Fundamentos de Sistemas de Gestão da Qualidade

As normas da família ABNT NBR ISO 9000 são aplicáveis a organizações que buscam vantagens através da implementação de um sistema de gestão da qualidade, sendo do interesse daqueles internos ou externos à organização, tais como auditores, órgãos reguladores ou organismos de certificação, que avaliam o sistema de gestão da qualidade ou o auditam, para verificarem a conformidade com os requisitos da norma.

Segundo a ABNT NBR ISO 9000 (2005) sistemas de gestão da qualidade podem ajudar as organizações a aumentar a satisfação dos clientes. As necessidades e expectativas dos clientes, geralmente designadas como requisitos dos clientes, podem ser especificadas contratualmente pelos clientes ou determinadas pela própria organização, sendo porem, em última análise, sempre os clientes que determinarão a aceitabilidade de um produto ou serviço. Como as necessidades e expectativas dos clientes estão mudando, e por causa das pressões competitivas e dos avanços tecnológicos, as organizações são induzidas a melhorar continuamente seus produtos e processos.

Um sistema de gestão da qualidade pode fornecer a estrutura para melhoria contínua com o objetivo de aumentar a probabilidade de ampliar a satisfação dos clientes e de outras partes interessadas. Ele dá confiança à organização e a seus clientes de que ela é capaz de fornecer produtos e serviços que atendam aos requisitos dos clientes de forma consistente.

A família ISO 9000 distingue 2 tipos de requisitos. Os requisitos para sistemas de gestão da qualidade são especificados na ABNT NBR ISO 9001 (2008), sendo eles genéricos e aplicáveis às organizações de qualquer setor da indústria ou econômico, independentemente da categoria do produto ou serviço ofertado. Requisitos para produtos ou serviços podem ser especificados pelo cliente, pela organização ou por organismos reguladores.

Segundo a norma ABNT NBR ISO 9000 (2005), uma abordagem para desenvolver e implementar, ou para a manutenção e melhoria de um sistema de gestão da qualidade existente, consiste em várias etapas apresentadas a seguir:

a. Determinar as necessidades e expectativas dos clientes e outras partes interessadas; b. Estabelecer a política da qualidade e os objetivos da qualidade da organização; c. Determinar os processos e responsabilidades para atingir os objetivos da qualidade; d. Determinar e fornecer os recursos necessários para atingir os objetivos da qualidade;

e. Estabelecer métodos para medir a eficácia e a eficiência de cada processo; f. Aplicar estas medidas para determinar a eficácia e a eficiência de cada processo; g. Determinar os meios para prevenir não-conformidades e eliminar suas causas;

h. Estabelecer e aplicar um processo para melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade.

Uma organização que adota a abordagem anteriormente mencionada gera confiança na capacidade de seus processos e na qualidade de seus produtos e serviços, e fornece uma base para melhoria contínua. Isto pode conduzir ao aumento da satisfação dos clientes e das outras partes interessadas e, também, ao sucesso da organização.

Segundo a ABNT NBR ISO 9000 (2005) um processo é qualquer atividade ou conjunto de atividades, que usam recursos para transformar insumos (entradas) em produtos ou serviços (saídas). Para o funcionamento eficaz das organizações é necessário identificar e gerenciar processos inter- relacionados e interativos. Frequentemente, a saída de um processo resultará diretamente na entrada do processo seguinte. A gestão deste conjunto de processos se dá o nome de “abordagem de processos”, sendo intenção da norma, conforme já visto no quadro 1, encorajar a adoção desta abordagem para a gestão de uma organização. A figura 4 ilustra o modelo de um sistema de gestão da qualidade baseado no processo, mostrando que as partes interessadas exercem um papel importante em fornecer insumos (entradas) para a organização, bem como informações sobre seu grau de satisfação quanto ao atendimento de suas expectativas.

