Segundo Kotler e Armstrong (2005) uma ferramenta de grande importância para a fidelização de clientes é a gestão de relacionamento com o cliente, que consiste não só em uma base de dados (Customer Relationship Manager), mas sim em todo um processo de construir e manter relacionamentos lucrativos com os clientes, entregando assim valores superiores e satisfação aos mesmos., criando assim um valor percebido destes, ou seja, a diferença entre todos os benefícios e custos de uma oferta ao mercado, em relação às ofertas dos concorrentes, principalmente quando se trata de uma empresa de tecnologia. Clientes considerados fiéis a uma marca estão dispostos a endossá-la e recomendá-la aos amigos e à família, fidelizando assim sua relação com a marca/empresa.
Com o intuito de verificar quais as ações de fidelização de clientes são
implementadas pela empresa, foi realizado a terceira parte da entrevista com a supervisora Comercial Gláucia, para que esta nos demonstre quais os caminhos o Grupo AltoQi segue quando se trata deste segmento.
Na entrevista a supervisora Comercial Gláucia, sobre assunto de fidelização nos informa que, “... Pra produtos como o AltoQi Lab já existe uma equipe né, chamada CS
(Customer Success) né, aqui na QiSat é feito um acompanhamento aqui pela Bete, um contato
pra ver, é... conversar com os alunos, e conversar sobre o acompanhamento do curso,
andamento né, exercícios das aulas, e lá no suporte da AltoQi também tem uma profissional, agora não vou recordar o nome dela, que faz o contato também de pós-venda pros alunos do AltoQi Lab, mas é mais ou menos um contato no sentido de ouvir o cliente, e anotar e repassar as suas sugestões e reclamações, do que trata-las né, até mesmo porque hoje os profissionais que estão lá, não estão capacitados pra, muitas vezes não tem autonomia também, pra resolver todas as situações detectadas, então é mais uma escuta ativa e um repasse de informações, então temos muita oportunidade no quesito pós-venda, que é o que a empresa não investiu muito ainda, nem temos meta de pós-venda né, é algo que fica muito a critério de cada vendedor e do seu interesse, do seu engajamento em fazer”.
Foi realizado na segunda parte da entrevista com o atuante de linha do setor Comercial Daniel, uma entrevista solicitando sob sua ótica quais as ações de fidelização que a empresa possui para com o seu cliente após a consolidação da venda, seja do software ou do curso online.
O atuante de linha Daniel, nos relata também sobre os processos subsequentes à compra, e nos explica sobre o procedimento após a compra: “Dependendo do produto que o cliente compra a gente faz um acompanhamento referente aos cursos, mas, a tentativa é sempre já tentar nas primeiras duas semanas definir tudo, no sentido de data de início, depois só fica a critério de o cliente fazer uma alteração com antecedência, é..., a gente procura até pelo fato de ter um SAC né, dúvidas um pouco mais que não sejam referentes a compra, ou, enfim, sempre é passado ao atendimento ao consumidor, e um pouco mais próximo se for um cliente de curso ou de software, quando está terminando o período do que ele contratou, um curso, ou, uma licença de programa, a gente procura já novamente se aproximar do cliente pra procurar renovação, né, mas os envios mensais de e-mail, referente a campanhas, promoções, artigos e novidades, a gente sempre mantém o cliente informado, só evita ficar ligando muito, é... sem a necessidade né, se ele fizer uma solicitação a gente entra em contato, mas, a gente enfim, no meu caso, eu tento deixar o cliente mais livre pra que ele me procure quando ele precisa, pra não desgastar.”. Solicitado referente ao modo de contato do cliente com a
empresa, a fim de buscar ações de pós-venda, como retirada de dúvidas sobre acesso e afins, o entrevistado indaga que: “Existem várias formas de o cliente entrar em contato, e existem várias formas da empresa entrar em contato com o cliente, se ele faz um contato no site deixando e-mail, a gente vai fazer contato via e-mail, telefone ou WhatsApp, mas não existe um canal específico, até onde eu sei, que eu me lembre, dentro dos atendimentos, onde caia direto no pós-venda, existe o setor mas ele tem que procurar, se procurar falar com a gente e a gente passa o contato enfim, mas não é algo separado de todo o resto do sistema, digamos assim.” Ao ser indagado sobre as ações do comercial para este fim, o entrevistado inquere “Eu tenho que fazer o redirecionamento dele pro setor responsável, é... talvez não haja a política da empresa de entregar ao cliente todos os canais de contato de acordo com o tipo de
solicitação que ele vá fazer, ele acaba descobrindo a forma, ou, o canal correto no contato que ele já tem o hábito de fazer, então se ele comprou comigo, ele vai vim falar comigo pra saber como ele vai instalar o programa por exemplo, aí eu tenho que redirecionar ele, ou, se
possível eu passar essa informação, correndo o risco de errar, porque eu não sou responsável por este tipo de atendimento, mas, em alguns momentos sim, fazemos atendimento de pós-
venda, de tira dúvidas, enfim, uma infinidade de... solicitações que podem surgir, de acordo com a demanda e tempo disponível para resposta, se for algo urgente a gente tenta, se não der a gente redireciona, se a gente não consegue a gente tenta encaminhar pra quem consiga.”, ainda sobre o processo de pós-venda o entrevistado declara que “A procura pelo pós-venda ou o descobrimento do pós-venda, é uma atitude que parte do usuário, poucos são os casos, ou, os procedimentos onde o cliente tem de antemão o acesso a este tipo de solicitação, este tipo de contato.”
Figura 8 – Ciclo de venda Softwares
Abordar o cliente Identificar Perfil Venda Software Aguardar contato do cliente Retirada de dúvidas Direcionamento pós venda caso houver Contatos indiretos de pós-venda Realizar contato para renovação
Figura 9 - Ciclo de venda Cursos Online
De acordo com as entrevistas cedidas, desenvolveu-se os processos de acordo com as figuras 8 e 9, onde são demonstrados os ciclos de compra desde a abordagem inicial do cliente até as ações de pós-venda. Os desenvolvimentos deste tipo de figura nos demonstram as fragilidades que as ações possuem, nos fazendo realizar uma análise crítica através de um ciclo posto em forma de imagem, onde foi obtido maiores informações para adequar o plano de melhoria proposto no trabalho desenvolvido.
Abordagem do Cliente Identificar Perfil Venda Cursos Online Definir datas e explicar prazos Aguardar contato do cliente Retiradas de dúvidas Direcioname nto SAC Contato Customer Success Oferecer novos cursos
5 ANÁLISE DOS GARGALOS E ENTRAVES ÀS AÇÕES DE FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES DA ALTOQI E QISAT
Neste capítulo discorre-se sobre os entraves e gargalos, realizando a identificação das falhas no processo que é de suma importância para buscar a melhor forma de resolução e adaptação das rotinas no grupo AltoQi. Estas informações foram obtidas com base nas entrevistas e na observação participante pela vivência do pesquisador nas atividades da empresa como atuante.
5.1 ENTRAVES DETECTADOS NA AÇÃO DE FIDELIZAÇÃO DE CLIENTE DA