A ISO 9001:2000

A ISO 9001:2000 estabelece, claramente, os requisitos de Sistema de Gestão da Qualidade para uma organização demonstrar sua capacidade de atingir os requisitos dos clientes e aumentar a satisfação destes, sendo a única norma de requisitos e para certificação da série 9000:2000.

Segundo Stevenson e Barnes (2001), algumas razões que têm feito as organizações buscarem a certificação na norma ISO 9001:2000 é para ganhar uma fatia maior na participação no mercado, por exigência dos clientes e/ou por aumentar a eficiência de seus processos internos. Além disso, a adoção dessa norma permite reduzir os custos de operação e ter uma vantagem competitiva maior pela alta qualidade.

De acordo com Mendes et al. (2003), o bom desempenho de um Sistema de Gestão da Qualidade, para algumas organizações, vai depender também do desempenho eficiente dos demais sistemas de gestão da empresa, os quais se encontram integrados, como por exemplo, de Saúde e Segurança do Trabalhador, que buscam garantir um ambiente seguro e sadio aos funcionários da empresa. A respeito disso, a norma ISO 9001:2000 foi desenvolvida de modo a possibilitar o alinhamento ou a integração do Sistema de Gestão da Qualidade com os requisitos de outros sistemas de gestão relacionados, embora não esteja incluso nesta norma, requisitos específicos para outros sistemas de gestão.

A norma ISO 9001:2000 incentiva a organização a adotar a abordagem de processo para o desenvolvimento, implementação e melhoria da eficácia de um Sistema de Gestão da Qualidade, com a finalidade de atender aos requisitos dos clientes e aumentar sua satisfação.

De acordo com o princípio dessa abordagem, um resultado desejado é alcançado mais eficientemente quando as atividades e os recursos relacionados são gerenciados como um processo, Valls (2004). A norma ISO 9000 (2000) define processo como qualquer atividade

ou conjunto de atividades, que usa recursos para transformar “entradas” em “saídas”. As saídas de um processo freqüentemente constituem a entrada para o seguinte.

A norma ISO 9001 (2000) informa que a identificação sistemática e a gestão dos processos empregados na organização e, particularmente, as interações entre tais processos, são conhecidas como “abordagem de processos”.

A gestão do processo é uma metodologia para a contínua avaliação, análise e melhoria de desempenho dos processos chaves da unidade de negócios, ou seja, os que mais impactam na satisfação das partes interessadas (Mello et al., 2002), trazendo melhoria de resultados e satisfação das partes interessadas, em função da melhoria do desempenho de suas atividades e tarefas críticas (cruciais ao processo), e redução de custos pela simplificação dos processos e pela diminuição da necessidade de retrabalho.

A vantagem de se utilizar à abordagem de processo está no controle contínuo que ela permite, por meio da utilização de indicadores de desempenho adequados para medir o processo do Sistema de Gestão da Qualidade e das características do produto. Logo, o processo de medição permite identificar as capacidades do sistema e os níveis de desempenho atingido pelos diversos processos. A avaliação do Sistema de Gestão da Qualidade determina o atendimento dos requisitos dos clientes.

Pelo lado operacional, Lovelock (2001) define processo como um método particular de operação ou uma série desta, onde envolve múltiplos passos que muitas vezes precisam acontecer em uma seqüência definida. Em serviços, por exemplo, os processos podem envolver procedimentos relativamente simples possuindo alguns passos, como abastecer o tanque de um carro, ou atividades altamente complexas, como transportar passageiros em um vôo internacional. Os processos, no entanto, possuem características comuns, que variam significativamente em seu modo de operação, dependendo de sua evolução, da interação com outros processos e a natureza específica dos resultados produzidos.

Quando aplicada a um Sistema de Gestão da Qualidade, a abordagem de processo enfatiza a importância de:

• Entendimento e atendimento dos requisitos;

• Necessidade de considerar os processos em termos de valor agregado; • Obtenção de resultados de desempenho e eficácia de processo;

Na figura 2.11 é representado o modelo de um Sistema de Gestão da Qualidade, baseado no processo, descrito na norma ISO 9000:2000.

Legenda: Atividades que agregam valor Fluxo de informação

Figura 2.11: Modelo de um processo baseado no Sistema de Gestão da Qualidade Fonte: Adaptado da Norma NBR ISO 9000 (2000, p. 4)

Conforme observa-se na figura 2.11, os clientes e outras partes interessadas (proprietários, acionistas, funcionários, fornecedores, sociedade) desempenham um papel importante em fornecer entradas para a organização. O monitoramento da satisfação das partes interessadas exige a avaliação de informações à percepção dessas partes, bem como em que graus suas necessidades e expectativas foram atendidas. Logo, não basta apenas medir, mas melhorar os processos continuamente.

