Este estudo, realizado no sentido de caracterizar as IS portuguesas em matéria de acreditação e certificação, permitiu extrair diversas conclusões.
De forma geral, verificou-se que a avaliação da qualidade de uma IS pode ser suportada por três dimensões (licenciamento, acreditação/certificação e benchmarking), que possuem diferentes valências e contributos para a IS. Focando a acreditação e certificação e os respetivos referenciais mais aplicados em Portugal, na contextualização teórica salientaram-se as diferentes características dos referenciais de acreditação CHKS, JCI e ACSA bem como da certificação ISO 9001, salientando-se que nenhum destes referenciais deve ser considerado, genericamente, melhor que os outros. Todos possuem diferentes vantagens, cabendo à IS uma escolha baseada nos seus objetivos e limitações.
Da investigação empírica propriamente dita, cujo objetivo era fazer um retrato da situação portuguesa em matéria de acreditação e certificação, pôde-se tirar diversas conclusões:
1. Como a percentagem de resposta ao inquérito foi de 90,4 %, foi possível caracterizar a acreditação e certificação de forma bastante próxima à realidade nacional, já que poucas foram as IS que não responderam ao inquérito que lhes foi remetido;
2. Os responsáveis pelo preenchimento do inquérito que ocupam cargos em DQ das IS mostraram possuir pouca formação na Área da Qualidade, embora a pergunta não fosse direcionada especificamente para esta temática;
3. A implementação de uma política de melhoria contínua é a principal alteração nas IS motivada pela implementação de um referencial de acreditação, estando os três referenciais abordados neste estudo equilibrados em termos de número de IS que os escolheram (o que poderá ter sido motivado pelo facto de os três já terem sido/serem recomendados em Portugal. Os referenciais CHKS e o JCI aplicam-se mais à IS como um todo, enquanto o ACSA permite focar apenas uma parte (serviço). Para uma implementação mais rápida e com menores custos associados, as IS devem optar pelo referencial ACSA. Contudo, é também o referencial espanhol aquele que apresenta uma menor satisfação global por parte
da IS, por oposição ao referencial JCI, que é aquele com o qual as IS estão mais satisfeitas. Os fatores preponderantes para a não renovação de uma acreditação implementada são os elevados custos envolvidos no processo, bem como a vontade da IS mudar de estratégia. Já a complexidade envolvida num processo de acreditação tem sido a principal entrave à implementação de um referencial deste tipo em IS que nunca o fizeram;
4. A certificação ISO 9001, que se encontra implementada em mais IS do que a acreditação, apesar de estar implementada em grande número tanto na globalidade na IS como em serviços específicos, é mais procurada a nível parcelar. Esta procura é motivada pelo reconhecimento nacional que a mesma oferece à IS, bem como pelos princípios da mesma serem úteis para IS, destacando-se o impacto sobre a sistematização nos processos. Apesar de as IS se mostrarem satisfeitas com este referencial, a satisfação global com a acreditação pelo referencial JCI é superior. O principal facto que leva as IS a abandonarem esta certificação, é a alteração na estratégia da organização, nomeadamente a implementação de um referencial de acreditação. A complexidade envolvida no processo de implementação da certificação ISO 9001, bem como os custos envolvidos na mesma, são os fatores que têm impedido a maioria das IS que não estão certificadas de o fazer;
5. Os referenciais de acreditação e certificação apresentam um elevado grau de compatibilidade, com as vantagens de cada um dos processos a contribuir para a implementação dos mesmos simultaneamente. Apesar de todos os referenciais possuírem vantagens, o referencial JCI é aquele que se apresenta como o mais completo para uma IS;
6. A satisfação dos utentes é uma preocupação presente na maioria das IS, não sendo a satisfação dos PS um fator que preocupe tanto as IS. Apesar disso, o facto de haver um grande número de IS a implementar referenciais de avaliação da qualidade não se reflete no número de IS que avalia o impacto desses processos nos utentes e PS;
7. A avaliação da qualidade continuará a ser focada pelas IS, nomeadamente através da implementação e/ou renovação dos diversos referenciais neste estudo focados;
8. CH, bem como Hospitais Universitários, são grupos de IS que implementam os referenciais em maior número do que os seus termos de comparação;
9. De forma geral, pode-se concluir que a implementação de referenciais de qualidade é uma preocupação das IS portuguesas, preocupação esta que deveria ser mais divulgada.
Apesar do estudo permitir retirar diversas conclusões relevantes que foram de encontro ao propósito do mesmo, há ainda vários aspetos acerca da acreditação e certificação em Portugal que seria interessante estudar. Em primeiro lugar, o real impacto destas ferramentas de qualidade nos resultados, isto é, na melhoria dos cuidados prestados nas IS. Apesar de se ter questionado o impacto em certos parâmetros, este foi apenas o percecionado pelos PS e não o impacto real em parâmetros dos processos, procedimentos e resultados que seria interessante estudar quer entre IS com diferentes referenciais implementados, quer dentro da mesma IS antes e depois da implementação dos referenciais de avaliação da qualidade. Outra questão seria o impacto nos utentes e PS: apesar de os inquiridos terem referido fazer a comparação entre os estudos realizados ao longo dos anos, não foram fornecidos os resultados de modo a que se pudesse verificar se a implementação dos referenciais de acreditação e/ou certificação tem-se traduzido num impacto real sobre os utentes e profissionais, impacto este que poderia ser percecionado se se comparassem os resultados dos inquéritos em anos específicos, como antes e depois da implementação de uma acreditação. Ainda há um longo percurso a percorrer na análise das ferramentas de qualidade em Portugal, podendo este estudo servir de ponto de partida ao estudo de outras variáveis e questões que possam suportar uma escolha por parte das deste tipo de ferramenta de forma mais ponderada e informada.
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