Segundo Caiado (2003), é fundamental que existam avaliações periódicas nas organizações públicas, que verifiquem o que estas se propõem a realizar e aquilo que realmente executam, estando assim sujeitas a controlos sistemáticos de eficácia e eficiência. Para avaliar a produtividade da administração pública é necessário dispor de informação que permita analisar o alcance dos seus resultados globais e ajuizar sobre a utilização dos recursos para atingir os objectivos.
Pires (1993), por sua vez, reconhece que a qualidade tem uma componente subjectiva, por vezes difícil ou mesmo impossível de avaliar com exactidão, logo, é preciso objectivar e quantificar a qualidade, mesmo as suas características mais subjectivas que, na medida do possível, devem estar sujeitas a processos de medição e comparação, de forma a tornar todo o sistema mensurável. “A cadeia de produção administrativa comporta uma vasta gama de aspectos que apelam a uma avaliação sistemática: a selecção e formação dos recursos humanos para as diversas áreas de especialização; a organização dos espaços, dos postos de trabalho e das actividades; a exploração das potencialidades dos recursos disponíveis, sejam equipamentos ou dotações orçamentais” (Ferreira, 2006:62).
A Administração Pública, entendida como uma organização produtiva, detém áreas de produtos e serviços devidamente delimitadas e utentes perfeitamente identificados. Para Gameiro (1998), a Administração Pública pode centrar a avaliação nos resultados do processo produtivo na íntegra, ou no processo produtivo das diversas unidades orgânicas que dispõe; na avaliação dos dirigentes responsáveis pelos diversos sectores dos serviços públicos e na avaliação das percepções que os utentes têm sobre a prestação de serviço.
Segundo Soares (2002), torna-se determinante para quem presta serviço público, estabelecer mecanismos de avaliação e de consulta aos cidadãos, incorporando as opiniões nas suas funções diárias. Os objectivos de qualidade devem ser determinados e publicitados aos utilizadores através de mecanismos de informação e reclamação acessíveis e efectivos, podendo também os próprios funcionários que atendem ao público sugerir melhorias nas metodologias de trabalho que originem um serviço de maior qualidade.
Beresford (2002) refere que algumas instituições públicas com o objectivo de avaliar a satisfação dos seus clientes, utilizam uma série de técnicas e práticas, entre as quais se destacam os mais comuns, como os call centers e a internet, possibilitando ao cidadão contactar a Administração Pública. Esta gestão de relacionamento com o cidadão, caracteriza
uma filosofia de negócio com base nas características e necessidades do cliente. Nesse âmbito, é necessário orientar os agentes prestadores de serviços públicos e, simultaneamente, envolver o cidadão.
Para Azevedo (2002) esta prática deve ser implementada do exterior para o interior, isto é, do utente para os serviços. Assim, no nível exterior, junto dos cidadãos, importa conhecer:
• As suas necessidades no relacionamento com a Administração Pública;
• Os aspectos mais valorizados e os que são completamente desinteressantes;
• As competências e os atributos que consideram essenciais nos funcionários que
comunicam com eles;
• As informações que necessitam e as informações desnecessárias;
• Onde desejariam encontrar a informação mais importante.
Ao nível interno, dentro do serviço, interessa:
• Identificar as aptidões fundamentais do serviço a prestar, tanto técnicas como comportamentais;
• Enumerar as competências efectivas face às necessidades, identificando e
atenuando as discrepâncias existentes;
• Assegurar práticas de avaliação de desempenho que valorizem o mérito;
• Garantir processos de promoção e progressão profissionais;
• Possibilitar meios técnicos e logísticos privilegiando a performance, tanto a nível individual como colectivo.
Citando Correia (2003), as organizações, ao solicitarem com frequência a opinião dos clientes sobre a qualidade, para além de pretenderem manter uma oferta ajustada à procura, ainda possibilitam ao cliente sentir que não é apenas mais um utente do serviço, mas sim parte integrante dessa mesma organização, com uma função activa na melhoria do serviço que recebe.
Para Cardoso (1999), as organizações deverão segmentar os seus utilizadores e identificar os canais de interacção adaptados a cada um dos segmentos, tentando disponibilizar a cada um dos seus utentes um conjunto de opções de contacto que possibilitem obter o maior nível de satisfação desse mesmo utente. A imagem que o
utilizador vai traçando da organização é o resultado das interacções que vai acumulando. Acrescenta ainda que aquilo que persiste na opinião pública é a imagem projectada na linha da frente de cada serviço, e a qualidade desse atendimento é o reflexo da qualidade existente nos bastidores desse mesmo serviço.
Citando os autores Correia & Brito, a relação que se estabelece com o cliente está profundamente relacionada com o serviço, pois dessa associação resulta a qualidade percebida do serviço prestado e a consequente (in)satisfação. “Para além do contacto físico e da partilha do mesmo espaço, enquanto se produz e se consome, existe a possibilidade de cada cliente aceder a um nível de satisfação de longo prazo, proporcionando algo que possa perdurar no tempo. O cliente deve sentir-se importante, valorizado e único” (2007:1794).
No entanto, e de acordo com o referido por Hespanha (1999), para além da dimensão objectiva avaliável segundo modelos técnico-científicos, a qualidade contém também uma dimensão subjectiva avaliável a partir das experiências dos utilizadores e conforme critérios individuais de percepção e de entendimento.
