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Quadro 1: Estratégias e ações desenvolvidas pela Fan agência de viagens.
Estratégia/Ação Período Descrição
Entrevista 18 e 19/03/20
RBS TV. Apresentação nos programas Jornal do Almoço (região centro-oeste do RS) e Bom dia Rio
Grande. Disponível em: https://bit.ly/3cGqUcM
Entrevista 18/03/20
Diário de Santa Maria. Apresentação no programa Direto da Redação. Disponível a partir de 15m23s
em: https://bit.ly/3cEpVdc
Comunicação direta
Março, abril e maio de 2020
Contato, por meio do WhatsApp e ligação telefô-nica, com cada cliente que tinha viagem progra-mada para 2020 a fim de comunicar as opções
ca-bíveis ao momento.
Desafio Abril de 2020
Instagram. “Quarentena dos viajantes”. Publicado e compartilhado no storie. Disponível em: https://
bit.ly/2QTZpnN . Ver imagem no Apêndice 1.
Live 20/04/2020
Instagram. “Turismo: acontecimentos e perspec-tivas para o futuro”. Parte do vídeo foi publicado
no perfil. Disponível em: https://bit.ly/3dnO1b5 . Ver imagem no Apêndice 2.
Pergunta Abril a maio de 2020
Instagram. Interação por meio do storie a partir da pergunta: “Quando tudo isso passar para onde
seus sonhos vão te levar?”. Respostas comparti-lhadas também nos stories. Disponível em: ht-tps://bit.ly/3wggto0 . Ver imagens nos Apêndices
3 e 4.
Vídeo Maio a agosto de 2020
Instagram e Facebook. “Te liga nos 30”. Vídeos publicados de até 30 segundos, com o objetivo de responder as dúvidas dos clientes acerca de assuntos relacionados à pandemia e ao turismo.
Alguns vídeos ainda estão disponíveis em: https://
bit.ly/2PHcZKH
Publicação 06/05/20 Revista Statto. “É possível viajar em meio a uma pandemia?” Disponível em: https://bit.ly/3fwI8Lt
Certificação 06/06/2020
Adesão ao selo “Turismo responsável limpo e se-guro” do Ministério do Turismo do Brasil. A em-presa obteve a certificação, assim que foi lançada,
e divulgou nas suas redes sociais. Disponível em:
https://bit.ly/3dDgaeu
Publicação 16/06/20 Revista Statto. “Sinta-se seguro ao viajar”.
Disponível em: https://bit.ly/2PN8kqD
Certificação 07/08/2020
Adesão ao selo “Local seguro e saudável” da Prefeitura Municipal de Santa Maria. A empresa
foi a primeira agência de viagens a obter a cer-tificação que foi entregue pelo prefeito da
cida-de. Além das redes sociais da empresa, a infor-mação foi compartilhada no site da prefeitura.
Disponível em: https://bit.ly/3mnRcUE
Reportagem 11/09/20
Jornal Diário de Santa Maria. “Agências de tu-rismo têm até 90% de queda no movimento”.
Disponível em: https://bit.ly/3g3d6Ls
Entrevista 13/09/20 Revista Statto. “Entrevista com Camila Pascotini Grellmann”. Disponível em: https://bit.ly/3ufEhGR
Comentários
Outubro de 2020 a março
de 2021
Desde a retomada do comércio turístico, em ou-tubro de 2020, a Fan tem incentivado seus passa-geiros a avaliar seus serviços no Google.
Entende-se que depoimentos tendem a contribuir para a legitimidade da empresa. Disponível em:
ht-tps://g.page/fanviagens
Publicação 28/01/2021
Revista Acontece Mais: “Quer viajar durante a pandemia? Abra o coração!”. Disponível em:
ht-tps://bit.ly/3wdgCbU
Participação em
campanha 02/03/21 Portal Panrotas. “Vacina para Todos”. Disponível em: https://bit.ly/31BHN24
Fonte: Elaborado pela autora.
