Definido o conceito, procurou-se conhecer a sua evolução temporal.
Segundo Sousa (2003), é difícil precisar com certezas a origem do conceito de qualidade. Existem diversas apreciações concernentes ao processo de evolução da qualidade, não apenas em relação ao número de fases que devem ser consideradas, como também à forma de transição entre as diferentes fases. Alguns autores defendem que entre 1799 e 1825 já se utilizavam métodos semelhantes aos de Deming (dos mais recentes); outros argumentam que a qualidade apenas surgiu com o Taylorismo, onde o mesmo era sinónimo de inspecção, e outros ainda, são da opinião que o conceito é mais actual, reportando-se aos trabalhos efectuados por Deming (1945) e Juran (1949).
Uma pesquisa sobre a evolução histórica do conceito de qualidade na literatura afim, resulta na caracterização de dois períodos distintos: o primeiro, até à década de 50 do século XX; e o segundo, desde os anos 60 até à actualidade. Independentemente das várias evoluções que ocorreram em cada um desses períodos, este marco evidencia-se pelo facto de até aos anos 50, a importância ser dada ao produto, “primeiro em termos de efeitos (qualidade como o equivalente da inspecção da produção), depois em termos de causas (qualidade como o equivalente da conformidade com as especificações)” (Neves, 2002:34). Já depois dos anos 60, as referências fundamentais para a clarificação do conceito da qualidade são a organização, na sua globalidade, e a influência dos factores externos. Contudo, foi a partir do momento em que as pessoas começaram a produzir bens e a fornecer serviços, que as questões relacionadas com a qualidade começaram a ganhar ênfase. “As preocupações com a qualidade podem encontrar-se nos mais remotos princípios da produção de ferramentas para uso próprio (satisfação das necessidades individuais)” (Pires, 1993:27).
No século XVIII, eram os artesãos e os artífices que satisfaziam as necessidades de abastecimento dos produtos e que detinham todos os meios para o efeito, pois a actividade produtiva era artesanal e de pequena dimensão, conforme refere Mendes (2006). Assim, citando Leal (1999) a primeira etapa terá sido a qualidade baseada no operador, em que cada trabalhador assegurava o controlo do seu próprio trabalho.
Com o crescimento da população aumentaram as necessidades de produção e surgiram as oficinas de artesãos, onde era um mestre de oficina que realizava as funções de administração. Este delegava algumas tarefas num encarregado, designadamente a supervisão do serviço, efectuado pelos aprendizes, sempre que as funções se tornavam muito
extensas. Neste tipo de organização, o artesão estabelecia o nível de controlo de qualidade pelo encarregado, surgindo assim, uma demarcação das actividades relacionadas com a qualidade, conforme menciona Feigenbaum citado por Leal (1999).
Ao longo da I Guerra Mundial evidenciou-se uma crescente preocupação com a escassez da qualidade dos equipamentos militares e as suas falhas em combate, cujas causas se deveram principalmente ao fornecimento de produtos fora das especificações. A tendência referida para a especialização acabou por criar a primeira actividade significativa da função qualidade: os inspectores. A qualidade devia ser controlada através da inspecção dos produtos, separando os produtos defeituosos daqueles que não o eram. Neste contexto, “os defeitos não eram investigados e relacionados com as suas causas” (Pires, 1993:28). Leal (1999), refere que até ao final da década dos anos 20 do século passado, os procedimentos centravam-se na qualidade por inspecção, que consistia em detectar a quantidade de produtos defeituosos para, assim, determinar a qualidade da produção. Tinha, portanto, uma função exclusivamente técnica.
