3 USUÁRIOS NA CIÊNCIA DA INFORMAÇÃO E NA COMPUTAÇÃO
3.2 O campo da Interação Humano-Computador
3.2.1 Ciclo de vida do design centrado no usuário
A atuação profissional voltada para construção de sistemas centrados nos usuários está associada à disseminação dos processos de construção centrados nos usuários, como os presentes na norma ISO 13407/1999 (INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR
STANDARDIZATION, 1999) que define o design centrado em humanos através de ciclo iterativo ilustrado na FIG. 5.
O ciclo de vida da engenharia de usabilidade teria como produto e subproduto o projeto de interação com suas interfaces associadas através da criação de protótipos que levam em conta os perfis dos usuários e tarefas a serem realizadas. Barbosa e Silva (2010) apresentam diversas propostas de processos de design de interação, como o ciclo de vida em estrela; o ciclo de vida da engenharia de usabilidade de Nielsen; ciclo de vida da engenharia de usabilidade de Mayhew; o design contextual; design baseado em cenários; design dirigido por objetivos; design centrado na comunicação. As características comuns a todos eles são 1- a execução das atividades de maneira iterativa – envolvendo a compreensão das necessidades e oportunidades, proposta que sintetiza uma solução (concepção, modelagem e construção), a qual pode ser sucessivamente refinada ou reformulada por meio de processos avaliativos; 2– a execução de análise dos usuários e suas tarefas e 3- a definição de requisitos de interface para o sistema conforme os perfis de usuários e suas tarefas e o uso das técnicas de prototipação ou evolução do projeto de interação até que a entrega de uma versão estável do projeto de interação.
FIGURA 5 - Design centrado no humano Planejar processo centrado no humano Entender e especificar o contexto de uso Especificar requisitos de usuário e organizacionais Produzir soluções de design
Avaliar design em relação aos requisitos
Sistema atende os requisitos?
Fonte: Tradução livre da ISO 13407/1999 (INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION, 1999)
Silva (2012) comenta que não há consenso sobre o processo de design de interação na área de IHC, sendo este composto por etapas iterativas: a) identificação de necessidades (por técnicas como entrevistas, observação e investigação contextual) e análise de requisitos de usuário (por análise de tarefas); b) design e redesign (projeto da interação e interfaces, com uso de protótipos) e c) avaliação (com o emprego de testes com usuários – teste de usabilidade e comunicabilidade; ou testes sem a presença dos usuários – avaliação heurística, teste por check-list, percurso cognitivo).
Barbosa e Silva (2010) menciona que algumas técnicas auxiliam no design de um novo produto ou de um novo projeto de interação em substituição de um já existente: entrevistar usuários ou fazer pesquisas de campo para aprender sobre o produto antigo; consultar processos e normas para entender as restrições de uso; fazer análise de logs de uso e fazer uma análise competitiva74.
Para a construção do sistema de informação computadorizado, seria necessário fazer uma avaliação de quem é o usuário (análise do perfil do usuário) que inclui, para Souza et al. (1999) o reconhecimento do papel dos usuários na organização (função na organização); a sua familiaridade com informática; o nível de conhecimento e expertise do usuário ao realizar suas tarefas e o contexto sócio-cultural do usuário. Paula Filho (2003) pontua como características dos usuários, no documento de requisitos do seu processo para desenvolvimento de software nomeado PRAXIS (PRocesso para Aplicativos eXtensiveis e InterativoS), a identificação dos atores usuários do sistema, sua frequência de uso, nível de instrução, proficiência na aplicação e proficiência em informática. Tanto na abordagem de Souza et al. (1999) quanto na de Paula Filho (2003), não há referências teóricas que fundamentem a importância dos itens caracterizados como importantes na análise de perfil de usuário. As técnicas para conhecer o perfil do usuário mais citadas são os questionários, entrevistas, grupos focais e workshops, observação natural e estudo de documentação (PREECE; ROGERS; SHARP, 2005, p.235). Barbosa e Silva (2010) acrescentam à lista o brainstorming; a investigação contextual, na qual o investigador (designer) exerce o papel de aprendiz do trabalho do usuário (modelo mestre-aprendiz); e a classificação por cartões (técnica do card sorting75) para organização da informação. Para estarem mais próximos do universo do usuário, os projetistas devem registrar os perfis dos usuários de acordo com características relevantes à construção do sistema. Barbosa e Silva (2010) apresentam a técnica de criação de personas – personagens fictícios representativos dos perfis típicos de usuários do sistema – para melhorarem a definição do sistema.
