Atendimento aos usuários

O atendimento aos usuários é realizado pelo setor de referência – “responsável pela orientação ao usuário para consulta ao material; disseminação e circulação do material

informacional” (RAMOS, 2004, p. 44). Normalmente, neste setor são realizados os serviços

de empréstimo, empréstimo entre bibliotecas, visita orientada, orientação bibliográfica, treinamento de usuários, entre outros serviços como a hemeroteca (RAMOS, 2004).

Quando o usuário necessita de alguma informação, normalmente o bibliotecário de referência tem a função de auxiliá-lo (trabalho de mediação explícita do profissional). O bibliotecário, assim, tem a oportunidade de conhecer melhor o usuário e suas necessidades, o que pode trazer melhorias no processo de representação temática da informação (etapa realizada no processamento técnico) e também no processo de desenvolvimento das coleções. Segundo Cunha (2010), o serviço de referência não se restringia ao auxílio na busca dos materiais disponíveis no acervo,

os bibliotecários de referência geralmente trabalhavam com acervos e fontes de informação além daquelas do acervo de referência. No exercício das suas funções eles tanto respondiam as perguntas que eram direcionadas como também criavam bibliografias e/ou guias bibliográficos que eram úteis para informar os usuários, notadamente os estudantes, antes que as perguntas fossem geradas. Como o volume

de conhecimento publicado cresceu e as pesquisas bibliográficas se tornaram mais complexas, isto veio comprovar que esses bibliotecários realizaram tarefas importantes durante décadas (CUNHA, 2010).

No contexto atual, com a ampliação dos serviços de referência digital e com os repositórios eletrônicos, as demandas ao serviço de referência declinaram nas bibliotecas, e tem sido enfatizada a importância educativa da biblioteca. Dada a quantidade de documentos disponíveis aos usuários, a função de mediação realizada no setor de referência é vista como importante no processo de letramento informacional dos usuários (CUNHA, 2010).

A função educativa da biblioteca escolar é objeto de atenção desde a década de 1950 a partir dos estudos da educação de usuários, segundo Campello (2003), sendo o papel educativo do bibliotecário associado à promoção da leitura. Somente a partir da década de 1990 começa a ser incorporada a consciência de que o papel educativo do bibliotecário vai além da formação de leitores e abarca, também, a formação de sujeitos que tenham habilidades de localizar, avaliar e usar a informação - habilidades informacionais associadas ao information literacy (CAMPELLO, 2003) ou ao letramento informacional, sua possível tradução para o português.

Conforme apontam Grassian e Kaplowitz (2001, p.4, tradução nossa) o termo information literacy foi cunhado por Paul G. Zurowski em 1974 para se referir ao sujeito que

“aprendeu a usar um grande escopo de fontes de informação para dar soluções aos problemas no trabalho e na vida cotidiana” e “passou a ganhar legitimidade como o termo a ser usado em

lugar de educação do usuário, instrução bibliográfica, instrução em habilidades de uso de

biblioteca e outros tipos de descrição desta natureza”28

.

Há estreita relação da information literacy com a inclusão digital, ambos conceitos em discussão (SIRIHAL DUARTE, 2007). Sobre a relação entre competência informacional e inclusão digital, há diversos trabalhos na literatura, como os de Sirihal Duarte (2007), Sirihal Duarte et al (2008), Costa e Rocha (2007), Dudziak (2008), Silva et al. (2005).

A inclusão digital pode ser vista como o processo de apropriação das tecnologias digitais de informação e comunicação pelos sujeitos com vistas à melhoria de suas vidas e de sua comunidade (ROCHA, 2005; COSTA; ROCHA, 2007; SILVA et al., 2005): “inclusão digital é um processo que deve levar o indivíduo à aprendizagem no uso das TICs e ao acesso

28_{“An IL individual (...) is anyone who had learned to use a wide range of information sources in order to solve} problems at work and in his or her daily life. (...) IL seems to have gained legitimacy as the term to use in place of user education, bibliographic instruction, library skills instruction, and other previously coined descriptions”.

à informação disponível nas redes, especialmente aquela que fará diferença para a sua vida e para a comunidade na qual está inserido” (SILVA et al., 2005, p.32). Para Sirihal Duarte et al. (2008), há três eixos de ação de inclusão digital: 1) Promoção de competência informacional; 2) Ampliação dos serviços universais para a cidadania; 3) Desenvolvimento de conteúdos locais trazendo linguagem, temas e discussões dos problemas regionais” (SIRIHAL DUARTE et al, 2008).