Além do que está apresentado no Quadro 1, enfatiza-se a campanha “#viajecomsegurança” que serviu para comple-mentar o conjunto de estratégias desenvolvidas aos públicos de interesse da Fan, conforme Quadro 2.
Quadro 2 – Campanha #viajecomsegurança
O quê? Imagens publicadas com dicas e tendências sobre o turismo.
Para quê? Para comunicar informações turísticas capazes de transmitir a sensação de tranquilidade e segurança.
Para quem? Clientes da Fan agência de viagens e população interessada em in-formações sobre o turismo e os efeitos da pandemia.
Quando? Início: 22/05/2020
Término: 25/09/2020
Onde? Perfis do Instagram e Facebook da empresa
Quanto? 34 publicações
Fonte: Elaborado pela autora.
As publicações foram realizadas, conforme surgiam dú-vidas e informações novas. Inicialmente, as postagens foram diárias, depois passaram a ser semanais. A última publicação, utilizando o template da campanha “#viajecomsegurança”, foi realizada em setembro de 2020. Porém, a empresa con-tinua comunicando seus clientes sobre assuntos relevantes por meio das suas redes sociais.
Resultados
Alcance
O objetivo principal da campanha “#viajecomsegurança”
não foi adquirir mais seguidores ou mais curtidas em suas postagens. Porém, a título de curiosidade, as publicações ob-tiveram um total de 84 curtidas no Facebook e 524 curtidas no Instagram. É válido mencionar que apenas duas publica-ções (Imagem 1) foram promovidas, aleatoriamente, sendo R$40,00 o valor pago por cada uma das promoções.
Imagem 2 – Templates da campanha #viajecomsegurança
Créditos: Tecnopuc/PUCRS
Todos os clientes da Fan, com viagens afetadas pela pan-demia, receberam as informações e as atualizações sobre a situação do turismo e dos impactos da pandemia.
Impactos
A agência de viagens cumpre um papel essencial na ca-deia de turismo, pois é a intermediária entre consumidor fi-nal e fornecedores (companhia aérea, hotel, operadora, etc.).
Sempre quem toma a decisão final é o cliente; o objetivo de qualquer agência de viagens é buscar alternativas e solucio-nar inconvenientes.
O principal impacto de todas as ações e estratégias de-senvolvidas foi a compreensão da situação por parte dos clientes da Fan. Na impossibilidade de a viagem acontecer, 92% dos clientes, com viagens afetadas pela pandemia, so-licitaram crédito ou remarcação. Apenas 19 dos 238 clientes com viagens previstas, solicitaram reembolso dos serviços adquiridos.
Não houve relatos de insatisfação por parte dos clientes com relação ao atendimento da Fan, que sempre prezou pela honestidade nas suas negociações. Desde o início da pande-mia, a empresa manteve seus clientes e atraiu novos.
Avaliação
Todas as ações e as estratégias implementadas tiveram um resultado positivo, pois, mesmo diante de uma crise sem precedentes, a Fan segue ativa no mercado. Acredita-se que a formação acadêmica da proprietária, sobretudo, sua gra-duação em relações públicas, contribuiu para a análise do cenário e tomadas de decisão.
As ferramentas de comunicação disponíveis facilitam o contato entre as pessoas e, mais do que nunca, as empresas precisam estar disponíveis. Os clientes da Fan conversam com
a proprietária por e-mail, telefone, Instagram, WhatsApp e Facebook. Não importa a hora que for, eles sempre terão uma resposta. Fugir não resolve problema e confiança se conquis-ta com atitude.
Desde o início das suas atividades, em 2007, a Fan atuou de maneira ética e responsável, o que, em tempos de crise, ajudou quando não foi possível estar presencialmente com seus passageiros. De modo remoto ou não, é preciso ser en-contrado e transmitir informações pertinentes.
Imagem 3 - Divulgação da live Turismo
Toda mudança pode implicar desafios e aprendizados. Os hábitos e comportamentos das pessoas se transformam e por isso é importante que as empresas se adaptem. É preciso ir até o cliente, oferecer as melhores opções, prestar um atendi-mento de excelência e facilitar a vida dele.
