Grönroos (1994) nos mostra que está cada vez mais claro que o conceito de marketing tradicional já não se adequa aos padrões atuais da sociedade, exigindo novas abordagens, nesta abordagem não basta somente captar clientes para que a tradicional troca seja efetuada, é necessário mais que isso. O objetivo passa por cativar clientes, mostrar verdadeiras experiências de compra, gratificantes e agradáveis, conseguir um relacionamento pessoal, saudável e duradouro e desta forma concretizar a fidelização. É através da percepção desta nova realidade surge uma nova dimensão de Marketing, o Marketing Relacional.
Segundo Morgan e Hunt (1994) pressupõe-se que o aumento da concorrência global entre as empresas, tem como consequência inevitável a necessidade de fazer
transparecer aos clientes confiança, permitindo conduzir o compromisso cliente/empresa, o paradigma, potencializando a diferenciação entre os concorrentes. Deste modo faz com que marketing relacional ganhe mais força e se assume enquanto veículo primordial para a comunicação entre a empresa e o cliente.
A entrevista que segue, fora realizada com a coordenadora Mônica, responsável na época pelos setores de Marketing e Comercial da empresa QiSat. Esta entrevista foi idealizada com o intuito de saber como ocorrem os processos de atração e quais os seus principais modos de atrair novos clientes para suas bases, seguido pela conversão destes leads (contatos que demonstram interesse pelos produtos e serviços prestados pelo Gruo AltoQi), finalizando com as ações de fidelização que são usadas pelas empresas.
Em entrevista gravada com a coordenadora dos setores de Marketing e Comercial, que até a presente data estava à frente das decisões destes dois setores, a mesma nos relata em entrevista cedida no dia 11 de outubro de 2018, como estes clientes que não os conhecem chegam até a empresa QiSat a qual é objeto de estudo, em suas palavras “Ele provavelmente buscaria a gente por demandas de saber utilizar algum software, talvez seria a primeira dor que ele nos encontraria: Ah, preciso saber utilizar alguma software e vou colocar no Google um curso para o software “X”. Certamente a gente, o Google é uma das ferramentas de busca que a gente vai aparecer. É... outra dor que ele pode ter e acabar nos encontrando é realmente a necessidade de comprar um software, a necessidade de comprar um software, vai levar a AltoQi, que vai chegar até a gente do QiSat também em algum momento, seja via Google e dentro do site da AltoQi, porque ele vai encontrar o site da AltoQi antes, e lá tem uma área de
conhecimento e a gente está lá dentro e ele vai pensar em posteriormente: Ah, tá, eu vou comprar o software e como vou aprender a utilizar este software? Aí mais uma vez a QiSat vai estar presente na cabeça dele, e ele não sabe ainda que a marca de cursos da AltoQi é a QiSat. Então tem essas dores iniciais que eu imagino que a gente apareceria pra ele via Google com ele buscando. Se ele é um profissional que utiliza as redes sociais e é atuante nas redes sociais com empresas de engenharia, a chance de ele... de ele nos conhecer via AltoQi é mais fácil, por que a AltoQi ela tem uma visibilidade absurda né, no país, o QiSat nem tanto, então se ele é um engenheiro um pouco mais ligado nisso, certamente ele já viu a AltoQi, então ele vai nos procurar se ele tiver interesse em estudar, eu acredito que é mais fácil hoje esse engenheiro formado nos procurar por questão de tecnologia mesmo, então buscar em cursos de software. Se a gente está pensando em alguém que já está no mercado, o engenheiro que está nos buscando e já faz projetos, ele vai querer fazer algum curso pra se especializar, ele vai querer fazer algum curso de norma (referindo-se a Norma Brasileira, que rege a segurança das construções no país), porque mudou a norma, aí ele vai nos encontrar direto, ele não vai provavelmente pela AltoQi, ou, hoje em dia como as vendedoras da própria... dos próprios clientes da AltoQi já estão falando um pouco mais de cursos, talvez ainda ele chegue na AltoQi antes, então em todos os momentos, a AltoQi é uma das principais... é que faz a maior conexão e ligação entre a gente e o mercado, assim, porque a visibilidade é muito maior, o mercado deles é muito maior. Outro momento também, que o cliente pode chegar até a gente, é em eventos, feira, congresso, agora congresso online que a gente está patrocinando alguns eventos também é uma forma de conhecer e a gente não pode esquecer também dos concorrentes né, quando alguém vai começa a fazer cotação e vai conversando com amigos que são influenciadores por já usar alguma coisa, já fazer algum curso nosso vai acabar indicando também e vai rolar um boca-boca aí.”
