Para que o churn não seja sentido nas ações de conversão e no capital mensal da empresa, é necessário maiores aplicações na hora de chamar os clientes, investir em formas digitais e em grandes eventos sobre o segmento da engenharia é inteligente, porém, não pode ser somente este tipo de captação usado pela empresa.
Devem ser realizadas ações da própria empresa, onde esta lança-se no público para mostrar que existe, seja através de visitas abertas à comunidade universitária na empresa, ou por palestrar idealizadas para este público nas dependências da empresa, ou, na sala de aula, em ações de rua com tenda em locais movimentados para mostrar a marca, ou até mesmo em ações sociais, obtendo o tão necessário elo coma comunidade, instigando a revistas e jornais locais irem até a empresa para que possa obter essa divulgação.
O que se percebe na empresa é que a grande maioria de seus clientes provém de outros estados e não de Santa Catarina, mudar este cenário e buscar uma regionalização é importante, pois afeta a comunidade de forma positiva para que o nome da empresa corra entre os atuantes e influência na fidelização.
6.6 PONTOS DE MELHORIA EM AÇÕES DE PARCERIA NAS UNIVERSIDADES
Para que haja uma melhor relação com os novos entrantes do segmento, é
necessário grande atuação em universidades, o que melhora muito a relação entre estes novos engenheiros e a empresa, pois, quando o cliente está habituado a utilizar a ferramenta, fica muito mais fácil de realizar a venda. Quando o engenheiro sai da universidade ele quer realizar projetos para pôr em prática o conhecimento adquirido na academia, ser necessário realizar um curso para aprender a mexer em uma nova ferramenta, faz este cliente perder o interesse e adquirir somente mais a frente, ou, acabar ainda nem adquirindo, pela necessidade de ter que atualizar toda a sua maneira de trabalhar, mesmo que seja para migrar em uma ferramenta mais tecnológica por um menor preço.
A interação com universidade gera muitos frutos, pois, mesmo que o cliente não consiga adquirir ao ser indagado por um amigo por qual ferramenta usar este certamente fala sobre a ferramenta que usou por todo o seu curso na academia, demonstrando os pontos positivos da ferramenta.
7 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Neste trabalho de pesquisa respondeu-se a questão levantada no início do estudo como objetivo geral, e foi possível demonstrar através de figuras e tabelas, dados retirados e analisados das entrevistas, dados de arquivos da empresa e com a vivência de atuante na empresa, e assim conseguiu-se expor as melhorias na forma de captação de novos clientes, na conversão destas captações em vendas e nos processos de fidelização dos clientes, para que assim o grupo possa obter um melhor relacionamento com seus clientes e consequentemente mantê-los ativos na empresa, como assinantes ou como consumidores de conteúdo intelectual.
Com o aumento do número de empresas de tecnologia na área de engenharia no aspecto SaaS, é de suma importância que a empresa trabalhe com afinco no que diz respeito ao atendimento do cliente e a manutenção de relacionamento contínuo ao longo de seu contato com a organização. O cliente deve ser fidelizado desde seu primeiro contato, no modo de atração, na forma de preenchimento de formulários, na interação com os setores de venda, chat e suporte técnico, nas redes sociais e também de forma presencial, nos eventos em feiras do segmento e nas universidades, onde a empresa pouco atua, principalmente com relação regional, onde é pouco conhecida por clientes autônomos, ou, recém-formados, e representa uma grande fatia do mercado, já que o estado possui fomento na atuação do mercado de engenharia..
As dificuldades envolvidas no estudo foram: (1) A ausência de um controle operacional com os processos usados nas atividades de venda das organizações; (2) A ausência de um controle operacional com os processos usados nas atividades de pós-venda das organizações; (3) Uma maneira de inserir duas empresas com produtos diferentes em um mesmo estudo; (4) A constante mudança de procedimentos sem o devido treinamento e reciclagem com a devida atenção aos envolvidos do setor comercial, o que causa ruído de informações entre as empresas, criando diferentes maneiras de realizar o mesmo processo, fazendo com que haja dificuldade de análise; (5) A maneira de como conseguir realizar a inserção de duas empresas no processo de inclusão no projeto de fidelização proposta neste trabalho, por serem empresas separadas fisicamente; e (6) A ausência de fácil acesso a dados necessários para a análise do público alvo da empresa, tais como clientes que mais compram, o ticket médio das vendas efetuadas, taxa de conversão mensal do Grupo AltoQi com divisão de personas.
