Processos de construção e avaliação de sistemas e desenvolvimento de acervos

Além dos trabalhos de atendimento e treinamento, diretamente ligados às mediações explícitas realizadas pelos profissionais bibliotecários, também a participação do usuário no processo de desenvolvimento dos acervos de bibliotecas e construção de sistemas computacionais foi levantada nas entrevistas junto aos bibliotecários.

Acervos de bibliotecas

Não é exatamente a consulta aos usuários que prepondera na seleção do acervo das bibliotecas. Nas instituições que geriam o acervo orientadas pelas sugestões diretas dos usuários – relatadas nas bibliotecas universitárias, especializadas e escolares (por B5, B9, B11, B12) – os entrevistados não apontaram procedimentos sistemáticos de coleta de sugestões, as quais chegam pelos canais de comunicação com o usuário citados na seção 5.3 (como e-mail e caixa de sugestões), sendo que em uma das bibliotecas especializadas a

aquisição de obras é feita diretamente pelos usuários e na Biblioteca Nacional não há aquisição de obras, salvo para obras estrangeiras utilizadas para auxiliar no tratamento do acervo, devido à obrigação de depósito legal de obras brasileiras.

O entendimento da biblioteca em sua função social aparece como parâmetro para os processos de aquisição de obras, como se nota na importância do atendimento às exigências do MEC citados pelas bibliotecas universitárias e já comentado na seção 2.1.1. No papel de desenvolvimento das coleções, há queixas relativas à falta de verba apontadas pela biblioteca pública e também falta de autonomia apontada por algumas bibliotecas universitárias para realizar aquisições.

No caso das bibliotecas universitárias, as exigências do MEC são de grande peso, como mencionam explicitamente os participantes entrevistados B1, B6, B8 e B9. Mas atender às solicitações do MEC não significa atender bem o usuário, na visão de B8, que percebe que a instituição “amontoou os livros para atender o MEC e pronto, não tão nem aí pros usuários”, não tendo tido o devido cuidado com o tratamento da informação, o que a obrigou a refazer o trabalho de indexação das obras. A prática mais comum encontrada é a constitução dos acervos a partir dos planos de ensino dos professores e negociações com professores e coordenadores, assim como comentou Vergueiro (1993) acerca da seleção de itens na biblioteca universitária (ver seção 2.1.1). Mas também há caso em que as bibliotecas universitárias identificam obras que têm muita demanda e decidem efetuar compra, nem sempre possível de ser realizada devido à falta de autonomia para compra (B3).

Nas bibliotecas públicas, o processo de aquisição não foi detalhado pelos entrevistados, já que ambos os entrevistados não tinham atribuição específica de seleção e aquisição de materiais para a biblioteca. Suspeita-se, pela fala dos participantes, que não são feitos estudos de comunidade ou usuários que sustentem o processo de aquisição, o qual é feito por estimativa do papel/perfil inferido do usuário e papel institucional, e há queixa acerca do valor da verba apontada por um participante:

A gente considera [que] por ser uma biblioteca estadual patrimonial, ela tenta atender né, dentro do possível, a região metropolitana. Nós temos em torno de quatro milhões de habitantes, e a cidade de Belo Horizonte que são dois milhões, então quando a gente fala, numa verba de 100 mil reais por ano isso é muito pouco, porque a gente vai comprar aproximadamente, [...] 2 mil [...] títulos. Então, se agente colocar dois mil títulos pra 2 milhões de habitantes, isso é quase insignificativo sabendo em que as áreas do conhecimento [...] se atualizam muito rápido. [...] Então a referência sempre está lutando pra tenta atender essas demandas né, além das demandas de pesquisa, nós temos também as pequenas demandas de concursos públicos né, apesar de não ser o foco da biblioteca, mas ela tenta dentro do possível atender né, as pesquisas escolares, apesar que existem as escolas né - as bibliotecas escolares da rede municipal e estadual - mas nós temos também essa demanda. E agora também, com o circuito cultural, nós temos demandas específicas

como por exemplo, o museu de Minas e metais, então nós precisamos de materiais né, de acervo voltado para a área de mineralogia, a área cultural, a área artística, então a demanda é muito grande realmente. [...] Então a biblioteca, por ser uma biblioteca pública, ela procura atender de forma igualitária né, todas as demandas e todos os usuários sejam elas da administração pública, como usuários cidadãos. A biblioteca ela tenta dentro de um sistema democrático atender dentro da melhor maneira possível, né, essa é a política da biblioteca desde o momento que a gente, né, trabalha (B13).

