grupo formado por 92 indivíduos e representando 39,0% do total. É formado por 65,2% de homens, tendo 43,5% com renda familiar entre 4 e 9 salários mínimos, 34,8% com a renda sendo utilizada para manter duas pessoas. Cerca de 42,4% deles tem entre 31 e 45 anos, a maioria com nível superior (54,3%). Entre as características de interesse principal do estudo ressaltamos que 40,2% são funcionários de empresa privada.
Entre esses 92 sujeitos, 69,6% deles nunca tiveram problemas com indisponibilidade de peças ao levar o carro para reparo na concessionária, 41,3% afirmaram que o tempo razoável para a reposição de peças faltantes seria de um dia. Eles consideram que a falta de peças é um desajuste de ambos, concessionária e montadora, (44,6%) afirmaram ainda que a troca de marcas não se deve a um fator especifico. Todos os componentes deste grupo trocaram de marca, sendo que 96,7% informaram que o veiculo que possui atualmente é de marca diferente do anterior, Apenas 21,7% trocaram de marca por causa da indisponibilidade de peças
Os grupos se mostraram diferentes quanto às variáveis faixa-etária, a responsabilidade sobre a indisponibilidade de peças e marca do veículo atual, o primeiro grupo tem a maioria dos seus componentes com idade até 30 anos, eles consideram que a responsabilidade pela indisponibilidade de peças é da concessionária e também em sua maioria tem veículos da marca FIAT, enquanto que no segundo grupo a maioria das pessoas tem entre 31 e 45 anos, acreditam que a responsabilidade pela indisponibilidade de peças é de ambos, montadora e concessionária e possuem veículos da marca Volkswagen, isso pode ser constatado nos gráficos 43, 50 e 56.
GRÁFICO 43 – Distribuição dos Clusters de acordo com a faixa etária Fonte: O próprio autor
GRÁFICO 50 – Distribuição dos Clusters de acordo com a atribuição de responsabilidade pela indisponibilidade
GRÁFICO 56 – Distribuição dos Clusters de acordo com a marca do veículo atual Fonte: O próprio autor
5 CONCLUSÃO
Após a definição dos objetivos desse trabalho realizamos uma revisão bibliográfica acerca do tema. Nessa etapa do trabalho iniciaremos uma análise nos cruzamentos realizados entre as diversas variáveis constantes no formulário aplicado e a variável relevância da indisponibilidade de peças como um fator determinante para a troca de marcas, aplicou-se nos cruzamentos das variáveis o teste do qui-quadrado para atestar a relevância existente ou não nesses cruzamentos. Realizou-se ainda, com base nos dados coletados, uma estimativa de market share futuro considerando-se tendências de mudança de marcas encontradas. A fim de buscar um melhor entendimento sobre os resultados gerados a partir da amostra utilizou-se do método da clusterização, dividindo a amostra em dois grupos, permitindo assim identificar características comportamentais distintas ou não entre eles.
Foi possível concluir que os indivíduos do sexo masculino são a maioria entre os entrevistados, no entanto quando se realizou um cruzamento entre a variável sexo e a variável indisponibilidade de peças como um fator determinante para a troca de marcas, não se observou uma maior relevância da variável indisponibilidade de peças entre um gênero ou outro, assim pode-se concluir que o sexo não é um fator que indique uma maior ou menor propensão a troca de marcas. Portanto conclui-se que tanto as montadoras como as concessionárias devam planejar suas ações mercadológicas destacando a disponibilidade de peças da marca de forma similar tanto para o público do gênero masculino como do gênero feminino.
Observou-se que não existe uma relevância maior ou menor da variável indisponibilidade de peças na variável faixa etária, assim é possível concluir que o fator idade não indica uma maior ou menor propensão a troca de marcas pela eventual indisponibilidade de peças, conclui-se também, que a variável nível de escolaridade quando confrontada coma a variável indisponibilidade de peças como um fator determinante na compra do próximo veículo não apresenta um nível de significância que evidencie uma atitude comportamental diferenciada.
