3 USUÁRIOS NA CIÊNCIA DA INFORMAÇÃO E NA COMPUTAÇÃO
3.1 Campo de estudos de usuários na Ciência da Informação
Conforme se pode notar nos processos de trabalho do bibliotecário apresentados na seção 2.1, o contato direto com o usuário se daria no setor de referência. Além do contato direto com o usuário, o setor de referência, bem como o setor de coleções deveriam realizar pesquisas de comunidade e usuários. O setor de processamento técnico também pode se beneficiar do conhecimento da linguagem dos usuários, conforme seus diferentes perfis. Para Rabello (1980), a preocupação maior com os usuários estaria ligada ao desenvolvimento de grandes sistemas de informação, ao desenvolvimento da teoria de sistemas e ao avanço dos estudos de consumidores e de mercado. A incorporação de disciplina específica sobre usuários da informação e a abordagem transversal dos mesmos nas diversas disciplinas avançou na medida do desenvolvimento científico do campo de estudos de usuários.
A própria definição do que são usuários da informação é relativa à natureza da biblioteca ou centro de informação e sua abrangência. Para Dias e Pires (2004), o conceito de usuário é complexo e, muitas vezes, os termos usuário, cliente e comunidade são usados como sinônimos. As autoras associam o termo cliente às perspectivas de estudo do marketing e da administração e definem o usuário como aquele que faz consultas ou pesquisas às bases de dados, solicita serviços dos centros de informação (pode ser cliente de tais serviços).
Vergueiro (2002, p. 84) acredita que o termo usuário traz a carga da passividade e
adequação daquele que utiliza a biblioteca ou centro de informação e é “indicador de adesão a
uma filosofia de serviço que reconhece o prestador como o árbitro maior – e, em muitos casos, único -, de sua qualidade”. Para ele, é necessário que a biblioteca repense o seu papel em uma sociedade competitiva e avalie os seus serviços com os “olhos do cliente”, como forma de garantir a sua própria sobrevivência. Para tal, discorre sobre a perspectiva da
avaliação da qualidade de serviços a partir das teorias da adminitração (como as associadas à qualidade total).
O uso dos termos usuário e cliente em lugar do termo leitor acaba por colocar em segundo plano a característica de busca do conhecimento ou interação com as informações e obras disponibilizadas pelas bibliotecas ou centros de informação, numa tendência a objetivar a relação da biblioteca com os usuários.
Já o termo comunidade, na visão de Dias e Pires (2004), bem como de Figueiredo (1994), diz respeito ao conjunto de pessoas que compõem o universo de usuários reais e potenciais de uma biblioteca ou centro de informação. É diferente, porém próximo, do termo público – este é visto por Blumer (1978) como o grupo, que pode não ter continuidade no tempo e no espaço, envolvido com alguma questão ou problema com vistas a realizar alguma ação e com posições dissonantes em seu interior, diferentemente dos conceitos de massa e multidão.
A terminologia – usuário, cliente, leitor, comunidade, público – representa a relação do bibliotecário com o seu trabalho e com os usuários dos seus serviços, e será avaliada mais propriamente no trabalho empírico dessa tese. Adota-se, para essa seção, o termo usuário, embora haja ressalvas no seu significado.
Dada a importância dos usuários da informação em todas as etapas dos processos de trabalho do bibliotecário, a temática dos usuários tornou-se um campo específico de estudo na biblioteconomia (RABELLO, 1980) incorporado aos currículos da área de Ciência da Informação e Biblioteconomia.
A maneira com que as escolas de Biblioteconomia têm contemplado os usuários da informação no Brasil foi objeto de estudos como o de Nascimento (2011) e Nascimento e Dittrich (2009). Na análise de planos de ensino de 31 instituições de ensino superior brasileiras no ano de 2009, Nascimento e Dittirich (2009, p. 2008) constataram que o conteúdo sobre usuários da informação pode ser tratado de maneira “optativa ou obrigatória, como unidade ou subunidade dentro do programa de disciplinas afins, variando em termos de
carga horária e de nomenclatura de curso para curso”. Com relação ao título das disciplinas,
os seguintes foram identificados:
Estudo de usuários; Estudo do usuário; Educação de usuário; Formação e desenvol. de coleções; Usos e usuários da informação; Usuário da informação; Adm. de unidades de informação; Educação usuário; Estudo comunidade e usuário; Est. da comunidade e do usuário; Estudo de comunidade e usuários; Estudo de uso e usuários da inf. ; Estudo de usuário; Est. de usuários da informação; Est. do ambiente e do usu. da inf. ; Estudos de usos e ests. de usus.; Ests de usuários e de comunidade; Ests de usus e de necessds de inf I ; Ests de usus e de necess. de inf II;
Gestão de estoques; Psicologia do usuário (Est.do usu); Serviço de referência; Tópicos espec.: usuário. Da inf.. ; Usos e usus. da inf. Especializada; Usuários da informação (NASCIMENTO, DITTRICH, 2009, p. 2009-2010).