No caso das bibliotecas digitais, o acervo é constituído pelos usuários (como no caso do repositório de objetos de aprendizagem) ou composto de documentos institucionais, o que não requer trabalho de compra de materiais e o processo de seleção do acervo para as coleções digitais é pouco detalhado pelos entrevistados: B16 comenta que há escrita de projetos formais pelos professores para a produção de objetos e sua disponibilização no repositório; B15 comenta que foi iniciada uma digitalização em massa de documentos para que depois fosse realizada uma triagem para desprezar documentos que não se relacionavam com a função da biblioteca digital; B17 comenta que a seleção do que é digitalizado do acervo com que trabalha é feita pelos pedidos diretos dos usuários ou por estimativa da demanda, e

também, pelo conhecimento do domínio/função da biblioteca: “se digitaliza, então se dá

prioridade a esta coisa pela raridade, pela fragilidade, ou por algum processo que tenha

sofrido de digital, de reprodução” (B17).

Sistemas computadorizados

Se a seleção dos acervos das bibliotecas não conta, necessariamente, com a participação dos usuários, a construção de sistemas de informação digitais deveria envolvê- los. Seis bibliotecários entrevistados (B5, B6, B7, B8, B15, B16) participavam ou participaram de projetos de sistemas de informação computadorizados, como sistemas de gestão eletrônica de documentos, repositórios digitais e bibliotecas digitais. Como tais projetos normalmente requerem processos que idealmente envolvem usuário – como o de elicitação de requisitos, análise de sistemas e projeto de interfaces da perspectiva computacional – algumas perguntas foram feitas aos bibliotecários entrevistados para se entender a participação do bibliotecário no processo de desenho de sistemas e a possível aplicação dos estudos de usuários em tais processos.

Enquanto gestores dos repositórios, os bibliotecários das bibliotecas digitais (Empresa C e Empresa D) se envolvem mais com o ciclo documental na visão de Dodebei (2002) já apresentada, especialmente na etapa de organização documentária, a qual requer

conhecimentos relativos ao processamento técnico, conforme apresentado na revisão bibliográfica (seção 2.1.2). Ao ser perguntada sobre o processo de construção da biblioteca digital, B16 comentou sobre o processo de tratamento documental e aplicação de padrões de interoperabilidade de repositórios digitais, como o Open Archives89:

Entrevistadora: tem alguma metodologia pra construção do repositório?

B16: tem, tem o padrão Oasis, né, Open Archives [...], ele orienta o acesso aberto, mas ele orienta muito o gerenciamento do repositório, mesmo você querendo que ele seja fechado porque a decisão de deixar aberto não é uma decisão básica dele, né. Mas a questão dos fluxos de informação, dos processos, é o padrão que eu estudei na época e que eu estudo até hoje pra formular os processos de submissão, os processos do fluxo de informação

Entrevistadora: resumidamente, como é que seria esse processo?

B16: esse processo é assim – tem a entrada, né, o processo da entrada de conteúdo, que vem pelos depositantes e que eu entro com uma mediação, tem todo tratamento da informação ali dentro do repositório, tem a divisão em comunidades, coleções, né, e tem aqui o usuário final que vai acessar isso do ponto de vista de recuperação da informação. [...] Ele mostra esse fluxo de informação, ele está relacionado com a parte dos usuários também de você atender o usuário depositante, de você atender a comunidade [...] ele também fala um pouco de todo esse fluxo de informação. É uma gerência bem geral, assim, e na minha opinião simples, assim, não tem muita complexidade tecnológica.

