A série de normas ISO 9000:2000

ISO é a sigla da International Organization for Standardization (Organização Internacional para Padronização), fundada em 1947 em Genebra (Suíça), onde atualmente mantém sua sede. ISO vem do grego isos que quer dizer igualdade. Igualdade aqui se refere à padronização e à qualidade. A ISO é uma organização não-governamental (ONG), não

pertencendo oficialmente a nenhum país, cuja missão é promover o desenvolvimento da normalização através de acordos técnicos globais publicados como normas internacionais. As normas produzidas pela ISO são em umeradas de forma crescente e divididas em séries.

Cada país membro da ISO possui uma entidade nacional como sua representante (governamental ou privada) junto a seus Comitês. No Brasil, a ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas) foi um dos membros fundador da ISO e é hoje a única representante desta, sendo também, o órgão responsável pela distribuição da norma no país. A ABNT (2005) é uma sociedade privada, sem fins lucrativos, fundada em 1940, e que foi reconhecida pelo governo brasileiro como o foro nacional de normalização.

Em 1979, foi criado o Comitê Técnico 176 da ISO, internacionalmente conhecido como ISO TC 176, com a finalidade de gerar normas orientadoras das questões relativas à Gestão da Qualidade. Tais normas, identificadas como série ISO 9000, foram lançadas em âmbito internacional em 1987. No Brasil, o lançamento se deu em 1990, sob a denominação Série NBR ISO 9000 (Hargreaves et al., 2001).

A série ISO 9000 é um conjunto de normas e diretrizes internacionais para Sistemas de Gestão da Qualidade.

As normas da série ISO 9000 não são de caráter imutável, devendo ser revisadas ao menos uma vez a cada cinco anos para assegurar sua evolução de acordo com as mudanças na empresa e as expectativas do mercado. No caso específico das normas da série ISO 9000, a última revisão ocorreu em 2000. O ponto mais relevante dessa revisão foi quanto ao direcionamento para a melhoria contínua, constituindo, portanto, uma abordagem mais alinhada à metodologia voltada para a obtenção de resultados nas organizações.

De acordo com Abreu (2002), as principais vantagens da série de normas ISO 9000: 2000 são:

• Maior ênfase na melhoria contínua e monitoramento da satisfação do cliente; • Linguagem mais clara, de fácil compreensão e utilização pelo usuário; • Maior integração entre a norma contratual e a orientativa;

• Melhor adequação a todos os tipos de organização, independente do campo de atuação e tamanho;

• Melhor adequação ao setor de serviços;

• Melhor adequação a setores específicos, como de telecomunicações, médico e automotivo;

• Maior compatibilidade com outros sistemas de gerenciamento, como as normas da série ISO 14000.

As normas da série ISO 9000:2000 foram criadas para servir de apoio às organizações, na implementação e operação eficaz de seus Sistemas de Gestão da Qualidade, de modo a aumentar a confiança e a satisfação das partes interessadas nos produtos e serviços oferecidos pelas organizações que atendem aos requisitos da norma. Algumas organizações também podem utilizá-las somente como base conceitual à adoção das melhores práticas relacionadas à melhoria da qualidade. As normas da série ISO 9000 fornecem requisitos para Sistemas de Gestão da Qualidade e diretrizes para melhoria do desempenho.

Por ser de caráter genérico, as normas da série ISO 9000 podem ser aplicadas a qualquer tipo de organização, grande ou pequena, seja qual for o produto, inclusive quando ela é na verdade um serviço, em qualquer setor de atividade, e seja qual for seu meio de negócio, podendo ser uma administração pública ou um departamento do governo (Mello et al., 2002). Logo, as normas da série ISO 9000 aplicam-se a produtos, materiais, serviços ou a um processo em particular.