Conhecido o usuário, é importante saber como eles realizam suas tarefas, através da análise de suas tarefas que envolve, normalmente, a representação das tarefas como uma
74
A análise competitiva é presente no conjunto de atividades do ciclo de engenharia de usabilidade de Nielsen, conforme se
vê: “1- Conheça seu usuário; 2- realize uma análise competitiva; 3- defina metas de usabilidade; 4- faça designs paralelos; 5-
adote o design participativo; 6- faça o design coordenado da interface como um todo; 7- aplique diretrizes e análise
heurísticas; 8- faça protótipos; 9- realize testes empíricos; 10- pratique design iterativo” (BARBOSA e SILVA, 2010, p. 104).
75
Segundo Morville e Rosenfeld (2006), a técnica do card sorting consiste na utilização de cartões que contêm palavras relativas aos conteúdos presentes no sistema. Os usuários são convidados a organiza-los em pilhas, categorizando-os. Esta técnica pode ser aplicada no ambiente online, recebendo a denominação de websorting.
sequência de sentenças curtas (conhecidas como listas de atividades) e a classificação das coisas envolvidas na realização das atividades (objetos e agentes). Para Diaper (2004), a análise de tarefas faz parte da análise de requisitos funcionais de sistemas e se caracteriza por ser a descrição completa de tarefas, subtarefas e métodos envolvidos no uso do novo sistema, identificando os recursos necessários para os usuários realizarem as tarefas com o sistema. A análise de tarefas pode tomar vários formatos, sendo o mais comum o da prosa (transcrição da tarefa ou cenário), que deve conter, na visão de Mandel (1997, p.256) a lista das tarefas realizadas pelos usuários, com a discriminação das mais críticas; ferrramentas necessárias para realização das tarefas, bem como objetivos ao realizar tarefas; fluxo de tarefas no ambiente de trabalho e interação entre as pessoas ou outros usuários; entre outras questões.
As técnicas de coleta de dados para realização de análise de tarefas envolvem observação e entrevista. Os estudos com inspiração etnográfica têm sido abordados na literatura como possibilidades de melhor compreensão das tarefas dos usuários (PREECE; ROGERS; SHARP, 2005). Técnicas envolvendo construção de cenários – narrativas textuais ou pictóricas sobre como as pessoas (usuários potenciais ou reais) realizam suas atividades – tem sido propostas. Barbosa e Silva (2010) comentam que o processo de projeto baseado em cenários envolve a construção de diversos tipos de cenários, como os cenários de problema, de atividade, de informação, de interação. Há modelos para formalização das análises de tarefas como o GOMS (Goals, Operators, Methods and Selection rules), HTA (Hierarquical Task Analysis), CTT (ConcurTaskTrees – Árvores de Tarefas Concorrentes), entre outros.
Após conhecer o perfil dos usuários e suas tarefas, é necessário traçar as metas de usabilidade e as baseadas na experiência do usuário para o sistema em questão. Os processos de elicitação de requisitos, análise de perfil de usuários e entendimento das tarefas têm orientação empirista e pragmática. A norma ISO/IEC 9241/1998, cuja tradução é a norma da ABNT NBR 9241-11, 2002 apresenta o contexto de uso dos sistemas computacionais através do entendimento das variáveis apresentadas no quadro 2, e do ambiente de uso, no quadro 3.
Por este ponto de vista, as interações do usuário com um sistema de recuperação da informação de interface minimalista (para usar a expressão de Nielsen, 2000) envolveriam tarefas de ações físicas bem simplificadas de pessoas a partir do hardware (teclado), software (interface do sistema, com a caixa de texto) e o ambiente da tarefa (neste caso, o local onde a pessoa se encontra), sendo a definição de ambiente diferente da proposta de Wilson (1997) das variáveis intervenientes no processo de busca da informação que envolveriam
características pessoais; variáveis econômicas; variáveis sociais/interpessois; variáveis do ambiente; características da fonte).
