber am m e explicar . Take.
Fr ent e a est a sit uação, fez- se a busca avançada nest a m esm a
fer r am ent a por Br asil Telecom , com a expr essão " eu odeio a Br asil
Telecom " e cont endo qualquer um a das palavr as GVT ou Net fone. No
ent ant o, o r esult ado par a a busca foi de que não havia r esult ados
par a est a busca, apesar de saber m os que havia.
Quant o a isso, é válido r essalt ar que os com ent ár ios fazem
r efer ência à post agem ( Net Fone e GVT, corram ! Quem chegar
pr im eir o leva! ) e cit ado abaixo do det ect ado pela fer r am ent a de
busca que solicit ou a expr essão “ eu odeio a Br asil Telecom ” .
Cert am ent e, est a post agem foi localizado e est ava ent re os 2058
r esult ados obt idos na busca pela fer r am ent a do Google, na pr im eir a
busca, j á que t r azia a m arca Br asil Telecom . No ent ant o, o t ít ulo
dest a post agem não m encionava a m ar ca, m as dest acava a
concor r ência, o que m ost r a que a busca dev er ia se dar de m odo a
cont em plar a concor r ência t am bém , o que t r ar ia m ais e m ais
Cabe ainda enfat izar que os com ent ár ios dest a post agem
m encionavam apenas pr odut os associados a Br asil Telecom , com o
ADSL, e out r os t er m os, com o Anat el, aler t ando par a que a busca por
Br asil Telecom deve cont em plar t am bém esses pr odut os e out r os
t er m os associados. Ou sej a, par a a pesquisa de blogs que t r azem
am eaças à im agem e à r eput ação das em pr esas, é necessár io t er
acesso a esse t ipo de t ext o que r efer e um a m ar ca sem m encioná- la
de um a m aneir a m ais pr ecisa.
3 .2 . Te ch n or a t i
Além da fer r am ent a de busca por blogs, o sit e Technor at i
disponibiliza t ags sobr e t em as específicos com ent ados em blogs, um
dir et ór io de blogs e o blog do pr ópr io sit e, com pesquisas e análises
sobr e a Blogosfer a. A hom epage t r az ainda um a list a dos dez t er m os
m ais buscados na últ im a hor a em blogs, not ícias, livr os e film es m ais
popular es do dia, assim com o os 100 blogs m ais popular es.
Quant o às t ags, os blogs m ais popular es são m ost r ados
confor m e os seguint es assunt os específicos: Ent r et enim ent o, Vida,
Espor t es, Negócios, Técnica. Além de ser em m ost r adas nessas
cat egor ias, exist em subcat egor ias par a busca de blogs ( Ex:
Cat egor ia- Negócios; Subcat egor ias- Econom ia, Pr opaganda, Mar ket ing
e Finanças) .
A fer r am ent a de busca de blogs do Technor at i pr opor ciona um a
busca por blogs com alguns r ecur sos difer ent es da Pesquisa Google
de Blogs, pois per m it e selecionar o gr au de aut or idade sobr e o
assunt o post ados/ com ent ados nos blogs pesquisados. Da m esm a
for m a que a fer r am ent a ant er ior m ent e analisada, o sist em a
int er pr et a com o aut or idade o núm er o de links que apont am par a o
blog. No ent ant o, pode- se selecionar a busca por blogs com : 1)
um pouco de aut or idade, em que são list ados blogs com pelo m enos
um link; 3) aut or idade, em que são m ost r ados blogs com alguns links
e 4) m uit a aut or idade, aqueles que t em cent enas de links apont ando
par a eles.
A fer r am ent a de busca do Technor at i per m it e que se pesquise
at r avés das opções: 1) post agens cont endo est e t ex t o ( com t odas
est as palavr as; com est a exat a fr ase; com ao m enos um a dest as
palavr as; não cont endo nenhum a dest as palavr as) ; 2) com links par a
est a URL; 3) por post agens cat egor izadas. Além disso, há a
possibilidade de se opt ar por pesquisa em : a) t odos os blogs; b)
blogs sobr e det er m inados assunt os; c) em det er m inados blogs.
