Desenvolvimento do Protocolo Procedimento de Auditoria Operacional Logística

Esta etapa foi realizada buscando-se desenvolver um Procedimento de Auditoria Operacional Logística baseado nas seguintes 12 premissas:

 Estar alinhado com as diretrizes da Alta Direção do Operador Logístico, referentes ao desejo de aumento da competitividade operacional com o objetivo de melhorar a lucratividade do negócio.

 Atender às legislações diversas (trabalhista, ambiental, fiscal e outras cabíveis) nos âmbitos federal, estadual e municipal, bem como aos acordos e convenções sindicais pertinentes;

 Respeitar os requisitos, normas, regulamentos e cláusulas contratuais do cliente;

 Atender às normas e regulamentos internos do Operador Logístico;

 Adotar os fundamentos, vocabulário, requisitos e diretrizes coerentes com as normas brasileiras (NBR) de qualidade da família ISO 9000;

 Observar, em especial, os 8 princípios de qualidade da norma ABNT NBR ISO 9000 (2005), descritos no quadro 1, do tópico 3.2.2 (Princípios de Gestão da Qualidade das normas ISO 9000);

 Inspirar-se nas diretrizes de auditoria sugeridas pela norma ABNT NBR ISO 19011 (2012), descritos anteriormente no tópico 3.3 (Diretrizes para auditoria de sistemas de gestão);

 Ser aplicado por auditor com grande conhecimento operacional e técnico dos processos a serem auditados, bem como possuidor de boa reputação pessoal e habilidades interpessoais, para poder julgar de maneira clara, precisa e isenta cada ponto a ser verificado, de acordo com as diretrizes sugeridas pela norma ABNT NBR ISO 19011 (2012), conforme já comentado no tópico 3.3.5 (Competência e avaliação de auditores);

 Ser executado no ambiente operacional para que o auditor pudesse verificar in loco a real situação de cada ponto abordado pelo questionário de auditoria;

 Ter as questões dirigidas aos responsáveis pela gestão direta da Unidade de Trabalho (coordenadores e encarregados) ou funcionários executantes de operações (tais como, analistas, mecânicos e executantes de operações), preferencialmente a dirigi-las ao responsável pela gestão indireta da Unidade de Trabalho (gerente regional);

 Ser aplicado de maneira didática e construtiva, ao invés de acusatória e punitiva, com a finalidade de ajudar os gestores operacionais a enxergarem os pontos fracos dos seus processos e assim poderem melhorá-los, pois reconhecer os problemas é o primeiro passo para resolvê-los.

 Constituir um procedimento de auditoria que represente adição de valor à gestão operacional ao invés do foco das tradicionais auditorias baseadas apenas no apontamento de não conformidades dos processos auditados, como sugere O’ Hanlon (2005).

Esta etapa de desenvolvimento do Procedimento de Auditoria Operacional Logística foi dividida em 3 fases: elaboração do Questionário Base, formulação do Questionário/Relatório de

Auditoria (informatizado) e elaboração do Guia de Orientação do Auditor, conforme mostra a figura 15. A seguir são descritas estas 3 fases.

4.2.3.1. Elaboração do Questionário Base

Considerando-se os 10 processos operacionais a serem verificados e melhorados, conforme descrito no tópico 4.2.2, a 1ª fase desta etapa de desenvolvimento do Procedimento de Auditoria Operacional Logística consistiu-se na elaboração, pelos técnicos do Operador Logístico, de um Questionário Base no qual constam os vários tópicos que, segundo o consenso do grupo de trabalho, deveriam ser verificados na auditoria. O Questionário Base, que pode ser visto no anexo 2, foi elaborado adotando-se as premissas descritas no tópico 4.2.3. Ao todo foram elaboradas 370 questões, referentes a 79 temas, conforme descrito no quadro 8.

Quadro 8. Quantidade de temas e questões do Questionário Base de auditoria para os 10 processos abordados

ITEM PROCESSO TEMAS QUESTÕES

1 Pessoas: Estrutura e controle Treinamento 11 11 42 51 2 Equipamentos 12 54

3 Gestão dos processos operacionais diretos 8 39

4 Segurança e saúde ocupacional 13 56

5 Engenharia Logística 5 28

6 Relacionamento com clientes 4 23

7 Contrato com fornecedores 3 15

8 Análise crítica dos resultados do contrato 5 24

9 Meio Ambiente 2 9

10 Organização e limpeza 5 29

4.2.3.2. Formulação do Questionário / Relatório de Auditoria (Informatizados)

A 2ª fase da etapa de desenvolvimento Procedimento de Auditoria Operacional Logística foi a formulação do Questionário/Relatório de Auditoria (informatizados) baseado nas perguntas levantadas no Questionário Base e no referencial teórico desenvolvido. O questionário foi elaborado

com uma escala de pontuação única e coerente entre as perguntas similares, referentes aos 10 diferentes processos definidos para serem abordados na auditoria. Para a formulação deste procedimento, que se encontra no anexo 3, foram feitas algumas padronizações, simplificações e ajustes com relação ao Questionário Base.