O modelo apresentado na figura 2.11 tem como base o ciclo PDCA que significa “Plan”, “Do”, “Check” e “Act”, e dentro do contexto de um sistema da qualidade, segundo Mello et al. (2002), é um ciclo dinâmico que pode ser desdobrado dentro de cada processo da organização e para o sistema de processos em sua totalidade.

A norma descreve resumidamente o modelo PDCA como:

Plan (planejar): estabelecer os objetivos e processos necessários para gerar resultados

de acordo com os requisitos dos clientes e com as políticas da organização.

Do (fazer): implementar os processos.

Check (checar): monitorar e medir os processos e produtos em relação à política, os

objetivos e os requisitos para o produto e relatar os resultados. Responsabilidade da direção Gestão de recursos Medição, análise, melhoria Realização do produto Produto Clientes (ISO 9001) e outras partes interessadas (ISO 9004) Satisfação Clientes (ISO 9001) e outras partes interessadas (ISO 9004) Entrada Saída

Melhoria contínua do Sistema de Gestão da Qualidade

Act (agir): tomar ações para melhorar continuamente o desempenho dos processos.

Na versão 2000, a mudança mais visível na norma ISO 9001 foi quanto à reorganização das seções, que possui uma lógica diferente da versão anterior. A norma ISO 9001:2000 foi reorganizada em cinco seções de requisitos que refletem o ciclo PDCA. As seções são:

• Sistema de Gestão da Qualidade: a organização deve possuir uma política e objetivos documentados da qualidade, documentar seus processos de qualidade, medir o desempenho e adotar ações de melhoria contínua;

• Responsabilidade da administração: a alta administração deve demonstrar seu compromisso com a melhoria da qualidade, desenvolvendo os objetivos e disponibilizando os recursos necessários;

• Gestão de recursos: fornecer o pessoal, treinamento e estrutura necessários para implantar o sistema de qualidade e para o alcance dos objetivos da qualidade;

• Realização do produto: desenvolver os processos necessários para identificar os requisitos dos clientes, projetar e desenvolver produtos que atendam estes requisitos, gerenciar fornecedores e produzir e entregar produtos que atendam aos requisitos do cliente.

• Medição, análise e melhoria: planejar e monitorar o cumprimento dos requisitos e a satisfação do cliente, adotando ações que eliminem as causas de não conformidades e prevenir recorrência.

Correlacionando o ciclo PDCA com a estrutura da norma ISO 9001:2000, pode-se dizer que o requisito gestão de recursos é o “P-plan” do ciclo PDCA, referente ao planejamento quanto à provisão de recursos, recursos humanos, infra-estrutura e ambiente de trabalho necessários para a realização do produto ou serviço, evidenciando os requisitos das partes interessadas. O “D-do” refere-se à realização do produto ou serviço, ou seja, como são realizadas as atividades de projeto e desenvolvimento, planejamento do processo, operações de produção e serviços, controle dos dispositivos de medição e processos relacionados ao cliente. O “C-check” refere-se ao requisito medição, análise e melhoria, responsável pelo planejamento das verificações para medição e monitoramento do desempenho e qualidade do produto ou serviço, controle das não conformidades, análise de dados e melhoria contínua. O “A-action” trata-se do resultado da análise crítica da alta administração sobre o desempenho do Sistema de Gestão da Qualidade. A alta administração deve agir corretivamente com base nas oportunidades de melhorias identificadas nas medições, para aprimorar continuamente o

Sistema de Gestão da Qualidade. As ações para melhorias devem estimular o replanejamento da gestão de recursos necessários para a realização do produto ou serviço.

Na figura 2.12 é apresentado como essas seções estão relacionadas ao ciclo PDCA e ao modelo da figura 2.11.

Figura 2.12: O ciclo PDCA e o Sistema de Gestão da Qualidade baseado no processo Fonte: Serviços on line (2005)

De acordo com De Cicco (2005), os maiores desafios para as empresas se adequarem à norma ISO 9001:2000 é o estabelecimento e a implementação de medições; a incorporação da abordagem de processos à gestão dos negócios; a mudança do enfoque e do pensamento baseado unicamente em conformidades; e o envolvimento efetivo dos membros da Alta Direção nas questões relacionadas ao Sistema de Gestão da Qualidade.