Na busca por “ Br asil Telecom ” , os r esult ados t r ouxer am 2.414
post agens no t ot al. Em seguida, apar eceu a opção de se pesquisar
por idiom as. Opt ando- se pelo idiom a por t uguês, a busca por blogs
com qualquer aut or idade t r ouxe 1689 r esult ados; com pouca
aut or idade, 700 post agens; com algum a aut or idade, 215 post agens
e, com m uit a aut or idade, for am localizadas, pr im eir am ent e, 24
post agens. É válido r essalt ar que na r epet ição da busca de blogs,
sur gir am r esult ados difer ent es em t odas as opções ( às vezes,
passando a núm er os m enor es) .
A for m a com o são apr esent ados os r esult ados sinalizam , ainda,
há quant o t em po foi inser ida a post agem . Da m esm a for m a que a
fer r am ent a analisada ant er ior m ent e, sur ge com o opções de
navegação clicar na post agem pr opr iam ent e dit a e no blog, havendo
t am bém a indicação do t ít ulo do blog e de seu aut or . A fer r am ent a
ainda disponibilizou um gr áfico sobre as post agens cont endo “ Br asil
Telecom ” nos últ im os 90 dias.
Nest a busca, for am encont r adas post agens com t eor
sem elhant e aos t r anscr it os ant er iorm ent e. Ent re eles, for am list adas
r efer ência sem valor par a os pr opósit os pr et endidos nest a pesquisa.
Seguem dois exem plos de blogs difer ent es nesse sent ido.
E enquant o m e cont ent o com uns dias assim sem sal nem
açucar , esper o o t elefone t ocar . Aquela esper a bem cinem at ogr áfica,
r idícula at é... celular a t ir a- colo at é no banho... ainda que saiba que a
cober t ur a nacional Br asil Telecom Celular não funciona no t r echo São
Paulo - Mat o Gr osso do Sul... 20
fui no st r ike com a gaby, o y gor e o henr ique... sem com ent s...
so q o st r ike est ava ult r a lot ado! ! ! confr at er nização br asil t elecom ! ! !
( ah pr oposit o a r efor m a ficou m uit o boa) ... 21
No blog Quest ão de Opinião22, havia um com ent ár io bem
específico sobr e a Br asil Telecom , sobr e com par ação da r elação
cust o- benefício do ser viço de I nt er net banda lar ga dest a em pr esa
com um a concor r ent e.
Nas cidades at endidas pela Net , j á é possível navegar na
int er net com um link de dois m egas por m enos de 50 r eais. Um a
lent idão per t o da velocidade desfr ut ada em alguns países, com m ais
de 20 m bps, m as um r aio per t o de um a linha discada ou de um a
plano básico de ADSL. Na Br asil Telecom , um link de 800m bps cust a
m ais de R$ 120,00. Menos da m et ade da velocidade, por m ais que o
dobr o do pr eço…
20
Blog Avassalador as. ht t p: / / spaces.m sn.com /
21
Blog " . ht t p: / / spaces.m sn.com / br unogok/ Blog/
22
Já a pesquisa por Tags cont endo “ Br asil Telecom ” , t r azia dois
blogs com o r esult ado23. No ent ant o, nenhum a das post agens
localizadas t r aziam em seu t ext o o nom e da em pr esa pr ocur ada.
Com base em t odas essas obser vações, dest aca- se o fat o de
que os m ecanism os de busca em blogs analisados podem ser
consider ados sit es de busca que agr egam alguns m ecanism os
especiais par a pesquisa exclusiva blogs, por eles r elacionados. Em
m uit os casos, blogs não indexados pelos buscador es de blogs são
encont r ados nos buscador es convencionais, com pr ovando que a
blogosfer a pode ser m uit o m aior do que a suger ia pelos especialist as.