Após esta entrevista e sua saída da organização decidi realizar então com os atuais nomeados a supervisores de Marketing e Comercial respectivamente, uma entrevista a fim de coletar informações, verificando se haveria uma diferença de ponto de vista ou sobre
processos de atração, conversão e ações de fidelização.
Na próxima entrevista tem-se as informações sobre ações de captação, advinda de informações do supervisor de Marketing Victor Ferraz, o qual possui informações precisas sobre este assunto e nos traz a sua ótica e experiência da empresa, apresentando os
mecanismos de atração e explicando como isso acontece quando são parcerias, eventos e postagens em redes de relacionamento.
Na entrevista com o supervisor de Marketing Victor Ferraz, o mesmo sobre a captação de cliente informa que “Tá, tem os dois casos, tem quando o engenheiro já conhece a nossa marca, e ele não conhece. É... Quando ele não conhece normalmente ele tem um
primeiro contato ou pelos conteúdos no blog, Blog Mais Engenharia, é... ou por conteúdos patrocinados, tipo Google ADS, ou, conteúdo patrocinado no Facebook, ou, por eventos presenciais, tipo o BIM Experience lá que foi desenvolvido pela AltoQi, ou o CINASE que é o de área elétrica eu acho, a FEICON que é a feira de concreto que é bem... acho que é a maior da américa-latina a AltoQi sempre comparece, é... também nas universidades a gente faz as vezes alguma parceria para apoiar, sei lá, tipo uma semana acadêmica, é... ou uma semana de palestras, na QiSat a gente procura fazer bastante isso, é... tá, voltando pro blog, a AltoQi tem o Blog Mais Engenharia que é um blog bem grande assim, já é bem conhecido no Brasil, e por ter bastante conteúdo lá é bem técnico, mas tem vários que são um pouco mais abrangentes e ele gera bastante tráfego por que ele tá bem posicionado no Google, tipo se o cara digita por exemplo projeto estrutural no Google, a primeira página que aparece é um post lá do Blog Mais Engenharia sobre projeto estrutural, alguns outros exemplos de outras áreas que a gente daí não precisa pagar pelo link patrocinado no Facebook ou Google, que ele daí já fica lá de favor dentro do Google, já os que já conhecem a marca... A, esqueci de completar, não é só ele acessar, se ele só acessar a gente não consegue captar ele, ali no Blog além dos artigos tem material para download, é... tipo E-book (livro acessado de forma online), sei lá, uma planilha, um vídeo, uma coisa assim, que daí pro cara ter acesso ele precisa preencher uma landing page, por ali o e-mail dele e algumas informações, aí ele entra na nossa base, daí o vendedor liga, é... a gente faz também algumas webinars que são transmissões ao vivo, tipo uma palestra, é... nessas ações gera Bastante novos cadastros, e esse ano agora também, começamos a fazer uma ação com influenciadores digitais, é... Essas ações com os influenciadores digitais trouxeram bastante gente nova também, só que a maioria ainda é estudante, então ainda não é o público-alvo mais certeiro assim pra AltoQi, deixa eu ver o que mais tem... É daí tem as postagens em redes sociais, hã... Entrevistador: Tem alguma rede que vocês mais usam? Quais são as principais e as secundárias digamos assim... Resposta: de Redes Sociais ou de canais? Entrevistador: Redes Sociais e canais, quais são os mais ativos digamos assim... Resposta: Tá, nas redes sociais, o Instagram é que a gente é mais ativo, não só, a gente é mais ativo no Instagram por que tipo no Facebook, as pessoas, os seguidores de
nossa marca não são tão ativos no Facebook, então, por mais que a gente tenha muito mais seguidores lá, é... Tipo a AltoQi tem sei lá, cento e poucos mil seguidores no Facebook e 16 mil no Instagram, mas a quantidade de usuários ativos no Instagram é muito maior que no Facebook, a gente usa o LinkedIn também bastante, é... Só que canal de divulgação mesmo é o que gera mais resultado é o e-mail, só que daí a pessoa já tem que estar em nossa base, é... Tinha mais um que ia falar... (pausa) Entrevistador: Essas redes como o Twitter que tem o conhecimento né, mas vocês não são tão ativos... Entrevistado: É o Twitter realmente a gente não utiliza mais, é... Mas não que seja ruim, mas é que a gente não tem uma ação para o Twitter, por que o Twitter é diferente assim, do resto, é... Na verdade, cada uma delas deveria ter uma estratégia diferente, mas assim, por exemplo, o Instagram, Facebook e LinkedIn, é fácil de só pegar o mesmo conteúdo e adaptar, agora no Twitter é diferente, assim... A, esqueci do YouTube, o YouTube da AltoQi também gera bastante tráfego na verdade, tipo, quase tanto quanto o Blog eu acho, é, lá no YouTube da AltoQi é postado bastante material sobre o software, no da QiSat a gente publica bastante material sobre os cursos, é... E as