As questões ligadas ao tratamento da informação – especialmente nos aspectos referentes à catalogação – são destacadas na experiência dos repositórios digitais e vistas como importantes para a relação com os usuários:

Catalogação [é] baseado no AACR 2, [...] não vai ter todos os campos por exemplo de um catálogo de biblioteca física, [...] porque são necessidades e são documentos diferentes [...], nós não temos números de classificação que é mais voltado pra biblioteca física, pra organização de estante, por exemplo. Nós já temos outras coisas que, alguns dados técnicos, por exemplo do arquivo pdf, que eu acho que isso já é uma necessidade nossa e são regras bem locais, que a gente acredita que o

usuário vai sentir necessidade, então assim, alguns dados técnicos, do próprio

arquivo, alguns dados, a própria indexação a gente tenta que ela se torna mais

exaustiva, porque pra evitar que o usuário eh tenha que baixar o documento [...]. No

nosso a gente elabora [resumos] porque pra que talvez a partir do resumo ele saiba se ele quer ou não baixar. Para ele não perder tempo, pro usuário não perder tempo. [...] Tem umas necessidades que a gente tenta focar no nosso usuário da biblioteca digital e não no usuário de uma biblioteca tradicional. Então, é bem adaptado, um, assim algumas coisas ele foge completamente, outros ele acrescenta [...] e nós utilizamos pra indexação nós utilizamos um thesauros, que é o tesauro da [Empresa C] pra indexação, é uma linguagem controlada (B15, grifos nossos).

89

[Os arquivos abertos são vistos] como um conceito inovador que visam a disponibilizar o texto da forma mais rápida possível, favorecendo e democratizando o acesso gratuito às publicações eletrônicas, de modo que haja o enfraquecimento do

monopólio editorial sobre as publicações científicas. Os AA [Arquivos Abertos] estabelecem um conjunto de padrões que

permitem a interoperabilidade entre os diversos repositórios digitais (SANTOS, MIRAGLIA, 2009, p. 83). Santos e Miraglia (2009), bem como Rosa, Meirelles e Palácios (2011) apresentam aspectos da operacionalização de repositórios digitais que aplicam os padrões de interoperabilidade do OAI (Open Archives Initiative).

Vê-se preocupação e medidas para atender o perfil inferido do usuário no momento da indexação por B15, mais uma vez aparece como importante, portanto, o processo de mediação implítica do profissional na relação com o usuário. O processo de representação do material é também um desafio, enfrentado de duas formas: ou com base em um perfil inferido de usuário e nas funcionalidades do sistema ou com a participação de um perfil de usuário (produtor de informação) na indicação de palavras-chave para recuperação:

[o professor] normalmente faz uma descrição do material, ele indica as principais palavras-chaves. Eu pensei no vocabulário controlado ligado àquela lista do CNPQ, sabe, da CAPES, do CNPQ, não sei, não lembro. Mas depois eu fiquei achando [que] aquilo [não tinha] nada a ver com nada, não representava as disciplinas dos professores, não representava os conteúdos de ensino, representava quase que exclusivamente campos de pesquisa muito delimitados e pouco interessantes pra esse processo específico. [...] Eu acho válido a folksonomia, mas no caso desse repositório [não se aplica, pois] ele é muito contextualizado, sabe, é um objeto de repositório de aprendizagem, a busca por autor normalmente é uma busca pelo primeiro nome, porque [há] relação de intimidade que o aluno tem com o

professor, mesmo, não tinha necessidade de ter entrada pelo segundo nome por esse tipo de material. É o que está um pouco da literatura também, sabe. A

indexação por palavra-chave ela ela busca ser mais generalista possível, ela não tem muitas especificidades não, normalmente ela é um contexto educacional, um contexto de ensino, vamos falar assim, é microbiologia – estudo dirigido, sabe? É microbiologia – vídeo-aula, sabe? É assim, a especificidade do material e o

contexto de ensino [...] sob o ponto de vista da funcionalidade dele, da forma

como ele funciona. [Eu acho] também [que] é um caso de sucesso porque ele recebe, ele guarda bem esses objetos, distribui bem, gerencia bem essas comunidades e coleções (B16, grifos nossos).

