A Qualidade Total em Serviços

Existem várias definições para qualidade. Segundo Deming (1982) qualidade é a conformidade com as exigências do cliente. De acordo com Juran (1988) qualidade é a adequação à finalidade ou uso. Para Chiavenato (2000) qualidade é a capacidade de atender, durante todo o tempo, às necessidades do cliente, seja ele interno ou externo. A norma ABNT NBR ISO 9000 (2005), por sua vez, define qualidade como sendo o grau no qual um conjunto de características (propriedades diferenciadoras) inerentes satisfaz a requisitos (necessidade ou expectativa que é expressa, geralmente, de forma implícita ou obrigatória).

Após a 2ª guerra mundial, dois norte-americanos introduziram os modernos conceitos de qualidade no Japão, país totalmente destruído pela guerra. Foram eles, primeiramente, W. E. Deming e, posteriormente, J. M. Juran. Os conceitos destes dois “gurus” sobre a melhoria contínua (kaizen), o envolvimento de todas as pessoas da organização para a qualidade (Círculos de Qualidade), o Controle Estatístico do Processo (CEP) e do Total Quality Management (TQM), fizeram grande sucesso, primeiramente no Japão, depois nos Estados Unidos da América e, posteriomente, foram disseminados pelo mundo todo, dando origem ao conceito de Qualidade Total.

De acordo com Chiavenato (1999) a Qualidade Total é uma filosofia de gestão que pressupõe o envolvimento e a participação de todas as pessoas, em todos os níveis de uma organização, trabalhando em equipe, em uma constante busca de auto-superação e contínuo aperfeiçoamento, focalizando a qualidade dos processos, para fazer as coisas certas na primeira vez, atendendo às necessidades do cliente.

Segundo Albrecht (1992), citado por Las Casas (2004), propiciar qualidade total em serviços é uma situação na qual uma organização fornece serviços de qualidade superior aos seus clientes, proprietários e funcionários. Portanto, o que se percebe com esta definição é que sua extensão não se limita apenas aos clientes externos, ou seja, a qualidade total em serviços engloba os três principais “atores” envolvidos no processo da prestação de serviços, conforme definido anteriormente no tópico 1.2 (Objetivos). Assim, uma empresa deve satisfazer necessidades, resolver problemas e fornecer benefícios a todos que com ela interagem.

3.2.1. A série de normas ISO 9000

A International Stantards Organization (ISO) é uma entidade internacional, criada em 1946 e sediada em Genebra, na Suiça, que estabeleceu padrões de qualidade que foram adotados em quase todos os países do mundo. De acordo com Mello et al (2002), a série de normas ISO 9000 é um conjunto de normas e diretrizes internacionais para sistemas de gestão da qualidade que tem obtido reputação mundial como a base para o estabelecimento de sistemas de gestão da qualidade, desde sua primeira publicação, em 1987. É uma norma genérica, o que significa que a mesma pode ser aplicada a qualquer tipo de organização, de qualquer tamanho, fabricante de qualquer produto ou, se for prestadora de serviços, em qualquer setor de atividade ou meio de negócio, podendo ser uma empresa pública ou privada.

Entre os anos de 2000 e 2012 a família de normas ISO passou por algumas modificações com a finalidade de simplificação, mas também de alterar algumas de suas diretrizes para atender às modernas abordagens de gestão. Assim, as 4 normas primárias ficaram com a seguinte configuração:

a. ISO 9000 (2005)- Sistemas de gestão da qualidade – Fundamentos e vocabulário: descreve os

fundamentos de sistemas de gestão da qualidade e estabelece a terminologia para estes sistemas; substitui a versão anterior editada no ano de 2000.

b. ISO 9001 (2008) - Sistemas de gestão da qualidade – requisitos: especifica requisitos para um

sistema de gestão da qualidade, onde uma organização precisa demonstrar sua capacidade para fornecer produtos que atendam os requisitos do cliente e os requisitos regulamentares aplicáveis, e objetiva aumentar a satisfação do cliente; substitui a versão anterior editada no ano de 2000.