Webinars ficam disponíveis na plataforma Eventials, só que daí a pessoa precisa se cadastrar
também, é... Que mais... Entrevistador: Estes Eventials eles vão ficar no site da AltoQi somente ou tem algum outro lugar que eles consigam ver estas palestras? Então a palestra fica hospedada na plataforma que se chama Eventials, é uma plataforma pra transmissão ao vivo assim de Webinares na verdade se for falar em português é... Mas ficam só lá, teve uma vez, ou teve duas vezes, que a gente fez parceria com evento externo que era congresso online, que a gente pegou um webinar gravado e eles transmitiram como um dos palestrantes do evento, é... Que mais... Eu acho que é isso assim sobre canais de divulgação. Entrevistador: Que ele vai ter acesso no caso até a marca, seria isso. Entrevistado: é, talvez tenha mais alguma coisa, é, A, tem bastante parcerias também com instituições do governo, a QiSat até um ano e pouco atrás ou dois, tinha parceria com os CREA’s é... Então a gente mandava é... Algumas coisas pro pessoal do CREA divulgar pro engenheiros, tipo ó, a gente tem parceria com alguns CREA’s de diferente estados e daí eles ganhavam tipo um desconto, e daí o responsável de cada CREA era responsável por divulgar para os engenheiros, e daí a AltoQi eu acho tem também parcerias com setores do governo, eu acho que é isso aí.”.
A próxima entrevista é com a supervisora Comercial da empresa QiSat, Gláucia, a qual nos traz a visão comercial de como acontece a captação dos leads, explicando como acontece este processo no setor.
Entrevistando a supervisora Gláucia, responsável pela área Comercial da empresa atualmente, sobre o mesmo assunto diz que, em suas palavras “Um engenheiro que queira entrar em contato com a AltoQi ou a QiSat, incialmente ele vai navegar na internet, vai obter informações através de nossos sites, né, lá no site ele tem a opção de entrar no chat, ele tem a opção de preencher o formulário lá de “entre em contato com o vendedor” o vendedor retorna essa ligação né, é... hoje quando ele entra no chat, ou, quando ele solicita o contato do
vendedor ele vai preencher então esse formulário né, é... o chat ele tem atendimento hoje presencial somente no horário comercial, né, então a pessoa tem que estar online lá no NIC né, hoje acho que é a Aninha e a Bea que atendem lá na AltoQi, aqui na QiSat é a Bárbara que faz esse atendimento de chat também no horário dela né, das oito até às cinco da tarde”.
Das informações retiradas durante as entrevistas, forma-se então a Figura 6 que demonstra como se pode montar o esquema das formas de captação.
Figura 6 – Formas De Captação
Conforme a figura 6, as formas presenciais de captação giram em congressos universitários e eventos de engenharia em geral.
Nos eventos online, aparecem os eventos via plataforma QiSat e AltoQi, que são providos pela plataforma Eventials, e também em eventos presenciais de engenharia que transmitem vídeos gravados pelo grupo como forma de complemento.
FORMAS DE CAPTAÇÃO INDICAÇÃO DE OUTROS CLIENTES REDES SOCIAIS E SITE EVENTOS PRESENCIAIS EVENTOS ONLINE Congressos
Universitários Eventos via plataforma Materiais
via Blog e YouTube Formulários para contato site AltoQi e QiSat Promoções via Instagram Eventos de Engenharia em geral
Nas Redes Sociais, a abordagem muda para formulários do site AltoQi e QiSat, no chat de atendimento de ambas as empresas, através de promoções via Instagram e Materiais de estudos que são disponibilizados pelo Blog Mais Engenharia e YouTube das empresas em questão.
Por fim põe-se o resultado relacionado a indicação de outros clientes como forma de captação, a indicação além de tornar a abordagem e a negociação mais fácil, faz com que o consumidor que está entrando na empresa sinta-se mais seguro, neste âmbito a fidelização do cliente através de um atendimento eficaz é extremamente importante, para que esta variável se torne mais importante e rentável da empresa.