Caso 4 – Serviço de massa – escola de aprendizagem profissional

A Organização 4 foi fundada em 1943 e atua nos mercados de educação profissional para a indústria, consultoria técnico-tecnológica e serviços laboratoriais para organizações. Esta é uma instituição de economia mista, sem fins lucrativos, e de médio porte e possui atualmente 400 funcionários contratados, além de estagiários e terceirizados. A sede dessa

instituição localiza-se em Recife (PE) e possui 11 escolas distribuídas pela região metropolitana do Recife, agreste e sertão do Estado, oferecendo cursos em várias áreas de conhecimento de acordo com o foco econômico da região.

Esta organização foi classificada como Serviço de Massa por seus custos de trabalho ser altos em relação às suas necessidades de capital. Apesar de haver um maior grau de extensão de contato com o cliente, mas em horários bem específicos, os serviços oferecidos são padronizados, não variados em função do que o cliente gostaria de ver, mas possível de adaptação.

O interesse em ter seu Sistema de Gestão da Qualidade baseado e reconhecido pela norma ISO 9001:2000 surgiu pela necessidade inicial de passar credibilidade ao cliente sobre seus serviços. Além disso, por a norma fornecer diretrizes que levam a melhoria dos serviços internos e, por conseguinte, na melhora dos serviços oferecidos. Atualmente, o sistema tem proporcionado melhorias na estrutura da organização (através da padronização dos procedimentos, adequação e implementação de atividades com responsabilidades bem definidas e claramente assumidas pelos colaboradores), maior credibilidade aos clientes e aumento de receita.

A instituição já tinha seu Sistema de Gestão da Qualidade certificado pela versão anterior da norma e atualmente a instituição é certificada pela norma ISO 9001:2000, tendo sido conquistada há seis anos e já foi recertificada. As principais dificuldades para ajustarem- se à nova versão da norma, foram quanto ao alinhamento dos processos pela adoção da abordagem de processo e quanto ao sistema de monitoramento e medição. Atualmente, o Sistema de Gestão da Qualidade tem sido utilizado como uma ferramenta de gestão da instituição em benefício dos seus clientes.

A instituição tem como política da qualidade a busca contínua da melhoria dos seus serviços, desenvolvimento dos colaboradores e satisfazer e superar as expectativas dos seus clientes.

5.4.1 Sistema de medição de desempenho

O sistema de medição de desempenho da instituição é baseado no Balanced Scorecard, onde a partir dos objetivos de cada perspectiva, são definidos indicadores estratégicos que deverão guiar as metas e indicadores de todas as áreas da organização no alcance dos objetivos organizacionais.

Uma das principais contribuições que o sistema de medição tem proporcionado à organização é quanto à identificação dos pontos negativos do sistema, permitindo atuar na causa raiz, através de ações corretivas, ações preventivas e melhorias, o que tem evitado perdas com retrabalho, redução de tempo e custos e aumento da produtividade.

Cada departamento possui um conjunto de indicadores que são medidos e acompanhados mensalmente pelas gerencias das áreas, inclusive das escolas, que se reúnem duas vezes ao mês para discutir a evolução de tais. Esses dados são centralizados em um departamento de estatística e acompanhados pelo conselho de qualidade. Mensalmente, há uma reunião do conselho para avaliar o desempenho operacional e da organização. Esse acompanhamento facilita o processo de análise crítica, realizada quatro vezes ao ano pelo presidente e conselheiros, e na definição das melhorias de processo.

Com relação ao grupo de medidas do modelo e relacionando-as com as especificidades observadas por Schmenner (1999) sobre as características operacionais de cada processo em serviços pode-se observar:

Perspectiva Financeira:

A instituição não possui fins lucrativos e recebe um repasse de verba do Estado. Para tanto, precisa fazer planejamentos orçamentários e comprovar as origens e aplicações dos recursos financeiros. Como a instituição não objetiva lucros não há medidas de acompanhamento de lucratividade.

A instituição tem como um de seus principais objetivos financeiros o aumento da receita para sua própria sustentação e para os investimentos que precisam, pois a verba que recebe não dá para sustentar suas escolas, nem daria para oferecer a estrutura de curso atual e desejada. A maioria dos cursos profissionalizantes oferecidos é gratuita e outros são contratados por organizações, mas sua principal fonte de receita origina-se das consultorias e esse acompanhamento é feito mensalmente. A organização dispõe de um software integrado, que permite a área financeira acompanhar as despesas e custos financeiros, os valores a receber e a pagar e há uma rígida política da instituição de não pagar contas em atraso, pois a instituição não paga juros. Em suma, todo capital da instituição deve advir de verbas do governo ou de suas próprias receitas, não se endividando, que serão utilizadas para melhorias e investimentos internos e de prestação de serviços.

faturamento, prazo medido de pagamento e recebimento e grau de endividamento. Portanto, esta organização acompanha as medidas essenciais em função de não ser de fim lucrativo.

