Moutella C. (2013) conceitua que se vive atualmente na era da interação, a ordem geral é interagir com todos os tipos de cliente, os atuais, ex-clientes, clientes da concorrência, consumidores e clientes internos. Ao adquirir novos clientes, se vende mais para os clientes antigos e pode se reter os clientes de maior valor. Converter clientes eventuais em clientes habituais e tratá-los para tornarem-se cada vez mais importantes no processo de venda.
Na segunda parte da entrevista com a supervisora Gláucia do setor Comercial, esta nos explica o que e como acontece a conversão de clientes depois que ele chega na empresa.
Sobre as ferramentas de conversão que a empresa possui, a supervisora Comercial Gláucia nos informa como o procedimento acontece após o cliente preencher o formulário do site, “... Esse formulário é recebido também ali pelo NIC, pelo Marketing né, e ele fica paradinho lá na caixa de correios delas, até que elas então direcionem conforme a fila do taxi né, que é prioridade, para qual vendedor que vai receber aquela oportunidade, né, existem critérios para estes vendedores que vão receber essas oportunidades mais quentes, que advém, por exemplo, deste formulário, ou, do próprio chat tá... é... tem outro canal também, além do chat do site, que ele pode solicitar contato através do nosso WhatsApp, né, e também pode entrar em contato pelos telefones, pelos telefones, ele vai cair no atendimento do SAC, e o SAC então vai verificar se ele já possui cadastro no TOP se ele pertence a alguma equipe, algum vendedor especial, aí ele vai transferir a ligação, se ele não conseguir transferir a ligação, o vendedor está ocupado ou não está na empresa, ele vai mandar um e-mail com a chave do cliente, o telefone, para que o vendedor faça contato né, se ele não tem cadastro
ainda em nenhuma carteira e está no telefone, então o próprio SAC consulta lá o pessoal do NIC, do Marketing, para ver para quem vai direcionar essa ligação, então percebo que há oportunidade de melhoria né, em termo de tempo de resposta, pra esses canais, tanto de site, via chat ou via formulário, quanto do telefone, e o WhatsApp da mesma forma, hoje o WhatsApp da AltoQi fica lá também em horário comercial, com as meninas do NIC, do Marketing, e aqui na QiSat o Júlio que “tá” com o WhatsApp né, da QiSat, também no horário de trabalho dele, fora isso, o telefone fica ali, qualquer um dos vendedores da equipe que estiver usando o celular também vai avisar sobre essa solicitação de contato, mas é um procedimento muito manual né, passível de erros e obviamente de demora no retorno ao cliente, né, não é nada online né, é... Percebo que a gente pode melhorar bastante aí pra agilizar esse retorno, e não perder oportunidade venda né, que acho que é o mais importante, que se o cliente está solicitando informações, ele deve ser atendido de pronto, é...
Principalmente no que diz respeito a informações comerciais, né, atendimento de suporte né, hoje a gente já tem o canal do QiSuporte, e os horário de atendimento de suporte já estão bastante trabalhados aí pela equipe, com a carteira de clientes né, então não vejo que haja deficiência no suporte de dúvidas, ou, até mesmo do SAC não vejo tanta necessidade de ajuste, mas no retorno comercial da atividade de encaminhamento de solicitações, a gente pode melhorar bastante.”
Diante das informações acima citadas, percebe-se que os procedimentos da empresa estão claros para os envolvidos na supervisão, que trazem as mesmas visões sobre como o procedimento é feito, e diante das informações de melhoria, fica claro que a empresa peca em algumas questões que podem ser facilmente resolvidas através de uma verificação mecânica, o que traz maior autonomia para os atuantes de linha, e este dá no próximo parágrafo suas visões sobre os processos e como eles acontecem.
Com o intuito de verificar possíveis inconsistências sobre os processos que denotam a conversão de clientes, foi realizada uma entrevista com o atuante de linha do setor Comercial Daniel, o qual nos demonstra sua visão dos procedimentos realizados após a chegada do cliente até a sua carteira de clientes.