Se o processo de tratamento do material é explicado nas bibliotecas digitais, nota-se, porém, que a participação dos bibliotecários (B15 e B16) na concepção das bibliotecas digitais – incluindo levantamento de necessidades de usuários – não foi efetiva. E ambos mencionam que não foi realizado um estudo de usuários para criação das bibliotecas digitais, sendo as iniciativas vindas de ideias dos coordenadores dos projetos:

O repositório surge, né, de uma preocupação de um grupo ligado à [professora X, da área de educação]. É uma preocupação muito legítima dela, uma professora de ótimas ideias no que se referencia à docência no ensino superior, dessa guarda da memória do ensino da UFMG. E eu acho que parte um pouco da necessidade de guardar esses registros da mesma forma como é guardada a produção científica, porque ela e eu partilhamos essa idéia e essa sensação que é tão importante quanto... O professor ele dedica um tempo grande à pesquisa, mas dedica um tempo ainda maior à produção do ensino, entendeu? (B16)

[...] Porque algumas coisas, eu não acredito que todo ambiente de trabalho deve acontecer isso, foram muito da empiria foram muito da necessidade da minha coordenadora, que que coordena a biblioteca digital, ela sabia da necessidade, ela sabia da importância, ela sabia o que ela faria, teria uma utilidade, seria bem visado pela comunida sociedade em geral, pelos pesquisadores que trabalham com esses documentos e a própria sociedade em geral, mas não houve nenhum tipo de pesquisa, de levantamento, de planejamento em relação ao usuário que seria atendido não. Hoje é mais claro que porque hoje a gente trabalha e e tem essa essa

visão, mas até mesmo pra te dizer que se existe um estudo, se a gente já fez algum estudo concreto, a gente ainda não fez.

[...] No início, a pedra fundamental foi a preservação dos documentos que estavam se apagando [...]. A minha coordenadora ficou muito preocupada com esse equívoco [...], ela digitalizou e não houve um a preparo, uma seleção mais criteriosa, ela digitalizou a memória técnica [da empresa C]. Então, nessa primeira fase, que eu entrei aqui foi, justamente, uma filtragem, uma triagem pra retirar muito documento administrativo, muita coisa que foi digitalizada em massa [...]. Então, o primeiro passo foi a digitalização, foi a preservação documental do acervo, [...] aí eu acredito que paralelamente foi se desenvolvendo o software, a construção do software. [...]

Eu acredito que se baseou em algum, em alguns projetos de sucesso, eu acredito que não houve, não teve uma metodologia [pausa curta]. Se fosse pra [chutar], pra citar alguma coisa, seria estudos de benchmarking [...]. Então eu lembro, assim bem vagamente que houve assim uma um contato mais próximo das bibliotecas, dos repositórios digitais da EMBRAPA.

[...] As necessidades, se basearam, eu acho, eles verificaram outros softwares de biblioteca digital e fizeram conversas com bibliotecárias aqui da época, pra construção desse software (A15).

Nota-se, na fala de A15, que a biblioteca não foi construída com uma metodologia específica, mas por observação de experiências similares e por experiência da coordenadora. Também a concepção do repositório de dados da faculdade A - “um espaço corporativo para entender que os conteúdos são tratados de formas diferentes, possuem permissões diferentes,

mas de modo geral são informações, que é a ‘matéria prima’, por assim dizer, do bibliotecário” (B6) - partiu de iniciativa pessoal de um dos participantes, por ele ter recebido

iniciação na ferramenta Plone durante o curso de graduação. A etapa de levantamento de requisitos não foi explicada em detalhes e vista como uma etapa idealmente realizada depois da escolha da ferramenta: “As necessidades foram levantadas antes da escolha do sistema, (o que normalmente é feito ao contrário), uma vez sabendo o que precisávamos, ficou mais fácil

ver quais ferramentas poderiam atender, no caso, os CMSs caíram como uma luva” (B6). Para

este caso, não há processo específico para definição das interfaces do sistema, assim como confirmou B6, que disse ter utilizado o default da ferramenta Plone para tal. Sobre o processo de tratamento do documento e estratégias de recuperação da informação, o estabelecimento

dos menus e rótulos também foi pensado em critérios técnicos: “Buscamos termos que não

ofereçam conflitos semânticos, porque isso atrapalharia a montagem da classificação, assim como em um tesauro” (B6).

Os usuários não foram consultados na criação dos sistemas (B6, B15, B16), embora um bibliotecário disse que o software da biblioteca digital em si foi construído por uma empresa contratada de TI, que consultou um determinado perfil de usuários (pesquisadores) e desconsiderou outros:

[Dos] usuários pesquisadores alguns foram consultados, [...] foi feito protótipo, foi testado, os usuários testaram pra saber se se tava sendo tranquilo de utilizar, sim. Hoje eu tenho minhas críticas porque como não é só um usuário, [...] não é só um grupo de usuários, [...] pro pesquisador [- um dos perfis] talvez foi simples (B15).