A abordagem dos usuários da informação nas referidas disciplinas foi analisada por Nascimento e Dittrich (2009) e Nascimento (2011), através do estudo dos planos de ensino, com revisão dos objetivos, temáticas e referências bibliográficas neles presentes. As principais conclusões a que as autoras chegaram foi que a ênfase dos planos de ensino apresenta, em ordem decrescente de importância: fundamentos dos estudos de usuários; teorias, metodologias e técnicas dos estudos de usos e usuários; estudo de comunidade; necessidades de informação e educação do usuário; processos de busca da informação. Como temáticas isoladas nos planos de ensino aparecem:
Introdução à Bibliometria; Capacidade do usuário para busca eletrônica; Estudo do usuário e tecnologia da informação; Avaliação de coleção, Usuário e sistema de informação; Serviço de informação; Formação de leitor; Relatórios de usuários; Estudo de caso; Estudo do cliente (NASCIMENTO, DITTRICH, 2009, p. 2013).
Conforme Nascimento (2011) aponta, a evolução da incorporação dos usuários nos currículos associa-se ao próprio desenvolvimento dos estudos científicos que versam sobre usuários da informação, em especial com o aumento quantitativo das revistas especializadas em Ciência da Informação da década de 1990 em diante.
Para González Teruel (2005), o histórico dos estudos de usuários aponta investigações de natureza heterogênea úteis ao planejamento de serviços de informação e voltadas para o estudo das necessidades da informação, estudo de demanda de informação, estudo de usos da informação, estudos de satisfação com os serviços informacionais, e estudos de impacto. Para ela, em geral, os estudos de usuários visam responder perguntas como:
Que problemas de informação tem os indivíduos no desempenho de seu trabalho? Que barreiras devem superar para acessar a informação que necessitam? Quais fatores individuais, sociais, econômicos ou políticos lhes condicionam na busca de informação? Que revistas lêem com maior frequência? Quais documentos têm solicitado com maior freqüência a um serviço de obtenção de documento primário? Que grau de satisfação têm com o uso de determinado serviço de informação? Que benefício traz o uso da informação obtida em uma determinada base de dados? (GONZÁLEZ TERUEL, 2005, p. 23, tradução nossa).51
51 Tradução livre a partir do original: “¿Qué problemas informativos tienen los individuos en el desempeño de su
trabajo? ¿ Qué barreras deben superar para acceder a la información que necesitan? ¿ Qué factores individuales, sociales, económicos o políticos les condicionan em la búsqueda de information? ¿ Qué revistas lee com mayor frecuencia um determinado grupo de profesionales? ¿ Qué documentos han solicitado com mayor frecuencia a um serviço de obtención del documento primário? ¿ Qué grado de satisfacción tienen con el uso de determinado servicio de información? ¿ Qué benefício
Araújo (2007, p.82), citando Leitão (2005)52, coloca a origem dos estudos de usuários da informação no plano internacional na década de 1930 com os primeiros estudos dos hábitos de leitura e potencial socializador das bibliotecas. Bettiol (1990) aponta que os estudos de usuários são recentes na área de Ciência da Informação, datando dos anos 1966 a 1984 a inclusão da temática no Annual Review of Information Science and Technology (ARIST). Segundo Cunha (1982) e Baptista e Cunha (2007), a preocupação crescente com estudos de usuários da informação se iniciou a partir da década de 1960. Baptista e Cunha (2007) apresentam dados numéricos do montante de trabalhos na LISA (Library and Information Science Abstracts) entre os anos de 1970 e 2007 sobre o assunto, passando de uma média de 75,4 publicações na década de 1970-79 para uma média de 510 em 2000-2007.