Out r o fat o é de nenhum dos buscador es est ende ou r efina suas
r espost as com base em infor m ações lingüíst icas ou sem ânt icas
( r elacionadas a um det er m inado assunt o) com o int uit o de
desam biguar t er m os ou classificar blogs, o que poder ia m elhor ar os
r esult ados obt idos.
Nesse cont ext o, t or na- se per t inent e a ut ilização de t écnicas
aut om át icas ou sem i- aut om át icas par a o t rat am ent o das consult as e
dos r esult ados em buscas por blogs r elacionados a det er m inados
t em as, pr odut os e or ganizações. A ár ea da com put ação que t r at a
desse t em a é a do Pr ocessam ent o da Linguagem Nat ur al ( PLN) .
4 . Pr oce ssa m e n t o de Lin gu a ge m N a t u r a l n a bu sca por blogs
A gr am át ica da língua por t uguesa, analisada sob o pont o de
vist a nor m at ivo ( Gr am át ica Nor m at iva) , divide o seu est udo em
fonologia, m or fologia e sint axe. Por m eio do est udo de t ext os
anot ados m anualm ent e24, as r egr as de gr am át ica pr esent es nos
t ext os são ident ificadas com o obj et ivo de ger ar r egr as for m ais
( passíveis de ser em im plem ent adas em com put ador es) que
23
ht t p: / / blogedit or .ibest .com .br / w pm bhack e ht t p: / / people.t elecor p.com .br / lft.
24
descr ev am o r aciocínio hum ano sobr e a língua cult a de um a
det er m inada pr át ica social.
A ár ea da com put ação que t r at a das quest ões r elacionadas ao
est udo da língua, a Lingüíst ica Com put acional ( LC) , t em com o
obj et ivo est udar e pr opor soluções com put acionais par a os
fenôm enos da língua na m odalidade escr it a e falada. Nest e cont ext o,
a LC divide- se em subár eas, com a finalidade de invest igar difer ent es
aspect os e aplicações do est udo da língua em com put ação, com o por
exem plo os t r abalhos de Bick ( 2000) com análise m or fossint át ica
aut om át ica, Par do ( 2003) com a sum ar ização e ger ação aut om át ica
de t ext os e Ur yupina ( 2003) que invest igam o est udo dos fenôm enos
de cor r efer ência e suas aplicações. Cada subárea t em com o obj et iv o
pr opor soluções par a quest ões específicas do pr ocessam ent o da
linguagem nat ur al, sej am elas t eóricas ou na for m a de r ecur sos
com put acionais, e que geralm ent e envolvem t em as com plexos do
est udo da língua.
Além das quest ões lingüíst icas de um t ex t o, out r o t em a
r elacionado é o da r epr esent ação e, post er ior m ent e, a ut ilização
com put acional do conhecim ent o adquirido. Nesse cont ext o se inser e
os conceit os de ont ologia e w ebsem ânt ica.
O t er m o " Ont ologia" vem sendo ut ilizado desde o início da
década de 90 na ár ea de I nt eligência Ar t ificial par a r epr esent ação
com put acional de conhecim ent o em ár eas com o Engenhar ia de
Conhecim ent o e Processam ent o de Linguagem Nat ural. Segundo
Gr uber ( 1993) , par a sist em as de I nt eligência Art ificial, o que " exist e"
é o que pode ser r epr esent ado.
O t er m o ont ologia é concebido fr eqüent em ent e com o um
conj unt o de conceit os, definições e r elacionam ent os ent r e eles
( Gr uber , 1993; Uschold and Gr uninger 96, Loh et al, 2002) . Os
conceit os e as r elações de um a ont ologia podem ser definidos em
infor m ais, em linguagem nat ur al, at é definições r igor osas em
linguagens for m ais, com o a lógica de pr im eir a or dem . I sso depende
do gr au de " especificação" que se necessit a.