Resumindo, o cliente dos serviços públicos e as suas necessidades devem ser colocadas no centro das preocupações da Administração. “O utilizador dos serviços públicos deve ser encarado como um verdadeiro cliente, no sentido de que a relação Administração/cidadão tem de deixar de ser uma relação de subordinação, para passar a ser de paridade. A administração deve, pois, estar ao serviço dos clientes, a quem tem de proporcionar um produto final de qualidade” (Veludo, 1997:7).
2.2.6.1 - Modelos de Avaliação da Qualidade
Os primeiros modelos de qualidade de serviços surgiram nos anos 80, com base na comparação entre o serviço prestado e as expectativas prévias do consumidor (Grönrros, 1984). Genericamente, a qualidade de qualquer serviço tem uma natureza abstracta e de difícil tangibilidade, no entanto, quando se passou a incluir indicadores variados que quantificassem o desempenho e o impacto do serviço, passaram a ser necessários instrumentos planificados de avaliação da qualidade. Estudos como os de Parasuraman et al. (1985; 1988) desenvolveram e propuseram métodos próprios que pudessem ser aplicados para a avaliação da qualidade dos serviços (SERVQUAL). Posteriormente, Bolton & Dew (1991), Cronin & Taylor (1992) e Teas (1993) apresentaram novos modelos e um novo instrumento (SERVPERF).
Uma vez apresentados os autores, entende-se que será pertinente fazermos uma pequena análise isolada dos vários modelos.
2.2.6.1.1 - Modelo da qualidade do serviço de Grönroos – 1984
Grönroos (1984) propõe um modelo que entende a qualidade total percebida de um serviço como função da qualidade esperada, da qualidade experimentada, da imagem da empresa, da qualidade técnica e da qualidade funcional, conforme podemos observar na Figura 2.6.
Fonte: Adaptado de Grönroos, (1984:67)
Figura 2.6 – Modelo da Qualidade Total Percebida
Este modelo proposto por Grönroos (1984) demonstra que a qualidade total percebida é determinada pelo resultado da comparação entre a qualidade esperada e a qualidade experimentada pelo cliente quando utiliza o serviço. Assim, o consumidor faz uma avaliação das características técnicas e funcionais, sendo que o resultado do que é recebido durante a prestação do serviço é designado por qualidade técnica e a qualidade funcional é referente ao processo de produção do serviço.
Para o autor do modelo, a qualidade percebida resulta da diferença entre a expectativa do cliente e a sua apreciação sobre o desempenho do serviço, relativamente a determinadas características técnicas e funcionais. “A qualidade percebida é positiva quando a qualidade experimentada alcança ou supera as expectativas do cliente em relação ao serviço e negativa quando as suas expectativas não são satisfeitas” (Ferreira, 2006:7).
Qualidade experimentada Qualidade esperada Qualidade técnica Imagem Qualidade funcional Qualidade total percebida • Comunicação com o mercado • Imagem • Comunicação “boca-a- boca” • Necessidades do cliente
Segundo Olson & Dover, citados por Alves (2003:37), “uma expectativa é a probabilidade percebida de que um produto possua uma determinada característica ou um atributo, ou que conduza a um determinado evento ou resultado”.
Grönroos (1984) considera que o cliente para além de se preocupar com o que recebe também se interessa por todo o processo e atribui, assim, um papel preponderante à componente funcional. Esta dimensão funcional tem enorme influência na qualidade perceptível do serviço, podendo mesmo compensar potenciais falhas sucedidas no desenrolar da prestação do serviço.
2.2.6.1.2 - Modelo conceptual da qualidade dos serviços ou modelo dos Gaps de Parasuraman, Zeithaml e Berry – 1985
Para Parasuraman et al. (1985), os resultados dos modelos de medição da satisfação do cliente, relativamente à qualidade, são influenciados por três características fundamentais:
• As dimensões da qualidade percepcionadas pelos consumidores são distintas,
conforme se trata de produtos ou serviços, verificando-se maior dificuldade na avaliação da qualidade dos serviços;
• A qualidade do serviço é o resultado da comparação das expectativas dos
clientes, antes da sua experiência do serviço, com a percepção da experiência e com o desempenho alcançado pelo serviço;
• As avaliações de qualidade dependem do resultado final do serviço e ainda do processo de prestação do mesmo.
Na falta de medidas objectivas, os autores defendem que uma abordagem apropriada para conhecer a qualidade de serviço passa por avaliar a percepção dos clientes sobre a qualidade. Assim, sistematizaram as características necessárias aos serviços - intangibilidade, inseparabilidade, heterogeneidade, perecibilidade e ausência de propriedade - e investigaram o seu envolvimento na qualidade dos serviços.
Parasuraman et al. (1985), introduziram a medição da qualidade do serviço, afirmando que a satisfação do cliente com a prestação do serviço é o resultado da diferença entre a expectativa e o desempenho no serviço prestado. Este conceito da qualidade de serviço avaliado pode ser representado da seguinte forma:
Sendo que:
Qi – Medição da satisfação do cliente relativamente à característica i do serviço, que para a totalidade das características i representa a avaliação da qualidade do serviço;