Apresentam-se, em seguida, as respostas dadas pelos quatro líderes acerca do seu entendimento sobre o conceito de qualidade:
Característica de um bem ou serviço que corresponde a normas pré-estabelecidas.
É através da qualidade que se busca a satisfação do cliente, bem como de todas as pessoas e entidades envolvidas na produção do bem ou serviço;
Característica de um acto ou de um bem, quando há plena satisfação da população
a que se destina;
Propriedade que distingue o serviço prestado pela sua eficiência e grau de satisfação por parte do cliente;
Propriedade que distingue pela positiva uma coisa ou um serviço de outro(a).
Poder-se-á sublinhar que, os conceitos referidos pelos líderes vão de encontro a algumas das concepções sobre qualidade referidas no enquadramento teórico, nomeadamente a abordagem sugerida pela ISO, sustentada pelos autores Pinto et al. (1999), assim como por McDougall & Levesque (2000).
Em termos práticos, as formas utilizadas pelos líderes para a implementação da filosofia de gestão da qualidade são as seguintes: sensibilização dos funcionários para a importância do serviço que estão a fornecer e para a razão da existência da EMARVR enquanto instituição; melhoria contínua do serviço prestado; motivação das pessoas que trabalham na empresa; sensibilização dos funcionários no sentido de atenderem o cliente da mesma forma que gostariam de ser atendidos, procurando responder às necessidades dos clientes, no menor tempo possível.
Os quatro líderes inquiridos responderam que, quando estabelecem os objectivos, têm em atenção a necessidade da prestação de serviços públicos de qualidade. A Figura 4.3 ilustra o tipo de objectivos a que se referem os líderes.
11,1% 11,1% 11,1% 11,1% 22,2% 33,3%
Diminuição do custo do serviço prestado Atendimento directo ao público Remodelação ou construção de novas redes Assegurar a satisfação dos clientes, dos recursos
humanos e dos fornecedores
Celeridade e eficiência nas respostas às solicitações dos clientes
Prestação de um serviço com qualidade a todos os utentes
T ip o d e O b je c ti v o s Percentagem Figura 4.3 – Tipo de objectivos estabelecidos pela EMARVR (%)
Uma das questões colocadas aos líderes da EMARVR foi a seguinte: “De que forma pode ou poderia melhorar a qualidade da prestação de serviço público?”. Obtiveram-se as seguintes respostas:
Ter sempre presente que o cliente é a razão da existência da EMARVR;
Atender os outros como gostaríamos de ser atendidos;
Ser o mais eficiente possível, garantindo baixos custos;
Existirem mais meios humanos e financeiros;
Existirem boas condições para a prestação de serviços.
A totalidade dos líderes inquiridos afirma existir a preocupação em garantir a qualidade da informação produzida, respondendo, no entanto, nunca ter sido realizado qualquer estudo sobre a qualidade do serviço público prestado, nem sobre a avaliação da satisfação dos clientes, na EMARVR. Este pressuposto traduz esta dissertação num estudo pioneiro na área.
Três dos quatro líderes inquiridos afirmam nunca ter sido realizada qualquer experiência piloto de modo a encontrar formas inovadoras de prestação de serviços públicos tendo por objectivo a implementação de um serviço de excelência e, não estar a desenvolver, nem nunca ter sido desenvolvido, nenhum projecto ou protocolo no domínio da modernização administrativa, com vista à melhoria da prestação de serviços públicos e satisfação dos clientes. No entanto, existe por parte de todos os líderes inquiridos a preocupação de adopção de métodos de gestão que proporcionem diminuição de custos de funcionamento, sem prejuízo da qualidade dos serviços
prestados, tendo um deles referido que essa preocupação se concretiza no desenvolvimento de trabalhos cada vez melhores e na garantia de qualidade e rapidez na resposta aos pedidos dos clientes.
Procura de eficiência, procura de soluções alternativas de menor custo, controlo orçamental e analítico de todas as áreas de actividade da EMARVR, utilização de bons meios para a execução das tarefas e realização das tarefas com empenho, tendo em conta a qualidade como resultado, são as formas que os líderes referem utilizar para minimizar os custos totais (ver Quadro 7.1, anexo IV).
Todos os líderes, afirmam procurar promover acções de formação e de sensibilização dos funcionários tendo por base a prestação de serviço público e satisfação dos clientes. Um deles apresentou, inclusive, a seguinte justificação: “Como a satisfação do cliente é a razão da existência da EMARVR, há tal preocupação em todos os trabalhos executados e, portanto, sensibilização constante dos funcionários”.
Três dos líderes inquiridos (75,0%) afirmam que existe a preocupação em valorizar as instalações e adquirir novos equipamentos, tendo em vista a qualificação no atendimento ao cliente.
A totalidade dos líderes inquiridos, afirma actualizar e melhorar os processos de planeamento, de produção e de fornecimento de serviços, adaptando-os às necessidades dos clientes, através dos seguintes procedimentos: procurar compreender e ir sempre de encontro às necessidades básicas dos mesmos; tentar responder de forma eficaz, incutindo rapidez e qualidade no atendimento às suas necessidades.
Todos os líderes inquiridos dizem existir capacidade de resposta na actuação da empresa para as sugestões, necessidades e problemas dos clientes, no entanto, um deles considera que essa capacidade de resposta se encontra limitada por questões de ordem financeira e operacional (ver Quadro 7.2, anexo IV).
Quando confrontados com a seguinte questão: “A EMARVR propicia a implementação de mecanismos de informação, de audição e de participação dos cidadãos?”, três dos líderes respondem que sim5 (75,0 %) (ver Quadro 7.3, anexo IV).
Tendo por base a opinião dos líderes elaborou-se a Figura 4.4, que ilustra os procedimentos de que derivam os investimentos da EMARVR no âmbito da prestação de serviço público e da satisfação dos clientes, recorrendo-se à classificação média
atribuída pelos mesmos, numa escala de 1 a 5 (1 – nunca; 2 - poucas vezes; 3 - suficientes vezes; 4 - muitas vezes e 5 - sempre):
Figura 4.4 – Procedimentos de que derivam os investimentos da EMARVR no âmbito da prestação de serviço público e satisfação dos clientes
O gráfico de perfil da Figura 4.4 sugere que os principais procedimentos de que
derivam os investimentos da EMARVR, no âmbito da prestação de serviço público e
satisfação dos clientes são os seguintes:
Avaliação dos pontos fortes da EMARVR, tendo em vista a sua rentabilização (4,8);
Avaliação das características da população abrangida pelos serviços da
EMARVR, tendo em atenção a definição e satisfação das suas necessidades (4,5); Utilização de dados para avaliação dos resultados resultantes de comunicações
Utilização de dados para a avaliação dos resultados resultantes de contactos com os clientes (queixas/sugestões) (4,3);
Análise dos pontos fracos que a EMARVR apresenta a nível interno (4,0);
Apreciação das oportunidades e ameaças da EMARVR proporcionadas pela
envolvente em que se insere (4,0).