O Questionário/Relatório da Auditoria Operacional Logística foi automatizado através da formulação de planilhas integradas em um arquivo eletrônico utilizando-se o software Microsof Excel, nas quais podem ser respondidas as perguntas do questionário e gerado (automaticamente) o relatório da auditoria. O relatório de auditoria tem a seguinte estrutura:

a. Capa: com os dados da Unidade de Trabalho, cliente, localização, avaliadores, data da auditoria e

distribuição (lista das pessoas às quais o mesmo será enviado);

b. Índice: com as páginas das diversas partes do relatório de auditoria;

c. Objetivo da Auditoria: quais os problemas que a mesma busca diagnosticar para resolver e quem

a solicitou;

d. Escopo do Contrato: quais os serviços prestados ao cliente naquela Unidade de Trabalho;

e. Organograma da Unidade de Trabalho: gerente regional, coordenador, encarregados, analistas e

executantes;

f. Entrevista com representante do cliente: visão geral do cliente quanto ao serviço prestado;

g. Diagnóstico dos processos através de quadros com respostas às questões da auditoria, dos 10

processos escolhidos para serem verificados e melhorados (apresentados anteriormente no tópico 4.2.2), com 2 formas de pontuação (conforme as respostas são digitadas), com base no guia de orientação do auditor (tópico 4.2.3.3, a ser visto adiante);

h. Para cada processo auditado, existem campos para registro dos pontos fracos, oportunidades,

comentários, evidências verificadas, pessoas contatadas. Equipe auditora, data da auditoria e a pontuação (absoluta e percentual) daquele processo, utilizando-se os critérios descritos a seguir (item i);

i. Quadro resumo de resultados da auditoria com a pontuação obtida, por processo e o total geral,

gerado automaticamente pela planilha, contendo as seguintes informações:

 Pontos absolutos: os extremos possíveis (mínimo e máximo) e o real obtido na auditoria;

 Classificação por status da situação do processo, de acordo com os percentuais obtidos, no seguinte critério: ótimo (91 a 100%), bom (71 a 90%), regular (51 a 70%), ruim (31 a 50%) e péssimo (menor que 30%);

 Classificação por cores da situação do processo, de acordo com os percentuais obtidos, no seguinte critério: verde___ (status ótimo ou bom), amarelo___ (status regular) e vermelho___ (status ruim ou péssimo);

j. Gráfico do tipo “radar” com resultados da auditoria, de acordo com a classificação (%) obtida

nos 10 processos auditados, gerado automaticamente pela planilha;

k. Comentários Gerais: sobre a auditoria, o contrato, o cliente, e os problemas;

l. Ações imediatas: plano de ações a ser usado no caso de problemas que necessitem solução

emergencial;

m. Plano de Ações: plano geral do tipo 4W-1H - “What, Where, Why, Who, Whem – How” (o Que,

Onde, Porque, Quem, Quando e Como), com todos os problemas verificados na auditoria;

n. Oportunidades: possibilidades de melhoria e/ou ampliação do contrato, visualizadas na auditoria.

A figura 16 mostra um exemplo retirado de um relatório de Auditoria Operacional Logística com os resultados da auditoria, no qual se pode ver o quadro de pontuação, o gráfico do tipo “radar” e a legenda de status e cores de cada processo auditado.

4.2.3.3. Elaboração do Guia de Orientação do auditor

A partir da experiência dos técnicos do operador logístico e do Questionário de Auditoria foi elaborado um Guia de Auditoria para orientar o auditor a responder ao questionário (vide anexo 4), com as alternativas (que aparecem na tela do computador quando se movimenta o cursor sobre o arquivo eletrônico) para as possíveis situações a se verificar in loco, para cada pergunta do questionário. Conforme mencionado anteriormente, no tópico 4.2.3.2 (item g), este guia determina o critério de pontuação para cada um dos 2 tipos de questão:

 Questões com 4 alternativas (pontuadas de 1 a 4): cada uma das 4 alternativas apresenta uma possível situação, sendo a pontuação 1 associada à pior situação e 4 associada à melhor situação;

Figura 16. Exemplo de gráfico tipo “radar” e de tabela com

pontuação de Auditoria Operacional Logística

0% 20% 40% 60% 80% 100% 2. EQUIPAMENTOS 3. PROCESSOS 4. SAUDE E SEGURANÇA OCUPACIONAL 5. ENGENHARIA LOGÍSTICA 6. RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 7. CONTRATO COM FORNECEDORES 8. ANÁLISE CRÍTICA DOS

RESULTADOS DO