O desenvolvimento da competência informacional é um dos eixos de promoção da inclusão digital. Sirihal Duarte (2007) e Sirihal Duarte et al. (2008), citando Ferreira e Dudziak (2004)29, apresentam três diferentes níveis de inclusão digital:

 Digital (visão tecnocrata): Habilidades para uso do computador e para

postar informação (sem avaliar a qualidade das informações).

 Informacional (visão cognitiva): capacidade de construir conhecimento.  Social (visão da construção da cidadania): capacidade de promover o

crescimento da comunidade com a apropriação da tecnologia.

Nota-se que os bibliotecários têm atuado na promoção da information literacy e da inclusão digital. Nos papéis educativos e de mediação, Kuhlthau (2004) apresenta cinco níveis de atuação do bibliotecário ou zonas de intervenção, inspirada no conceito de zona de desenvolvimento proximal de Vygotsky, da perspectiva construtivista da educação: 1- ter papel organizador (ser mero organizador de fontes de informação, sem papel instrucional); 2 – ter papel de palestrante (ajudar o usuário a encontrar informações pontuais no acervo e a instruí-lo sobre a coleção); 3- ter papel de instrutor (ajudar o usuário a identificar grupos de fontes de informação válidas para seus problemas); 4- ter papel de tutor (ajudar o usuário a identificar grupos de fontes em determina sequência para resolver um problema específico, em diversas seções de intervenção); 5- ter papel de orientador (ajudar o usuário a fazer busca exploratória nas fases iniciais de pesquisa e exaustivas nas fases finais, facilitando o processo de identificação e interpretação para solução de um problema que está em construção e fechamento, através de um modelo de interação de substrato construtivista denominado Information Search Process (ISP)30, proposto por Khulthau).

29 _{FERREIRA, S. M. P.; DUDZIAK, E.A. La alfabetización informacional para la ciudadanía em América} Latina: el punto de vista del usuário de programas nacionales de información y/o inclusión digital. In: World Library and Information Congress: 70th. IFLA General Conference and Council, 2004, Buenos Aires: IFLA, 2004. Disponível em <HTTP://www.ifla.org/IV/ifla70/papers/157s-Pinto.pdf>. Acesso em 6 jun 2006. 30

Não é o objetivo desta tese detalhar o modelo do processo de busca da informação proposto por Khulthau (2004). Há abundante literatura a respeito, como a própria referência de Khulthau (2004) e de Campello (2005), entre outros tantos

Khulthau (2004), com esta proposição em níveis, deixa entrever que o foco da ação

do bibliotecário pode estar mais voltado às coleções ou à aprendizagem, nos treinamentos organizados pelos serviços de referência, desde o nível 1 até o nível 5, respectivamente. No que diz respeito ao treinamento dos usuários, várias estratégias podem ser empregadas, desde a mera apresentação dos recursos da biblioteca até o acompanhamento do processo de construção de conhecimento pelo bibliotecário. A mera organização ou instrução pontual na localização dos materiais não seria a melhor estratégia para fomentar a criação de sujeitos letrados informacionalmente. Khulthau (2004) acredita que, para a intervenção educativa do bibliotecário auxilie no processo de formação de sujeitos letrados informacionalmente, deveriam ser desenvolvidas nos usuários de bibliotecas capacidades ligadas aos seguintes aspectos: Recall (lembrar idéias que foram coletadas); summarize (organizar idéias discriminando o relevante e o pertinente); paraphrase (reter as idéias com suas próprias palavras); extend (acomodar as idéias ao que já se sabe para formar novos entendimentos). Nesta direção, o bibliotecário precisa atuar como orientador e, de certa maneira, fazer parte do processo de aprendizagem que acontece durante o processo de busca.

Se o papel educativo é amplamente problematizado, por um lado, por outro os bibliotecários sentem a necessidade de promover a biblioteca e incentivar o seu uso, seja ela do ensino universitário (MENDONÇA, 2010) ou do ensino básico (CAMPELLO, 2010). A preocupação com a promoção dos serviços da biblioteca pelos profissionais bibliotecários aparece em Sepúlveda (2009), no âmbito de bibliotecas especializadas e universitárias, bem como em Silva e Peixoto (2011), sendo que os últimos relatam a experiência de realização de modificação dos serviços online de uma biblioteca especializada para atrair usuários, a partir de uma pesquisa de usuário, realizada em pareceria com o departamento de comunicação da empresa em que a biblioteca atua.