c. ISO 9004 (2010) - Gestão para o sucesso sustentado de uma organização – Uma abordagem da

gestão da qualidade: fornece diretrizes que consideram tanto a eficácia quanto a eficiência do sistema de gestão da qualidade, tendo como objetivo alcançar o sucesso sustentado e a satisfação do cliente e das outras partes interessadas, através da consciência do ambiente organizacional, pelo aprendizado e pela introdução de melhorias e/ou inovações; substitui a versão anterior editada no ano de 2000.

d. ISO 19011 (2012) - Diretrizes para auditoria de sistemas de gestão: fornece diretrizes sobre

auditoria de sistemas de gestão de qualquer natureza, concentrando-se nas auditorias internas (de 1ª parte) e nas auditorias conduzidas por clientes em seus fornecedores (de 2ª parte); substitui a versão anterior editada no ano de 2002.

Juntas elas formam um conjunto estruturado de normas sobre sistema de gestão da qualidade, facilitando a compreensão mútua no comércio nacional e internacional. Segundo Mello et al (2002) melhores resultados são alcançados quando a família inteira de normas é usada de forma integrada. Assim, sugere-se que, começando-se pela ISO 9000 (2005), uma organização adote a norma ISO 9001 (2008) para atingir um primeiro patamar de desempenho. Na sequência, devem ser adotadas as práticas descritas na ISO 9004 (2010) para tornar o sistema de gestão da qualidade

gradativamente mais efetivo, para atingir suas metas de negócios. As normas ISO 9001 (2008) e ISO 9004 (2010) foram formatadas como um par coerente de normas para facilitar sua utilização. A norma ISO 9001 (2008) requer que a organização planeje e gerencie os processos necessários para

a melhoria contínua de seu sistema de gestão da qualidade. Já a norma ISO 9004 (2010) fornece diretrizes para ir além da ISO 9001 (2008) na melhoria da eficiência das operações.

No Brasil as normas da família ISO são editadas sob a responsabilidade da Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT), sendo equivalentes às normas internacionais originais, recebendo o prefixo NBR (de Norma Brasileira).

As organizações podem completar seu sistema de gestão adotando, além das normas citadas, os requisitos e diretrizes das normas da família ISO 14000, referente a sistemas de gestão ambiental, uma vez que os requisitos estruturais e organizacionais dos dois sistemas de gestão foram definidos de forma compatível.

Segundo O’Hanlon (2005) o sistema de qualidade com base nas normas da família ISO 9000 pode ser aplicado com sucesso em todos os tipos de empresas, sejam elas de pequeno, médio ou grande porte, e afirma que a correta implementação e avaliação do sistema melhorarão significativamente os lucros da empresa.

3.2.2. Princípios de Gestão da Qualidade das normas ISO 9000

Segundo a norma ABNT NBR ISO 9000 (2005), para conduzir com sucesso uma organização é necessário dirigi-la de maneira transparente e sistemática. O sucesso pode resultar da implementação e manutenção de um sistema de gestão concebido para melhorar continuamente o desempenho, levando em consideração as necessidades de todas as partes interessadas. A administração de uma organização contempla a gestão da qualidade entre outras disciplinas.

A norma ABNT NBR ISO 9000 (2005) apresenta 8 princípios de gestão da qualidade, que formam a base das normas da família ISO 9000, e podem ser usados pela Alta Direção para conduzir a organização à melhoria do seu desempenho. Com base na descrição e comentários quanto à aplicação e benefícios destes 8 princípios feitos por Mello et al (2002), foi montado o quadro 1. O Sistema de Auditorias Operacionais proposto para o Operador Logístico, objeto de estudo deste trabalho de pesquisa, procurou contemplar estes 8 princípios aqui apresentados.

Quadro 1. Os 8 princípios de Gestão da Qualidade das Normas da família ISO 9000 PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE - NORMAS ISO 9000

PRINCÍPIO APLICAÇÃO BENEFÍCIOS