O objetivo geral trata-se inicialmente de um embasamento teórico sobre os
entraves e ações de melhoria para lançar um olhar crítico sobre as ações de captação de novos clientes, conversão destes clientes em vendas e fidelização destes na empresa. Neste caso o estudo não foi efetivamente implementado para que pudesse ser observado qual seria o resultado das ações propostas, realizando assim um levantamento confiável das proposições apontadas como solução para os entraves detectados, durante o processo de ambientação e pesquisa nas organizações envolvidas no estudo, por meio de entrevistas, documentos e vivência operacional.
O progresso do trabalho foi satisfatório durante o tempo em que foi realizado, porém, deixa-se claro que o Costumer Success é um trabalho intenso e constante, para a empresa fica a ideia inicial de como trabalhar com o conceito. A partir desta data a mesma tem que decidir como realizar a continuidade deste processo, identificar melhorias constantes de acordo com o crescimento de seu mercado, já que o trabalho foi tratado de modo
introdutório identificando necessidades de melhoria para a captura, conversão e fidelização dos clientes que a mesma já possui. O trabalho de fidelização ao contrário do que muitos imaginam, não se inicia após a efetivação da compra, e sim desde o primeiro contato com o cliente, desde o modo de chegada e atração, o preenchimento do formulário proposta, e demais procedimentos demonstrados neste estudo.
O grupo deve buscar implementar constantemente ferramentas de melhoria na jornada do cliente, o que faz com que sua qualidade aumente significativamente, focar não só na venda, mas na experiência de compra traz ao cliente a ótica de excelência que a marca busca e prega. Como dica final a empresa sobre o pensamento estratégico do grupo, no que diz respeito à divisão efetiva da estrutura, a presente configuração tem seu cunho fiscal de fácil entendimento, com a facilidade da separação de CNPJ (Cadastro Nacional da Pessoa Jurídica) a área financeira possui melhor entendimento sobre os produtos, porém, em contraponto traz vários outros problemas, o que acarreta em demora de atendimento e informações cruzadas entre os colaboradores no dia-a-dia da organização, para que haja uma melhor interação entre seus colaboradores a empresa deve definir melhor questões de
ambiente físico, manter empresas do grupo no mesmo prédio traz uma maior interação entre os grupos de venda, financeiro e afins, fazendo com que a qualidade do atendimento suba significativamente somente com a interação de proximidade entre os envolvidos no processo,
mostrando que a empresa é um grupo e todos devem ajudar na construção de uma melhor jornada de atendimento ao cliente.
REFERÊNCIAS
ATKINS Charles, GUPTA Shobhit, ROCHE Paul, Introduzindo a satisfação do consumidor 2.0: o novo motor de crescimento, editora: McKinsey, 2018. Acesso em 10/jul/2019, disponível em <https://www.mckinsey.com/industries/high-tech/our- insights/introducing-customer-success-2-0-the-new-growth-engine/pt-br>.
BARRETO, Iná Futino; CRESCITELLI, Edson, Marketing de Relacionamento: Como Implantar e Avaliar Resultado, São Paulo, Editora: Pearson Education do Brasil, 1ª Edição, 2013.
COBRA, Marcos. Marketing básico, São Paulo: Atlas, Edição: 4ª, 2007.
DIGITAIS, Resultados, As 10 Leis do Customer Success, Editora: Gainsight. Acesso em 20/jul/2019, disponível em: <http://materiais.resultadosdigitais.com.br/ebook-10-leis- customer-success>.
DRUKER, Peter, Management: tasks, responsibilities, practices, Nova York: Harper & Row, 1973.
ENDEAVOR. 5W2H: é hora de tirar as dúvidas e colocar a produtividade no seu dia a dia. Acesso em 10/abr/2018, disponível em <https://endeavor.org.br/pessoas/5w2h/>.