Sobre o procedimento de conversão de clientes, o atuante de linha comercial Daniel nos explica o que acontece após o mesmo receber os dados dos clientes: “Primeiro eu faço uma verificação, pra ver se o mesmo já não possui um cadastro anterior, tento contato por telefone, é... por WhatsApp e... e por e-mail, pra identificar se aquilo que ele solicitou se
houve solicitação, ou se o cadastro que ele fez no site, se ele encontrou as informações que ele precisava, e se ele tem algum tipo de dúvida que eu possa auxiliar ou, orientar, ou, passar uma proposta daquilo que ele está procurando.” Intervenção: “E tem alguma forma específica que ele chegue ou, tem algum procedimento que ele possa entrar em contato direto com você, por fora da empresa?” Resposta: Não, até onde eu sei, só existe as formas oficiais de contato, telefone, e-mail, WhatsApp, ele pode fazer uma solicitação também pelas redes sociais, mas sempre é passado pelos canais oficiais, no QiSat não existe a possibilidade de contato é... pessoal, fora do horário de trabalho, ou, por telefone, que não seja no horário comercial da empresa.”
Quando indagado sobre a forma de separação dos clientes potenciais e não potenciais, o mesmo explica que “Os cadastros com potencial que não seja imediato de fechamento, a gente tenta identificar um momento futuro que seja interessante pro cliente receber um novo contato, né, por telefone e WhatsApp, e os envios por e-mail e enfim, campanhas mensais continuam normalmente né, então, vamos supor que o cliente fala que é do meio do ano pro fim, a gente deixa agendado um contato mais futuro, quando se identifica que o cliente não tem qualquer tipo de interesse, não há interesse imediato, se houver
informado, a gente vai deixando atendimentos mais espaçados né, até o limite de 6 meses por atendimento, mas quando realmente o cliente diz que não há interesse algum mesmo, ou que ele fez por erro (referindo-se aos formulários do site), se foi um engano, enfim, a gente não tem como tirar esse cliente da base de contatos, mesmo que você é.., identifique um não interessado, é.., quando você faz essa identificação e assinala no sistema, no período após esse cliente sair da sua carteira de clientes, ele vai pra um próximo que vai ter que novamente fazer esta identificação, possível retrabalho, caso o cliente não tenha mudado de ideia nesse
período.” Sobre os processos que acontecem para que essa separação seja realizada, se há algo automatizado para que haja a retirada da carteira, Daniel afirma “O processo é totalmente manual, tanto do usuário que está fazendo a retirada, até a pessoa que faz posteriormente as alterações e as trocas, até aonde eu sei são todos processos não automatizados.”
Na figura 7, se demonstra como o sistema de conversão de clientes funciona de acordo com as informações prestadas em entrevista, visto que foram identificados através de informações cruzadas cedidas pelas supervisoras Gláucia e pelo atuante de linha Daniel.
Figura 7 – Conversão Comercial
Viu-se na figura acima, que o cliente chega através de formulários online ou presenciais, através dos sites das empresas, no WhatsApp de atendimento geral que se encontra com o Marketing, pelo telefone, ou ainda, pelo e-mail de ambas as empresas. Após sua chegada, os contatos são verificados no sistema interno e distribuídos através da célula “NIC”, ou, do marketing de ambas as empresas, em caso de eventos especiais desenvolvidos pelo marketing do grupo, caso verificado o nome de um dos supervisores comerciais como vendedor, o supervisor realiza a distribuição de forma interna, caso não, é enviado para o vendedor conforme fila de distribuição controlada pelo NIC, após o vendedor receber, se dá o início do procedimento de conversão, através de um contato com o cliente, onde se realiza a venda caso o cliente seja Potencial, ou, o contato é agendado para uma futura tentativa de conversão.
Captação
Formulários Chat site AltoQi Chat site QiSat Whatsapp Telefone E-mail
Forma de
Consulta Sistema de cadastros interno
Distribuidores Célula “NIC”Marketing AltoQi Marketing QiSat
Forma de
Distribuição Ordem de fila “NIC”Ordem de fila interna
Receptores Supervisor Comercial Vendedor Contato com Cliente Telefone E-mail Whatsapp Classificação Potencial Venda finalizada Não Potencial Contato futuro
Com o final das informações sobre o processo de conversão de clientes, é exposto a seguir como acontecem as ações de fidelização de clientes.