A Presidência do Conselho de Ministros (1994) entende a Administração Pública como sendo uma organização produtiva que, directa ou indirectamente, influencia toda a economia, constituída por um conjunto de órgãos dotados de poderes de autoridade pública que asseguram a satisfação das necessidades colectivas.
Segundo Gameiro (1998), a razão da existência da Administração Pública consiste na prossecução e realização dos fins do Estado, concentrando-se no desenvolvimento da civilização e no progresso da sociedade e adquire expressão nos domínios da educação, justiça, segurança e defesa, bem-estar social e económico.
As exigências das sociedades contemporâneas e a manifestação de novos valores sociais, têm vindo a contribuir para a complexidade das funções da Administração Pública, motivando-a a empenhar-se em sucessivos esforços, no sentido de inovar e adaptar os critérios de qualidade às necessidades e expectativas dos clientes.
A descentralização, segundo Silva (2002), é a garantia de uma qualidade acrescida na Administração Pública. Para além de permitir uma maior aproximação do poder de decisão junto dos cidadãos, ao reduzir o prazo de resposta da Administração, também proporciona motivação aos funcionários por adquirirem maiores qualificações e responsabilidades nas suas funções e por constatarem maior satisfação nos clientes, com a melhoria do desempenho dos serviços. Para o autor supra citado, uma ferramenta essencial para a descentralização é a implementação de programas de qualidade nos serviços da Administração Pública, de forma a garantir ainda a qualidade dos serviços a prestar.
Segundo Sarmento & Silva (2006), a qualidade terá que ser vista como uma vantagem para toda a Administração Pública, porque a prática da gestão com alto nível de qualidade é mais eficiente, sendo mais desburocratizada, mais democratizada, mais participada, mais transparente e mais atenta ao cidadão e aos agentes económicos.
Assim, para os autores, uma Administração Pública de Qualidade é aquela que se apresenta com as seguintes características:
• Receptividade – seguir uma postura de receptividade e de adopção do
procedimento mais favorável ao cidadão;
• Legalidade – facultar a via do progresso, sem desvios dos aspectos jurídicos legalmente estabelecidos;
• Metodologia – utilizar cada vez mais as técnicas e modelos de gestão;
• Criatividade e inovação – utilizar a criatividade nos órgãos e agentes
administrativos procurando soluções para os problemas;
• Reacção – reagir rápida e eficazmente aos desafios internos e externos;
• Prestação de contas – prestar contas sobre a eficácia e eficiência dos serviços. Também para Silva (2001), a qualidade de um organismo público pauta-se pela satisfação absoluta dos seus utentes, por um atendimento célere, por ser dialogante e aberto às sugestões internas e externas, pelo pleno aproveitamento das potencialidades dos seus funcionários, pela modernização e inovação dos seus procedimentos e pela cooperação directa e indirectamente que deverá exercer para o progresso da sociedade envolvente. Assim, conclui-se uma vez mais, que o processo de melhoria da qualidade, assume um carácter dinâmico e permanente, não se encontrando jamais finalizado.
Para o MSST (2004), os grandes desafios que se colocam à Administração Pública é o saber gerir correctamente, com base em princípios de qualidade, garantindo condições para dispor de profissionais qualificados e eficazes, avaliando resultados e corrigindo desvios, orientando a sua actividade para os cidadãos de forma a adoptar procedimentos que eliminem gastos supérfluos.
Os autores Madeira & Galego (1994) afirmam que os funcionários são fundamentais para que exista qualidade na prestação dos serviços. Referem que a motivação e dedicação, o empenho e todo o leque de competências e conhecimento envolvido no processo de implementação da qualidade na prestação dos serviços públicos, são um benefício para a Administração. A Administração pode, então, implementar e aperfeiçoar o exercício da qualidade, através dos seus funcionários e dirigentes, de forma a garantir o serviço mais adequado a cada cidadão.
Sarmento & Silva (2006) sugerem que todos os serviços da Administração Pública deverão ter por base alguns conceitos, tais como:
• A qualidade é a optimização da resposta à satisfação das necessidades dos cidadãos, ou seja, para existir qualidade na Administração Pública terá que haver realmente uma optimização racional e eficiente dos recursos públicos disponíveis;
• A qualidade é a conformidade com os requisitos e os requisitos de um produto ou serviço só são verdadeiros quando estabelecidos em conjunto pela organização, pelos utentes e pelos fornecedores. Assim, deseja-se uma participação activa de todos os colaboradores, designadamente, na gestão dos serviços, através de inquéritos, caixas de sugestões, livro de reclamações, entre outros meios de sondagem, cooperando na melhoria da performance dos serviços públicos. O cidadão que protesta e sugere, está a prestar um serviço, pois eliminar erros e fazer melhor será sempre uma mais valia.
Para os autores supra citados, actualmente, a qualidade é reconhecida como a satisfação das necessidades explícitas e implícitas do cliente a custos adequados. Esta premissa tornou-se uma imposição para toda a Administração Pública, quer pela necessidade de contenção orçamental, quer pelo maior nível de exigências do cidadão e pela diversidade de bens e serviços que presta à sociedade. Segundo Chaves (1966), elevar o princípio da qualidade à prática diária, de forma sistemática e rigorosa, é o que cidadão mais espera da Administração Pública, cada vez mais exigente com a qualidade do serviço que lhe é fornecida.
Em jeito de síntese, conclui-se que “(…) mais que uma moda ou tendência passageira a qualidade em serviços públicos é uma filosofia de gestão que permite alcançar maior eficácia e eficiência, desburocratização de processos e procedimentos, satisfação desses mesmos processos e procedimentos, satisfação dos clientes e a motivação dos funcionários, por forma a transformar Administração Poder e Burocrática numa Administração Prestadora de Serviços, como fim e razão de ser da própria Administração” (Silva, 2002:209).