Pode-se concluir ainda que ações de marketing elaboradas pelas montadoras ou pelas concessionárias não devem considerar o fator nível de escolaridade no direcionamento de suas campanhas, uma vez que a análise aponta que seu nível de
significância é o mesmo entre os diversos níveis de escolaridade. Já a variável renda familiar apresenta características semelhantes à variável nível de escolaridade, portanto não aponta para uma maior significância a variável indisponibilidade de peças e a variável renda familiar.
Conclui-se ainda que o nível de escolaridade e a renda dos entrevistados não são fatores que evidenciem diferenças comportamentais quanto ao fator da predisposição de mudança de marca por conta de uma indisponibilidade de peças. De forma empírica imaginou-se que essas duas variáveis seriam muito relevantes com relação à indisponibilidade de peças, de alguma forma supunha-se que consumidores com melhor formação escolar e com rendas maiores seriam mais suscetíveis a mudarem de marca, pela própria exigência e liberdade de escolha desse perfil de entrevistado. Possivelmente esse perfil de entrevistado já tenha migrado entre as marcas, tendo na sua atual marca encontrado uma melhor opção.
Diferentemente das variáveis apresentadas anteriormente, a variável quantidade de membros que consomem da renda familiar apresentou um maior nível de significância quando se efetua um cruzamento com a variável indisponibilidade de peças como um fator determinante para a troca de marca. Conclui-se então que um maior ou menor número de pessoas que consomem a renda tem uma influência direta na propensão à troca de marcas, possivelmente um número menor de consumidores da renda familiar eleve a disponibilidade de recursos que podem vir a ser utilizados para a troca de marcas.
Analisando a amostra foi possível concluir que a variável atividade profissional quando realizado um cruzamento com a variável indisponibilidade de peças como um fator determinante para a troca de marcas não apresenta uma maior relevância maior ou menor em função desse fator. Assim, o nível de percepção da variável indisponibilidade de peças como um fator determinante para a troca de marcas não sofre influência em função da atividade profissional exercida pelo proprietário.
Conclui-se ainda que o fato de ser proprietário atual de um veículo de uma marca específica a um determinado tempo não são fatores que levem a uma propensão de troca de marcas. Pode-se evidenciar assim, uma satisfação com a disponibilidade de peças, sobretudo quando venha a ocorrer um maior tempo de permanência na marca.
Foi observado que o teste aplicado não demonstra que a variável ocorrência de indisponibilidade de peças durante um reparo de seu veículo quando realizado
cruzamento com a variável indisponibilidade de peças seja um fator relevante para a troca de marcas. Assim, pode-se concluir que a ocorrência ou não de indisponibilidade de peças durante um reparo não apresenta maior relevância que evidencie uma propensão a troca de marcas. Da mesma forma pode-se observar que a quantidade de vezes que ocorreu essa indisponibilidade não é um fator que leve a uma propensão à troca de marcas.
No entanto uma análise da mesma tabela aponta que existe uma relação entre o tempo de atraso provocado pela indisponibilidade de peças e a variável indisponibilidade de peças como um fator determinante para a troca de marcas. Pode-se então concluir que os proprietários aceitam que haja um atraso, porém seu nível de satisfação com a marca está diretamente associado ao tempo desse atraso. Os proprietários aceitam melhor pequenos atrasos, porém os de maior tempo são considerados de forma negativa com relação à imagem da marca. Desta forma, as concessionárias e montadoras, preocupadas com a imagem de seu pós-vendas, devem estabelecer ações que se não eliminem por completo a indisponibilidade de peças, como um fator gerador de atrasos na entrega de um veículo em reparo, ao menos minimizem o tempo que essa indisponibilidade de peças provoca em termos de atraso na entrega. Pois, conforme se observa, o maior tempo causa maior insatisfação e esse maior tempo em horas ou dias é um fator relevante na decisão de troca de marcas.
Foi possível também concluir que, o tempo que o proprietário de veículo considera razoável para a reposição da peça indisponível não é um fator relevante. Assim, conclui-se que o fato do proprietário considerar razoável um maior ou menor tempo de reposição de uma peça faltante não evidencia uma propensão à troca de marca.
A atribuição da responsabilidade pela indisponibilidade de peças e a variável que aponta se houve ou não troca de marcas entre a atual e a anterior não são variáveis relevantes que apontem para uma propensão à troca de marcas.