Os primeiros estudos de usuários voltaram-se para melhorias no desenvolvimento de coleções, sendo caracterizados como estudos de usos e de coleções das bibliotecas, empregando técnicas como análises estatísticas de empréstimo e uso da biblioteca, e bibliometria - como a avaliação do uso de periódicos, de referências, de citações (ARAÚJO (2007). Segundo González Teruel (2005), os primeiros estudos, voltados para os usuários científicos, realizados no período de 1948-1960 no âmbito da Documentação se caracterizaram por ser essencialmente descritivos e, por meio de técnicas como questionários, diários e entrevista, análise de perguntas ao serviço de referência e análise de registro de demandas, foram identificados perfis de usuários gerais, frequência de uso de canais de comunicação, preferência por determinadas publicações, entre outros aspectos.
González Teruel (2005) menciona que, a partir dos anos 1960, os estudos de necessidades e usos da informação continuaram a abordar os hábitos de engenheiros e cientistas, mas com a tentativa de relacionar as necessidades e usos da informação de acordo com as tarefas por eles realizadas. São iniciados, neste período, estudos sobre os usuários das ciências sociais, como os psicólogos, levando ao entendimento das trocas de informação científica tanto por meios formais como informais, por meio de técnicas como diários, entrevistas, questionários e revisão de documentos, incluindo a técnica do incidente crítico. O valor da teoria para o campo de estudos de usuários é problematizado, bem como da sua aplicabilidade na prática dos profissionais bibliotecários (GONZÁLEZ TERUEL, 2005, p. 51-53).
52LEITÃO, Bárbara. Avaliação qualitativa e quantitativa numa biblioteca universitária. Niterói: Intertexto; Rio de Janeiro:
No Brasil, na revisão de Nascimento (2011), o usuário é tratado como leitor no primeiro Congresso de Biblioteconomia e Documentação (CBBD) de 1954, e no terceiro CBBD, realizado em 1961, a inserção de uma disciplina específica para usuários (considerados leitores) foi cogitada. A partir de 1970, a produção acadêmica e científica sobre os usuários no Brasil cresce, com o ensino da disciplina em cursos de pós-graduação no IBICT (Instituto Brasileiro de Informação em Ciência e Tecnologia) e na UFMG (Universidade Federal de Minas Gerais).
Já nos anos 1970, no mundo, maior diversidade de usuários é considerada nos estudos de usuários, como é o caso do desenvolvimento de estudos sobre conduta e hábitos de informação de trabalhadores sociais britânicos realizados no nascente Centre for Research on User Studies da Universidade de Sheffield (GONZÁLEZ TERUEL, 2005, p.53). As principais contribuições desta escola voltar-se-iam ao desenvolvimento metodológico e à generalização dos resultados das pesquisas. Os estudos lá realizados levaram à formação de uma agenda de pesquisas que se voltou, posteriormente, “ao estudo da informática educativa,
alfabetização informacional, gestão de bibliotecas públicas e informática na saúde”
(GONZÁLEZ TERUEL, 2005, p. 54).
No Brasil, conforme Nascimento (2011), na década de 1970, várias discussões foram travadas com vistas à reformulação do currículo de Biblioteconomia de forma a contemplar maior atenção aos usuários da informação, em especial no 8º CBBD, realizado em 1975. Mas foi somente na reforma curricular de 1982 que os usuários foram incluídos formalmente no currículo de Biblioteconomia.
No desenvolvimento do campo dos estudos de usuários, Baptista e Cunha (2007) apontam que a pesquisa quantitativa predominou nas décadas de 1960 a 1980, sendo os estudos de 1960 voltados à frequência de uso de materiais sem detalhes a respeito do comportamento informacional; os de 1970 voltados à transferência/acesso à informação, utilidade da informação e tempo de resposta, sendo os achados de tais estudos sumarizados no entendimento do descarte e uso da informação conforme os parâmetros da forma, tempo, lugar e posse; os de 1980 voltados ao funcionamento das unidades de informação sem entendimento do comportamento e necessidades individuais dos usuários.
