Estas entrevistas de recolha de informação foram feitas em três Hospitais diferentes, com o objetivo de recolher informação e esclarecer algumas dúvidas, para, no seu seguimento, construir-se um inquérito a ser enviado a todas as IS com internamento portuguesas.
O principal foco das questões colocadas foi a gestão da qualidade nas IS e, deste modo, abordaram-se os temas da certificação, acreditação, satisfação dos utentes, satisfação dos prestadores de cuidados de saúde e projetos futuros nesta área.
A escolha destas três Instituições prendeu-se com o facto de todas serem geridas de forma diferente: público (Hospital A), privado (Hospital B) e PPP (Hospital C) e, consequentemente, diferentes políticas de qualidade, cujas principais condicionantes nas opções tomadas são, regra geral, os custos associados.
1. Percurso na Acreditação
Relativamente à acreditação, os três hospitais estão em situações diferentes: o Hospital A, neste momento não possui nenhum tipo de acreditação, o Hospital B é acreditado pela JCI e o Hospital C é acreditado pelo CHKS.
O Hospital A foi uma das IS pioneiras a obter a acreditação pelo CHKS no ano de 2001, contudo acabou por deixar cair a mesma quando obteve a certificação pela norma ISO 9001, por uma questão de custos envolvidos em cada um dos processos.
O Hospital B obteve a acreditação pela JCI em 2012, sendo o primeiro hospital privado no norte do país a conseguir fazê-lo. A opção por este referencial foi feita por uma questão de reconhecimento internacional e também, porque outro Hospital do mesmo Grupo, como é uma PPP, estava obrigado a fazê-lo em consequência do contrato de gestão existente, decidindo-se, assim, alargar o processo de acreditação pela JCI às restantes IS do grupo. Apesar de ser um referencial extremamente rigoroso, este hospital já era certificado pela norma ISO 9001, pelo que não foi necessário começar este processo pela raiz (algumas políticas são similares).
O Hospital C é acreditado pelo CHKS desde 2004, hospital este que como era gerido num regime público na altura, não possuía uma dimensão de organização, nem cultura de registo, vindo a acreditação colmatar esta lacuna. Para além desta necessidade, existiam fundos comunitários e programas nacionais, como o extinto Saúde XXI, que promoviam a acreditação,
através de disponibilização de incentivos financeiros. Assim, acabou por optar-se pelo referencial preconizado à data pelo Instituto da Qualidade em Saúde: o CHKS. Contudo, a opção pela JCI também não seria razoável para esta Instituição devido aos elevados custos envolvidos no processo de acreditação por este referencial: o processo de 3 anos de acreditação do CHKS tem o custo de 30000€ (sem estadias), enquanto cada uma das auditorias realizadas pela JCI (que duram aproximadamente uma semana), tem um custo aproximado de 50000€. Para além disso, a JCI exige tradutores credenciados, enquanto o CHKS utiliza uma plataforma online de tradução, o que leva a um acréscimo de custo para o primeiro. A nível de princípios, a JCI acaba por ser mais exigente em diversos parâmetros, como a efetividade clínica, contudo, os custos envolvidos, não justificam que se opte por este referencial. No último manual do CHKS (2013) há uma tentativa de aproximação ao referencial da JCI nesta matéria, incluindo no seu processo alguns indicadores clínicos.
2. Percurso de Certificação
Todas as IS visitadas encontram-se, neste momento, certificadas pela norma ISO 9001. O Hospital A obteve a certificação ao abrigo da norma ISO 9001 dos serviços de Anatomia Patológica, Esterilização e Hemoterapia, em 2006, devido a um programa de incentivo monetário para obter este tipo de certificação, tendo esta sido concedida pela APCER. Contudo, acabou por verificar-se que não fazia sentido apenas alguns dos serviços estarem certificados, e passou-se para uma certificação global de todo o Hospital A e, em 2012, de toda a ULS em que está inserido, certificação esta concedida pela SGS. Entre as especificidades da ISO 9001 que se podem destacar estão a frequente formação dos profissionais de saúde, a sistematização dos processos e o manual de qualidade transversal aos vários serviços complementado com documentos mais específicos de cada serviço.
O Hospital B é certificado globalmente pela norma ISO 9001 há 11 anos, contudo este domínio da qualidade começa a ser desvalorizado e, por isso, a aposta desta Instituição na acreditação pela JCI. Apesar de ser um processo francamente mais barato, este acaba por descurar um pouco a vertente clínica, havendo auditores com poucas competências para conduzir o processo (principalmente no caso da Bureau Veritas, entidade certificadora desta IS).
O Hospital C apostou na certificação dos seus serviços de apoio e suporte pela norma ISO 9001 em 2012, uma vez que o contrato de gestão desta Instituição assim o exigia.
Quanto ao referencial ACSA, que é o referencial de acreditação preconizado pelo Ministério da Saúde, todas as IS visitadas consideram-no incipiente para a sua IS e, por isso, consideram que está mais adequado a Centros de Saúde, por exemplo, que não possuem nenhum tipo de acreditação ou certificação.
3. Certificação vs Acreditação
Tendo em conta que todas as IS visitadas passaram por ambos os referenciais, os Responsáveis pela Qualidade destas IS revelaram que estes processos acabam por se complementar de alguma forma.
