Atendimento ao usuário e outras mediações

Em relação às mediações explícitas, foi perguntado aos bibliotecários quais canais de contato com os usuários são por eles utilizados, os apontados são essencialmente o e-mail, o telefone, contato pessoal e caixa de sugestões, como se vê no quadro 10 abaixo:

QUADRO 10 – Canais de contato com os usuários

Canal Citado por

E-mail B1, B2, B3, B4, B6, B7, B9, B11, B12, B16***

Telefone B1, B2, B3, B6, B7, B12, B13, B15**, B17

Pessoalmente B1, B2, B8, B10, B11, B13, B17

Caixa de sugestões/Fale conosco/Formulário B1, B3, B2, B6, B12, B14, B17

Links nos sistemas das insituições B1, B13, B15, B16, B17

Institucionalmente (ouvidoria e assemelhado) B1, B6, B17

Blog B4, B5, B12

Facebook B4, B5

Twitter B4, B5

SMS B6

Via sistema B3

Lista de sugestões de aquisições B11

Comunicados B11

Help desk B5*

Fonte: dados da pesquisa, coletados entre junho de 2012 a setembro de 2012. Nota: * em experiência de trabalho em uma empresa de TI

** atendimento ocasional por telefone

*** dúvidas direcionadas por e-mail via sistema

Os canais de contato direto entre bibliotecário e usuários são os mais citados – e-mail, telefone, pessoalmente – sendo outros canais indiretos menos citados. Tal característica confirma a relação de proximidade do usuário em relação ao bibliotecário, e aponta para a informalidade dos contatos: o serviço de atendimento é realizado principalmente sob demanda do usuário, como aponta B10: "E muitas das vezes o contato vem da necessidade deles (...). Então, seu contato é basicamente esse, tudo informal".

A percepção de que o contato com o usuário é parcialmente automatizado pelo sistema da biblioteca é notado na fala de uma participante: “o sistema nosso é o Pergamum, então ele tem né, esse contato com o usuário diretamente. Então, [o usuário] renova e ele recebe emails diariamente [...] informando de renovação, de reserva, de devolução, de suspensão. Então, o

O contato dos usuários das bibliotecas digitais é considerado desafiador por um participante, o qual apontou a saída da identificação do usuário para auxiliar o contato:

Nós temos nosso único canal, o único não, mas o principal, [é] [...] o Fale Conosco. Mas ainda assim é muito pouco [...]. Não é todo usuário que vive em contato quando encontrar alguma dificuldade ou mesmo quando não encontra [...]. A gente pensou até em criar um sistema de de identificação, de registro, logar pra poder utilizar, só que eu achei que era um pouco arriscado (B15).

O uso dos meios digitais que não o e-mail – links em sistemas online, ou comentários para serem disponibilizados diretamente nos sistemas da biblioteca, blogs, twitter e facebook

– refletem busca de aproximação maior com os usuários e tentativa de ampliação da

visibilidade da biblioteca. Os blogs indicados pelos participantes (blog da escola B e da universidade B) são iniciativas que podem servir como uma ponte do usuário para repositórios de dados, bibliotecas digitais externas e conteúdos escolares (na escola B), potencialmente auxiliando a realização de busca de informação por seus usuários além do que está restrito ao acervo das bibliotecas. Tal auxílio pode ser relacionado à construção do letramento informacional dos usuários, no sentido de apontar fontes de informação úteis para eles, como se fosse uma atuação automática do bibliotecário na indicação de fontes de pesquisa para seus usuários. Por outro lado, a aproximação da biblioteca pelos mecanismos de blog, facebook, entre outros recursos, é apontada na literatura como iniciativas de construção da biblioteca 2.0 (BARBOSA; FRANKLIN, 2011), que se utiliza dos canais digitais (como redes sociais) para reestruturar os serviços oferecidos aos seus usuários.

Com relação ao atendimento a usuários, percebe-se que os bibliotecários não relatam grandes problemas, ou relatam dificuldades relativas à inclusão digital ou informacional, conforme se pode notar nos subitens abaixo sobre os problemas de atendimento do usuário ou dúvidas por eles reportadas.

