Em decorrência de análise através dos dados obtidos nos diferentes modos de captação, percebe-se alguns entraves que podem ser passíveis de melhorias, são eles: a) Replicação das atividades; b) Comunicação com ruídos na organização; c) Não possuir um procedimento de contato constante com o cliente; d) Falta de clareza nas formas de contato com a empresa; e) Poucas opções de atração de novos clientes; e por fim f) pouca busca por parceria com universidades.
a) Replicação de atividades:
O processo de verificação por ser manual acaba sendo realizado por várias vezes, causando um direcionamento conturbado das informações recebidas através dos setores envolvidos na distribuição dos leads da organização. Estes são direcionados aos vendedores, que realizam novamente o procedimento, e ainda assim causa duplos cadastros em diferentes situações, sendo ele através de um contato direto com a empresa, através de um cadastro no site, ou ainda, por meio de eventos e feiras, onde o cliente demonstra interesse na ferramenta, e de forma presencial realizar seu cadastro. Não se pode deixar de mencionar a atribuição de dados falsos em formulários pelos clientes, todavia, a coleta de dados para um contato inicial é imprescindível para a venda, quanto mais informações confiáveis possuir sobre o interesse do cliente, sobre o segmento de atuação e sobre os produtos que podem ser ofertados, maior é a taxa de finalização da compra.
b) Comunicação com ruídos na organização:
Por serem distribuídos leads para vários setores pelas mesmas pessoas, por vezes a dificuldade de comunicação acaba gerando ruídos entre as partes envolvidas, a comunicação deve ser rápida e eficaz, para que as dúvidas sobre o cadastro recebido sejam sanadas de forma rápida, por não haver uma devida atenção para a validação dos dados acima mencionados, o cliente acaba recebendo informações que não deseja e para que isso não aconteça, uma comunicação eficaz com o setor de direcionamento de leads deve ser tratada com maior atenção.
c) Não possuir um procedimento de contato constante com o cliente:
Deixar o cliente sem um contato constante, sem uma atenção devida, ou, um atendimento especial para manter a relação com a empresa a mais próxima possível, dá margem para que a concorrência busque este consumidor e tome o lugar da atual.
d) Falta de clareza nas formas de contato com a empresa:
Ter informações mal apresentadas sobre formas de contato pode deixar o cliente com uma má impressão da empresa, dando a entender que esta é mal organizada, pois, este mal entendimento do cliente gera repetitivos atendimentos de diferentes setores, até que seu problema ou dúvida, seja sanado.
e) Poucas opções de atração de novos clientes
O Grupo AltoQi trabalha hoje com poucas ferramentas de atração, atuando basicamente em rede social com o Instagram, com presença em grandes eventos que acontecem durante o ano, com webinars que são disponibilizados através da plataforma Sympla, que não é de uso exclusivo da empresa, e por ações com o banco de dados internos. Nota-se que a empresa trabalha muito com o que já possui, impossibilitando assim a busca por uma lista renovada para seus consultores entrarem em contato, a distribuição de contatos é lenta e afeta o desempenho das equipes, que realizar uma replicação de atividades para verificar a veracidade de informações a possível duplicidade de contato.
f) Pouca busca por parceria com universidades
A interação com universidades deveria ser levada mais a frente pelo grupo, pois, os estudantes que saem da universidade para poder atuar como autônomos ou em uma
empresa especializada, vão preferir trabalhar com ferramentas que já possuem familiaridade, a ter que aprender novamente a como trabalhar com uma nova ferramenta de projetos, o que faz com que haja perda de mercado e de argumentos na hora de oferecer o produto para este público.
6 PROPOSTA DE AÇÃO DE MELHORIAS PARA O PROCESSO DE FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES DA ALTOQI E QISAT
Neste capítulo se demonstra as ações propostas para melhorias no processo de fidelização de clientes para as empresas do Grupo AltoQi, com a implementação da ferramenta 5W2H como base para demonstrar os passos das ações.
A ferramenta 5W2H pode ser usada sozinha para colocar em prática uma decisão simples na empresa, como a aquisição de um novo equipamento ou a execução de uma atividade pontual. Nessas situações mais simples, o preenchimento dos campos dos 5W2H em um formulário feito em editor de texto, planilha ou mesmo no corpo de uma mensagem eletrônica já é suficiente para a elaboração do plano de ação. Mas a 5W2H é muito útil quando atrelada a outras ferramentas analíticas ou a planos que requerem ação. (Nakagawa, pág. 1, 2017)
Nakagawa (2017) diz que a ferramenta 5W2H possui sete campos onde devem constar as seguintes informações:
1) Ação ou atividade que necessita ser executada, o problema, desafio em questão que deve ser solucionado (what);
2) Justificativa dos motivos e objetivos daquilo que deve ser executado ou solucionado (why);
3) Definir os que serão os responsáveis pela execução do que foi planejado (who);
4) Informar sobre onde cada um dos processos será executado (where); 5) Cronograma sobre quando ocorrerá os processos (when);
6) Explicação sobre como será executado todos os processos para atingir os objetivos pré-estabelecidos (how);
7) Limitação de quanto custará cada procedimento envolvido e o custo total do que será realizado (how much)?.