A maioria dos entrevistados atribuiu a responsabilidade pela indisponibilidade de peças à concessionária sendo 49,6% do total. No entanto 41,9% atribuem a responsabilidade a ambos, montadora e concessionária. De alguma forma os entrevistados consideram que a responsabilidade maior pela indisponibilidade de peças é da concessionária, responsável pela gestão direta de seus estoques. Mesmo observando-se que a montadora pode apresentar um índice de atendimento
que pode vir a não satisfazer sua rede de concessionárias. Uma boa parcela divide a responsabilidade entre as duas, mas apenas 8,5% consideram a montadora como responsável única pela indisponibilidade de peças.
A variável troca de marcas ter ocorrido ou não por um fator específico não apresenta uma relevância significativa. Observou-se que existem fatores com maior relevância, no entanto, dentro os cinco primeiros fatores em ordem decrescente de ocorrências, o único que pode ter uma participação direta da concessionária da marca é o fator falta de peças, uma vez que os outros fatores são inerentes a montadora e características específicas de seus automóveis como: comodidade e conforto, conforto e segurança, design.
Foi observado que não existe maior relevância entre a variável fidelidade à marca ter ocorrido em função da disponibilidade de peças e a indisponibilidade de peças como um fator determinante para a troca de marcas. No entanto, foi possível concluir que o fator disponibilidade de peças é de fato um motivo relevante a ser considerado no momento de decisão de troca de automóvel. Observa-se que 11,1% dos proprietários entrevistados realizou a troca de marcas em função da indisponibilidade de peças.
Apesar de essa relevância não estar explicitamente expressa nas tabelas, observa-se que 59,7% dos respondentes informaram que a disponibilidade de peças foi um fator relevante para a permanência na marca. Assim, pode-se concluir que se trata sim de um fator bastante considerado no momento de se optar por permanecer numa determinada marca de automóvel num momento de decisão de troca de automóvel.
Trata-se de um percentual bastante significativo e passível de análise por parte das montadoras e concessionárias. Obviamente que a indisponibilidade de peças é um fator que tanto a montadora quanto a concessionária não desejam, com exceção de fatores que fogem ao controle desses dois agentes, a gestão de estoques pode influenciar diretamente nesse ponto. Assim a gestão de estoques deve ser tratada tanto pela concessionária como pela montadora como um gerador de satisfação ou de insatisfação por parte do consumidor da marca, chegando num percentual bem interessante a ser um fator determinante na troca de marcas, sobretudo num cenário mercadológico em que as tecnologias se assemelham e em que a diferenciação pode ser determinada por uma maior agregação de valor em fatores intangíveis.
Com a clusterização foi possível concluir que entre os dois grupos gerados, há uma inversão com relação à marca do veículo atual, observou-se que no primeiro grupo há uma predominância de veículos da marca Volkswagen, com a Fiat em segundo. Vale ressaltar a ocorrência de um fator já esperado que foi o comportamento da marca anterior, onde a marca que agora é predominante era apenas a quarta estando atrás da Fiat, Ford e General Motors, isso é explicado pelo fato do grupo ser formado por pessoas que trocaram de marca.
Uma vez identificados os clusters de indivíduos na amostra de modo que um primeiro grupo é formado pelos que permaneceram e um segundo pelos que fizeram troca de marca, julgou-se interessante investigar quão diferente seria o comportamento destes grupos no que concerne ao ranking das marcas escolhidas. Ou seja, considerando as diferentes situações “antes” e “depois” da troca para tais grupos “clusterizados” pela análise anterior, haveria uma tendência a preservar (ou a alterar) as posições relativas das distintas marcas no ranking de preferências desses submercados?
A ferramenta utilizada para esta análise foi o teste de correlação de ordem de Spearman, realizando-se a aplicação em três situações, conforme pode ser visto nas Tabelas 72 A 74, no Anexo:
(a) Compararam-se os dois grupos com respeito ao ranking das marcas e considerando o veículo atual, ou seja, pós-troca;
(b) Idem, para o veículo anterior, ou seja, antes da troca;
(c) Finalmente, o grupo que realizou troca de automóvel foi verificado em termos comparativos de seu ranking antes e depois da troca.