Atendimento a usuário não é problema

Foi perguntado aos bibliotecários se tiveram dificuldades em atender os usuários. A atividade de acolhimento dos usuários não costuma ser vista como problemática. Seis dos bibliotecários entrevistados relatam, de maneira mais explícita na fala, que o serviço de atendimento é trivial ou rotineiro (B1, B3, B8, B9, B10, B12), aspecto percebido nas bibiotecas universitárias, especializadas e escolares:

[As dúvidas dos usuários são as] básicas né rs, “onde, como que eu encontro esse livro”, “eu não consigo usar esse sistema”, “ah eu nunca acho esse livro”, né. Então, normalmente é assim, “ah você tem esse livro, mesmo assim”, por isso que eu acho

que o treinamento teria que ser feito sempre. “Você tem esse livro ai?” Tá lá o sistema, eles podem ir e consultar, mas assim, sempre tem essa dependência de mim, né (...) “você tem esse livro ou então tem alguma obra que fala desse assunto, eh, você tem eh... onde que eu posso conseguir esse tipo de livro, que não tem lá no acervo, ele já procurou, como que eu posso fazer pra conseguir esse assunto, é isso (B8).

Não são relatadas dificuldades na atividade de referência, exceto no início da carreira bibliotecária (B3, B9), pela falta de experiência profissional – considerada a principal fonte de conhecimento para lidar com o usuário, conforme visto na seção 5.2.2.2.

Assim, quando você começa a trabalhar na referência [...] o que a gente fica mais assustado, mais preocupado, é com a questão dos assuntos, né, você tem que dominar um pouquinho. [...] O que me marcou mais foi só no início porque meu medo era como que eu vou fazer pra orientar pra atender se ele chegar... quando chega com título e autor, excelente, mas quando chega com um assunto que você não domina, aí você fica assim “meu Deus, eu tenho que ajudar, eu tenho que atender” (B3).

Vê-se, ainda, nas falas de B3 que, apesar de considerar o atendimento algo simples, a questão da formulação da pergunta pelo usuário na entrevista de referência pode trazer dificuldades (B2, B9, B12 e B13), conforme já apontado na seção anterior acerca da caracterização do usuário pelos entrevistados: “a gente demora às vezes 30 minutos com um aluno ali, pra resolver às vezes uma pesquisa que ele não sabe o nome do livro, ele não sabe o título, ele não sabe que ano, ele tem o assunto só, né, aí a gente vai pesquisando, vai

trabalhando” (B2).

Disponibilidade, conhecimento e organização do acervo para solucionar problemas do usuário

Questões ligadas à dificuldade de localização de alguma obra específica para atender o usuário estão apontadas nas falas dos bibliotecários das bibliotecas universitárias, bibliotecas públicas e Nacional. Alguns deles referem-se à insuficiência do acervo, outros a problemas da linguagem de indexação, ou ambos, como se vê nas falas ilustrativas abaixo:

[Um usuário queria] uma informação bem específica em relação a Segunda Guerra Mundial, sobre um determinado conflito que aconteceu na Itália, aí o usuário ele queria detalhes técnicos da cidade que aconteceu um determinado combate, o nome técnico da cidade, quais os países estavam envolvidos, se era só a Itália ou se tinha outros países, e um nome específico de um ex-combatente, então era uma pesquisa muito detalhada [...]. A partir do momento que ele especificou, e a gente entendeu a sua demanda, a gente vai até a base de dados, é feita a pesquisa, em relação aos livros do acervo. Quando as informações na base de dados não são suficientes, nós temos a nossa base [...] de analíticas né, são as informações bem específicas que a

gente pode conseguir junto ao catalogo de analíticas, nós também temos o suporte de recorte de jornais, que a gente pode encontrar alguma informação mais atualizada ou que os livros não cobrem, nós temos também uma coleção de resumos de obras de, comentários de obras, muito utilizados em provas de vestibular então nós procuramos também ter um acervo à parte pra tentar atender aquilo que a base de dados não pode nos atender. Quando a gente não consegue atender o usuários em relação ao acervo interno, a gente normalmente indica outras bibliotecas especializadas [...].

A questão [de procura da informação sobre uma questão específica da Segunda Guerra] foi solucionada [...]. Foi feito uma pesquisa nos nossos livros né, tanto os livros da área de história como nos dicionários especializados, enciclopédias especializadas e a pesquisa foi fechada com a consulta via internet também [...] tipo site especializados que é o Wikipédia (B13, grifos nossos).