Perspectiva dos Clientes:

A instituição divide seu segmento de mercado em dois: aluno (no caso dos serviços de educação) e organização (no caso dos serviços de consultoria e de laboratório). Logo, pela própria natureza dos serviços eles possuem processos de prestação diferentes, mas dentro de cada divisão a organização não faz distinção para atendimento. Para tanto, tratar-se-á neste trabalho o segmento educacional.

A organização possui um programa para medir os níveis de satisfação dos clientes/alunos dividido em três etapas: antes do curso, ao final do curso e após um ano de curso. Para a organização, a importância desse processo serve para acompanhar a eficiência do serviço prestado e de atender novas exigências do mercado.

A organização conhece sua capacidade de atendimento e mede seu volume de atendimento, que nos últimos anos superou sua capacidade. A organização não possui metas para captação de novos clientes nem mede os níveis de retenção dos clientes atuais. Para este último, a organização possui um módulo gradual de cursos, por exemplo, básico e intermediário, tentando atraí-los para uma formação continuada, o que vem conseguindo devido à redução de capacidade.

A instituição não mede a lucratividade por cliente, mas sim quanto custa um cliente por curso, de acordo com o número de horas técnicas trabalhadas em relação ao valor monetário do pacote da turma.

Indiretamente, também a instituição conhece sua participação de mercado em relação à concorrência, que é baixa no Estado, no segmento de educação profissional para a indústria.

Dos indicadores propostos neste trabalho para avaliar a Perspectiva de Clientes, de acordo com a tabela 4.4, foi possível verificar que a organização tem como medida apenas a satisfação dos clientes, sendo importante também ter como medida o número dos clientes atuais e de retenção, uma vez que seus processos são incidentes de mão-de-obra, precisando ser monitorado quanto à confiabilidade, refletida por estes indicadores.

Perspectiva dos Processos Internos:

Um dos principais meios de propaganda de seus cursos é através do boca a boca, um canal de longo alcance e que chega ao público-alvo da organização. Todo o processo de

informações e vendas dos cursos é feito pessoalmente no local do curso e registrados em formulários impressos.

Não há medição de tempo de ciclo ou de processamento. O que existe é uma carga horária a ser cumprida e um prazo para sua conclusão e que são monitorados pela organização.

A organização conhece sua capacidade de atendimento e volume por aluno/aula e por docente habilitado e são assuntos de destaque na análise crítica.

Ainda não existe um processo de garantia dos serviços prestados, mas já estão sendo discutidas algumas formas. Quanto às falhas de processo, a instituição tem monitorado, com indicador, e registradas para as devidas ações corretivas, preventivas e de melhoria.

A organização dispõe de sistemas eletrônicos de informações e operacionais e de um setor estatístico que ajuda no tratamento das informações em apoio ao processo decisório. No entanto, não há sistemas de informações específicos de clientes, apenas restrito a registros de dados não explorados para tratamento de novas ofertas por perfis de cliente.

Os recursos humanos são um dos pilares da organização e seu desenvolvimento é de suma importância, pois seus serviços são baseados em pessoas. Para tanto, a instituição informa possuir um quadro de colaboradores qualificados e em quantidade suficiente para serviços internos de apoio aos serviços principais de educação. Como a instituição disponibiliza seus cursos a partir de novas demandas de qualificação de mercado, se houver necessidade de novas habilidades de docentes, esses podem ser captados no mercado e ficarem por um ano na instituição e se após esse prazo, a instituição quiser dar continuidade a este curso terá que contratar outro docente pelo mesmo processo ou efetivar um para esta função.

A tecnologia interna de apoio está ligada mais especificamente às áreas de suporte da instituição e gira em torno de pacotes office de computador e de um software operacional. Já a tecnologia disponível para as aulas exige maiores investimentos e em parcerias com algumas organizações conseguem obter materiais de trabalho com tecnologia de ponta. Toda uma estrutura apropriada é perseguida pela instituição, que vão desde as instalações até a disponibilização de materiais para a segurança dos alunos nas aulas práticas. Todos os esforços de receitas são centrados na disponibilização dos recursos necessários à realização dos cursos e na melhoria dos processos de prestação dos serviços. Para tanto, a organização

Todos os fornecedores da instituição são qualificados e são acompanhados quanto aos prazos de entrega e de pedidos conforme solicitados. A área de compras é que faz o acompanhamento e possui alguns indicadores ligados a esse, conforme solicita a norma ISO 9001:2000.