A qualidade no atendimento é fundamental para qual-quer empresa. Quando os problemas acontecem, os clientes exigem soluções rápidas, o que nem sempre é possível ser fei-to pela internet. Um dos maiores diferenciais de uma agência de viagens física é o atendimento que se realiza por meio da empatia. E só é possível se colocar no lugar do outro quando se é ser humano. Um robô programado para dar respostas pron-tas dificilmente vai resolver o problema de alguém. Nunca o
agente de viagens foi tão valorizado, e se espera que isso per-maneça pós-pandemia.
A tendência é que o desejo por viajar aumente. O turismo movimenta a economia e facilita experiências memoráveis.
Turismo é movimento, e movimento é vida. Mas, para que o turismo continue crescendo e as pessoas possam continuar viajando, é fundamental que, tanto profissionais quanto
turis-tas, compreendam a importância da comunicação, da susten-tabilidade, da ética e do cuidado pela natureza e pelas pesso-as. Por fim, ressalta-se a valorização das agências de viagens e empresas locais. O mundo depende de todos nós.
COMENTÁRIO EXERCÍCIO DESAFIO
PRÓXIMO
CASE SUMÁRIO
118
Comentário Teórico
#viajecomsegurança estratégias inovadoras
de comunicação e relacionamento
CASE EXERCÍCIO DESAFIO
elisa lubeck
Graduada em Comunicação Social Habilitação Relações Públicas pela Universidade Federal de Santa Maria e, atualmente, é Professora Adjunta do
Curso de Relações Públicas da Universidade Federal do Pampa.
O case #viajecomsegurança apresenta as estratégias de comunicação utilizadas pela Fan Agência de Viagens para manter o relacionamento com os seus públicos durante a pandemia da covid-19. Todas as estratégias foram desenvol-vidas através dos meios digitais. Conforme Castells (1999), o mundo digital possibilitou uma comunicação mais segmen-tada e interativa com os mais diversos públicos, passando
de uma “cultura material” para uma “cultura da informação”
através da introdução das tecnologias. Para Dreyer (2017) a inteligência artificial, os algoritmos, os aplicativos, a nuvem e a internet estão possibilitando uma comunicação mais in-terativa entre as pessoas. Essas tecnologias dão espaço para as Relações Públicas criarem estratégias para os públicos em um novo formato de interação. A estratégia #viajecomsegu-rança, a partir da interpretação de dados, foi pensada para um tipo de público, possibilitando integrar os mundos on e off-line, utilizando um modelo que contemplasse o tempo e o espaço das interações.
Referências
CASTELLS, Manuel. A sociedade em rede . 8 ed. São Paulo: Paz e Terra, 1999.
DREYER, Bianca Marder. Relações públicas na contemporanei-dade : contexto, modelos e estratégias. Summus Editorial, 2017.
CASE EXERCÍCIO DESAFIO
PRÓXIMO
CASE SUMÁRIO
119
A formação em relações públicas da proprietária foi um grande diferencial para enfrentar a crise.
Sabendo que o empreendedorismo tem sido mais uma opção escolhida por alguns profissionais da
comunicação, como a universidade pode preparar os estudantes para serem empreendedores em vez de
ser empregados?
ExErcício dEsEnvolvido pElas alunas intEgrantEs do grupo dE pEsquisa Estrato
CASE COMENTÁRIO DESAFIO
PRÓXIMO
CASE SUMÁRIO
EXERCÍCIO
120
DESAFIO
Muitas empresas, principalmente de pequenos negócios, acabam ficando dependentes das redes sociais digitais,
porém as empresas não conseguem ter controle sobre
aplicativos e plataformas de comunicação que - por vezes - podem apresentar instabilidades ou ficar fora do ar por horas.
O que o profissional de comunicação poderia fazer para que a empresa não fique dependente das plataformas digitais?
dEsafio dEsEnvolvido pElas alunas intEgrantEs do grupo dE pEsquisa Estrato
CASE COMENTÁRIO EXERCÍCIO
PRÓXIMO
CASE SUMÁRIO