Na fala de B13, destaca-se a necessidade do bibliotecário ser competente em informação e do processo de auxílio ao usuário estar bastante associado à proficiência de uso das tecnologias da informação para pesquisa e à ampliação do espaço de busca para além da instituição biblioteca (pesquisa realizada também na internet). Além do conhecimento do acervo, também se nota a importância de conhecer ou atuar no processo de mediação implícita (processo de tratamento da informação) para atender o usuário (o que já tinha sido apontado

na seção 2.1.2), o que é mais evidente na fala de outra bibliotecária: “quando você cataloga, você classifica, vai voltar pro usuário” (B17).

Conhecer a estrutura do acervo e organizá-lo (mediação implícita) ajuda no atendimento ao usuário também nas experiências das bibliotecas digitais. A operacionalização de repositórios digitais pode ser considerada uma atividade que envolve mais do que as habilidades de tratamento e organização da informação e acabam por requerer entrada do bibliotecário na área de educação, conforme Marchiori (2012) aponta. Para B16, o processo principal do usuário se dá no atendimento do professor e seus interesses de publicação e garantia de direitos autorais, e em um trabalho de auxílio na construção/produção dos itens documentais (no caso, os objetos de aprendizagem a serem colocados no repositório que gerencia):

Então, assim, além do processo de gerência do repositório, tem muito esse processo de orientação de construção de objeto de aprendizagem [web aula, cartilha, manual com ISBN ou não], que é um objeto digital como outro qualquer, que pode ser um pacote SCORM86, por exemplo [...]. Mas que quase sempre é um objeto isolado sobre determinada temática, pela dificuldade até de entender a questão do pacote, e da transformação dele e da transformação de conteúdos em pacotes por alguns

86 _{Sharable Content Object Reference Model (SCORM) é um formato que permite que um objeto – como um} objeto de aprendizagem – seja colocado à disposição dos usuários em um ambiente virtual de aprendizagem. (MARCHIORI, 2012, p. 15).

professores e operacionalizar isso no repositório e no Moodle87 não é muito simples, também (B16).

Dimensão informacional da inclusão digital ou letramento informacional

Alguns dos problemas relatados de dificuldades em atender o usuário estão associados ao que na literatura de CI tem sido tratados como problemas de inclusão digital nas suas dimensões digital/técnica, informacional e social (detalhadas na seção 2.1.4).

Aparecem nas falas dos entrevistados das bibiotecas universitárias, nas bibliotecas escolares, nas bibliotecas públicas, nas bibliotecas digitais dúvidas dos usuários em normalizar trabalhos acadêmicos, localizar obras em estantes e saber julgar a qualidade das fontes de informação:

Assim, a maioria sabe mexer no computador, mas fazer uma pesquisa nós deparamos muitas vezes com aluno que vem aqui, senta aqui procura, procura o que não quer e depois vira [e pergunta]: “você não tem isso aqui no livro não?” [...] Porque a internet não é fácil como se pensa pra você achar um assunto, eles querem [...] a coisa assim já pronta, na internet não é pronta assim, então às vezes pra responder uma pergunta, ele precisa visitar vários sites, então eles vão navegando, navegando, chega um ponto, que já não tem nada a ver com o assunto que eles estão pesquisando, internet não é assim? [...] Então eles aí eles chegam e se perdem, né, completamente. Então quando tem que responder uma pergunta ou alguma coisa assim, eles procuram nos livros, entendeu? Agora, quando é só copiar e colar é diretamente na internet, e ainda pergunta se você tem impressora (B12).

Fica evidente, na fala de B12, que a inclusão digital (ou a dimensão do domínio técnico das ferramentas) não é sinônima da inclusão informacional, nos parâmetros já mencionados na revisão bibliográfica dessa tese por autores como Sirihal Duarte (2007). B15, ao refletir sobre sua experiência anterior em biblioteca escolar, corrobora com a falta de preparo para realização de trabalhos dos usuários, mesmo com as fontes de informação abundantes da internet:

[Na biblioteca escolar,] eu lembro que era uma época de Olimpíadas, então [tinha] muita pesquisa por esporte, e era uma época que a internet já tava era bem comum, mas eles não sabiam pesquisar na internet, sabiam brincar na internet, não sabiam pesquisar. Então[...], lá nesta biblioteca tinha muito material, assim almanaque, [anuários, enciclopédias], [e] eles não sabiam utilizar isso, [...], eles não sabiam procurar e onde encontrar este tipo de informação. O que que é esgrima, que tipo de esporte é este? “Então, vamos pegar aqui a enciclopédia, olha a letra E, es-gri-ma”. [...] Nessa época eu percebi que o usuário da biblioteca escolar, por ser o primeiro contato dele com a biblioteca, [...] é fundamental que comece a partir daí o contato e a aprendizagem em relação às fontes de informação (B15).

