Conforme pôde ser demonstrado, o setor de serviço possui uma ampla variedade de operações e por isso torna-se difícil definir o que vem a ser serviços e como eles são criados e entregues aos clientes. Contudo, neste trabalho o conceito assumido foi o proposto por Grönroos (2003) que conceitua serviço como uma atividade ou uma série de atividades de natureza mais ou menos intangível que, normalmente, mas não necessariamente, ocorrem nas interações entre os consumidores e os empregados de serviços e/ou recursos ou bens físicos e/ou sistemas do fornecedor de serviços e que são oferecidos como soluções para os problemas do consumidor.
Existem várias formas de classificar as operações de serviços, dentre as quais Lovelock (2001) seleciona nove propostas, que acredita serem as maneiras mais significativas para agrupar ou classificar os serviços, como grau de tangibilidade ou intangibilidade dos processos e destinatário direto do processo de serviço. Essa classificação feita por Lovelock (2001) é importante, pois ajuda a entender melhor como os processos em serviços podem ser criados e entregues aos clientes, ou seja, o que realmente faz a operação de serviço, que tipos de processos estão inseridos na oferta principal do serviço e onde os clientes estão inseridos na oferta.
Dessas propostas, podem-se selecionar duas, das quais Schmenner (1999) propõe-se a demonstrar que elas influenciam diferentemente a forma de como os processos em serviços são operacionalizados, que poderão incorrer em problemas, decisões e resultados também diferentes. Essas variáveis estão relacionadas ao grau de interação e customização e o grau de intensidade de mão-de-obra, uma no eixo vertical e outra no eixo horizontal, divididas em graus altos e baixos, formando um quadrante, que resulta na divisão de quatro processos em serviços. O autor afirma que, à medida que se passa a graus mais altos dessa matriz, maior é o grau de incerteza sobre o processo, trazendo desafios diferentes e similares de gerenciamento.
Dependendo, então, do maior ou menor grau de contato e extensão de tempo que o cliente tem com o processo, este poderá ou não intervir e alterar o processo estabelecido, tornando-o mais variável e custoso, resultado também do grau de padronização ou personalização da oferta. Estes fatores influenciam na avaliação da qualidade do serviço oferecido ao cliente, que segundo Carlzon (1990) é durante o encontro do serviço que o cliente tem a oportunidade de criar a imagem da empresa e dimensionar a qualidade dos serviços prestados.
Para minimizar os níveis de incertezas do processo e torná-los mais previsíveis e controláveis, bem como mais confiáveis e direcionados ao atendimento e satisfação das necessidades dos clientes e outras partes interessadas, uma grande parcela das empresas de serviços passaram a investir em ações voltadas para a qualidade a fim de melhor controlar seus processos e gerenciar melhor seus recursos, ajudando, assim, a melhorar seus níveis de eficiência e produtividade.
O termo qualidade que norteará este trabalho é o proposto pela norma ISO 9000:2000, onde defini qualidade como o grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz às necessidades ou expectativas dos clientes, que pode ser expressa de forma implícita ou de forma obrigatória. Já o termo qualidade em serviço que norteará este trabalho é o proposto por
Grönroos (1984), onde a considera com a diferença existente entre percepções e expectativas, que ao avaliá-la, o cliente faz uma comparação entre o desempenho do serviço prestado e suas expectativas.
Uma das ações para a qualidade mais empregada tem sido a implementação e manutenção de Sistemas de Gestão da Qualidade, baseada principalmente na norma ISO 9001:2000, a fim de auxiliar as empresas a manter um grau de controle sobre seus principais processos, gerenciar melhor seus recursos, oportunizando a satisfação dos clientes. Como resultado desses esforços a organização pode obter redução dos custos operacionais, melhoria na transferência de conhecimento, melhora no estado de espírito dos funcionários, aumento da competitividade e lucratividade, este último sendo obtido pelo aumento na participação de mercado pela fidelização de clientes que reconhecem o comprometimento da empresa com a qualidade.
As normas da série ISO 9000:2000 foram criadas para servir de apoio às organizações, na implementação e operação eficazes de seus Sistemas de Gestão da Qualidade, podendo ser aplicada a qualquer tipo de organização. Mas apesar de ser de caráter genérico, a ISO 9001:2000 possui alguns requisitos, limitados somente a seção 7 desta norma, que nem sempre podem ser aplicáveis às operações de serviços, assim como há situações diferentes para cada caso em serviços, quanto à implementação da norma, e isso é devido às organizações de serviços possuírem algumas características específicas em sua prestação. Logo, cada implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade em conformidade com a norma ISO 9001:2000, exige uma cuidadosa investigação para decidir quais requisitos são aplicáveis ou não a determinadas organizações.
A norma ISO 9001:2000 promove a adoção da abordagem de processo que permite identificar e gerenciar diversas atividades interligadas de modo a garantir a eficácia de um Sistema de Gestão da Qualidade. A vantagem de utilizar a abordagem de processo, é que ela permite o controle contínuo do processo do Sistema de Gestão da Qualidade e das características do produto.
O processo de medição e avaliação de desempenho é requerido pela norma ISO 9001:2000 com o intuito de identificar as capacidades do sistema e os níveis de desempenho atingidos pelos diversos processos e utilizar esses dados para melhorar continuamente os processos e, conseqüentemente, o pacote de serviços oferecido pela empresa ao cliente com a finalidade de aumentar a satisfação destes últimos e de outras partes interessadas.