A série de normas ISO 9000, na versão 2000, consiste em quatro normas básicas: • ISO 9000: descreve os fundamentos de Sistema de Gestão da Qualidade, fornecendo

as definições e os termos utilizados nesses sistemas;

• ISO 9001: especifica os requisitos para um Sistema de Gestão da Qualidade. A organização precisa demonstrar sua capacidade para fornecer produtos que atendam os requisitos do cliente e aumente a satisfação deste;

• ISO 9004: fornece diretrizes que consideram tanto a eficácia como a eficiência do Sistema de Gestão da Qualidade, com o objetivo de melhorar o desempenho da organização, a satisfação dos clientes e das partes interessadas.

• ISO 19011: fornece as diretrizes para auditorias de Sistemas de Gestão da Qualidade e Ambiental.

As atuais normais ISO 9001 e ISO 9004 foram desenvolvidas como um par coerente de normas para Sistema de Gestão da Qualidade, as quais foram projetadas para se complementarem mutuamente, mas também podem ser usadas independentemente. Entretanto, a primeira está focada na eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade em atender, aos requisitos dos clientes e a segunda é recomendada como uma orientação para a organização que deseja ir além dos requisitos estabelecidos na ISO 9001, para considerar

tanto a eficácia como a eficiência de um Sistema de Gestão da Qualidade e, por conseqüência, o potencial para a melhoria do desempenho de uma organização. A norma ISO 9004 é aplicável aos processos de uma organização e, conseqüentemente, os princípios de Gestão da Qualidade, nos quais ela está baseada podendo ser desdobrados por toda a organização.

A norma ISO 9000 (2000) relata que para fazer funcionar a lógica da qualidade dentro de uma organização, qualquer que seja sua natureza, porte ou objeto, é preciso fundamentar sua gestão em alguns princípios. No entanto, oito princípios de Gestão da Qualidade foram desenvolvidos para que a Alta Direção os utilizasse para conduzir a organização à melhoria de desempenho. Esses princípios estão detalhados na norma ISO 9004:2000 e apresentados na tabela 2.4.

Tabela 2.4: Princípio de Gestão da Qualidade

Princípio Descrição

Foco no cliente Organizações dependem de seus clientes e, portanto, é recomendável que atendam às necessidades atuais e futuras do cliente, os seus requisitos e procurem exceder as suas expectativas.

Liderança

Líderes estabelecem a unidade de propósito e o rumo da organização. Convém que eles criem e mantenham um ambiente interno, no qual as pessoas possam estar totalmente envolvidas no propósito de atingir os objetivos da organização.

Envolvimento de

pessoas Pessoas de todos os níveis são a essência de uma organização, e seu total envolvimento possibilita que as suas habilidades sejam usadas para o benefício da organização. Abordagem de

processo Um resultado desejado é alcançado mais eficientemente quando as atividades e os recursos relacionados são gerenciados como um processo. Abordagem sistêmica

para a gestão

Identificar, entender e gerenciar os processos inter-relacionados como um sistema contribui para a eficácia e eficiência da organização no sentido de esta atingir os seus objetivos.

Melhoria contínua Convém que a melhoria contínua do desempenho global da organização seja seu objetivo _permanente. Abordagem factual

para tomada de decisãoDecisões eficazes são baseadas na análise de dados e informações. Benefícios mútuos nas

relações com os fornecedores

Uma organização e seus fornecedores são interdependentes, e uma relação de benefícios mútuos aumenta a capacidade de ambos de agregar valor.

Fonte: Norma ISO 9004 (2000)

Os princípios gerenciais da qualidade servem de base para todas as outras normas da série 9000 e para formulação da política da qualidade. A política da qualidade e os objetivos da qualidade, definidos pela alta administração, são estabelecidos para proporcionar um foco de direção e auxílio na aplicação dos seus recursos da organização, de modo a alcançar os resultados desejados. Os objetivos da qualidade precisam ser consistentes com a política da qualidade e comprometidos com a melhoria, devendo seus resultados serem medidos. O

cumprimento desses objetivos pode ter um impacto positivo na qualidade do produto, na eficácia operacional e no desempenho financeiro, além de satisfazer e transmitir confiança às partes interessadas.