Comparação entre as normas dos referenciais ISO 9001, CHKS, JCI e ACSA

Portugal, importa agora fazer uma pequena comparação entre os mesmos, salientando as vantagens e desvantagens da certificação ISO 9001 e das acreditações CHKS, JCI e ACSA.

Apesar de nesta secção se comparar um referencial de certificação com três referenciais de acreditação, esta comparação não é descabida uma vez que ambos os tipos de avaliação da qualidade em saúde se centram na mesma questão: reconhecimento da qualidade de uma IS, sobre as mais diversas formas.

Começando por uma análise focada nos princípios da norma ISO 9001, uma vez que os mesmos estão bem definidos, é possível constatar o seguinte:

 Foco no cliente: este princípio da ISO 9001 está igualmente presente nos referenciais CHKS, JCI e ACSA;

 Liderança: se a ISO 9001 define que é a gestão de topo a estar responsável pela liderança do projeto de certificação, a JCI e a ACSA não definem este critério de liderança, mas apenas algumas autoridades e responsabilidades e o CHKS define critérios de liderança, autoridade e responsabilidade, mas não o envolvimento da gestão de topo;

 Envolvimento dos colaboradores: a ISO 9001 identifica como essencial que os colaboradores estejam envolvidos na concretização dos objetivos, princípio que não é partilhado pela filosofia JCI e ACSA. O CHKS identifica como importante o máximo envolvimento dos colaboradores, mas para isso define que se deve abranger o máximo de serviços e não especificamente funções e colaboradores;  Abordagem por processos: apesar de este ser um princípio da ISO 9001, este

normativo não define quais os processos que devem ser geridos, devendo os mesmos ser identificados pela organização. Nos casos das acreditações CHKS,

JCI e ACSA, estes processos estão definidos no conjunto de normas destes referenciais, sendo que o CHKS inclui ainda uma secção com procedimentos que devem ser avaliados em serviços específicos.

 Abordagem sistemática da gestão: este princípio da ISO 9001 é partilhado pelos outros referenciais, sendo mais claro em referenciais como o CHKS ou o JCI que têm secções de normas especificamente centradas na gestão da IS, enquanto no referencial ACSA esta referência é menos clara;

 Melhoria contínua: todos os referenciais salientam a importância da melhoria contínua na organização;

 Abordagem factual para a tomada de decisões: todos estes referenciais apoiam a tomada de decisão e recomendam a monitorização da documentação da organização;

 Relações de mútuo benefício com os fornecedores: os referenciais CHKS, JCI e ACSA, apesar de referirem os fornecedores como intervenientes na cadeia de valor, não fazem referência direta à importância das relações mutuamente benéficas com os fornecedores, como é referido neste princípio da ISO 9001. Outra variável que é possível comparar entre os referenciais são as secções normativas. Aqui, convém separar a ISO 9001, uma vez que este referencial não é específico para a área da saúde e, por isso, apresenta secções bastante gerais, como o “Sistema de Gestão da Qualidade”, a “Responsabilidade de Gestão”, a “Gestão de Recursos”, a “Realização do Produto” e a “Medição, Análise e Melhoria”. Assim, é necessário que a IS adapte este normativo às suas necessidades próprias, definindo os procedimentos. Os restantes referenciais, sendo eles de acreditação e especificamente adaptados às IS, poderiam ser comparados, mas uma análise preliminar permite verificar que a divisão em secções feita pela ACSA não é passível de comparação com os referenciais CHKS e JCI, já que foca o utente em duas secções distintas (“O Cidadão como Centro do Sistema de Saúde” e “Organização da Atividade Centrada no Doente”) e os “Profissionais”, “Processos de Suporte” e “Resultados” têm uma secção individualizada e bem definida, o que não acontece nos outros dois referenciais de acreditação estudados.

 Secção 1 – Gestão e Liderança da Organização: apresenta correspondência com a secção 3 da JCI, designada por “Standards Centrados na Gestão da IS”;  Secção 2 – Funções Administrativas: apresenta alguma correspondência de

normas específicas também com a secção 3 da JCI;

 Secção 3 – Cuidados de Saúde Centrados no Doente: apresenta correspondência com a secção 2 da JCI, designada por “Standards Centrados no Paciente”;  Secção 4 – Serviços Locais e Hotelaria –, Secção 5 – Prestação dos Serviços – e

Secção 6 – Normas Serviços Específicos: não encontram correspondência com secções JCI;

 Secção 1 – Requisitos de Participação – e Secção 4 – Standards Centrados na Formação: não encontram correspondência com secções CHKS;

Para uma comparação ainda mais pormenorizada, também se compararam os referenciais JCI e CHKS norma-a-norma como se apresenta no Anexo I.

Outra comparação possível é o âmbito destas certificações/acreditações. O referencial JCI é o único que apenas permite uma total aplicação à IS, sendo que os restantes referenciais permitem que apenas se certifique/acredite um serviço da IS. No que toca à validade destes referenciais, apenas o referencial ACSA apresenta uma validade diferente de 3 anos, neste caso, de 5 anos. Quanto ao resultado final da acreditação, apenas a ACSA tem diversos níveis de acreditação (Bom, Ótimo e Excelente), o que vem mostrar de forma mais clara o processo de melhoria contínua que deve ser seguido por uma IS. Contudo, tendo em conta que os processos de renovação de certificação/acreditação normalmente são mais exigentes que os processos de obtenção inicial, não sendo espectável que a IS apresente as mesmas falhas que apresentava inicialmente, a procura da melhoria contínua está também presente nos referenciais CHKS, JCI e ISO 9001, embora de forma mais indireta que no referencial ACSA. Na mesma sequência, o referencial ACSA tem padrões de obrigatoriedade especificamente divulgados, sendo necessário cumprir 70,0 % dos standards do Grupo I, não estando especificamente referidos nos manuais dos referenciais CHKS, JCI e ISO 9001 quantos requisitos são obrigatórios. Por fim, uma comparação a nível de custos e tempos de implementação aponta que os referenciais JCI e CHKS são normalmente mais longos que os referenciais ACSA e ISO 9001, sendo o JCI aquele que envolve mais custos, seguido do CHKS. Também o facto da ISO 9001 e a ACSA serem aplicadas por organismos portugueses pode mostrar uma maior preparação para a realidade portuguesa,

apesar do CHKS e da JCI também fazerem uma contextualização à realidade do país onde estão a implementar o referencial.