A Dra. Ana (nome fictício), do Hospital A, considera que a certificação possui algumas vantagens que levaram esta Instituição a optar por esta ferramenta de qualidade: os auditores são nacionais, o processo é menos burocrático e há menores custos envolvidos no processo. Contudo, a ISO 9001 não pormenoriza certos parâmetros especificamente hospitalares, ao contrário dos referenciais de acreditação. Esta limitação acaba por ser colmatada pelo facto de o Hospital A ter estado acreditado durante muitos anos, pelo que os princípios preconizados pelo referencial adotado à data ficaram bem "enraizados" nesta Instituição e continuam a ser seguidos pelos profissionais de saúde.
A Dra. Maria e o Dr. João (nomes fictícios), do Hospital B, consideram a certificação, nomeadamente pelo normativo ISO 9001, mais administrativa, menos clínica e, por isso, a opção recente pela acreditação da JCI. A nível de custos, uma certificação e uma acreditação não são comparáveis. A opção especificamente pela JCI deveu-se ao facto de ser o referencial mais rigoroso, mais abrangente e com maior reconhecimento internacional, considerando-o, por isso, melhor que o CHKS.
A Dra. Joana (nome fictício), do Hospital C, vê a junção de vários referenciais de qualidade como uma fusão sinérgica e potencialmente multiplicadora, sendo que a certificação e reacreditação permitiram a esta Instituição aplicar processos de qualidade que garantem uma prática clínica mais segura e efetiva. Ambos os referenciais dão contributos positivos: a certificação dá um grande auxílio ao nível dos registos e a acreditação revela uma melhor articulação clínica.
4. Impacto nos utentes
Apesar de os Responsáveis pela Qualidade destas IS considerarem que a implementação de referenciais de certificação e acreditação afeta de forma positiva os utentes, apenas o Hospital C apresenta algum estudo que o comprove.
No Hospital A, apesar de se fazer um estudo de satisfação do utente anual, estes dados não são comparados de ano para ano, pelo que não há qualquer comparação entre os vários períodos relativos a certificação e acreditação a este nível. Contudo, a Dra. Ana vai averiguar se tem os dados relativos aos anos de transição nas políticas de qualidade.
No Hospital B, os inquéritos de satisfação dos utentes têm revelado, todos os anos, uma classificação de 9 em 10 valores, o que na prática acaba por ser uma melhoria de ano para ano, porque cada vez mais os utentes são mais exigentes, principalmente no setor privado.
No Hospital C, os benefícios associados à certificação e acreditação têm estado claramente evidentes nos resultados dos indicadores de satisfação dos utentes e familiares. Registou-se, em 2012, um decréscimo de 35,0 % em relação ao total de reclamações observadas em 2011, mantendo-se uma tendência semelhante até hoje - 2014. Também o estudo da qualidade apercebida e da satisfação dos utentes realizado anualmente desde 2011 evidencia que os utentes do Hospital C estão muito satisfeitos, atribuindo um índice global de satisfação de 81,0 pontos em 2014, numa escala de 0 a 100.
5. Impacto nos prestadores de cuidados de saúde
No caso dos prestadores de cuidados de saúde, nenhuma das IS revelou dados que suportem o facto de considerarem que as certificações e acreditações hospitalares têm um impacto positivo.
No Hospital A, mais uma vez, é feito um estudo de satisfação dos profissionais de saúde, contudo esses dados não são comparados de ano para ano.
No Hospital B é feito um estudo da satisfação dos profissionais de saúde, de 2 em 2 anos, sendo que o último estudo feito foi em 2012, ano o qual em que esta IS ainda não estava acreditada. Contudo, a acreditação traz uma maior uniformização e sistematização dos processos, levando a que o doente tenha um maior seguimento e segurança no pré e pós cirurgia, por exemplo, o que leva a uma maior satisfação do médico que segue esse doente.
No Hospital C, o estudo de satisfação dos prestadores de cuidados de saúde tem revelado uma subida da nota global. Contudo, este estudo também vê-se influenciado pela mudança de instalações do hospital, alteração que carece de um período de adaptação dos profissionais de saúde que transitaram do Hospital S. Marcos para o Hospital C.
6. Futuro
As três IS apresentam diferentes objetivos para o futuro do seu hospital ao nível da qualidade.
O Hospital A pretende continuar com a sua política de contenção de custos e, deste modo, "deixar cair" a certificação, uma vez que esta já se encontra bem assimilada pela estrutura da Instituição e, deste modo, acaba por não se justificar o custo de renovação da certificação (para além de que esta Instituição possui uma equipa de auditores interna multidisciplinar que assegura a manutenção dos princípios nas auditorias que fazem anualmente). Contudo, pretendem implementar os princípios Kaizen de otimização de processos sistemáticos, levando-os à excelência. Este já foi implementado nos armazéns e verificou-se a sua eficácia extrema. Como esta otimização é feita pelos próprios profissionais da Instituição acaba por também ser um fator de motivação para os mesmos.
O Hospital B considera que atingiu o topo no que toca e, deste modo, o futuro passa pela reacreditação pela JCI, processo este que acaba por ser mais exigente do que a obtenção desta acreditação, uma vez que os auditores tornam-se mais exigentes. Relativamente à certificação pelo normativo ISO 9001, a intenção passa por não renová-lo, uma vez que a acreditação pela JCI está acima desta certificação (apenas renovariam a certificação ISO 9001 se achassem que não conseguiriam obter a reacreditação pela JCI).
O Hospital C está um pouco condicionado pelo seu contrato de gestão, que estipula que a certificação pelo normativo ISO 9001 e a acreditação pelo CHKS têm de ser renovadas, assim como a certificação ambiental pela norma ISO 140001. No futuro próximo pretendem ainda a certificação dos procedimentos de saúde e segurança no trabalho pelo normativo OHSAS 18001.