Dent r e as vár ias linguagens de pr ogr am ação exist ent es,
dest aca- se a OWL – Ont ology Web Language. A OWL25 é um a
linguagem par a especificação de ont ologias e o desenvolvim ent o de
aplicações que pr ocessam infor m ações sem ânt icas. Ela é baseada em
XML o que sim plifica a sua disponibilização ( Web) e m anipulação. A
ut ilização de ont ologias e de m ecanism os int eligent es com foco no
significado das infor m ações disponíveis na Web define a
Websem ânt ica. Na I nt er net , um a sér ie de fer r am ent as par a a edição
de ont ologias est ão disponíveis par a dow nload. Delas dest aca- se o
Pr ot égé. Pr ot égé26 é um am bient e de plat afor m a independent e e
ext ensível par a cr iação e edição de ont ologias e bases de
conhecim ent o. Perm it e a const r ução de ont ologias de dom ínio,
for m ulár ios de ent r ada de dados cust om izados e a ent rada de dados
( Boff, 2005) .
Cont udo, blogs são difíceis de cat egor izar , t ant o por hum anos
quant o por m áquinas, por ger alm ent e ut ilizar em um a infor m al for m a
de escr it a. Além disso, ident ificar o cont eúdo das post agens, em
t er m os da abor dagem à det er m inada or ganização, r em et e a um a
análise pr agm át ica com plexa. Dois t r abalhos que t êm com obj et ivo a
análise aut om át ica de blogs r evelam a dificuldade dessa t ar efa27.
A pr opost a dest e t r abalho é invest igar o desenvolvim ent o de
m ecanism os int eligent es par a descober t a de conhecim ent o em blogs
25
A linguagem OWL é r ecom endada pelo consór cio W3C ( ht t p: / / w w w .w 3c.or g)
26 Pr ot égé. Disponível em ht t p: / / pr ot ege.st anford.edu/. Acesso em 21 de m aio de
2006.
27
que est ej am r elacionados à im agem de um a det er m inada
or ganização. Por m eio de t écnicas de PLN, ont ologias e um Robô
Vir t ual, o conhecim ent o sobr e um a det er m inada or ganização ser á
r eunido, or ganizado e ut ilizado de for m a aut om át ica e sem
i-aut om át ica na busca de infor m ações disper sas nos blogs. O
conhecim ent o de especialist as ser á ut ilizado na const r ução da
ont ologia que, por sua vez, ser á ut ilizada pelo Robô. Técnicas de PLN
ser ão em pr egadas na const r ução da base de conhecim ent o e o
m ecanism o de infer ência do Robô, par a que ent ão as ut ilize em
buscas na int er net .
Con side r a çõe s fin a is
O funcionam ent o das fer r am ent as de busca por blogs r evela
que o m onit or am ent o pr eciso dest es com a finalidade de se descobr ir
o que seus aut or es pensam , escr evem e lêem sobr e det er m inadas
or ganizações exige m ét odos difer ent es dos m ecanism os analisados.
Em um aspect o ger al, ident ificou- se, t ant o na Pesquisa Google de
Blogs quant o no sit e Technor at i, que os sist em as levam em cont a a
aut or idade dos blogs, ou sej a, o núm er o de links que apont am par a
ele, assim com o sit es de busca em ger al. No ent ant o, é válido
r essalt ar que a im agem das em pr esas cor r e r isco independent em ent e
da popular idade do blog nesse sent ido.Com o m ost r a o Relações
Públicas St eve Rubel, cit ado ant er ior m ent e, qualquer blog pode
desencadear um a cr ise na im agem das or ganizações, de um dia par a
out r o, dos m enos aos m ais popular es. A dim ensão vir al que pode
at ingir um a m ensagem independe desse t ipo de aut or idade. Com
isso, per cebe- se que essas fer r am ent as ofer ecem lim it ações à
ident ificação de am eaças par a a r eput ação das or ganizações,
t or nando- se per t inent e que se proponha o desenvolvim ent o de um
que possibilit e um a busca por blogs m ais adequada aos fins descr it os
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BLOG ".
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