EVGENIOU, T. & CARTWRIGHT, P. Barriers to Information Management, European Management Journal, vol. 23.3, 2005, 293-299. Acesso em 05/maio/2018, disponível em <http://www.schroiff.com/pdf/cartwright.pdf>.
FIGUEIRÊDO, Patrícia, Notícia: Construção civil representa 6,2% do PIB Brasil, 2017, site: FIBRA. Acesso em: 25/abril/2018 <https://www.sistemafibra.org.br/fibra/sala-de- imprensa/noticias/1315-construcao-civil-representa-6-2-do-pib-brasil>.
GIL, Antônio Carlos, Como Elaborar Projetos de Pesquisa, São Paulo, Editora: Atlas; Edição: 6ª, 2008
GOLDENBERG, Mirian. A Arte de Pesquisar, Rio de Janeiro , Editora: Record, Edição: 8ª, 1997.
GRONROOS, C., From marketing mix to relationship marketing – towards a paradigm
shift in marketing, New Zealand, Editora: Australian Marketing Journal, Volume: 2, 1994.
GRÖNROOS, C., Marketing: gerenciamento e serviços; Rio de Janeiro, Editora: Elsevier, Edição: 2ª; 2003.
HAGUETTE, Teresa Maria Frota, Metodologias qualitativas na Sociologia, Petrópolis, Editora: Vozes, Edição: 5ª. 1997.
KLEMZ, Lilian, Churn Rate: o que é e como reduzir para sua empresa crescer, Editora:
Resultados Digitais. Acesso em 20/jul/2019, disponível em:
KOTLER, Philip, Administração de Marketing. São Paulo, Editora: Atlas, Edição: 5ª, 1998. KOTLER, Philip. Administração de Marketing: a edição do novo milénio. São Paulo, Editora Prentice Hall. Edição: 10ª, 2000.
KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary Princípios de Marketing, São Paulo, Editora: Pearson Prentice Hall, Edição: 9ª, 2003.
KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary, Princípios de Marketing, São Paulo, Editora: Pearson Prentice Hall, Edição: 12ª, 2007.
KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princípios de marketing: análise, planejamento, implementação e controle, São Paulo, Ed. Prentice-Hall, 1998.
KOTLER, Philip; KARTAJAYA, Hermawan e SETIAWAN, Iwan, Marketing 4.0: Do Tradicional ao Digital, Rio de Janeiro, Editora: GMT Editores, 2017.
KOTLER, Philip; KELLER, Kevin, Administração de Marketing, São Paulo, Editora Pearson Prentice Hall, Edição: 12ª, 2006.
LAKATOS, Eva Maria; MARCONI, Marina de Andrade. Fundamentos de metodologia científica. São Paulo, Editora: Atlas, Edição: 4ª, 2001.
LAS CASAS, Alexandre Luzzi, Marketing de Varejo, São Paulo, Editora: Atlas, Edição: 5ª, 2007.
LATAKOS, Eva Maria; MARCONI, Marina de Andrade; Fundamentos da metodologia científica. São Paulo: Atlas, Edição: 8ª, 2017.
MADRUGA, Roberto. Guia de implementação de marketing de relacionamento e CRM, São Paulo, Editora: Atlas, Edição: 2ª, 2010.
MALHOTRA, Naresh, Pesquisa de Marketing. Uma Orientação Aplicada, Porto Alegre: Editora Bookman, Edição: 6ª, 2011.
MCKENNA, R., Marketing de relacionamento. , Rio de Janeiro, Editora: Campus, 1999. MORGAN, R. M.& HUNTS, S. D. , The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing, Alabama, Editora: Journal of Marketing, Volume: 58, 1994.
MOUTELLA Cristina, Fidelização de Clientes como Diferencial Competitivo, 2013. Acesso em: 20/07/2019, disponível em: <https://www.brasilpostos.com.br/wp- content/uploads/2013/10/Curso-de-Fidelizacao-Download..pdf >.
MURPHY Lincoln, Customer Success: The Definitive Guide 2017, Editora: Growth Academy, 2017. Acesso em 09/jul/2019 disponível em <https://gxacademy.com/customer- success-the-definitive-guide-2017/>.