O quadro 3 foi preenchido com os dados levantados, estes estão divididos e descritos com as suas identificações, iniciando com “Macro Atividade”, que mostra no que as ações irão impactar de forma geral. Após tem-se o campo de “Ação”, onde mostra o que é feito com os pontos de melhorias necessários, em seguida tem-se o “Como”, explanando sobre que tipo de procedimento é feito para alcançar a o objetivo, após este “Quem”, onde expõe qual o departamento responsável pela ação, em quinto mostra-se “Quando”, onde dispõem as informações sobre a repetição dos estudos para manter o foco das ações, no sexto então discorre-se “Por que”, onde expunha-se a justificativa das ações propostas pelo estudo e por fim “Onde”, neste campo encontra-se onde irão
acontecer os levantamentos dos dados que o estudo e a ação irão necessitar e por fim o campo “quanto”, que é o que determina se o custo é econômico, ou, se há uma
necessidade de grande quantia para pôr em prática o atual estudo como mostra na próxima página.
Objetivo Geral: Fidelizar os Clientes do Grupo AltoQi, que envolve as empresas AltoQi e QiSat. Macr
o Ativid ade
O que / Ação Como Quem Quando Por que Onde Quan to custa Pesqui sa de merca do Identificar o segmento alvo e definir estratégia de posicionament o.
Estudar o público alvo, qual potencial de compra, renda, os hábitos de consumo, quanto gasta, de que forma realizam a compra, quais são as
motivações desta compra, entre outros aspectos de captação.
Departament o de Marketing em conjunto com o Departament o Comercial.
Anualmente Avaliar perfis e personas para definir estratégias de praça, preço, prazo e promoção. Escritório Custo econô mico Analisar os elementos do ambiente de marketing.
Realizar a análise concorrencial no mercado nacional, bem como compreender como funcionam os fornecedores, clientes, canais de distribuição e outros stakeholders. Departamento de Marketing Semestral mente Prever possíveis dificuldades do mercado e tomar atitudes preventivas. Escritório Custo econô mico Analisar a acessibilidade ao mercado.
Pesquisar normas nacionais, conferir quais normas técnicas os produtos estariam
submetidos no mercado alvo selecionado, consultar entidades e órgãos responsáveis, verificar exigências, barreiras tarifárias e não tarifárias e impostos internos para serviços.
Departamento Financeiro em conjunto com o Departamento de Produção Semestral mente Prever possíveis burocracias e tomar atitudes preventivas e assim não parar a produção de novos conteúdos. Escritório Custo econô mico Network e promoção
Identificar potenciais parceiros e atividades de promoção existentes no mercado. Verificar meios de atuação, setor, experiência, segmento de clientes. Departamento de Marketing De janeiro a março anualmente Priorizar buscas por parceiros e verificar onde clientes estão buscando produtos semelhantes. Escritório Custo econô mico Defini ção das estrat égias de fideliz ação Suporte ao
Comercial Definir melhores formas de comunicação e gatilhos para pós-venda
Departamento
de Marketing Anualmente Identificar necessidades e preparar conteúdo de suporte Escritório Custo econô mico Produto Adequar produtos de acordo
com as necessidades e tecnologias atuais Departamento de Pesquisa e Produção Anualment
e Preparar o produto para o público-alvo
Escritório Custo econôm ico Definir Preço Considerar meios de
pagamento, não pagamento, taxa de câmbio e taxas de cartão de crédito. Departamen to Financeiro Anualment e Definir formas de pagamento e negociação Escritório Custo econô mico Avalia ção da empre sa Avaliar as necessidades de realizar visitas ao mercado e participar de feiras, rodadas de negócios e missões empresariais. Avaliar a necessidade de um estudo de campo para aprofundamento das informações apresentadas. Identificar as feiras, eventos e ações mais representativas do setor no mercado da
engenharia. Avaliar a relevância de cada evento ao status de reconhecimento das empresas.
Departamento
de Marketing Semestralmente Realizar contatos diretos da empresa com o mercado. Escritório Custo econô mico
O termo inglês “stakeholder” designa uma pessoa, grupo ou entidade com legítimos interesses nas ações e no desempenho de uma organização e cujas decisões e atuações possam afetar, direta ou indiretamente, essa outra organização. Estão incluídos nos stakeholders os clientes, gestores, fornecedores, acionistas,
concorrentes, Estado (enquanto entidade fiscal e reguladora), sindicatos e diversas outras pessoas ou entidades que se relacionam com a empresa Teixeira (2005). No quadro acima vê-se todas as aplicações relacionadas ao 5W2H, tudo que se é necessário para obter o resultado esperado pela empresa em sua fidelização de clientes, mostrando e descrevendo passos importantes dos processos, trazendo todos os aspectos e a importância da ferramenta que foi usada para o resultado do estudo.