Não se nota, portanto, nas falas dos bibliotecários com experiências em bibliotecas digitais e repositórios de dados (B6, B7, B15, B16) incorporação de todas as atividades de processo de design centrado no usuário – como levantamento e modelagem de usuários e suas tarefas; estabelecimento de requisitos de interface e prototipação. Em contraste com tais experiências, fundadas prioritariamente nas idéias dos idealizadores de tais ambientes, duas bibliotecárias (B5 e B8) apresentam experiências de análise de requisitos de sistemas de GED (Sistemas de Gerenciamento Eletrônico de Documentos).

Segundo as entrevistadas B5 e B8, suas experiências de trabalho com sistemas de gestão de documentos - como Alfresco, Oracle ou Sharepoint - envolviam, em um primeiro momento, levantamento dos itens documentais junto aos clientes da empresa de TI em que trabalhavam (em experiência de trabalho anterior ao momento da entrevista). Elas relataram que estudavam a documentação e seus problemas de organização presentes nos setores funcionais dos clientes contratantes, em um processo que guarda similaridades com o processo de análise de requisitos de sistema, na etapa de concepção de sistemas, que tinha como resultado a definição do escopo e do orçamento do sistema, como se vê nas falas abaixo:

Eu e mais uma bibliotecária [B8] a gente fazia desde o levantamento, que era um diagnóstico, que a gente fazia o levantamento dos itens documentais, qual a quantidade, o volume, como que cada item era organizado, qual que era o prazo de temporalidade de cada item, e, no final que a gente entregava este diagnóstico [...]. A gente às vezes fazia este levantamento básico até pra fazer o orçamento e e começar os trabalhos e numa outra etapa às vezes envolvia o responsável de TI da empresa [cliente] com o responsável da [minha empresa, que era a contratada] (B5).

Ambas entrevistadas distinguem o cliente e o usuário – o cliente contratava o serviço e indicava as pessoas chave (usuários do sistema com bom conhecimento do trabalho) junto às quais poderiam ser levantados os processos de trabalho e os itens documentais. Mas, em vários pontos da fala os dois papéis se confundem, pois muitas vezes o cliente e o usuário eram a mesma pessoa:

Aí o usuário da [empresa de TI] que na verdade eram os clientes, digamos assim né, como a gente era consultor dos sistemas que a [empresa de TI] fazia, que ela customizava, que era uma empresa prestadora de serviço, então o que a gente fazia no usuário, assim, no cliente era identificar o que ele precisava e montar um projeto dentro daquela necessidade informacional que ele tinha (B8).

A pesquisa de necessidades era realizada junto ao cliente e/ou usuário:

Como que eu ia saber o que ele precisava? Nós tínhamos, nós mesmos montamos não sei se [B5] te falou isso, nós mesmos montamos assim formulários de pesquisas [sobre] o que pesquisar, o que perguntar pro cliente, como ver o que ele precisava. [...] Aí diante dessas informações a gente montava um diagnóstico pra ver tudo que ele podia usar lá dentro da empresa dele. Então, a gente fazia uma pesquisa assim, uma pesquisa que variava do tamanho da empresa tudo, mas normalmente a gente

pesquisava as pessoas chaves da organização assim, quais eram os problemas maiores que eles tinham na recuperação de informação. Dentro dessa dessa

informação que a gente tinha eles mesmos passavam pra gente quais eram as pessoas que tinham mais problemas, aí nós montávamos esse relatório que a gente

chamava de diagnóstico e dentro desse relatório a gente tinha planilhas, a gente

tinha dados mesmo gráficos que a gente podia mensurar o que que ele precisava, tanto das tecnologias que a empresa tinha, que a empresa tinha tanto customizados da Oracle, esses sistemas de fora, quanto os caseiros mesmos que ela fabricava. Então, a gente dava pro cliente aquelas soluções que ele poderia usar e também se a nossa empresa fosse executar o serviço de organizar quantos funcionários, qual o tempo que a gente ia gastar e quanto financeiramente ia ficar pra ele, então era isso que a gente fazia, de um modo geral, de um modo externo (B8, grifos nossos).

Foi pedido a B8 que, se possível, fornecesse um modelo do formulário utilizado na