NAKAGAWA, Marcelo. Ferramenta 5W2H – Plano de Ação para Empreendedores,
Editora: Globo. Acesso em 05/maio/2019, disponível em
OLIVEIRA, Sidney Teylor de Ferramentas para o aprimoramento da qualidade, São Paulo, Editora: Pioneira, Edição: 2, 1996.
PAYNE, A., Handbook of CRM: achieving excellence in customer management. Oxford: Elsevier, 2006.
PLATT J., “Case study” in American methodological thouth, Editora: Current Sociology, Volume: 40, 1992.
RICHERS, Raimar. Marketing: uma visão brasileira. São Paulo, Editora: Negócio, 2000. RODRIGUES et al , Tecnologias E Ferramentas De Gestão, Editora: Alínea, 2009. SAMARA, Beatriz Santos; MORSCH, Marco Aurélio, Comportamento do consumidor, conceitos e casos, São Paulo, Editora: Prentice Hall, Edição: 1ª, 2005.
SANTOS, Renata Carneiro; HAMZA, Kavita Miadaira; NOGAMI, Vitor Koki da Costa. Comportamento do Consumidor e o e-commerce de artigos de moda: Análise da influência dos atributos da compra online. Revista Interdisciplinar de Marketing, Volume: 5, número 1, 2015.
SCHRAMM, W, Notes on case studies of instructional media projects, Washington DC, Publicado: Academy for Education Development, 1971.
STEINMAN Dan, MURPHY Lincoln e MEHTA Nick, Customer Success - Como as empresas inovadoras descobriram que a melhor forma de aumentar a receita é garantir o sucesso dos clientes, São Paulo, Editora: Autêntica Business, Editora: 1ª, 2017.
VOSS, C.; TSIKRIKTSIS, N.; FROHLICH, M. Case research in operations management. International Journal Of Operations & Production Management, volume: 22, número: 2, página 195-219, 2002.
YIN, Robert K., Estudo de Caso - Planejamento e Métodos, Porto Alegre, Editora Bookman, Edição: 4ª, 2010.
YIN, Robert K., Estudo de Caso - Planejamento e Métodos, Porto Alegre, Editora Bookman, Edição: 3ª, 2005.
ANEXOS
ANEXO A – Tabela de cursos online QiSat com acesso imediato Tabela Cursos Online - QiSat
Modalidade Finalidade Área Nome Curso
Online Teórico Administração Série Administração - Como Negociar e Vender Serviços de Engenharia e Arquitetura: Capítulo 1
– As características da prestação de serviços Online Teórico Administração Série Administração - Como Negociar e Vender
Serviços de Engenharia, Arquitetura: Capítulo 2 – Fundamentos de um bom vendedor para
serviços de engenharia.
Online Teórico Administração Série Administração - Como Negociar e Vender Serviços de Engenharia, Arquitetura e Agronomia: Capítulo 3 – Os principais obstáculos e armadilhas da negociação. Online Teórico Administração Série Administração - Como Negociar e Vender
Serviços de Engenharia, Arquitetura e Agronomia: Capítulo 4 – Elaboração de
Propostas, Negociação e Contrato. Online Teórico Administração Curso Online Marketing para Engenharia,
Arquitetura e Agronomia.
Online Teórico Administração Curso Online Administração – Como Negociar e Vender Serviços de Engenharia e Arquitetura Online Teórico Administração Curso Online Gestão de Projetos em Escritórios
de Arquitetura e Construção Civil
Online Teórico Agronômica e
Ambiental
Série Licenciamento Ambiental - Bases para o Licenciamento: Capítulo 1 – Bases Conceituais e
Breve Históricas sobre o Licenciamento Ambiental na Gestão Ambiental Pública.
Online Teórico Agronômica e
Ambiental
Série Licenciamento Ambiental - Bases para o Licenciamento: Capítulo 2 – A lei 6.938/81, o Decreto 99.274/1990 e a implantação da Política
Nacional de Meio Ambiente.
Online Teórico Agronômica e
Ambiental
Série Licenciamento Ambiental - Bases para o Licenciamento: Capítulo 3 – O Sistema Nacional
de Unidades de Conservação da natureza
Online Teórico Agronômica e
Ambiental
Série Licenciamento Ambiental - Bases para o Licenciamento: Capítulo 4 – Áreas de Preservação Permanente (APP) e de Reserva
Legal (RL) na lei de proteção da vegetação nativa (Lei 12.651/2012).