QUADRO 2 – Exemplo de atributos do contexto de uso
Usuários Tarefas Equipamentos
Tipos de usuários Estrutura da tarefa Descrição básica
Primários Nome da tarefa Identificação do produto
Secundários e indiretos Freqüência de uso da tarefa Principais áreas de aplicação
Duração da tarefa Funções principais
Habilidades e conhecimentos Flexibilidade da tarefa
Habilidade/conhecimento do usuário Demanda física e mental Especificação
Habilidade/conhecimento do sistema Dependências da tarefa Hardware
Experiência na tarefa Resultado da tarefa Software
Experiência organizacional Risco resultante do erro Materiais
Nível de treinamento Demandas críticas de
segurança
Serviços
Habilidades nos dispositivos de entrada Outros itens
Qualificações Habilidades de linguagem Conhecimento geral Atributos pessoais Idade Gênero Capacidades físicas
Limitações e incapacidades físicas Habilidade intelectual
Atitude Motivação
Fonte: ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS, 2002, p. 9
QUADRO 3 - Ambiente de uso de sistemas Ambiente
Ambiente organizacional Ambiente técnico Ambiente físico
Estrutura Configuração Condições do local de trabalho
Horas de trabalho Hardware Condições atmosféricas
Grupo de trabalho Software Ambiente acústico
Função do trabalho Materiais de referência Ambiente térmico
Práticas de trabalho Ambiente visual
Assistência Instabilidade ambiental
Interrupções
Estrutura de gerenciamento Projeto no local de trabalho
Estrutura de comunicações Espaço e mobiliário
Postura do usuário
Atitudes e cultura Localização
Prática no uso de computadores
Objetivos organizacionais Segurança no local de trabalho
Relações industriais Riscos para a saúde
Equipamento e roupa de proteção
Projeto de trabalho Flexibilidade do trabalho Monitoramento do desempenho Resposta do desempenho Velocidade Autonomia Discrição
As metas de usabilidade de um sistema devem ser escolhidas de acordo com o perfil do usuário e se relacionam com os princípios de usabilidade seguintes, segundo Preece, Rogers e Sharp (2005) e Souza et al. (1999):
Facilidade de aprendizado: um sistema não apresenta grandes dificuldades de
operação para usuários iniciantes.
Eficiência e eficácia: um sistema deve fazer o que se espera dele (eficácia)
com a melhor relação custo x benefício (menor esforço motor e cognitivo do usuário, no caso da interação homem-computador)
Boa memorabilidade: uma vez que o sistema já tenha sido aprendido e é
utilizado esporadicamente, seus usuários não têm a dificuldade de lembrar-se de como operá-lo.
Flexibilidade: o sistema adapta-se aos seus diversos tipos de usuário.
Produtividade: o sistema faz com que o usuário seja mais produtivo quando o
utiliza do que se não dispusesse dele para realizar a atividade.
Satisfação do usuário: o usuário gosta de utilizar o sistema (critério subjetivo). Segurança, baixa taxa de erros e formas eficientes para contornar os erros que
porventura surjam durante a sua execução.
A escolha dos atributos de usabilidade que impactarão na maneira com que as interfaces e interações são projetadas dependerá do perfil do usuário. Por exemplo, um sistema que tenha como alvo usuários com dificuldades com a leitura poderá adotar a solução de interação através de comando de voz. A norma NBR-9241 exemplifica a especificação de um hipotético Terminal Profissional de Vídeo Videofone (VidiPro), para combinar telefonia com imagem, elencando:
Tarefas realizadas pelos usuários: Instalação; Ajustar chamada de vídeo;
Programação (mudar o ajuste padrão do VidiPro ou informação armazenada); Uso ampliado (Comunicar por voz ou compartilhar informação visual sobre objetos em um ambiente de escritório em um período prolongado).
Perfil do usuário: conhecimento do sistema, da tarefa, treinamento e
qualificações não requeridos; habilidade visual, auditiva e manual dentro dos padrões de normalidade;
Contexto: Descrição dos conectores, como ISDN76
, equipamento do videofone, níveis de iluminação.
Metas de usabilidade: Para tarefa de instalação – eficiência (a instalação deve
ser completa em 10 min); legibilidade compatível com a distância média entre o usuário e o aplicativo.
É interessante notar, pelo exemplo acima extraído da norma NBR-9241 que ser centrado no usuário, neste caso, refere-se mais aos impedimentos ou restrições de uso da tecnologia que o usuário tem, o centro da atenção ainda estaria sendo dirigido à tecnologia de maneira simplista e otimista, conforme a crítica de Wilson (1997).