De acordo com Araújo (2007, 2008, 2010), os primeiros estudos de usuários da informação, das décadas de 1940 a 1980, conhecidos como estudos da abordagem
tradicional, tinham orientação metodológica positivista, envolvendo a “aplicação dos métodos das ciências naturais (exatas e biológicas) aos fenômenos humanos ou sociais”
(ARAÚJO, 2007, p. 87). Voltados para o desenvolvimento de coleções e analisados a partir dos paradigmas das Ciências Sociais, suas abordagens eram funcionalistas, buscando compreender a biblioteca como um organismo social, e behavioristas, visando estudar variáveis explicativas para compreender o comportamento do usuário conforme seus perfis, normalmente inferidos com técnicas de pesquisa quantitativas (como os questionários ou técnicas bibliométricas). Hjørland (2005) comenta que a forma dominante do empirismo/positivismo nos estudos de usuários e na psicologia associa-se ao behaviorismo, o qual rejeita o papel da cultura e da linguagem nos processos de pensamento, centrando-se nos aspectos comportamentais dos indivíduos.
As técnicas bibliométricas representantes da perspectiva empiricista, na visão de Hjørland (1998), foram (e são) empregadas nos estudos de usuários (CUNHA, 1982; BAPTISTA e CUNHA, 1982), em especial quando predomina a abordagem tradicional. González Teruel (2005), ao sumarizar os primeiros estudos de usuários dos anos 1959 e 1964 relaciona as técnicas de questionário como as mais frequentemente empregadas, de orientação quantitativa e coerentes com a abordagem positivista e empirista; seguidas das entrevistas; diários; análise de registros de demanda, análise de perguntas ao setor de referência e revisão de documentos.
Na visão de Araújo (2010), os estudos da abordagem tradicional com orientação positivista, funcionalista, behaviorista são representantes do paradigma físico da Ciência da Informação conforme apresentado por Capurro (2003), o qual toma como modelo a informação enquanto um objeto que é transportado de um emissor para um receptor e que está sujeita a leis (como as enunciadas pela Teoria Matemática da Comunicação). Os primeiros estudos da information retrieval com seus cálculos de recall e precision são representantes de tal matriz paradigmática de orientação empirista.
Capurro (2003), a propósito do paradigma físico, comenta que o usuário não é visto como ativo, mas como receptor passivo de mensagens, como bem comenta Araújo (2007) “o indivíduo não é apenas uma função, uma profissão, uma manifestação etária ou de gênero, mas foi assim que ele foi compreendido pelos estudos de usuários na sua abordagem
tradicional” (ARAÚJO, 2007, p. 92). Hjørland (1998) comenta que o desenvolvimento de
coleções sustentado pelas perspectivas empiristas e positivistas é falho, pois as medidas que se pode fazer da satisfação com a coleção do ponto de vista do usuário coletadas
“objetivamente” por técnicas como questionários nem sempre revelam a qualidade da
de tendências da área realizados pelo bibliotecário, por exemplo. Uma boa coleção demandaria estudos da produção e uso do conhecimento e não poderia ser resultante apenas da consulta aos usuários, visão congruente com Sommerville (2003) acerca da importância do entendimento das questões específicas do domínio de sistemas/aplicativos que não necessariamente são dominados por seus usuários.
Falhas apontadas dos primeiros estudos de usuários são normalmente associadas aos seus resultados pouco generalizáveis (CUNHA, 1982), visão que é também compartilhada por Lima (1994) ao criticar as abordagens dominantes funcionalistas e positivistas dos estudos de usuários:
Todas as dissertações operam, metodologicamente falando, como em várias áreas das ciências sociais aplicadas nos últimos trinta anos, privilegiando as técnicas de medição das opiniões e das atitudes individuais coletadas por meio de questionários e/ou entrevistas. O processamento comum se faz no cruzamento de dados objetivos (idade, sexo, profissão, renda, nível acadêmico, titulação) e dados subjetivos (opiniões, preferências, etc.). Do cruzamento nascem as teorias. Quase sempre ilusórias porque aparentes. (...) É preciso atentarmos para o fato de que tanto os dados objetivos como os subjetivos são determinados socialmente (LIMA, 1994, p. 83).
