Certificação

A certificação é o processo no qual uma organização, governamental ou não, avalia e reconhece que um indivíduo ou organização obedece a determinados requisitos ou critérios. Apesar de haver alguma confusão na diferença entre o conceito de certificação e acreditação, como já referido, a segunda apenas é válida para organizações, enquanto a primeira é também válida para indivíduos. Quando aplicada para indivíduos, a certificação vem reconhecer que este recebeu formação adicional para o desempenho das suas funções, demonstrando competências que vão para além dos requisitos básicos. Na aplicação para organizações, a certificação normalmente implica que esta possua serviços, tecnologias ou capacidades que vão para além dos requisitos básicos estabelecidos no regime de licenciamento [9].

Apesar de geralmente ser de carácter voluntário, a certificação pode por vezes ser indiretamente exigida, como no caso dos laboratórios que necessitam de equipamentos e profissionais especialmente treinados para o exercício de tipos de diagnóstico específicos [9].

A certificação ISO 9001 é aquela à qual se recorre mais frequentemente e, por isso, será alvo de análise particular.

Certificação ISO 9001

ISO deriva de “isos”, palavra grega que significa algo que é uniforme, e não de International Organization for Standardization, como é assumido frequentemente. Assim, as

normas ISO debruçam-se sobre uma ampla gama de assuntos, cobrindo uma grande variedade de especificações de produtos ou serviços, nomeadamente a série 9000 que foca as teorias de gestão da qualidade [33].

Desde 1987, aquando da primeira publicação da série de requisitos de qualidade ISO 9000, que a sua utilização tem vindo a aumentar, especialmente pela norma ISO 9001, integrada como programa externo de avaliação da qualidade das organizações, estando em implementação em mais de 143 países [9][34].

Na sua raiz de atividade, a ISO não se envolve diretamente no processo de certificação. No caso da ISO 9001, por exemplo, esta foi desenhada para demonstrar a conformidade de uma organização com uma série de requisitos, recorrendo a uma terceira parte – o organismo de certificação. Este organismo de certificação necessita de estar acreditado por um organismo de acreditação internacionalmente reconhecido (em Portugal, é o IPAC) para poder certificar [33].

Os requisitos da certificação pela norma ISO 9001 focam a qualidade e conformidade do processo de produção e não os resultados, com o objetivo de ir de encontro ou superar as expectativas e requisitos do cliente. Apesar de não estar especificamente direcionada para o setor da saúde, a norma ISO 9001 facilmente pode ser adaptada a hospitais ou a áreas específicas, como os vários tipos de laboratórios ou serviços, como o de radiologia, cirurgia, obstetrícia ou psiquiatria, uma vez que um dos princípios base desta norma é a aplicabilidade a todas as organizações, independentemente do tipo, dimensão ou produto que proporcionam [9][33][35].

Os requisitos da norma ISO 9001 obedecem a oito princípios {35]:

 Foco no cliente: a organização procura satisfazer ou exceder as espectativas dos clientes;

 Liderança: a organização estabelece a sua visão e missão, demonstrando envolvimento dos colaboradores na concretização dos seus objetivos;

 Envolvimento dos colaboradores: todo o tipo de colaboradores trabalha em conjunto para o mesmo objetivo;

 Abordagem por processos: todas as atividades e respetivos recursos são geridos de modo a alcançar melhores resultados;

 Abordagem sistemática da gestão: o sistema é gerido da forma mais competente e direcionada para a eficácia e eficiência da organização;

 Abordagem factual para a tomada de decisão: as decisões são tomadas tendo em conta a análise de documentação e informações;

 Relação de mútuo benefício com os fornecedores: a relação entre a organização e os seus fornecedores é desenvolvida de forma a criar valor para ambas as partes.

São diversas as vantagens para as IS que podem decorrer da implementação da certificação pela norma ISO 9001. A nível interno, podem-se destacar vantagens ao nível operacional, como aumento da produtividade, da eficiência, do controlo da qualidade ou a diminuição dos custos, das perdas, do número de não conformidades, e ao nível da gestão e estratégia, como a liderança para a qualidade, da formação, da comunicação entre as partes ou a satisfação dos profissionais. A nível externo, salientam-se vantagens também ao nível operacional, como o aumento da satisfação do cliente e da relação com os fornecedores ou a diminuição das reclamações, e ao nível da gestão e estratégia, como a melhoria competitiva ou da imagem da organização [36].

Contudo, também há potenciais desvantagens que importa realçar. A nível interno, a enorme burocracia associada, a falta de envolvimento dos colaboradores, a implementação superficial do referencial, o tamanho organizacional ou falta de motivação podem pôr em causa o sucesso da certificação. A nível externo, a falta de confiança, as pressões externas e a área geográfica também podem causar alguns constrangimentos [36].

Quanto ao processo de certificação propriamente dito, não há uma indicação específica emitida pela ISO. Cabe à entidade certificadora, o desenho da forma como pretende emitir a certificação de determinada organização. Deste modo, decidiu-se neste trabalho, apresentar o processo de certificação da Société Générale de Surveillance (SGS), dado que se trata de uma entidade certificadora que mais atua em Portugal.

O processo de certificação pela norma ISO 9001 da SGS divide-se em seis fases. Na fase A, é desenvolvida a proposta da SGS. Na fase B, é feita uma auditoria prévia de carácter opcional, em que são identificados os pontos fortes e as oportunidades de melhoria dentro da organização. Na fase C, inicia-se a primeira parte da auditoria de concessão da certificação, com a análise de documentos do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) e outros pontos-chave, sendo emitido um relatório com as constatações. Na fase D, dá-se o culminar da auditoria de concessão, com entrevistas aos colaboradores, verificação de registos e observação de práticas de trabalho,

culminando com um relatório com as constatações e um certificado, caso a decisão seja favorável.

Na fase E, dão-se as auditorias de acompanhamento da organização, verificando-se o SGQ e a implementação dos planos de melhoria. Por fim, na fase F, realiza-se a auditoria de renovação da certificação, 3 anos após a auditoria de concessão, ou seja, a validade da certificação é de 3 anos, sendo necessária a sua renovação após este período [37].

4.2.3. Comparação entre as normas dos referenciais ISO 9001, CHKS, JCI e ACSA