Uma vez realizadas as análises, os resultados obtidos são os que se deixam ver de forma compactada na Tabela 71, a seguir:
TABELA 71 – Resumo da análise – Spearman Fonte: Tabela construída pelo autor.
Observando-se os resultados obtidos com a aplicação da análise de correlação de ordem de Spearman, vê-se que apenas a primeira linha da tabela indica que o teste mostrou alteração significativa de ordem na posição relativa das marcas entre as situações consideradas.
Como se trata da comparação entre as ordens de preferência por marcas entre os dois grupos, usando a ordenação da marca do veículo atual, pode-se inferir que o grupo que trocou de marca atuou de forma a que estas trocas não fossem compensatórias com respeito às posições relativas das marcas no mercado. Ao revés, há consistência estatística para afirmar que o processo de troca está se dando de forma a realmente alterar a posição relativa das marcas no mercado.
Isso é mais ainda enfatizado pelo fato de o teste exposto na segunda linha da Tabela 71 mostra uma alta correlação de ordem entre as situações analisadas, expresso em um valor-p = 0,012. Este teste comparou os dois grupos antes da troca e indica claramente que as ordens eram estreitamente correlacionadas.
No que concerne à terceira linha da Tabela 71, o resultado do teste aponta existência de correlação de ordem entre as posições relativas das marcas, antes e depois da troca, no grupo de indivíduos que trocou de marca. Este resultado, em conjunto com os anteriores, permite verificar que os movimentos relativos internamente ao submercado dos que trocam de marca são relativamente menos geradores de transformações na hierarquia de marcas do que quando se considera estes movimentos com respeito ao grupo dos que se mantêm na marca.
Em uma análise geral conclui-se que a indisponibilidade ou não de peças pode vir a ser tornar um diferencial agregador de valor ao produto automóvel. Observou-se claramente que o consumidor considera essa variável no momento de optar pela compra de um automóvel. As montadoras são fornecedoras de peças para as concessionárias, logo um nível de atendimento que não seja satisfatório também pode vir a prejudicar o atendimento do consumidor final.
Dessa forma, as montadoras devem, além de monitorar seu nível de atendimento às concessionárias, também criar ou intensificar mecanismos de aferição do nível de serviço ofertado pela sua rede de concessionárias afim de garantir que a variável nível de serviço esteja sendo bem administrada e principalmente anulando efeitos negativos sobre a marca.
Importante salientar que o departamento de peças de uma concessionária está diretamente atrelada ao departamento de assistência técnica, de certa forma
um complementa o outro em termos de satisfação do consumidor, o departamento de peças disponibilizando o produto e o departamento de assistência técnica o serviço.
A título de sugestão pode-se futuramente realizar um trabalho que contemple a performance dos dois departamentos, onde seriam medidos além do nível de serviço do setor de peças de peças também a eficiência na realização do reparo que possibilitaria então uma análise mais completa do pós-vendas. Além da sugestão acima se pode ampliar esse estudo englobando inclusive os níveis de serviço das montadoras às concessionárias, uma vez que uma falta de abastecimento por parte das montadoras irá gerar também uma indisponibilidade de peças, sem, contudo, refletir uma má gestão do estoque.
REFERÊNCIAS
ASSOCIAÇÃO NACIONAL DE FABRICANTES DE VEÍCULOS AUTOMOTORES - ANFAVEA. Anuário 2009. Disponível em
<http://www.anfavea.com.br/anuario2009/capitulo2a.pdf>. Acesso em: 10 maio 2010.
BATESON, John E. G.; HOFFMAN, K. Douglas. Princípios de marketing de
serviços. 3. ed. São Paulo: Thomson, 2006.
BERTAGLIA, Paulo Roberto. Logística e gerenciamento da cadeia de
abastecimento. São Paulo: Saraiva, 2003.
______.Logística e gerenciamento da cadeia de abastecimento. São Paulo: Saraiva, 2009.
CHIAVENATO, Idalberto. Administração de materiais: uma abordagem introdutória. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005.
CHURCHILL JR., Gilbert A. Marketing: criando valor para o cliente. São Paulo: Saraiva, 2000.
COBRA, Marcos. Administração de marketing. 2. ed. São Paulo: Atlas, 1992.