87

Na visão de B12, além de saber ensinar o usuário sobre as fontes e como fazer pesquisas, alguns dos problemas em ajudar o usuário neste sentido advêm da definição do trabalho escolar pelo professor, que dificulta a intervenção e pode não contribuir para a construção do conhecimento e inclusão informacional do usuário (no papel de aluno):

Então, assim antes [da internet] a gente dava um suporte e falava, “olha tem que ler”. A gente dava 2, 3, 4 livros pra opção, né, para ele ler sobre o assunto e ele fazia a pesquisa dele. Claro tinha copia, é lógico que era cópia, né, porque infelizmente [...] não é trabalhado com [o aluno] a questão da pesquisa, como fazer uma pesquisa. [...] Também que seria importante o professor dar um roteiro, né, pra que o aluno em vez de copiar ele lesse o texto e respondesse às perguntas, que acho que pra mim era o ideal[...]. [Mas] é um ou outro professor [que] dava esses roteiros e o trabalho realmente era legal (B12).

Na biblioteca universitária, a orientação de trabalhos acadêmicos está muito asssociada à realização de auxílio à normalização de trabalhos acadêmicos – aspecto relativo ao letramento informacional – por meio de iniciativas como treinamento em normalização; reuniões para orientação de trabalhos acadêmicos; a organização de um evento sobre informação científica (B4) e produção de manuais e templates pra elaboração de trabalhos (B2) detalhados, ajudando, auxiliando no processo de inclusão digital do usuário, tanto na sua dimensão informacional quanto técnica.

As reuniões para orientação de trabalhos acadêmicos – atendimento face a face de usuários para auxílio nos trabalhos – pode envolver apenas aspectos relativos à normalização (B2), ou aos assuntos (B6) tratados. No último caso, um dos bibliotecários parece ajudar os usuários em uma perspectiva próxima à de orientação de Khulthau (em referência aos níveis de intervenção de instrutor, tutor e orientador, conforme abordados na seção 2.1.4), ajudando a esclarecer o foco do trabalho em processo de pesquisa:

Normalmente eles mandam um esboço do que eles já têm, da monografia deles para gente fazer uma identificação de assunto. [...] Quando o tema da pessoa tá muito aberto, igual chega alguns casos aqui “ah, to fazendo uma monografia”, “sobre o que?”, “direito do trabalho”. Direito do trabalho é grande demais, não dá pra você fazer uma monografia de direito do trabalho, aí fala, “vamos marcar uma reunião?” Aí marca uma reunião, a gente conversa, “ah, você tá querendo é assédio moral”, é dentro do direito do trabalho, mas é assédio moral. Então, a gente faz esse filtro, né, e às vezes filtra até mais porque dentro do assédio moral também é enorme o assunto, né, pra tentar achar, ou restringir a bibliografia pro aluno, senão ele vai ter uma tonelada de informações e a biblioteca não vai ter ajudado em nada, só vai ter levado mais problema (B6).

Uma bibliotecária de biblioteca especializada (B10) relata que auxilia os usuários a encontrar informação no portal da empresa em que trabalha. As dificuldades de uso do portal, no caso da empresa B e as dificuldades de falta de conhecimento das bases de dados, nas bibliotecas universitárias, são relativas a problemas da dimensão informacional da inclusão

digital, como é o caso do desconhecimento das bases de dados pelos usuários e sua dificuldade de utilização:

Às vezes eu acho que [o sistema] não facilita muito, sabe, não é uma coisa fácil, a usabilidade não é boa. Alguns nem sabem que existem o portal CAPES, essas bases online, né [...]. Então, geralmente [a dúvida do usuário] é mais a questão de recuperação da informação mesmo, tanto do físico como do online (B5).

Cabe ao bibliotecário saber conduzir o usuário para utilização dos recursos da biblioteca, tanto digital quanto física – tanto uma quanto outra são dotadas da linguagem documentária e da linguagem das interfaces de seus sistemas que podem ser difíceis de serem entendidas pelos usuários:

Eu acho [...] que é uma obrigação do bibliotecário de referência [...] conhecer um pouco este vocabulário pra você orientar o seu usuário, quais as formas que você vai buscar. [...] Porque eu brinco que biblioteconomia parece com bibliotecário, tem os ponto e vírgula, a pessoa olha olha e não vai entender nada, então, na ficha tá descrito se a obra é ilustrada ou não, então você orienta o usuário a ter a leitura dessa ficha e também a como procurar na base pra facilitar, né (B17).