A política da qualidade e os objetivos da qualidade, que são estabelecidos para proporcionar um foco para dirigir a organização, determinam os resultados desejados e auxiliam na aplicação de seus recursos para alcançar estes resultados, de acordo com a ABNT NBR ISO 9000 (2005). A política da qualidade fornece uma base para estabelecer e analisar criticamente os objetivos da qualidade. Os objetivos da qualidade precisam ser consistentes com a política da qualidade e o comprometimento com a melhoria contínua, e seus resultados precisam ser medidos. O cumprimento dos objetivos da qualidade pode ter um impacto positivo na qualidade do produto ou serviço, na eficácia operacional e no desempenho financeiro, conduzindo assim à satisfação e confiança das partes interessadas.

A norma ABNT NBR ISO 9000 (2005) estabelece que através de liderança e ações a Alta Direção da organização pode envolver as pessoas de forma a criar um ambiente no qual o sistema de

gestão da qualidade opere eficazmente. Baseada nos 8 princípios de gestão da qualidade, anteriormente descritos, a Alta Direção deve:

a. Estabelecer a política da qualidade e os objetivos da qualidade da organização;

b. Promover a conscientização, motivação e envolvimento de toda a organização quanto à política e

objetivos da qualidade;

c. Assegurar o foco nos requisitos do cliente, em toda a organização;

d. Assegurar a implementação de processos apropriados para garantir o atendimento dos requisitos

do cliente e das outras partes interessadas, bem como alcançar os objetivos da qualidade;

e. Garantir que um sistema de gestão da qualidade eficaz e eficiente seja estabelecido,

implementado e mantido para atingir os objetivos da qualidade;

f. Garantir a disponibilidade dos recursos necessários;

g. Analisar criticamente o sistema de gestão da qualidade, periodicamente;

h. Decidir sobre ações a serem adotadas em relação à política e objetivos da qualidade; i. Decidir sobre ações para a melhoria do sistema de gestão da qualidade.

Figura 4. Modelo de um processo baseado no sistema de gestão da qualidade Fonte: Adaptado da norma ABNT NBR ISO 9000 (2005, p. 3)

Melhoria contínua do sistema de Gestão da Qualidade

Responsabilidade da direção Realização do produto ou serviço Produto (ou Serviço) Medição, análise e melhoria Gestão de Recursos Clientes (e outras partes interessadas) Clientes (e outras partes interessadas) Requisitos Saída Entrada

Legenda: Fluxo de Informação Nota: As informações entre parêntesis não

Atividades que agregam valor se aplicam à NBR ISO 9001

A documentação apropriada permite a comunicação do propósito e a consistência da ação. De acordo com a ABNT NBR ISO 9000 (2005), seu uso contribui para: atingir a conformidade com os requisitos do cliente e a melhoria da qualidade; prover treinamento apropriado; assegurar a rastreabilidade e a repetibilidade; prover evidência objetiva; e avaliar a eficácia e a contínua adequação do sistema de gestão da qualidade. Convém que a geração da documentação não seja um fim em si mesma, mas uma atividade que agregue valor. Os seguintes tipos de documentos são utilizados em sistemas de gestão da qualidade:

a. Manuais da Qualidade: fornecem informações consistentes, interna e externamente, sobre o

sistema de gestão da qualidade da organização;

b. Planos da Qualidade: descrevem como o sistema de gestão da qualidade é aplicado em um

projeto, contrato ou produto específico;

c. Especificações: documentos que estabelecem requisitos;

d. Diretrizes: documentos que estabelecem recomendações ou sugestões;

e. Procedimentos, instruções de trabalho e desenhos: documentos que fornecem informações sobre

como realizar atividades e processos de forma consistente;

f. Registros: fornecem evidência objetiva de atividades realizadas ou de resultados alcançados.

