Características da loja virtual

Parte do sucesso do comércio eletrônico se justifica pelas facilidades que são também características do meio: estão sempre abertas, acessíveis, prontas para uso. Outras vantagens são sentidas pelos usuários, se comparada a uma loja tradicional: economia de tempo, quantidade e variedade de itens e/ou serviços, acesso fácil a comparação de produtos, características e preços, não-limitação de horários para atendimento, dentre outros (GHANDOUR, 2010; REEDY; SCHULLO; ZIMMERMAN, 2001). Apesar de aparentemente terem estrutura similar, são grandes as diferenças entre uma loja física e uma loja virtual, ou loja online. Formatos e modelos de venda possíveis de uso somente através de comércio eletrônico tem ampliado esta diferenciação. A variedade de produtos de determinado catálogo virtual não é alcançada pelo estoque físico. As formas de promoção, seleção e escolha de itens, para muitos produtos também não rivaliza com loja física. Os custos tendem a ser inferiores pela não necessidade de ocupação física. O quadro funcional pode ser automatizado. A amplitude da loja virtual em formas de comercialização não é comparável (SPILLER; LOHSE, 1998).

Quadro 2 – Diferenças entre lojas físicas e lojas virtuais

(continua)

DIFERENÇAS ENTRE LOJAS FÍSICAS E VIRTUAIS

CARACTERÍSTICA LOJA FÍSICA LOJA VIRTUAL

LOCAL Ponto Comercial Domínio, site online, plataforma de

mobilidade, hospedagem

ABRANGÊNCIA Compra na loja física Compra pelo computador ou dispositivo de mobilidade

LEGISLAÇÃO Regido pelo Código de Defesa do Consumidor

Regido pelo Código de Defesa do Consumidor;

Regido pelo Decreto 7962 e legislações expecíficas de proteção a compra online EXPERIÊNCIA

COM O PRODUTO

Toque e experiência física com o produto (na maior parte dos casos)

Visualização dos produtos por imagem, vídeo ou realidade aumentada

(conclusão)

DIFERENÇAS ENTRE LOJAS FÍSICAS E VIRTUAIS

CARACTERÍSTICA LOJA FÍSICA LOJA VIRTUAL

DISPONIBILIDADE Funciona em horário comercial, salvo exceções

Funciona 24 horas, 7 dias por semana MERCADO

CONSUMIDOR Mercado local

Mercado local, nacional ou internacional

DISPONIBILIDADE DO PRODUTO

Cliente sai da loja com o produto ou tem entrega programada para curto prazo

Cliente recebe o produto de acordo com o prazo e comodidade de entrega

FORMA DE

PAGAMENTO Dinheiro, cartão ou cheque

Boleto, cartão, intermediadores (ex.

PayPall), virtual wallets (ex. Google Pay),

moedas virtuais (ex. Bitcoins) FORMA DE

ATENDIMENTO Atendimento presencial

Atendimento online, atendimento via chat ou interface de comunicação

CAPACIDADE

Limitado: Estoque físico limitado a capacidade da loja ou depósito, layout, prateleiras

Ilimitado: Capacidade de prateleiras virtuais infinitas

VISUAL E LAYOUT

Conceito de

merchandising no ponto de

venda

Conceito de loja virtual: usabilidade,

webdesign e imagem do ambiente virtual

PROPAGANDA Mídias e boca a boca

Mídias, motores de busca, recomendações de clientes, propaganda cruzada (adsense,

adwords, banners virtuais, sites, etc.) e

mídias sociais EXPOSIÇÃO Vitrines e Mostruários

físicos

Fotos, vídeos, animações, realidade virtual, realidade aumentada, conteúdos e diagramação

SUBSTITUIÇÃO Na troca, cliente devolve o produto na loja

Na troca, empresa faz logística reversa

CONFIANÇA

Marca, espaço físico e funcionários transmitem confiança

Marca, selos, recomendações,

diagramação da página e resposta rápida ao cliente transmitem confiança

GOVERNANÇA Análise de vendas Análise de vendas e métricas Fonte: Elaborada pelo autor a partir Sebrae (2018).