Dos indicadores propostos neste trabalho para avaliar a Perspectiva dos Processos Internos, de acordo com a tabela 4.5, foi possível verificar que a organização tem como medidas o contas a receber, fornecedores e custos operacionais. Os essenciais que deveriam ser monitorados (tempo de ciclo, processamento, confiança de entrega), são limitados de acompanhamento, segundo o entrevistado, porque são definidos por carga horária suficiente para o nível de serviço que se quer oferecer e tem que ser cumprida pelo docente, assim como o conteúdo prometido.

Perspectiva de Aprendizagem e Crescimento:

A instituição possui quatrocentos funcionários contratados e os tem como um dos principais pilares de sustentação da instituição.

Para desenvolvimento dos colaboradores, a instituição possui um orçamento de meio milhão de reais anual. Isso porque a principal operação da organização é apoiada em pessoas, sejam elas de linha de frente ou de retaguarda. Como parte da política de recursos humanos, a instituição possui um programa de treinamento feito a partir das necessidades de cada área, identificada por cada gestor e, posteriormente, passa por um processo de aprovação, planejamento e programação. Há indicadores para a realização dos treinamentos planejados.

Durante a avaliação anual de funcionário, a instituição mede os níveis de satisfação com relação aos treinamentos oferecidos, a infra-estrutura tecnológica de trabalho, o ambiente organizacional, clima de trabalho, salário, benefício, entre outros e por fim estabelece o nível de satisfação geral dos colaborados com seu trabalho, tornando um indicador de desempenho. A importância dessa avaliação permite à organização identificar os pontos de interesses dos funcionários e alinhá-los com o da organização e também dispor de condições que auxiliem no aumento da produtividade e no compromisso e envolvimento dos funcionários, para o alcance das metas setoriais estabelecidas.

A organização também mede e acompanha os níveis de rotatividade, possuindo níveis baixos, e de produtividade dos docentes com indicadores. Todos os docentes têm conhecimento de suas metas e aqueles que as atingem são recompensados e reconhecidos por

um prêmio por destaque. Para os outros funcionários, a instituição também possui programas de reconhecimento, inclusive com relação à norma ISO 9001:2000.

Com relação aos investimentos em infra-estrutura, sistemas e procedimentos, a instituição possui metas estabelecidas para toda a organização. Boa parte desses investimentos está direcionada à aquisição de materiais para realização das aulas. Há indicadores para esses investimentos e que são acompanhados por etapa.

Além dos softwares que a instituição possui para auxiliar na operação, informação e controle, outros meios como reunião é utilizado pela organização para planejamento, revisão de procedimentos e estratégias e acompanhamento de desempenho. Cada setor possui um banco de dados para auxiliar nas tomadas de decisão, como é o caso do setor de compras, e outras informações gerais e de interesse da organização são comunicados através da home

page, intranet e quadros de aviso da instituição. Não há metas de realização, acesso ou

eficiência sobre tais procedimentos.

Dos indicadores propostos neste trabalho para avaliar a Perspectiva de Aprendizado e Crescimento, de acordo com a tabela 4.6, foi possível verificar que a organização possui como medida o nível de satisfação, retenção e de produtividade dos funcionários, este último para os docentes. Uma medida destaca como importante seria o de ambiente, mas já incluso na fase de levantamento do nível de satisfação, não o destacando.

Perspectiva da Qualidade:

A instituição oferece seus cursos direcionados ao foco econômico de cada região. Portanto, ela está atenta a novas demandas do mercado para a indústria, como é o caso recentemente da instalação da refinaria de petróleo, identificando como o seu público-alvo poderia atender uma necessidade carente e desejável de habilidades para esta indústria.

Todo o projeto de aula é especificado pela instituição, inclusive a infra-estrutura de materiais, sistemas e equipamentos, contando com a parceria de algumas organizações.

Quanto às expectativas, necessidades e características da qualidade dos clientes, a instituição não possui programas para identificá-las, avaliando-as apenas em relação ao

feedback de três sistemas de avaliação que ajuda a identificar falhas ou ausência de métodos.

Há ainda um benchmarking entre as escolas de outros Estados, que fazem parte do mesmo grupo, com visitas pessoais para verificar como os parceiros estão oferecendo seus serviços e adotando as melhores práticas.

Dos indicadores propostos neste trabalho para avaliar a Perspectiva da Qualidade, de acordo com a tabela 4.7, foi possível verificar que a organização não possui nenhum como medida, mas em sua maioria os pratica e tem em separado o de reclamação dos clientes como indicador, por exigência da norma.