A evolução do estudo da interação entre usuários e sistemas computadorizados acabou por expandir o interesse para além das questões da usabilidade. Além de o sistema ser fácil de ser operado para realização das tarefas de seus usuários (que tenha boa usabilidade), é preciso que ele seja útil e efetivamente utilizado pelos seus usuários. Para Dix et al. (2004), três palavras que precisam ser verdadeiras para o produto ser bem sucedido:
Useful (útil): fazer o que é requerido (esperado): tocar música, formatar
um documento, etc.
Usable (usável): fazê-lo fácil e naturalmente, sem risco de erros. Used (usado): faz as pessoas utilizá-lo, é atrativo, retém as pessoas em
suas atividades (be attractive, engaging, fun, etc.).
É preciso levar em consideração, além da utilidade e usabilidade, se a experiência de uso de algum produto interativo é satisfatória. Ao projetar a interação, é preciso ter em mente tanto as metas de usabilidade como eficácia e eficácia, mas também metas decorrentes da
experiência do usuário, fazendo os produtos serem: “satisfatórios, agradáveis, divertidos,
interessantes, úteis, motivadores, esteticamente apreciáveis, incentivadores da criatividade, compensadores, emocionalmente adequados” (PREECE; ROGERS; SHARP, 2005, p.41), aspectos associados à terceira onda de estudos da IHC.
Conhecido o usuário e suas tarefas e determinadas as metas de usabilidade e metas baseadas na experiência do usuário, são criadas soluções de design normalmente na forma de protótipos. Os protótipos são recomendados para se avaliar problemas no projeto, podendo ser adotados protótipos de baixa fidelidade (como protótipos em papel) em estágios
76 Integrated Services Digital Network (ISDN) é um conjunto de padrões para transmissão simultânea de sinais digitais de voz, video, dados em services públios de telefonia.
anteriores do design e protótipos em alta fidelidade em estágios mais avançados do design como sugere o ciclo de vida da engenharia de usabilidade de Mayhew (1999)77, citado por Barbosa e Silva (2010). Eles podem ainda serem horizontais (apresenta o sistema em abragência, mas sem profundidade) ou verticais (poucas funcionalidades são testadas em profundidade), na visão do ciclo de vida da engenharia de usabilidade de Nielsen78.
Para Endler e Pimenta (2004), a prototipação seria a técnica por excelência a ser utilizada na criação dos projetos de interação, começando pelos protótipos em papel (também importante para definir requisitos com usários, na visão de SILVA, 2012), depois em PowerPoint ou outra ferramenta, em HTML e, por fim, protótipos funcionais em linguagem de programação. Tal ciclo assemelha-se ao proposto por Mayhew (1999)79, citada por Barbosa e Silva (2010), o qual compreenderia, na fase de design, avaliação e desenvolvimento de interfaces a elaboração de modelos conceituais, protótipos de baixa fidelidade, média e alta fidelidade.
O ciclo de vida da engenharia de usabilidade ou do design de interação se encerra com a avaliação. Para Barbosa e Silva (2010), o objetivo da avaliação em IHC é mensurar as qualidades de uso do sistema – sejam elas voltadas à usabilidade, comunicabilidade, acessibilidade, experiência de uso ou outra. Os mesmos autores apontam os principais aspectos avaliados: apropriação da tecnologia; comparação de idéias alternativas de design; verificação com conformidade a padrões (como os padrões de acessibilidade, por exemplo); identificação de problemas na interação e na interface.
A avaliação de sistemas é conhecida como avaliação formativa, quando acontece durante o processo de construção do sistema, por meio de avaliação de seus protótipos. Já a avaliação somativa é realizada quando o sistema está finalizado (BARBOSA; SILVA, 2010). Tanto em um quanto em outro caso, é possível a utilização tanto de métodos quantitativos quanto qualitativos, sendo mais aconselhados os métodos qualitativos nos processos de avaliação de protótipos.
Tendo em mente os aspectos a serem avaliados, é necessário estabelecer variáveis e parâmetros a serem medidos durante a avaliação. No caso de se estudar a usabilidade de sistemas, por exemplo, inicia-se com o estabelecimento do problema a ser investigado,
77MAYHEW, D. The usability engineering lifecycle: a practioneer’s handbook for user interface design. San Francisco, CA:
Morgan Kauffman, 1999.
78
NIELSEN, J. Usability engineering. New York, NY: Academic Press, 1993.