Quanto à avaliação do sistema de gestão da qualidade a ABNT NBR ISO 9000 (2005) define:

a. Em processos de avaliação do sistema de gestão da qualidade convém que sejam formuladas 4

questões básicas em relação a cada processo: O processo está identificado e apropriadamente definido? As responsabilidades estão atribuídas? Os procedimentos estão implementados e mantidos? O processo é eficaz em alcançar os resultados requeridos? As repostas a essas perguntas podem determinar o resultado da avaliação, que pode variar no escopo e compreender uma série de atividades, tais como: auditoria, análise crítica do sistema de gestão da qualidade e auto-avaliações.

b. Auditorias de sistemas de gestão da qualidade são usadas para determinar em que grau os

requisitos do sistema foram atendidos, para avaliar a eficácia do sistema e para identificar oportunidades de melhoria. Auditorias de 1ª parte são realizadas pela própria organização ou em seu nome, para propósitos internos. Auditorias de 2ª parte são realizadas pelos clientes da organização, ou por outras pessoas em nome do cliente. Auditorias de 3ª parte são realizadas por organizações externas independentes, normalmente credenciadas, que fornecem certificações ou

registros de conformidade com requisitos, tais como aqueles da ABNT NBR ISO 9001 (2008). A ABNT NBR ISO 19011 (2012), como já foi dito anteriormente, fornece diretrizes sobre auditorias de sistemas de gestão.

c. A análise crítica de sistemas de gestão da qualidade é uma das atribuições da Alta Direção e

consiste na avaliação sistemática sobre a pertinência, adequação eficácia e eficiência do sistema, no que diz respeito à política e aos objetivos da qualidade. Esta análise pode incluir considerações sobre a necessidade de adaptações na política e nos objetivos da qualidade, para atender as expectativas das partes interessadas, e a determinação de se tomar ações corretivas.

d. A auto-avaliação é uma análise crítica das atividades e dos resultados da organização

comparados com o sistema de gestão da qualidade ou um modelo de excelência, fornecendo uma visão geral do desempenho da organização e da maturidade de seu sistema de gestão da qualidade e, também, ajudando a identificar áreas que requerem melhorias.

A melhoria contínua, um dos 8 princípios de gestão da qualidade das normas da família ISO 9000, conforme visto no quadro 1, e que tem como objetivo melhorar a satisfação do cliente e de outras partes interessadas, inclui as seguintes ações sequenciais: análise e avaliação da situação existente para identificar áreas para melhoria; estabelecimento dos objetivos para melhoria; pesquisa de possíveis soluções para atingir os objetivos; implementação da solução escolhida; medição, verificação, análise e avaliação dos resultados da implementação para determinar se os objetivos foram atendidos; e formalização das alterações. Os resultados são analisados criticamente, quando necessário, para se verificar oportunidades adicionais de melhoria, passando a melhoria, desta forma, a ser uma atividade contínua. A realimentação dos clientes e de outras partes interessadas, as

auditorias e a análise crítica do sistema de gestão da qualidade podem também ser utilizadas para

identificar oportunidades de melhoria.

O enfoque dos sistemas de gestão da qualidade é de alcançar resultados em relação aos objetivos da qualidade para satisfazer às necessidades, expectativas e requisitos das partes interessadas, segundo a ABNT NBR ISO 9000 (2005). Os objetivos da qualidade complementam outros objetivos da organização, tais como os relacionados ao crescimento, captação de recursos financeiros, lucratividade, meio ambiente, segurança e saúde ocupacional. As várias partes do sistema de gestão de uma organização podem ser integradas, juntamente com o sistema de gestão da qualidade, em um sistema de gestão único, utilizando-se elementos comuns, o que facilita o

planejamento, a alocação de recursos, a definição de objetivos complementares e a avaliação da eficácia global da organização. As auditorias de sistemas de gestão podem então ser realizadas separadamente ou de forma combinada.

A norma ABNT NBR ISO 9000 (2005) estabelece uma vasta terminologia para sistemas de gestão da qualidade, agrupados nas 10 famílias a seguir, relacionados com: a Qualidade; a Gestão; a Organização; o Processo e o Produto; as Características; a Conformidade; a Documentação; o Exame; a Auditoria; e a Gestão da Qualidade para os Processos de Medição.

O Sistema de Auditorias Operacionais objeto deste estudo acadêmico foi concebido à luz dos fundamentos apresentados neste tópico 3.2.3, que aqui se finaliza, procurando contemplá-los na definição da sua estrutura, na divisão dos assuntos a serem abordados, na elaboração dos questionários de avaliação e na proposição da guia de pontuação.