Entre as décadas de 30 e 40, começaram-se a determinar e ajustar as causas dos desvios da qualidade. A noção de qualidade passou a ser entendida como uma actividade de gestão efectiva. O fornecimento dos produtos acontecia com base na conformidade com as especificações, determinadas através da utilização de metodologias científicas de amostragem, que acompanhavam e avaliavam a produção diária. Surge, então, uma nova fase no processo da evolução, designada por controlo estatístico da qualidade, que tem como objectivo o controlo da qualidade no produto final (Leal, 1999). “Assim, a partir da Segunda Guerra Mundial, aperfeiçoaram-se mecanismos para combater a ineficiência e a impraticabilidade da inspecção cem por cento. A busca da qualidade evoluiu, passando a utilizar técnicas de amostragem e controle de processo” (Exterkoetter, 2001:7).
Todavia, na realidade, a preocupação dos produtores centrava-se apenas em produzir muito, obtendo, por vezes, um nível mínimo de qualidade mas baixo custo. “A qualidade da maior parte dos produtos era ainda rudimentar e referia-se às características físicas do produto. Encontrávamo-nos perante um cenário de produção monopolista em que a procura era muito superior à oferta, não existindo dificuldades de escoamento dos produtos. Os produtos de qualidade eram raros, sofisticados, caros e apenas os privilegiados a eles tinham acesso” (SMA, 2001:12).
Para Leal (1999), os anos 50 e 60 constituíram uma época em que a qualidade era vista como a adequação ao uso ou à satisfação do cliente, surgindo a era da garantia da
qualidade. Factores externos à organização, como a satisfação das necessidades dos clientes e os custos que a falta de qualidade acarreta a médio/longo prazo, começaram a ser privilegiados. Segundo o autor, a qualidade era considerada a todos os níveis da estrutura hierárquica da organização, surgindo normas de garantia de qualidade e processos de certificação, com focalização no sistema de produção, cujos objectivos finais eram a produção com ‘zero defeitos’ e a concretização das políticas de qualidade.
Durante os anos 70, o fenómeno da qualidade estava associado a uma política de redução de custos, assumindo-se como factor de competitividade, dando origem a uma nova fase denominada de gestão estratégica da qualidade, conforme refere Leal (1999). Face à pressão e competitividade existentes, era necessário controlar a variabilidade nos métodos de produção e a qualidade em todas as fases do processo, de forma a produzir com qualidade ao mais baixo custo, eliminando os custos excedentários. Pires (1993) constata que surgiram novas formas de organização do trabalho, como os círculos de qualidade e de outras formas de abordagem da qualidade, como o método de resolução de problemas, o fornecedor/cliente interno e o auto-controlo. Destaca-se ainda durante este período, o desenvolvimento da noção de cliente externo e interno.
Desde a década de 80 até aos nossos dias, a qualidade evoluiu de forma a obter-se uma gestão pela qualidade total, também designada por TQM (Total Quality Managment), cujo conceito significa a aplicação da qualidade a todos os níveis e áreas da empresa, assentando numa cultura de participação e de melhoria contínua, defendendo, ainda, que o compromisso com a satisfação do cliente é essencial para a gestão da qualidade, conforme menciona Leal (1999).
De acordo com os trabalhos desenvolvidos por Juran (1969), Ishikawa (1985) e Deming (1986), a implantação da TQM passa, principalmente, pela inter-relação dos seguintes requisitos:
• As organizações devem ser flexíveis às modificações do mercado;
• As organizações devem centrar-se nos clientes, de forma a satisfazer as suas necessidades;
• Integração de todos os departamentos da organização de forma a proporcionar satisfação e participação aos funcionários;
• Promover a melhoria contínua dos processos de fornecimento de produtos e
• Participar em aprendizagem social partilhando conhecimentos com outras empresas de forma a desenvolver as melhores práticas de qualidade.
Conclui-se assim que, a TQM aplica uma série de técnicas de gestão que têm por base a melhoria organizacional contínua, através da utilização de métodos quantitativos e de recursos humanos, com vista a aperfeiçoar quer o fornecimento de materiais e serviços e seus procedimentos, quer ainda encontrar as necessidades presentes e futuras dos clientes.
Pela sua modernidade, o conceito de gestão pela qualidade total merece aqui uma referência individualizada.