Apesar das diversas diferenças entre os referenciais apresentadas, não é correto afirmar que um dos referenciais é melhor que os restantes. Deve ser feita uma análise pela própria IS, estabelecendo quais os fatores que considera mais preponderantes para a mesma e depois fazer uma escolha bem ponderada, de forma a maximizar o sucesso da implementação do referencial. 4.2.4. HAS

O referencial HAS apresenta particularidades que se achou necessário salientar, no contexto da ponderação da sua adequação a Portugal.

O programa de certificação francês fundado em 1999, inicialmente designado de acreditação, foi desenhado pela entidade reguladora da saúde francesa (HAS), o que lhe confere o carácter de obrigatoriedade legal tanto para IS públicas como privadas. Tal como os outros programas, os principais objetivos são o de melhorar a qualidade e a segurança dos cuidados de saúde prestados ao doente, promover as medidas de avaliação e melhoria e reforçar a confiança dos utentes nas IS através da divulgação de resultados [38][39].

Os princípios desta certificação são [39]:

 O papel central do paciente: a IS deve estar organizada de modo a focar os interesses do paciente;

 O envolvimento dos profissionais: a melhoria da qualidade é resultado da prestação dos cuidados de saúde desempenhada pelos profissionais, pelo que é indispensável que se envolvam todos os profissionais no processo de certificação;  A melhoria dos serviços prestados ao paciente: a melhoria dos cuidados de saúde pressupõe a existência de um sistema de gestão da qualidade, devendo esta melhoria ser avaliada através dos inquéritos de satisfação dos utentes e dos seus representantes;

 A segurança: um sistema de gestão do risco deve ser posto em prática, de modo a que a complexidade dos cuidados não ponha em causa a eficácia dos mesmos e, consequentemente, a segurança do doente;

 Uma abordagem sustentável: uma vez conseguida a certificação, são desenhadas medidas tendo em vista a melhoria contínua da IS;

 Uma abordagem evolutiva: a certificação tem em conta as IS que se esforçam por melhorar os indicadores que foram identificados como suscetíveis de melhoria. Quanto às normas deste referencial de certificação estão divididas em quatro capítulos [39]:

 Política de Gestão da Qualidade;

 Recursos Transversais (recursos humanos, hotelaria e logística, qualidade e gestão de risco, qualidade e segurança, sistemas de informação);

 Atendimento ao Paciente (direitos e rotas do paciente);

 Avaliações e Dinâmicas de Melhoria (práticas profissionais, utentes e representantes, políticas de gestão).

Quanto à conformidade com as normas, também há quatro possibilidades [39]:

 Cotação A: O critério é satisfeito em toda a IS ou nos serviços de prestação de cuidados de saúde de utilização constante;

 Cotação B: O critério é parcialmente satisfeito na maioria dos serviços da IS;  Cotação C: O critério é pouco satisfeito na maioria dos serviços da IS;  Cotação D: O critério não é satisfeito na maioria dos serviços da IS.

Uma vez atribuída a cotação à conformidade do critério, é atribuída a classificação da certificação [39]:

 Total: quase todas as normas A, com algumas B, poucas C;

 Na maioria dos serviços: quase todas as normas B com algumas C;  Em alguns serviços: quase todas C com algumas D;

 Sem certificação.

Quanto ao processo de certificação propriamente dito, este desenvolve-se em quatro passos. Primeiro, a IS avalia a sua conformidade com os critérios de 0 a 100 %, que equivale aos quatro níveis de cotação anteriormente referidos. De seguida, é realizada uma auditoria na IS por parte de representantes da HAS, onde são verificados os critérios de foco prioritário, aqueles em que a IS teve menores cotações, bem como alguns selecionados aleatoriamente, de forma a confirmar ou modificar os dados submetidos pela IS. Após a visita, é enviado um relatório à IS, que será enviado a um painel independente que recomenda o nível de acreditação a atribuir. Por

fim, a HAS considera o relatório, o feedback da IS relativamente ao mesmo, bem como a opinião do painel independente, e atribui o nível de certificação à IS, que será válido por 4 anos [38].

A obrigatoriedade do modelo e a sua implementação em toda a IS é considerada pela HAS como benéfica para o utente, permitindo que o utente faça uma escolha com informação credível. Outra vantagem deste modelo é o facto de reconhecer as acreditações por outros modelos [40], não sendo obrigatório às IS que já se encontravam acreditadas a obtenção da certificação pela HAS. Tendo em conta este modelo e a proximidade do tipo de atividade desempenhada pela HAS e a desempenhada pela ERS, foi deixado este referencial para última análise, uma vez que o mesmo serve de exemplo ao que poderia ser realizado pela ERS nesta matéria, já que está nos estatutos desta entidade “verificar o não cumprimento das obrigações legais e regulamentares relativas à acreditação e certificação dos estabelecimentos” (Decreto-Lei nº126/2014, de 22 de Agosto, no artigo 14º, alínea d) e a existência de um referencial próprio vinha satisfazer este estatuto e inserir a ERS neste campo regulamentar tão importante para os utentes.