CORRÊA, Henrique L.; CAON, Mauro. Planejamento, programação e controle da
produção. 4. ed. São Paulo: Atlas, 2006.
CZINKOTA, Michael R.et al. Marketing: as melhores práticas. Porto Alegre: Bookman, 2001.
DAVIS, Mark M.; AQUILANO, Nicholas J.; CHASE, Richard B. Fundamentos da
administração da produção. 3. ed. Porto Alegre: Bookman, 2001.
ENGEL, J. F.; KOLLAT, D. T.; BLACKWELL, R. D. Consumer behavior. New York: Holt, Rineartand Winston, 1968.
GIL, Antonio Carlos. Métodos e técnicas de pesquisa social. 5. ed. São Paulo: Atlas, 1999.
GRÖNROOS, Christian. Marketing: gerenciamento e serviços. 2. ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2003.
GUMMERSON, E. Total relationship marketing: rethinking marketing management: from 4Ps to 30Rs. Oxford:Butterworth Heinemann, 1999.
HOOLEY, Graham J.; SAUNDERS, John A.; PIERCY, Nigel F. Estratégia de
marketing e posicionamentocompetitivo. 2. ed. São Paulo: Prentice Hall, 2001.
KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary.Princípios de marketing. 12. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2007.
KOTLER, Philip. Administração de marketing. São Paulo: Pearson Prentice, 2006
______. Administração de marketing. São Paulo: Atlas, 1994.
LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Técnicas de vendas: como vender e obter bons resultados. 3. ed. São Paulo: Atlas, 2004.
LOVELOCK, Christopher; WRIGHT, Lauren. Serviços: marketing e gestão. São Paulo: Saraiva, 2001.
LOVELOCK, Christopher; WIRTZ, Jochen. Marketing de serviços: pessoas, tecnologia e resultados. 5. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006.
LIMEIRA, Tania Maria Vidigal. Comportamento do consumidor brasileiro. São Paulo: Saraiva, 2008.
MADRUGA, Roberto. Guia de implementação de marketing de relacionamento e
CRM: o que e como todas as empresas brasileiras devem fazer para conquistar,
reter e encantar seus clientes. São Paulo: Atlas, 2004.
MACHLINE, Claude. Gestão de marketing. São Paulo: Saraiva, 2004.
MIGUEL, Paulo Augusto Cauchick. Metodologia de pesquisa em engenharia de
MILAN, Gabriel Sperandio; RIBEIRO, José Luis Duarte. A influência do
departamento de pós-vendas na retenção de clientes: um estudo qualitativo em uma empresa de medicina de grupo. Gestão e Produção. Porto Alegre, v.10, n.2, p. 197- 216, ago. 2003. Disponível em: <http://www.scielo.br/pdf/gp/v10n2/a06v10n2.pdf>. Acesso em: 11 jun. 2010.
______. A retenção de clientes e seus antecedentes em um ambiente de serviços. In: ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO, 27., 2007. Foz do Iguaçu. Anais eletrônicos...Foz do Iguaçu, 2007. Disponível
em:<http://www.abepro.org.br/biblioteca/ENEGEP2007_TR630472_8863.pdf>. Acesso em: 27 jul. 2010.
MOURA FILHO, Eduardo Melo. Mercado automotivo: gerando informações para rede de distribuição de carros novos do Grande Recife. 2007.243 f. Dissertação (Mestrado em Engenharia da Produção) – Universidade Federal do Pernambuco, Recife, 2007.
OLIVEIRA, Maria Marly. Como fazer projetos, relatórios, monografias,
dissertações e teses. 2. ed. Rio de Janeiro: Impetus, 2003.
OLIVER, R. L. Whence consumer loyalty?Journal of Marketing.Chicago, v.63, special issue, p. 33-44, 1999.Disponível em:<http://www.jstor.org/pss/1252099>. Acesso em: 08 jun. 2010.
REGO, José Roberto do. A lacuna entre a teoria da gestão de estoques e a
prática empresarial na reposição de peças em concessionárias de automóveis.
2006. 115f. Dissertação (Mestrado em Administração) – Universidade de São Paulo, São Paulo, 2006.