79 MAYHEW, Deborah. The usability engineering lifecycle: a practioneer’s handbook for user interface design. San
seguido da formulação de hipóteses, com a rigorosa determinação dos fatores críticos para usabilidade do aplicativo (segundo Souza et al, 1999); em seguida, passa-se às etapas de coleta, tratamento, interpretação e análise de dados; relato dos problemas encontrados.
Os passos sugeridos para avaliação de usabilidade são muito semelhantes aos definidos por Figueiredo (1994) para os estudos de usuários:
1. definição dos propósitos e limites do estudo;
2. preparação de um esboço da organização do relatório final; 3. determinação dos tipos de dados e dos métodos de coleta;
4. preparação das tabelas, formulários e impressos para coleta e tabulação dos dados; 5. coleta de dados;
6. tabulação e análise; 7. preparação do relatório;
8. revisão, crítica e preparação final do relatório (FIGUEIREDO, 1994, p. 68-69).
Há várias técnicas de avaliação de qualidades de uso: técnicas que exigem a participação do usuário através de entrevistas, questionários ou observação; técnicas analíticas ou avaliação por inspeção (que dispensam a participação do usuário), como as avaliações heurísticas, as avaliações por check-list e as avaliações através de modelos, como os modelos de análise de tarefas (CYBIS, 1997). Outra técnica que pode auxiliar nos estudos de usabilidade e uso dos sistemas é a análise de logs.
Logicamente, na medida em que as ondas de estudos da interação homem-máquina se desenvolveram, perguntas acerca dos usuários mudaram, e com elas os métodos tendem a se modificar.
Um exemplo do estabelecimento dos fatores críticos para avaliação de usabilidade em um dado sistema é a elaboração de um quadro (tabela de especificação de usabilidade, com os fatores críticos a serem medidos) como o quadro 4 que segue abaixo, apresentando medidas de especificação de usabilidade de um sistema de consulta de biblioteca:
QUADRO 4 – Exemplo de identificação dos fatores críticos na avaliação de usabilidade de um sistema Princípio de usabilidade Atributo de usabilidade Método de medição
Forma de aferição Pior caso Nível almejado Melhor caso Facilidade de aprendizado Taxa de aprendizado Comparação entre a facilidade na realização da tarefa a cada interação com o sistema Observação do usuário no campo de trabalho, no momento em que ele realizar a tarefa
Mesma coisa Segunda medição melhor Muito melhor Memorabilidade Uso esporádico, após duas semanas Número de vezes que o sistema de ajuda é acessado em cada tela Observação do usuário no campo de trabalho, no momento em que ele realizar a tarefa Mais de uma vez Nenhuma vez Nenhuma vez Satisfação do usuário Restrições ao uso do sistema
Questionário Aplicação de questionário junto a uma parcela significativa de usuários (amostra estratificada probabilista)
Muitas Poucas Nenhuma
Já na direção da avaliação da experiência, Piccolo, Bonadia e Tambascia (2012) apresentam uma proposta metodológica para avaliação da qualidade da experiência de usuários da TV Digital, levando em conta tanto aspectos técnicos da disponibilidade e utilidade dos serviços (fatores objetivos associados a serviço e transporte) quanto o contexto de uso e às expectativas dos usuários (fatores subjetivos associados a emoção, tarifação e experiência).
As técnicas de avaliação de usabilidade que envolvem o uso de questionários não diferem muito do uso desta técnica nos estudos de usuários. Um questionário pode conter questões abertas e fechadas e diversos estilos de questões como questões gerais (questões que ajudam a esclarecer o perfil do usuário, como sexo, escolaridade, ocupação, local de trabalho, experiência com computadores e com o aplicativo) e questões específicas sobre a aplicação e a experiência do usuário ao utilizá-la. A redação das questões deve ser feita de forma a aproximar da linguagem do usuário e recomenda-se o uso da escala Likert para medida de atitudes e opiniões. A técnica de entrevista também pode ser utilizada em estudos de usabilidade, bem como a observação, que pode se dar em estudos de campo (onde os usuários normalmente utilizam o sistema) ou em condições controladas, como em laboratório (ensaio de interação) (NIELSEN, 1993).
As técnicas analíticas ou de inspeção dispensam a participação direta dos usuários nas avaliações e consistem em verificações e inspeções de versões intermediárias ou acabadas de um software interativo feita por projetistas ou especialistas em usabilidade. Barbosa e Silva (2010) apresentam três diferentes técnicas de inspeção: avaliação heurística, percurso cognitivo e método de inspeção semiótica. Todas elas consistem no exame das interfaces por