Online Teórico Agronômica e Ambiental
Série Licenciamento Ambiental - Bases para o Licenciamento: Capítulo 5 – Análise de viabilidade e expedição de Licenças Ambientais.
Online Teórico Agronômica e
Ambiental Série Licenciamento Ambiental - Bases para oLicenciamento: Capítulo 6 – Instrumentos da Política Nacional de Meio Ambiente.
Online Teórico Agronômica e
Ambiental Licenciamento: Capítulo 7 – Empreendimentos eSérie Licenciamento Ambiental - Bases para o Atividades que necessitam de Licenciamento
Ambiental.
Online Teórico Agronômica e
Ambiental
Série Licenciamento Ambiental - Bases para o Licenciamento: Capítulo 8 – Autorizações e Manifestações no processo de licenciamento
Ambiental.
Online Teórico Agronômica e
Ambiental Relatório de Impacto Ambiental EIA-RIMA:Série Licenciamento Ambiental - Estudo e Capítulo 1 – Conceitos e Etapas Básicas do EIA-
RIMA
Online Teórico Agronômica e
Ambiental
Série Licenciamento Ambiental - Estudo e Relatório de Impacto Ambiental EIA-RIMA: Capítulo 2 – Avaliação de Impactos Ambientais -
AIA
Online Teórico Agronômica e
Ambiental
Série Licenciamento Ambiental - Estudo e Relatório de Impacto Ambiental EIA-RIMA:
Capítulo 3 - Documentos Técnicos para o Licenciamento
Online Teórico Agronômica e
Ambiental Relatório de Impacto Ambiental EIA-RIMA:Série Licenciamento Ambiental - Estudo e Capítulo 4 - O Diagnóstico Ambiental no EIA-
RIMA
Online Teórico Agronômica e
Ambiental
Série Licenciamento Ambiental - Estudo e Relatório de Impacto Ambiental EIA-RIMA: Capítulo 5 - Prognóstico dos Impactos e Medidas
Mitigadoras
Online Teórico Agronômica e
Ambiental
Série Licenciamento Ambiental - Estudo e Relatório de Impacto Ambiental EIA-RIMA: Capítulo 6 - Diretrizes Ambientais para o EIA-
RIMA
Online Teórico Agronômica e
Ambiental
Série Licenciamento Ambiental - Estudo e Relatório de Impacto Ambiental EIA-RIMA: Capítulo 7 - Estudos Adicionais ao EIA-RIMA
Online Teórico Agronômica e
Ambiental
Série Licenciamento Ambiental - Estudo e Relatório de Impacto Ambiental EIA-RIMA: Capítulo 8 - Atividades do Empreendedor e do
Online Teórico Agronômica e Ambiental
Série Irrigação e Drenagem – Irrigação para Horticultura e Paisagismo: Capítulo 1 - Métodos
de irrigação pressurizada: Aspersão e Irrigação Localizada
Online Teórico Agronômica e
Ambiental
Série Irrigação e Drenagem – Irrigação para Horticultura e Paisagismo: Capítulo 2 – Tipos de
aspersores e concepção do sistema de irrigação por Aspersão
Online Teórico Agronômica e
Ambiental
Série Irrigação e Drenagem – Irrigação para Horticultura e Paisagismo: Capítulo 3 – Dimensionamento hidráulico do projeto de
irrigação por Aspersão
Online Teórico Agronômica e
Ambiental
Série Irrigação e Drenagem – Irrigação para Horticultura e Paisagismo: Capítulo 4 – Irrigação
Localizada: tipos de emissores, componentes e acessórios.