Muitas empresas têm gradativamente migrado suas operações físicas para o ambiente virtual, melhorando seus resultados operacionais e financeiros. O grande diferencial consiste no uso de estratégias de negócios amplamente focadas nos processos ligados a experiência dos clientes, transportada para a imagem de loja virtual (VENKATRAMAN, 2000). Apesar de promissora, a montagem, estruturação e manutenção de estrutura adequada a oferta de produtos e serviços através de uma loja virtual em comércio eletrônico permanece complexa. Novas competências ligadas a tecnologia e logística necessitam ser incorporadas, a fim de garantir as novas estruturas. Conhecimento da regulamentação específica da internet, de processos

financeiros, dentre outros, passam a fazer parte do cotidiano das empresas e quadro de profissionais (KALAKOTA; ROBINSON, 2002).

A montagem de uma loja virtual não é simples e além das questões ligadas a Tecnologia da Informação e governança dos negócios, faz-se necessário a construção de projeto que gere como resultado um sistema que possa atrair, encantar e fidelizar o visitante, tornando- o consumidor (LIMEIRA, 2006). Faz-se necessário reunir todos os conhecimentos e focar no desenvolvimento de website que características modernas, de preferência com elementos que se destaquem frente as outras lojas que disputam o mesmo mercado (LUO; BA; HAN, 2012). A adequação ao uso e ao momento tecnológico deve estar presente em itens como a compatibilidade com diversos sistemas operacionais de computador e dispositivos móveis, diversos navegadores de internet, aplicativos de mobilidade, velocidades de tráfego de internet, dentre outros (GALINARI, 2015).

Não ao acaso, a taxa de insucesso e desistências neste mercado está associada a falhas de planejamento ou investimentos adequados para dar suporte ao novo negócio (PHAN; CHEN; AHMAD, 2005). Além das barreiras mencionadas, autores citam como fator crítico de sucesso do negócio de vendas online a capacidade financeira, ou, a capacidade de investir e manter-se ativo até que se consiga fazer o giro de vendas e capital de giro. Turban et al. (2006) indica que, apesar dos desafios, havendo o planejamento, conhecimento e aportes necessários, uma vez passadas as dificuldades iniciais, a chance de o empreendimento eletrônico ter sucesso é grande, uma vez que este modelo pode se beneficiar diretamente dos baixos custos de manutenção enquanto ao mesmo tempo pode tratar com grandes giros de produtos e/ou serviços.

Além da vasta oferta de produtos, a partir da criação da loja virtual, gradativamente novos itens e serviços passaram a figurar. Cabe destacar que estes itens e serviços só existem porque existe o meio de comercialização online, o que alguns autores definem como “mudança radical na relação de comercialização de compra e venda” (FRANÇA; SIQUEIRA, 2003). Por exemplo, a compra de serviços como passagens aéreas, acomodação em hotéis, compra de bilhetes de shows, ingressos de futebol, livros eletrônicos (e-books), álbuns de música digital, etc. Mais recentemente, serviços de “assinatura de conteúdo” também passaram a ser ofertados:

streaming de músicas (Deezer.com e Spotify.com), streaming de vídeos (Netflix.com), shows

ao vivo (lutas do UFC ou pacotes de campeonatos de futebol) são exemplos (GALINARI, 2015). Pode-se citar ainda outro modelo de “produto” que é comprado de forma eletrônica e sua composição engloba tanto um produto, como um serviço: O pedido de comida através de

website ou programa (app) onde o consumidor contrata o serviço (a entrega) e o produto (a

geralmente está associado a algo diferente de produtos, tratando-se de experiência única, com início, meio e fim, na forma de consumo. A ideia de melhorar a interatividade ou colaboração dos clientes reforça as possibilidades de percepção de valor (PAYNE; STORBACKA; FORW, 2008).