A crítica de Lima (1994) aos estudos de abordagem positivista e funcionalista dos estudos de usuários relaciona-se com os limites próprios desta postura epistemológica, que desconsidera os aspectos subjetivos da experiência humana (HAGUETTE, 1987) e tende a voltar-se para aspectos sociais macroestruturais. Ao tomar o real como “objetivo e não
problemático” (HAGUETTE, 1987, p. 14), o pesquisador com a postura positivista apega-se à
quantidade e à vigilância epistemológica da neutralidade e não descortina as contradições da realidade nem revela os “aspectos subjetivos da ação social” (HAGUETTE, 1987, p. 18). Na contramão das abordagens quantitativas e positivistas, Haguette (1987) apresenta as metodologias qualitativas e Minayo (1992), as abordagens da sociologia compreensiva e fenomenologia, bem como do marxismo com o método dialético na análise sociológica.
É característico dos estudos de usuários realizados na perspectiva positivista- funcionalista-empirista, normalmente associados aos primeiros trabalhos de estudos de usuários e ao paradigma físico da CI, o propósito de previsão do uso que indivíduos ou grupos fariam dos serviços de informação numa perspectiva voltada para a melhoria dos sistemas, sendo conhecidos como perspectiva orientada ao sistema ou perspectiva tradicional dos estudos de usuários, associada ao seu valor pragmático no planejamento dos serviços de informação e melhoria/criação de bases de dados (GONZÁLEZ TERUEL, 2005).
Em meados da década de 1980, surgiram novas perspectivas de estudos dos usuários que deslocaram o foco do sistema para o entendimento dos usuários, desenvolveu-se “uma linha de investigação orientada ao usuário que atribuía ao usuário um papel ativo no processo de busca de informação, de tal maneira que o valor da informação dependia de sua
própria percepção” (González Teruel, 2005, p. 55, grifos nossos, tradução livre53
), também conhecida como abordagem alternativa dos estudos de usuários. González Teruel (2005, p.
22) aponta que são característicos dessa abordagem o foco nas características “individuais,
tanto cognitivas quanto afetivas que condicionam o modo com que se busca e utiliza a
informação” e a observação das situações que levam o sujeito a necessitar da informação.
A propósito de tais diferentes orientações dos estudos de usuários, Figueiredo (1994, p.8) classifica-as em dois tipos: a) estudos orientados ao uso de uma biblioteca ou centro de informação; b) estudos orientados ao usuário, isto é, “investigação sobre um grupo particular
de usuários, como este grupo obtém informação necessária ao seu trabalho”.
González Teruel (2005) pontua que a necessidade de se fazer dos estudos de usuários ferramentas úteis para melhora dos sistemas de informação marca mudança na perspectiva de tais estudos (da tradicional para a alternativa), em especial a partir da publicação de Dervin e Nilan em 1986 no ARIST. Até aquele momento, os estudos de usuários e usos eram voltados do ponto de vista do sistema de informação,
consideravam o usuário um receptor passivo (...), sem levar em conta os aspectos que influem em sua conduta quando busca informação. Igualmente, assumiam uma perspectiva sociológica, trazendo ênfase especial na observação do modo com que utilizava a informação diferentes grupos de usuários. Além disso, o desenho dos sistemas de informação deste ponto de vista se realizava atendendo mais aos aspectos técnicos de tais sistemas do que aos requisitos levantados pelos usuários (GONZÁLEZ TERUEL, 2005, p. 54, tradução livre)54
São marcantes as contribuições de Wilson (1981, 1997, 2000a, 2000b), da Universidade de Sheffield, nesta mudança de perspectiva. Diante da dificuldade intrínseca dos estudos de necessidades de informação, Wilson (1981) propõe o estudo do comportamento informacional. Case (2007), nesta direção, apresenta a definição dos estudos acerca do
53Tradução livre de “la línea de investigación emergente orientada al usuário atribuía al usuario um rol activo em el processo
de búsqueda de información, de tal manera que el valor de la información dependia de su propria percepción” (GONZÁLEZ
TERUEL, 2005, p. 55).
54Tradução livre a partir do original: “los estudios de necessidades y usos planteados desde el punto de vista del sistema
consideraban al usuario un receptor pasivo de la información, sin tener en cuenta los aspectos que influyen en su conducta cuando busca información. Igualmente, asumían una perspectiva sociológica, haciendo especial énfasis en observar el modo en que utilizaban la información diferentes grupos de usuarios con características similares. Además, el diseño de sistemas de