Problemas de uso de sistemas relativos a processos de trabalho do usuário – e não relacionados à recuperação da informação ou auxílio na realização de trabalhos – aparecem nas falas dos bibliotecários com experiência em organização de documentos digitais de empresas (B7, B8) e nas falas dos analistas de TI (avaliadas na seção 6.3):

[Antes dos sistemas serem implantados as dúvidas são] “você acha que eu conseguiria organizar esses documentos digitais? teria alguma possibilidade de conseguir fazer isso?”. Depois que o sistema foi implantado, aí já tinha um setor de atendimento lá pra esse sistema. [...] Mas normalmente as dúvidas eram essas, quando ele não conseguia encontrar imagem que ele precisou, por exemplo, quando ele não sabia como usar mesmo ou como fazer, é isso (B8, grifos nossos).

Dimensão técnica da inclusão digital e problemas de usabilidade

Algumas dúvidas no atendimento relatadas pelos usuários são associadas à dimensão técnica da inclusão digital, ou a problemas da usabilidade ou de erros de software das ferramentas à disposição dos usuários, como se nota especialmente nas bibliotecas digitais e por alguns bibliotecários das bibliotecas universitárias.

Lá tem vários mapas conceituais, que normalmente estavam na extensão xmile, que é uma extensão de mapa conceitual que precisava baixar o software pra ler no computador. Aí, virava e mexia e eu recebia alguma mensagem de aluno “pelo amor de Deus, que extensão é essa? Não sei o que eu faço com isso”. Aí a gente pegou todos os mapas, fizemos powerpoints, transformamos em pdf, aí colocamos o tutorial, o link pra baixar o software livre, aí parou de receber [reclamação] (B16). Que o código da carteirinha, sempre, é o que tá no verso dela, eles usam o da matrícula. Aí fala “oh, mas o sistema tá falando que não existe esse usuário”. Aí a

gente pergunta “qual o número você tá colocando?”, “uai, matrícula, né”. Eu falei: “não, é o código, né? ” (B2).

O problema de entendimento dos códigos na fala de B2 pode ser visto como um problema de usabilidade do aplicativo associado à falta de clareza da nomenclatura presente no sistema para o código indicado na fala, ou à falta de conhecimento, pelo usuário, de como operar o sistema e conhecer a linguagem da interface que a ele se apresenta. A dificuldade com a linguagem não é exclusiva do ambiente online, e se apresenta também em queixas dos usuários acerca do sistema de classificação da biblioteca (queixas sobre a numeração das estantes apontadas por duas bibliotecárias – B3 e B12 – e associada a problemas de letramento informacional).

Nenhum dos bibliotecários entrevistados disse que o usuário tem dificuldades em operar as interfaces dos sistemas de busca computadorizados – “de 100 [usuários], você pode colocar 0.1, 0.9. [com dúvida]” (B3) – à exceção de duas participantes, que atribuem as eventuais dificuldades a problemas inerentes à usabilidade dos sistemas (B5 e B8), como a falta de mecanismo de busca booleana em um deles.

Dimensão social da inclusão digital e orientação do leitor

O papel cultural da biblioteca e o seu papel de inclusão do cidadão, de inclusão para cidadania, aparece na biblioteca pública A, como se vê no incidente crítico de atendimento de um usuário:

Tivemos uma demanda de uma pesquisa de um cidadão do interior [...] que veio buscar a questão de registro da parte musical que alguns anos atrás a biblioteca fornecia, tinha um escritório de registros autorais musicais ligado à Biblioteca Nacional [aqui]. Só que esse escritório foi fechado, e a opção [...] é acessar [um] site e mandar isso via correio, tem todo um procedimento que é feito. Só que por falta de informação, o usuário se deslocou da sua cidade do interior até aqui, então tivemos uma oportunidade de atendê-lo dentro do possível. Mas a dificuldade maior infelizmente é a questão cultural, às vezes pra se preencher um formulário, às vezes o usuário não tem o conhecimento técnico, e ele corre um risco às vezes até de um prejuízo financeiro, porque o usuário precisa emitir um boleto de pagamento [que] [...] e às vezes um erro técnico [no] procedimento de um formulário pode causar. [...] Um usuário nessa situação de vir buscar um registro [passou] [...] por uma sequência