Online Teórico Agronômica e
Ambiental
Série Irrigação e Drenagem – Irrigação para Horticultura e Paisagismo: Capítulo 5 – Concepção e dimensionamento hidráulico de um
sistema de Irrigação Localizada
Online Teórico Agronômica e
Ambiental
Série Irrigação e Drenagem – Irrigação para Horticultura e Paisagismo: Capítulo 6 – Seleção de bomba centrífuga para irrigação pressurizada
Online Teórico Agronômica e
Ambiental
Série Irrigação e Drenagem – Outorga e Planejamento da Irrigação: Capítulo 1 – Estimativo da capacidade de armazenamento de
água no solo
Online Teórico Agronômica e
Ambiental Série Irrigação e Drenagem – Outorga ePlanejamento da Irrigação: Capítulo 2 – Estimativo da necessidade de água dos cultivos
Online Teórico Agronômica e
Ambiental
Série Irrigação e Drenagem - Outorga e Planejamento da Irrigação: Capítulo 3 – Cálculo
do Balanço Hídrico das Culturas Utilizando o Programa CROPWAT - FAO
Online Teórico Agronômica e
Ambiental
Curso Online Irrigação e Drenagem - Outorgam e Planejamento da Irrigação
Online Teórico Agronômica e
Ambiental
Curso Online Irrigação e Drenagem – Irrigação Pressurizada para Horticultura e Paisagismo
Online Teórico Agronômica e
Ambiental
Curso Online Licenciamento Ambiental – Bases para o Licenciamento
Online Teórico Agronômica e
Ambiental Curso Online Licenciamento Ambiental – Estudoe Relatório de Impacto Ambiental EIA-RIMA
Online Teórico Agronômica e
Ambiental
Pacote de cursos Irrigação e Drenagem para Agricultura e Paisagismo
Online Teórico Agronômica e Ambiental
Palestra online A irrigação no contexto de diversidade climática do Brasil
Online Teórico Agronômica e
Ambiental
Palestra online Os Desafios do Licenciamento Ambiental como Instrumento da Política
Nacional de Meio Ambiente Online Teórico /
Software
AltoQi LAB AltoQi Lab Estrutural fase 1 – Desenvolvimento de projeto estrutural de pequeno porte Online Teórico Arquitetônica Curso Online Alvenaria Estrutural para
Arquitetos
Online Teórico Arquitetônica Curso Online Acústica Aplicada a Home Theater Online Software CAD Curso Online Software QiBuilder 2019 - CAD Online Teórico Elétrica Curso Online Norma Regulamentadora 10 Online Teórico Elétrica Curso Online Instalações Elétricas Prediais,
Telefonia e TV.
Online Teórico Elétrica Curso Online Instalações Elétricas Residenciais Online Teórico Elétrica Curso Online Sistemas de Cabeamento
Estruturado Predial
Online Software Elétrica Curso Online Software QiElétrico 2019 Online Teórico Elétrica Pacote de cursos online Projeto Elétrico Predial -
Teoria Online Teórico /
Software
Elétrica Pacote de cursos online Projeto Elétrico Predial - Teoria e Prática.
Online Teórico Elétrica e
Arquitetônica
Palestra online Etiquetagem de Eficiência Energética para Edificações Comerciais, de
Serviços e Públicas.
Online Teórico Estrutural Palestra online Durabilidade das Estruturas de Concreto - Diretrizes Normativas para Projeto,
Execução e Controle.
Online Teórico Estrutural Série Análise Estrutural – Modelagem Computacional: Capítulo 1 – Introdução à
Modelagem Computacional de Estruturas Online Teórico Estrutural Série Análise Estrutural – Modelagem
Computacional: Capítulo 10 – Noções básicas sobre modelagem e análise de edifícios sob a ação do vento com modelos de pórtico espacial Online Teórico Estrutural Série Análise Estrutural – Modelagem
Computacional: Capítulo 2 – Revisão dos métodos de análise de estruturas e métodos
numéricos
Online Teórico Estrutural Série Análise Estrutural – Modelagem Computacional: Capítulo 3 – Noções básicas sobre modelagem e análise de vigas contínuas de
Online Teórico Estrutural Série Análise Estrutural – Modelagem Computacional: Capítulo 4 – Exemplos de modelagem de vigas contínuas em edifícios com
programa computacional Online Teórico Estrutural Série Análise Estrutural – Modelagem
Computacional: Capítulo 5 – Noções Básicas sobre Modelagem e Análise de Pisos de Edifícios
como Grelhas
Online Teórico Estrutural Série Análise Estrutural – Modelagem Computacional: Capítulo 6 – Exemplos de modelagem e análise de pavimentos de edifícios
com programa computacional